عاطفة العميل: ما هي وكيفية قياسها

طوال عملية البيع بأكملها ، يكون لمشاعر العميل تأثير كبير. هناك الكثير من الوكالات وفرق هوية الشركات التي تضيف محفزات عاطفية للعلامات التجارية. عندما تستخدم القوة التعبيرية لعملائك لصالحك ، يمكنك تقوية علاقاتك معهم وجعلهم أكثر ولاءً.

كعملاء ، نتخذ العديد من القرارات بناءً على ما نشعر به. عندما نشعر بعاطفة ، ترسل أدمغتنا مواد كيميائية تجعلنا نشعر بالرضا أو بالسوء حيال ما يحدث من حولنا. يشعر العملاء بشيء ما عند إجراء عملية شراء أو كتابة مراجعة أو التحدث عن عملك في بيئة اجتماعية.

ولكن قد يكون من الصعب وضع رقم على ما تشعر به. في هذه المقالة ، سنتابع عملية قياس مشاعر عميلك.

ما هو عاطفة العميل؟

عاطفة العميل هي قياس المستوى العام لرضا العميل عن تفاعلاته مع شركة أو علامة تجارية معينة. عندما يتعامل العميل مع علامة تجارية ، فقد يواجه مشاعر مختلفة. الهدف هو تقديم تجربة إيجابية مرضية للعميل عاطفياً.

الديناميات العاطفية للعميل معقدة للغاية. قد لا يتذكر العملاء جودة البضائع الخاصة بك ، لكنهم لن ينسوا أبدًا ما شعروا به خلال تجربة عملائهم.

أهمية مشاعر العميل

ساعد فهم شعور العملاء دائمًا الشركات على التعبير عن التعاطف ومنحهم المزيد من الخبرات التي لا تُنسى في عملية صنع القرار ، مما يبني الثقة والولاء على المدى الطويل. تتأثر قرارات العملاء بشدة بمشاعرهم وعواطفهم.

العواطف تبني عملاء مخلصين وقيّمين. إنه مؤشر رئيسي للمشتريات المستقبلية وولاء المستهلك. كشفت الأبحاث أن العملاء العاطفيين ينفقون ضعف ما ينفقه العملاء الراضون. العملاء الذين يشعرون بالارتباط العاطفي بالعلامة التجارية هم أكثر قيمة من العملاء الراضين.

العاطفة هي الدافع وراء القرارات الفردية وولاء العملاء على المدى الطويل. يمكن أن تساعد في تطوير عملاء متفانين بقيمة عالية مدى الحياة للعلامة التجارية.

مبادئ قياس انفعالات العملاء

حان الوقت لدمج المشاعر في إستراتيجية شركتك بمجرد أن تعرف مدى أهميتها. يمكن قياس عواطف العملاء من خلال المبادئ التالية:

1. اجمع البيانات

يمكن للشركات إجراء تحليل لكل من بيانات العملاء المهيكلة وغير المهيكلة من أجل فهم العلاقة العاطفية الموجودة بين العملاء والعلامات التجارية.

يتم جمع البيانات المنظمة مباشرة من العملاء من خلال الاستطلاعات والطلبات على وسائل التواصل الاجتماعي ، وكذلك إجاباتهم. ملاحظات العملاء الاجتماعية ونصوص برامج الدردشة الآلية ومراجعات الجهات الخارجية هي أمثلة على البيانات غير المنظمة.

يجب على الشركات استخدام أداة معقدة قادرة على تحليل ودمج البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر من أجل تحقيق أقصى استفادة من جميع البيانات المتاحة لها.

1. الخصوصية هي المفتاح

عندما يتعلق الأمر بإيصال المشاعر ، هناك عدد قليل فقط من المنظمات التي تتمتع بالشفافية بشأن المشاعر التي تريد من الناس تجربتها. غالبية الناس لديهم تفضيل قوي للحالات العاطفية "الإيجابية" أو "السلبية" لاحتلالها.

تشجع المشاعر سلوكيات العملاء المختلفة. تختار العديد من المنظمات "يمكنهم الوثوق بنا" و "يشعرون بالرعاية" عندما نقوم بهذا التمرين معهم. يساعد التحديد الدقيق للعواطف على الانتقال إلى الخطوة التالية.

1. حدد أهم مشاعرك

عندما يتعلق الأمر بتحديد مشاعرك الأكثر قيمة ، هناك شيئان عليك القيام بهما. أولاً ، عليك أن تعرف كيف يشعرون الآن وتدرك أنه قد لا يكون ما تريده. بعد ذلك ، عليك أن تقرر كيف تريد أن يشعروا به أثناء تجربتك وبعدها. يجب أن يؤتي المزاج الذي تلهمه ثماره في الإيرادات أو الاحتفاظ أو NPS.

عندما تتحدث عن المشاعر ، فإنك تدخل في هذا المجال "الاسفنجي" من علم النفس والأشياء التي لا يمكن رؤيتها أو لمسها. يهتم رجال الأعمال الذين يتسمون بالقسوة في الخارج بالنتيجة النهائية ، لكننا هنا نتحدث عن شعور الناس.

من المهم أن تعرف أي شعور سيجلب لك أكبر قيمة. فقط لأنه يبدو رائعًا لا يعني أنه يجب عليك التصرف بناءً عليه. إن معرفة كيف تؤثر مشاعر الناس على قيمة الشركة سيساعدك على فهم ذلك بشكل أفضل.

1. حدد مشاعر معينة طوال الرحلة

اعتمادًا على ما يحدث ، يمكن أن تتغير الحالة المزاجية بسرعة. إنه لأمر رائع أن تعرف كيف يشعر العملاء تجاه تجربتهم ككل ، ولكن من الأفضل أن تفهم كيف تتغير هذه المشاعر بمرور الوقت. إذا بدأ العملاء تجربتهم بارتياح ولكنهم انزعجوا بعد ذلك ، فأنت بحاجة إلى معرفة متى يمكنك إصلاحها.

تتغير خرائط رحلة العميل ورحلته بمرور الوقت ، خاصةً عند الحديث عن شيء عابر مثل مشاعر العميل. يمكن أن تؤثر العوامل الخارجية على الحالة المزاجية للعميل. COVID-19 مثال جيد. الوباء ليس خطأك. ومع ذلك ، فأنت بحاجة إلى الاستجابة بشكل مختلف للتغلب على التعقيد العاطفي الإضافي للموقف مع عميلك.

1. إنشاء خرائط رحلة عاطفية

عند إنشاء خريطة رحلة العميل ، يجب عليك تضمين الإجراءات التي تجعل العميل عاطفيًا. أخبر موظفيك الذين يتعاملون مع العملاء بما يجب عليهم فعله ، مثل اللغة التي يجب استخدامها أو كيفية التصرف عند الرد على العملاء في كل خطوة.

1. درب فريقك على إثارة المشاعر

كثيرًا ما يواجه الأشخاص صعوبة في معرفة كيفية البدء. قد يكون من الصعب معرفة كيف يشعر العملاء. لذلك ، عند مواجهة صعوبات صعبة يبدو من المستحيل حلها ، فمن الأفضل تقسيمها إلى تحديات أصغر يسهل التعامل معها.

تمتلك نسبة صغيرة جدًا من السكان العاملين ذكاء عاطفيًا قويًا وعلى دراية بكيفية استحضار المشاعر المناسبة بشكل طبيعي. لذلك ، فإن الغالبية منهم بحاجة إلى بعض التدريب. يعد التدريب طريقة ممتازة لتعليم الأشخاص كيفية التعرف على عاطفة العميل والاستجابة لها بشكل مناسب.

استنتاج

تختلف العواطف عن الأشخاص الذين يشعرون بها. لهذا السبب ، يوجد عدد لا حصر له من نقاط المنتصف على مقياس يتدرج من الموجب إلى السالب. يشرح هذا المنشور نقاط فهم الأساس المنطقي وراء مشاعر عميلك حتى تتمكن من تحسين تجربة العملاء الخاصة بك!

باستخدام QuestionPro ، يمكنك تحليل مشاعر عملائك بمجرد الضغط على زر. سيوفر لك هذا القدرة على استكشاف وتحليل الأنماط في التعليقات التي يقدمها عملاؤك عن المشاعر مثل الحب والسعادة والحزن والاشمئزاز والمفاجأة ، من بين أمور أخرى.

ستتمكن من إنشاء تجربة عميل مثالية من خلال الاستماع إلى الأسباب الأساسية لمشاعر المستهلك وتحليلها والاستجابة لها بمساعدة QuestionPro. جرب الآن!

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني