الدليل التمهيدي للتجارة الإلكترونية الدولية ، الجزء 1: بيانات العميل والخصوصية

تشير Accenture إلى معدل نمو سنوي مركب يقارب 30 بالمائة من 2014 إلى 2020 للتجارة الإلكترونية عبر الحدود. وفقًا لـ Jenna Vassallo من Forrester ، ستشكل عمليات الشراء عبر الحدود 20 في المائة من سوق التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم بحلول عام 2022. تقرير آخر ، من IPC ، نقل هذه الإحصاء لمدة عامين حتى عام 2020.

في الوقت نفسه ، نمت التجارة الإلكترونية في الهند وجنوب شرق آسيا وأمريكا اللاتينية بسرعة ولا يزال لديها مجال كبير للنمو. ذكرت ستيفاني باندولف في موقع Business Insider أن معدلات انتشار التجارة الإلكترونية في هذه المناطق تتراوح بين 2 و 6 بالمائة. تحتاج شركات التجارة الإلكترونية في الأسواق المتقدمة إلى إدراك أن مثل هذه الأسواق تقدم فرصًا هائلة لها للوصول إلى عملاء جدد.

لتلبية المستقبل كما هو آت ، ستحتاج العلامات التجارية التي تمارس التجارة الإلكترونية إلى رسم خريطة للمشهد الدولي لخصوصية المستهلك ولوائحه ، والضرائب والتحويلات المالية ، والخدمات اللوجستية عبر الحدود واللوجستيات العكسية.

ضع في اعتبارك كلمات تيم باري في Multichannel Merchant: "لم يقل أحد من قبل أن عالم التجارة الإلكترونية العالمية كان من السهل التنقل فيه. لكن تجار التجزئة الذين يتبنون التجارة الإلكترونية عبر الحدود سيحكمون العالم في الواقع ".

ستتعمق هذه السلسلة في كل هذه الاعتبارات للعلامات التجارية العاملة حاليًا على المستوى الدولي بالإضافة إلى أولئك الذين يتطلعون إلى القيام بذلك في المستقبل القريب. يمثل المشهد المتغير للتجارة الإلكترونية عبر الحدود تحديًا وفرصة.

ومع ذلك ، من خلال العقلية الصحيحة والتسليح بالأدوات المناسبة ، يمكن للعلامات التجارية تجنب الانغماس في التحديات - والاستفادة بدلاً من ذلك من فرصة التجارة الإلكترونية التي تنتظرها.

أهمية بيانات العملاء وحماية الخصوصية للتجارة الإلكترونية الدولية: لماذا يجب أن نهتم؟

تزداد شعبية التجارة الإلكترونية عبر الحدود. وفقًا لما ذكره ميتش بارنز ، المساهم في Forbes ، فإن أكثر من نصف المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع قد تسوقوا من موقع خارجي خلال الأشهر الستة الماضية. في الوقت نفسه ، أصبح المستهلكون أكثر صراحة بشأن رغبتهم في حماية البيانات والخصوصية.

يقع المستهلك في قلب التجارة الإلكترونية الدولية المتزايدة. كتبت آنا جلايزر من منظمة المستهلكين الدولية بعد المنتدى العام لمنظمة التجارة العالمية العام الماضي أن "العلاقة المتبادلة بين المستهلكين والمجتمع المدني والشركات والحكومات هي في قلب الجدل الدائر حول المقترحات الخاصة بقواعد منظمة التجارة العالمية الجديدة بشأن التجارة الإلكترونية."

يمكن قول الشيء نفسه عن أي لائحة جديدة بشأن البيانات والخصوصية لمستهلكي التجارة الإلكترونية ، بما في ذلك القانون العام لحماية البيانات (المزيد عن ذلك في دقيقة واحدة).

يقول فين أوسلر هامبسون ، مدير الأمن والسياسة العالميين في مركز ابتكار الحوكمة الدولية: "الثقة ضرورية للتوسع الناجح واستخدام منصات التجارة الإلكترونية في الدول النامية". وفقًا لبيانات CIGI ، تتآكل ثقة المستهلك في بعض الأسواق المتباينة. على سبيل المثال ، يشير هامبسون إلى اليابان وتونس ، حيث قال أقل من 60 في المائة من المستهلكين في كلا البلدين إنهم على استعداد لوضع ثقتهم في شركات الإنترنت. ومع ذلك ، فإن الثقة أقوى بين الناس في الصين وإندونيسيا والهند ، حيث أعرب 90 في المائة من المستهلكين عن ثقتهم في شركات الإنترنت.

وفقًا لمؤسس B2BAdda Yogesh Bhatia ، فإن الافتقار إلى الثقة يرجع إلى خوف المستهلكين من "إساءة استخدام البيانات أو مشاركتها مع كيانات أخرى" ، وحتى إمكانية الاحتيال. هذا ما أكده الكاتب في آيرش تيك تايمز إيمير دود ، الذي ذكر أن نصف مستخدمي الإنترنت قالوا إن الافتقار إلى الثقة هو السبب الرئيسي لتجنب التسوق عبر الإنترنت.

تلخص باميلا حياة في TradeReady.ca أهمية الخصوصية للمستهلكين: "يعتبر الاحتيال والتسويق المخادع من أكبر التهديدات لسوق التجارة الإلكترونية لأنهما يقوضان ثقة المستهلك. إذا كان المستهلكون غير واثقين ، فهم لا يشترون ".

كل هذا يسلط الضوء على أن البيانات المضمنة وحماية الخصوصية لبيانات العملاء تدور حول بناء الثقة. يسلط تقرير DHL الضوء على الثقة كأحد العوائق التي سيتعين على لاعبي التجارة الإلكترونية التغلب عليها من أجل التجارة عبر الحدود: "بناء الثقة بين الجمهور الدولي ليس مهمة سهلة أو يتم حلها بسرعة بالنسبة للخياط الإلكتروني" ، كما يؤكد التقرير.

تغيير كبير: تأثير القانون العام لحماية البيانات (GDPR) على التجارة الإلكترونية الدولية

أقر الاتحاد الأوروبي مؤخرًا تشريعًا هامًا يسمى اللائحة العامة لحماية البيانات. من المؤكد أن أي متجر للتجارة الإلكترونية عبر الحدود سيشعر بعواقب هذا القانون. ولكن ماذا يعني ذلك في الواقع بالنسبة للبيانات والاحتيال ومخاوف الخصوصية؟

اللائحة العامة لحماية البيانات هي أحدث مثال على كيفية بدء اللوائح في الاستجابة لدوافع المستهلك لحماية البيانات والخصوصية. يحل قانون 2018 ، الذي دخل حيز التنفيذ في مايو ، محل قانون حماية البيانات السابق منذ أكثر من 20 عامًا. يؤثر القانون على كيفية السماح للشركات بالتعامل مع معلومات العملاء ، وكذلك حقوق العملاء في الوصول إلى بياناتهم ومعرفة كيفية استخدامها.

يكتب Matt Burgess في مجلة Wired ، ويلخص تأثير الناتج المحلي الإجمالي للعديد من العملاء ومتاجر التجارة الإلكترونية. يكتب بورغيس: "يغير القانون العام لحماية البيانات (GDPR) كيفية تعامل الشركات ومؤسسات القطاع العام مع معلومات عملائها". كما أنه يعزز حقوق الأفراد ويمنحهم مزيدًا من التحكم في معلوماتهم. هناك حقوق جديدة للأشخاص للوصول إلى المعلومات التي تحتفظ بها الشركات عنهم ، والتزامات لتحسين إدارة البيانات للشركات ، ونظام جديد للغرامات ".

إن الفترة الطويلة والقصيرة للائحة العامة لحماية البيانات هي أن متاجر التجارة الإلكترونية ستحتاج إلى إعادة النظر في نهجها في التعامل مع بيانات العملاء. إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد ، فراجع دليلنا لإيجاد النجاح ضمن إطار عمل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).

إلى أين تذهب من هنا: بيانات العميل ، وممارسات الاحتيال والخصوصية التي يجب مراعاتها

من المهم أن تدرك أن إدخال اللائحة العامة لحماية البيانات (والشعور السائد الذي تتحدث عنه) لا يعني أنه يجب عليك التوقف عن جمع معلومات العملاء. كما كتب إريك ديفيس في موقع التجارة الإلكترونية العملية ، "بدون ملفات تعريف الارتباط أو شكل من أشكال تحديد الجلسة ، لن تكون التجارة الإلكترونية كما نعرفها موجودة". ومع ذلك ، فإن مشهد حماية البيانات والخصوصية يتغير بالتأكيد.

لا يتعين على الناتج المحلي الإجمالي واتجاهات حماية بيانات العملاء الأخرى توضيح كارثة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. فيما يلي عدد قليل من الأشياء التي يجب مراعاتها استجابةً لمخاوف الخصوصية المتزايدة من العملاء:

تحلى بالشفافية في التسويق الخاص بك

اسمح للمستهلكين بمعرفة كيفية استخدام بياناتهم مقدمًا. يتضمن ذلك البيانات السلوكية (على سبيل المثال ، الصفحات التي ينقرون عليها على موقعك) ، وبيانات المعاملات (على سبيل المثال ، مقدار ما ينفقه العميل) والبيانات الديموغرافية (على سبيل المثال ، المكان الذي يعيش فيه عملاؤك).

كن محددًا في سياسة الخصوصية الخاصة بك حول كيفية قيام البيانات التي تجمعها بإعلام التسويق الخاص بك (المزيد عن ذلك في لحظة).

يمكن للمسوقين أيضًا اختيار عرض المزيد من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، مما يؤدي إلى إنشاء اتصال حقيقي بين علامتهم التجارية وجمهورهم.

تشير سوزان أكبربور ، الرئيس التنفيذي لشركة Mavatar ، إلى أن "الإعلانات التي ينشئها المستخدمون ، مثل التسويق المؤثر أو المحتوى المدعوم على المواقع التي تواجه المستهلك ، لديها القدرة على النمو بشكل كبير". "تتماشى الطبيعة التي تتمحور حول المستهلك مع احتياجات وثقة المتسوقين والمعلنين اليوم لأنها تضع المستهلكين في مقعد القيادة."

الاستعداد لأنشطة تعيين البيانات

سيتطلب القانون العام لحماية البيانات (GDPR) بعض الإجراءات المحددة من العديد من شركات التجارة الإلكترونية عبر الحدود - ولكن يمكنك اختيار المضي قدمًا في المتطلبات من خلال أن تكون استباقيًا في الطريقة التي تتعامل بها علامتك التجارية مع حماية الخصوصية الدولية.

يلاحظ Linkilaw أن إحدى أفضل الطرق التي يمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية التي تتعامل مع المعاملات عبر الحدود أن تستجيب للائحة العامة لحماية البيانات هي من خلال القيام بتمارين رسم خرائط تدفق البيانات. تشير الوكالة إلى أن "القانون العام لحماية البيانات (GDPR) يريد منك السير في دورة حياة المعلومات لتحديد الاستخدامات غير المتوقعة أو غير المقصودة للبيانات والتأكد من استشارة الأشخاص الذين يعملون مع البيانات بشأن الآثار المترتبة على ذلك".

يقترح Linklaw عددًا قليلاً من الأسئلة لطرحها خلال هذه التمارين ، بما في ذلك كيفية جمع البيانات الشخصية ، ومن المسؤول عن البيانات ، ومكان تخزين البيانات ، ومن لديه حق الوصول وكيف تعمل واجهة النظام.

صياغة سياسة خصوصية جديدة وسهلة الاستخدام

لقد رأينا بالفعل المشاعر المتغيرة لعملاء التجارة الإلكترونية في الأقسام أعلاه ، لكن الأمر يستحق التكرار: يعبر بعض المتسوقين عبر الإنترنت عن ضعف الثقة في أعمال التجارة الإلكترونية بسبب مخاوف تتعلق بالخصوصية. أفاد كونر فورست من TechRepublic أن ما يقرب من نصف المشاركين في استطلاع رأي للمستهلكين في عام 2017 قالوا إنهم لا يثقون في التسوق عبر الإنترنت على الإطلاق.

إن أبسط رد على هذه المشاعر المتغيرة هو تقديم سياسة خصوصية صديقة للعملاء. يمكن أن يشمل ذلك تقديم ميزة الاشتراك المزدوج للعملاء ، كما يقترح Alon Alroy من Bizzabo.

على أقل تقدير ، يجب أن يكون الهدف هو ما يسميه فلوريان شواب في المحادثة ، جعل سياسة الخصوصية سهلة الوصول ومفهومة وقابلة للتنفيذ: "المفتاح لتحويل إشعارات الخصوصية إلى شيء مفيد للمستهلكين هو إعادة التفكير في الغرض منها".

أفاد جاستن دالير من شركة Strategy Online أن ثلثي المستهلكين يقولون إنهم يرغبون في رؤية معلومات سياسة واضحة على موقع البائع. من الواضح أن العملاء يريدون سياسة خصوصية تعالج مخاوفهم بشأن البيانات والاحتيال وحماية الخصوصية.

أكثر من أي شيء آخر ، تُبرز هذه الاتجاهات واللوائح في حماية البيانات كيف يجب أن تكون متاجر التجارة الإلكترونية الدولية مجتهدة ومفصلة في التفاعلات عبر الحدود.

على سبيل المثال ، يلاحظ Craig Witt من DigitalCommerce360 أن بناء الثقة بين المتسوقين العالميين عبر الإنترنت يتطلب نوعًا منفصلاً من الإستراتيجية. ويختتم ويت بالقول: "يجب ألا يقتصر دور بائعي التجزئة الذين يسعون لتحقيق النجاح في الأسواق الجديدة على ترجمة مواقعهم على الويب فحسب ، بل يجب أيضًا بناء الوعي بالعلامة التجارية في هذه المناطق وتحويل زوار مواقع الويب إلى أساليب محلية جديرة بالثقة".

من خلال اتخاذ هذه الخطوات ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية الدولية التأكد من أنها لا تمتثل فقط للوائح الخصوصية الجديدة ، ولكن أيضًا بناء الثقة مع العملاء من جميع أنحاء العالم.

تحقق مرة أخرى للجزء الثاني من هذه السلسلة المكونة من خمسة أجزاء حول التجارة الإلكترونية الدولية. التالي: الضرائب والتحويلات.

تصوير : روبيكسل ، كارلوس موزا ، جون شنوبريش