شكوى العميل: أنواعها وكيفية التعامل معها

قد يتم دعم العملاء بطرق مختلفة عندما يعبرون عن آرائهم ، مثل مشكلة في منتج أو خدمة تقدمها شركة ما. قد يساعد التعامل الفعال مع الشكاوى الشركة على الاحتفاظ بمزيد من العملاء والحفاظ على سمعتها الجيدة وتحديد طرق تحسين تفاعل العملاء.

من الأهمية بمكان فهم نماذج الشكوى إذا كنت تعمل في خدمة العملاء بحيث يمكنك الاستجابة بفعالية لمتطلبات المستهلكين. تشرح هذه المدونة قيمة حل شكاوى العملاء وتقدم قائمة ببعض أنواع الشكاوى المختلفة إلى جانب حلول للتعامل معها بنجاح.

ما هي شكوى العميل؟

شكاوى العملاء عبارة عن بيانات سلبية تتعلق بسلع الشركة أو خدماتها أو مساعدة العملاء. تحدث غالبًا عندما لا تكون توقعات العملاء راضية. قد يعرب العملاء عن عدم رضاهم لأسباب مختلفة ، بما في ذلك تلقي حجم المنتج غير الصحيح ، وقضاء ساعات في الانتظار ، والوقوع في مشكلات تقنية ، وغير ذلك الكثير.

عادةً ما يتم إرسال هذا النوع من ملاحظات العملاء مباشرةً إلى الشركة عبر البريد الإلكتروني إلى فريق الدعم أو الاستبيان أو نموذج التعليقات. ومع ذلك ، في بعض الأحيان قد يبث العملاء شكاواهم في مناطق مفتوحة مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، ولوحات مناقشة الأحياء ، ومواقع المراجعة عبر الإنترنت.

لنفترض أن أحد العملاء قد حصل على الحلول المناسبة لتلك المشاكل. في هذه الحالة ، ترضيهم وتجعلهم سعداء بالخدمة التي تلقوها منك. هناك احتمال بنسبة تسعة وتسعين بالمائة أن يتعامل العميل معك مرة أخرى إذا تمت معالجة مشاكل العميل بشكل صحيح.

يفضل الناس التحدث عن مشاكلهم في الأماكن العامة الآن بعد أن أصبح الإنترنت في كل مكان.

أنواع شكاوى العملاء

غالبًا ما تكون شكاوى العملاء جزءًا لا مفر منه في إدارة الأعمال التجارية. يمكن أن تساعدك الشكاوى أيضًا في معرفة المزيد عن عملائك ، وهو أمر مهم لإدارة عمل تجاري ناجح.

دعنا نتعرف على نوع الشكوى التي يمكن أن يقدمها العميل.

المنتج أو الخدمة.

قد يشتكي العملاء من منتج أو خدمة الشركة. قد يقول العميل أن المنتج معطل أو لا يعمل كما هو مخطط له. عندما يحدث هذا ، سجل شكاوى العميل جيدًا. قد تساعد هذه المعلومات شركتك في تحسين منتجاتها وخدماتها.

الوقت المنقضي في الانتظار

قد تنشأ هذه المشكلة عندما يتصل العميل بشركة ويمتد فترات الانتظار. قد يحدث ذلك أيضًا أثناء انتظار الشخص في طابور الخدمة ، مثل طاولة المطعم. إذا اشتكى المستهلك من التأخير ، يجب أن تعرف الوقت. إذا أمكن ، اشرح للمستهلك مدة الانتظار.

توصيل

غالبًا ما ترسل الشركات عبر الإنترنت المنتجات إلى العملاء. عندما تقوم الشركة بتأخير تسليم المنتج ، فقد يشتكي العملاء. في بعض الأحيان ، يؤخر الناقل البريدي التسليم ، وليس الشركة. عندما يحدث هذا ، يمكنك التحقق من تتبع الحزمة وطمأنة العميل. إذا وضعت شركة النقل الحزمة في غير مكانها ، فاتصل بهم لتصحيح الموقف.

شؤون الموظفين

يجوز للمستهلك تقديم شكوى أفراد إذا كان غير راضٍ عن موظف. عندما يشكو المستهلك من موظف ، اسأل عن التفاصيل. إذا لم يعرفوا اسم الموظف ، اطلب وصفًا بناءً على اتصالاتهم. اعتذر للعميل المحبط. أكد للعميل أنك ستتحدث مع الموظف.

متصل

لنفترض أن أحد العملاء يقدم شكوى عامة على منتدى أو موقع وسائط اجتماعية. في هذه الحالة ، قد يلاحظ العديد من الأشخاص الشكوى ويعالجونها على الفور. اطلب معلومات الاتصال الخاصة بالعميل وقدم معلوماتك ، بما في ذلك اسمك ورقم هاتفك والبريد الإلكتروني. إذا وجدت ملاحظات عبر الإنترنت ، فاتصل بالفرد لمعالجة مشكلاته.

مستمر

للحفاظ على ثقة المستهلك:

• تعامل مع المشكلات على الفور.
• اطلب استفسارات لمعرفة سبب المشكلة وحلها.
• يبلغ العديد من العملاء عن وجود أجزاء مفقودة من المنتج. تظهر الشكاوى المستمرة عندما يشتكي مستهلك واحد أو عدة مستهلكين بشكل متكرر.

في هذه الحالة ، قد يتوقف المدير عن بيعه حتى يتم حل المشكلة.

الاتصالات

قد يؤدي سوء الاتصال إلى شكاوى اتصالات العملاء. قد يحدث هذا المفهوم الخاطئ عندما يتواصل العميل مع موظف أو يسيء تفسير تسويق الشركة ، مثل الإعلان. عندما تظهر مشكلات الاتصال ، حدد السبب حتى تجد علاجًا.

طرق التعامل مع شكوى العملاء

يمكن أن يساعدك أخذ زمام المبادرة في حل شكاوى العملاء في الحفاظ على العملاء وإجراء التغييرات اللازمة على الطريقة التي يعمل بها عملك.

الإجراءات المطلوبة التي قد تتخذها لمعالجة مخاوف المستهلكين مذكورة أدناه:

النظر في الشكاوى.

الخطوة الأولى في الاستجابة لشكوى العميل هي الاستماع باهتمام. يُظهر الاستماع النشط ، بما في ذلك التواصل البصري والتعليقات ، للمستهلك أنك تهتم بمشكلته. قد يساعدك الاستماع بعناية إلى المشكلة في اختيار أفضل مسار للعمل.

اعتذر للعميل.

يتضمن الرد على شكوى العميل أيضًا الاعتذار. إذا اشتكى المستهلك ، اعتذر. قم بالرد على التعليقات السيئة للاحتفاظ بصورة شركتك. يساعدك الاعتذار على التواصل مع المستهلك قبل تقديم الحل.

الانخراط في الاستفسار.

يساعدك طرح أسئلة المتابعة على فهم الشكوى بشكل أفضل. قد تطلب من المستهلك أمثلة لمساعدتك على فهم القلق. حاول الوصول إلى الجزء السفلي من المشكلة لتحسين مؤسستك.

تعال مع الإصلاح.

يمكنك تطوير حل بعد الاستماع إلى الشكوى والاعتذار وطرح أسئلة المتابعة. قدم الحل وأجب عن أي استفسارات. تأكد من أنهم يعرفون كيفية الوصول إليك.

تأكد من أن الحل فعال.

بعد تقديم حل ، تأكد من أنه يعمل. اتصل بالمستهلك لتأكيد نجاح الاستراتيجية. قد يبني هذا اتصالك بالمستهلك ويظهر اهتمامك.

شكرا لك أيها العميل.

أيضًا ، اشكر العميل على مساهمته. قد يؤدي شكر العميل إلى إنهاء اللقاء بشكل إيجابي. قد يؤدي هذا إلى بناء ولاء العميل لمؤسستك.

تتبع الشكاوى.

قد تساعدك الشكاوى والحلول في الكشف عن الاتجاهات وتعزيز مؤسستك. قد يساعدك تحسين هذه المجالات في منع الشكاوى وتحسين خدمة العملاء. إذا قمت بحل شكوى ، قم بتسجيلها.

استنتاج بشأن شكوى العملاء

في النهاية ، لن يتم التعامل مع جميع شكاوى العملاء بما يرضي المستهلك ، وقد يظل بعض العملاء غاضبين. ومع ذلك ، قلل من هذه التكرارات قدر الإمكان. إذا لم تتمكن من حل مشكلتهم بسبب قيود النظام أو ظروف أخرى ، فاعترف بسخطهم واشرح لهم ما تفعله. الأمر متروك لك لتقديم تجربة رائعة.

يوفر QuestionPro CX بيانات في الوقت الفعلي حول تفاعل المستهلك وسلوكه. بفضل منصة إدارة تجربة العملاء هذه ، يمكنك رؤية تجربة العملاء من جميع الزوايا.

تعرف على كيف يمكن أن تساعدك QuestionPro CX على تعزيز ولاء العملاء والحصول على بيانات المستهلك الثاقبة من خلال تجربة استطلاعات الرأي الخاصة بتجربة العملاء في الوقت الحالي.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني