كيفية صياغة سياسة خصوصية تركز على العملاء حقًا

ومع ذلك ، أدت التغييرات الأخيرة التي أحدثتها اللائحة العامة لحماية البيانات في مايو إلى تدفق رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتحديث سياسة الخصوصية للعملاء. في المقابل ، اكتسبت فكرة سياسة الخصوصية مستوى من الشهرة السيئة ، حيث استدعت الانتباه مع عدم وجود نقص في النكات.

ومع ذلك ، تُركت العلامات التجارية الذكية تتساءل كيف يمكنهم استخدام سياسات الخصوصية الخاصة بهم لإشراك العملاء بدلاً من تنفيرهم.

إليك الأمر: سياسة الخصوصية الخاصة بك هي فرصة لعلامتك التجارية لاتخاذ موقف بشأن بيانات المستهلك. إن صياغة سياسة صديقة للعملاء هي أكثر من مجرد إجراء شكلي. في عصر تفاعل العملاء ، يمكن أن تخلق نقطة بيع فريدة للعلامات التجارية.

يُعد تخصيص الوقت لإبلاغ عملائك بسياسة الخصوصية الخاصة بك بطريقة جذابة خطوة جيدة على طريق ما تسميه جمعية آرثر دبليو بايج "الدفاع الأصيل".

فهم اللائحة العامة لحماية البيانات: التغييرات والفرص

راسل براندوم ، مراسل صحيفة The Verge ، يسلط الضوء على النقاط الرئيسية من تغييرات اللائحة العامة لحماية البيانات. إنها تتطلب من الشركات أن تطلب موافقة المستخدم على جمع البيانات في كثير من الأحيان ، لجعل الطباعة الدقيقة لشروط الخدمة أكثر شفافية وإعادة التفكير في كيفية تعاملهم مع التحليلات وتسجيلات الدخول والإعلان. يلخص براندوم: "سيستغرق تنفيذ التغييرات الأكثر عمقًا سنوات ، ومن المحتمل أن تعيد تشكيل الويب بالشكل الذي نعرفه".

كان الهدف من القانون هو توضيح الشركات مع المستهلكين حول كيفية استخدامهم للبيانات الخاصة. ومع ذلك ، كانت النتيجة غامضة بعض الشيء. لدى Nitasha Tiku كتابة رائعة في Wired حول كيفية قلب الغرض من اللائحة العامة لحماية البيانات رأسًا على عقب. كانت فكرة القانون هي تقليل جمع بيانات المستهلك مع توضيح موافقة العميل. بدلاً من ذلك ، كتب تيكو أن العديد من الشركات تغطي التغييرات:

يقول العديد من المدافعين عن القانون إن الشركات تستخدم رسائل البريد الإلكتروني [تحديث الخصوصية] كوسيلة لتجنب المبادئ الأساسية للإفشاء الواضح. في بعض الحالات ، تكون طلباتهم للحصول على الموافقة غير ضرورية ، حيث يرسلون رسائل غير مرغوب فيها إليك عندما يكون لديهم بالفعل سبب مشروع للحصول على معلوماتك ؛ في حالات أخرى ، تستخدم المؤسسات القانون العام لحماية البيانات (GDPR) لإخفاء حقيقة عدم تمتعها مطلقًا بأي حق في بياناتك في المقام الأول ".

لكن التغييرات التي أدخلتها اللائحة العامة لحماية البيانات ليست كلها إجراءات ضد الشركات. في بعض الحالات ، تسمح بوصول أفضل للمستهلكين. أحد المتطلبات هو "قابلية نقل البيانات" ، وهو ما يقول ستان هوراكزيك من Popular Science "يسمح للمستخدمين بنقل المحتوى معهم إلى خدمة أخرى أو حفظه للأجيال القادمة".

هذه التغييرات لم تأت من فراغ. إنها تستند إلى حد كبير إلى اهتمام الجمهور بالخصوصية في العصر الرقمي.

كما ذكر رئيس تحرير منظمات المجتمع المدني مايكل نادو ، "فقد أدى عدم الثقة في كيفية تعامل الشركات مع معلوماتها الشخصية إلى دفع بعض المستهلكين إلى اتخاذ إجراءاتهم المضادة الخاصة بهم." يتضمن ذلك تزوير البيانات عند الاشتراك في الخدمات عبر الإنترنت. ويخلص نادو إلى أن "المخاوف الأمنية ، والرغبة في تجنب التسويق غير المرغوب فيه ، أو مخاطر إعادة بيع البيانات كانت من بين أهم اهتماماتهم".

يوضح هذا أن تغييرات اللائحة العامة لحماية البيانات لا تتعلق فقط بالامتثال القانوني ؛ إنهم يدورون حول إعادة تعريف كيفية تفاعل العلامات التجارية عبر الإنترنت مع العملاء - وهو أمر يقول المدير التنفيذي لشركة CloudCherry ، فينود موثوكريشنان ، إنه يخضع لتغيير مستمر.

الخلاصة هنا هي أن الشركات ذات العقلية الصحيحة لديها فرصة. إنهم الآن في وضع يسمح لهم بالمضي قدمًا في تغييرات اللائحة العامة لحماية البيانات ، وبذلك يمكنهم تقوية صورة علامتهم التجارية والطريقة التي ينقلون بها السياسات والقيم للعملاء.

دعنا ننتقل إلى ما يمكن أن يبدو عليه هذا.

تجاوز السمعة السيئة: سياسات الخصوصية الجيدة للعلامات التجارية الجيدة

أساس هذا المنشور هو أن توصيل سياسة الخصوصية للمستهلكين لا يجب أن يكون عملاً روتينيًا أو مصدر إزعاج.

كتبت ليز هندرسون ، المستشارة الإدارية لشركة IBM: "ستساعدنا اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) جميعًا على التحلي بالشفافية بشأن مكان وزمان وكيفية استخدام البيانات ومن يتم توصيلها ومعالجتها بواسطة". "يعد تقديم إشعار الخصوصية جزءًا مهمًا من المعالجة العادلة التي تساعد في عملية الشفافية."

بمعنى آخر ، تعتبر سياسة الخصوصية الجيدة أكثر من مجرد إجراء شكلي. إنها طريقة للشركات لتقديم مستوى من الشفافية في تفاعلها مع المستهلكين. عند استخدامها بالطريقة الصحيحة ، تعالج سياسة الخصوصية الرائعة مخاوف المستهلكين بشأن الخصوصية الرقمية وتقر برغبتهم في الحصول على تجربة مخصصة.

ما مقدار القيمة التي يضعها المستهلكون على خصوصية البيانات؟

يلاحظ جيمس ميلتون في DigitalCommerce360 مازحا أن المستهلكين الأذكياء رقميًا يتخوفون من كيفية استخدام معلوماتهم عبر الإنترنت - لكنهم يحبون العروض الخاصة وأشكال التخصيص الأخرى.

يمكن للعلامات التجارية المدركة أن تحقق التوازن هنا في الطريقة التي تتواصل بها مع العملاء عبر الإنترنت. وجد البحث من SheerID الذي يسحب منه ميلتون أن 94٪ من المستهلكين يقدّرون العروض الشخصية ، بينما كان 83٪ مهتمين بكيفية استخدام البيانات المستخدمة لتأهيلهم. تستهلك هذه النقطة القيمة الموضحة لخصوصية البيانات ، لكن لا تمانع في استخدام العلامات التجارية للبيانات الشخصية طالما أنها منفتحة على ذلك.

ديدييه بنكويل أديشي متخصص في تسويق القطاعات في جيمالتو. قبل أن تدخل تغييرات السياسة حيز التنفيذ ، كرر هذه المشاعر: "لقد تطورت المواقف تجاه المعلومات الخاصة مثل كيف ومتى ولماذا يتم الاتصال بالمستخدمين ، بالإضافة إلى مشاركة بيانات الموقع. سيشارك الأشخاص هذه البيانات مقابل العروض المخصصة التي تقدم خدمات سلسة وبديهية ".

بمعنى آخر ، يأتي التخصيص في المقطع العرضي لخصوصية البيانات ومشاركة العملاء.

التخصيص الشفاف

إذا كانت الشركات تستخدم البيانات لتخصيص تفاعلاتها مع المستهلكين ، فلا يتعين عليهم إخفاء ذلك. في الواقع ، يمكنهم استخدامه كنقطة بيع.

في الوقت نفسه ، يمكن للشركات التي تحمي بيانات العملاء أن توضح أنه لن يتم مشاركة البيانات أو بيعها. كما قال محترفو التسويق عبر الويب Peter Roesler ، "من المهم أن تضع في اعتبارك أنه لمجرد أن التكنولوجيا تجعل شيئًا ما ممكنًا لا يعني أنه شيء يجب أن تفعله الشركة."

خلاصة القول هي: سياسة خصوصية واضحة وصادقة هي الحل لما تسميه شركة التحليلات SAS "مفارقة تخصيص الخصوصية".

لذا ، كيف يمكنك الشروع في صياغة سياسة خصوصية صديقة للعملاء؟

الوصول إلى نعم: صياغة سياسة خصوصية صديقة للعملاء

الهدف هو إنشاء سياسة يمكن الوصول إليها وتركز على الخصوصية. أفاد جاستن دالير من شركة Strategy Online أن المستهلكين يريدون سياسات خصوصية أكثر سهولة في الاستخدام. في الواقع ، يقول الثلثان إنهم يرغبون في رؤية معلومات سياسة واضحة على موقع البائع.

بالنظر إلى المناقشة أعلاه حول المشاركة ومخاوف المستهلكين ، فإن هذا لا يمثل مفاجأة. ولكن ماذا عن صياغة سياسة الخصوصية فعليًا؟

الكتابة لجمعية التسويق الأمريكية ، لاحظت مولي سوات أن الخطوة الجيدة هي التحدث كشخص عادي ، وليس كمحامي. اجعل السياسة المكتوبة حوارية قدر الإمكان. يردد بن ديفيس من Econsultancy هذا الشعور ، قائلاً إن سياسات الخصوصية يجب أن تكون موجزة وواضحة وسهلة الوصول - "مكتوبة بلغة واضحة وواضحة". راجع مقالة Davis للحصول على مثال رائع لرسالة سياسة الخصوصية الملائمة للعملاء.

في المقابل ، لاحظت شانون ويتمان وميشيل غيزيلي من الرابطة الدولية لمتخصصي الخصوصية (iapp) أن معظم السياسات مكتوبة بشكل سيئ و "من غير المحتمل أن يفهمها المستهلك العادي". يمكن للعلامات التجارية أن تبرز بسهولة من بين الحشود من خلال صياغة سياسة قصيرة ومحادثة وواضحة على الفور لمواقعها.

يكون النهج أفضل إذا كنت شفافًا - وجريئًا - بشأن حقيقة أنك تدعم خصوصية البيانات من خلال عدم مشاركة معلومات عميلك مع أطراف ثالثة. فقط تأكد من أن هذا صحيح!

اتخاذ الخطوة التالية: إبلاغ عملائك بسياسة الخصوصية الخاصة بك

أول شيء يجب مراعاته عند توصيل سياستك فعليًا هو توضيح هدف الشفافية. في الفاينانشيال تايمز ، لاحظت هانا كوشلر وعليا رام أن هذا شيء يحاول Facebook بنتائج مختلطة.

يقدم الكاتب التكنولوجي كريستيان ستيوارت مثالاً على ما لا يجب فعله: "حتى الآن ، الطرق التي يطلبها فيسبوك للموافقة لا تقبل أو ترفض. يمكنك إما "قبول ومتابعة" أو "إدارة إعدادات البيانات" - وكلاهما لا يسمح للمستخدمين بإلغاء الاشتراك مباشرة. "

مع وضع ذلك في الاعتبار ، ستعمل الشركات بشكل جيد لتكون صريحًا بشأن خيارات التقيد وإلغاء الاشتراك.

على سبيل المثال ، كتب Alon Alroy من Bizzabo في Target Marketing أن الخطوة الجيدة هي تقديم ميزة الاشتراك المزدوج لجهات الاتصال التي ستتم إضافتها إلى CRM الخاص بك. إنه ليس مطلبًا قانونيًا ، ولكنه سيقطع شوطًا طويلاً في إظهار جمهورك المستهدف أنك تهتم بخصوصياتهم.

العنصر المهم الآخر في إبلاغ العملاء بسياسة الخصوصية الخاصة بك هو تسهيل الوصول إليها. يلاحظ فلوريان شاوب من The Conversation أن السياسات يجب أن تكون في المتناول ومفهومة وقابلة للتنفيذ: "المفتاح لتحويل إشعارات الخصوصية إلى شيء مفيد للمستهلكين هو إعادة التفكير في الغرض منها".

يقدم Allen Brandt في iapp نظرة عامة رائعة على كيفية نجاح LinkedIn في توصيل سياسة الخصوصية الخاصة به في مجموعات قصيرة. كتب براندت: "بالإضافة إلى دمج مقطع فيديو قصير ، قاموا بتقسيم المعلومات إلى أجزاء صغيرة جدًا ولديهم رمز وملخص بجوار كل قسم ، مما يتيح للمستخدم التنقل بسهولة إلى مجال اهتمامه وإبراز ما هو موجود في كل قسم".

بالنسبة إلى خبير قانون الخصوصية ، هذا مثال على كيفية "إعادة التفكير في كيفية التواصل مع المستخدمين وجعل هذه السياسات المطلوبة جزءًا من رسالة علامتهم التجارية وليس مجرد شرط قانوني".

من خلال الرسالة الصحيحة ، يمكن للشركات التواصل مع العملاء عبر الإنترنت مع الحفاظ على الشفافية - وهو نهج جديد بالفعل في العصر الرقمي.

الصور من: bacho12345 / 123RF Stock Photo ، solerf / 123RF Stock Photo ، szefei / 123RF Stock Photo