رعاية العملاء في المرافق: التحديات التي يجب التغلب عليها

تقدم صناعة المرافق الخدمات الأساسية للعملاء (من الكهرباء إلى المياه ، ومن الغاز إلى إدارة النفايات). لهذا السبب ، فقد لعبت دائمًا دورًا استراتيجيًا في حياة المجتمعات والأفراد. إنها صناعة تتعامل بشكل مباشر مع الاحتياجات الأساسية للناس ، وفي عالم اليوم شديد الترابط ، فإن القدرة على تقديم حلول فعالة مع الحفاظ على الربحية تتطلب من الشركات اعتماد نهج يركز بشكل متزايد على المستهلك والمستهلك. لقد تبنت الشركات العاملة في هذا السوق منذ فترة طويلة التحول الرقمي ، خاصة فيما يتعلق بأدوات وإجراءات خدمة العملاء ، بهدف تبسيط أنشطتها وتسريعها. في هذا التغيير المستمر ، لعبت الأتمتة دورًا رئيسيًا ، لا سيما في تبسيط استجابات الأعمال ، بما في ذلك انحراف المكالمات ، وفي الإنشاء التلقائي للفواتير والعقود.

مع توسع المرافق والتكيف مع توقعات المستخدم المتغيرة ، تواجه أقسام خدمة العملاء الخاصة بهم عددًا لا يحصى من التحديات. في هذا المنشور ، سوف نستكشف العقبات التي ، إذا لم تتم معالجتها بشكل سريع وحاسم ، يمكن أن تؤدي إلى إضعاف خدمة العملاء وإبطاء نمو المؤسسة بأكملها.

رعاية العملاء في المرافق: ما هي العوائق التي يجب التغلب عليها؟

العنصر الأول الذي يجب أخذه في الاعتبار عند الحديث عن رعاية العملاء في المرافق هو العلاقة الوثيقة بين التنوع الكبير والتنوع في الاحتياجات التي يجب الاهتمام بها والحاجة إلى التفاعل مع العملاء. كلما زاد الطلب على جودة الخدمة ، كلما كان من الضروري للشركات تحسين طرق الاتصال الخاصة بها .وبالتالي ، فإن التفاعل بين المنظمات والأفراد هو ميدان اللعب الذي يتم فيه نجاح استراتيجيات رعاية العملاء في المرافق. دعونا نلقي نظرة فاحصة.

1. مواكبة التقدم التكنولوجي

يتمثل أحد التحديات الرئيسية التي تواجه خدمة العملاء في المرافق في مواكبة التطورات التكنولوجية التي تستمر في إعادة تشكيل الصناعة. في حين أن الفوائد التي تحققت على جانب الشركات كبيرة بلا شك من وجهة نظر تشغيلية (تحسين الأنشطة الأساسية لتوليد الطاقة وتوزيعها ، والتخلص من النفايات ، وإدارة المياه ، وما إلى ذلك) ، فقد أحدثت الرقمنة تحولًا جذريًا في التفاعلات مع العملاء ، الذين يتوقعون الآن احصل على ردود فورية من خلال قنوات مختلفة (مواقع الويب ، وروبوتات الدردشة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والبريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة على سبيل المثال لا الحصر). للتغلب على هذا التحدي ، يجب أن تستثمر الأدوات المساعدة في الأدوات التي يمكنها تبسيط هذه التفاعلات ، وأتمتة المهام الروتينية ، وتوفير معلومات قيمة حول تفضيلات العملاء ومشكلاتهم.

• اختر الأدوات الأكثر فعالية.اليوم ، تتيح لك إدارة علاقات العملاء القوية (CRM ) وأنظمة إدارة المحتوى التي تنشئها الشركة ( CMS) الاستفادة من البيانات التي تم جمعها في نقاط اتصال مختلفة لتسهيل فرص البيع بالتجزئة والبيع المتبادل المستهدفة وزيادة قيمة الخدمة للمستخدم النهائي. تضمنالمنتجات الخاصة بإضفاء الطابع المادي على عمليات المستندات الامتثال للوائح الإيطالية والأوروبية ، وتقليل التأثير الاقتصادي المرتبط بإدارة المستندات والمالية ، وضمان الاتصال الرقمي والصحيح واليقظ والكامل.على نحو متزايد ، تستخدم المرافقالأدوات والقنوات الرقمية التي تتيح أشكالًا متقدمة من التخصيص والخدمة الذاتية التي تخلق فرصًا جديدة للمشاركة وتزيد من تمكين العملاء ، مما يساعد على تقليل حجم المكالمات إلى مراكز اتصال العملاء.يتيح إنشاء المحتوى التفاعلي وتوزيعه المستهدف ، مثلمقاطع الفيديو الشخصية أو المواقع المصغرة الديناميكية، إدارة الفواتير والدفع ، والتحديث المستقل لملف تعريف العميل ، وحل الانقطاعات ، والجدولة البديلة ، والدراسة المتعمقة للموضوعات محل الاهتمام . أخيرًا ، يدعمبرنامج إدارة اتصالات العملاء ، المخصص لإدارة عملية المستندات ، إنشاء وتوزيع متعدد القنوات (عبر الإنترنت وغير متصل) ، وأرشفة المستندات ، وحتى المستندات المرقمة ، بدءًا من معالجة وإثراء البيانات المعقدة إلى إدارة سير العمل الأكثر وضوحًا.
• تعمل في أوضاع الاتصال متعددة القنوات.المرافق تلبي احتياجات ديموغرافية متنوعة ومتمايزة. هنا ، يتمثل التحدي الذي يواجه فرق خدمة العملاء في فهم وتلبية الاحتياجات المتنوعة للغاية. إن تنفيذ الأدوات التي تدعم نهجًا متعدد القنوات لخدمة العملاء ، من المكالمات الهاتفية التقليدية إلى القنوات الرقمية ، يجعل من الممكن الوصول إلى المستخدم النهائي بالمحتوى الأكثر أهمية ، على القنوات المناسبة ، في الوقت المناسب.
• ضمان الامتثال التنظيمي وأمن البيانات.تخضع المرافق للوائح مختلفة لحماية بيانات العملاء وضمان الممارسات العادلة. يُطلب من إدارات رعاية العملاء الامتثال التام للوائح أثناء التعامل مع معلومات العملاء والحفاظ على أمان البيانات. يعد تنفيذ تدابير قوية لحماية البيانات وإجراء عمليات تدقيق منتظمة وتدريب المشغلين بشكل مستمر أمرًا ضروريًا لتقليل المخاطر المحتملة. إن بناء ثقة العملاء من خلال إظهار الالتزام بحماية بياناتهم أمر بالغ الأهمية لضمان استمرار نمو الشركة.

بشكل عام ، أدى دمج التقنيات المتقدمة في البنية التحتية للشركة إلى تمكين تنفيذ المبادرات التي تهدف إلى زيادة رضا العملاء ومشاركتهم وتعزيز عمليات الولاء طويلة الأجل.

2. الارتقاء إلى مستوى توقعات العملاء

للاستجابة لاحتياجات السوق الجديدة والتفاعل مع العملاء الفرديين بأكبر قدر ممكن من الفعالية ، يجب على الشركات اعتباره لاعبًا نشطًا يشارك بشكل مباشر في إجراءات واتصالات الشركة. يتوقع العملاء بشكل متزايد تجارب شخصية وحل سريع للمشكلات وسهولة الوصول إلى المعلومات. تتطلب تلبية هذه التوقعات اتباع نهج رشيق ومتعدد الاستخدامات لرعاية العملاء: يجب أن تركز المرافق على الاتصالات المخصصة ، وحل المشكلات الاستباقي ، وخيارات الخدمة الذاتية.يتيح تنفيذ قاعدة معرفية واسعة ومفصلة قدر الإمكان للشركات تحسين التطبيقات والقدرات التي تسمح للعملاء بالعثور بسهولة على حلول للمشاكل الشائعة بأنفسهم ، مما يقلل عبء العمل في مركز الاتصال ، مع زيادة فورية في جودة الخدمة المتصورة.

• تحسين فهم العملاء.وظائف خدمة العملاء الأكثر فاعلية في قطاع المرافق هي تلك التي توفر فهمًا أفضل لاحتياجات العملاء وسلوكياتهم ، من خلال التحليل المناسب للبيانات المتاحة (حول الفواتير والاستخدام والتفاعلات مع أقسام رعاية العملاء أو الأقسام الفنية ، وما إلى ذلك). و الرغبات. لا يمكن لأي مؤسسة أن تعتني بعملائها بشكل صحيح دون أن تفهم أولاً قضاياهم الحرجة واحتياجاتهم الحقيقية. بالإضافة إلى ذلك ،يتيح استخدام البيانات للشركة تقسيم المستخدمين بشكل أكثر دقة: تستخدم المرافق المعرفة المكتسبة حول القطاعات المختلفة لإبلاغ قراراتهم.
• توصيات وحلول مخصصة.استنادًا إلى الرؤى المتزايدة المكتسبة من تحليلات البيانات المتقدمة ، فإن المرافق قادرة على إشراك العملاء بشكل استباقي ويمكن أن تدعوهم للتعاون لتطوير عرض خاص أكثر تشاركًا وبالتالي مقنعًا يتضمن المنتجات والخدمات التي يمكن أن تزيد بشكل واقعي من قيمةالعميل خبرة.من خلال الاستخدام الذكي للبيانات المؤهلة ، يمكن للشركات أيضًا أن تتنبأ بدقة أكبر بالعملاء الذين من المحتمل أن يدفعوا فواتيرهم متأخرًا وأولئك الذين لن يدفعوا فواتيرهم على الإطلاق. يمكنهم إرسال تذكيرات شخصية إلى هؤلاء "العملاء المعرضين للخطر" دون أن يظهروا على أنهم ملاحقون أو تهديد ، وربما يوصون بالتسجيل في برامج مخصصة مصممة لزيادة وعيهم المالي.

من خلال أنسب الحلول ومحتوى المعلومات المصمم خصيصًا (مقاطع الفيديو ، منشورات المدونات ، الرسوم البيانية ، المواقع المصغرة ، البودكاست ، إلخ) التي يتم نشرها في الوقت المناسب على القناة الصحيحة ، يمكن للشركات وضع الأساس لإقامة علاقات أعمق مع المستخدمين مع تحسين التشغيل الأنشطة (مثل تقليل حجم المكالمات ، والتخلص التدريجي من الحسابات منتهية الصلاحية ، وما إلى ذلك).

3. قضايا تحول الطاقة والاستدامة

نحن في خضم تحول في الطاقة: خطر سوء الفهم دائمًا ما يكون قاب قوسين أو أدنى ، ولا يمكن للمرافق العامة السماح لسمعتهم ، التي تم بناؤها بشق الأنفس بمرور الوقت ، بأن تدمر بسبب عدد قليل من سوء الفهم الخرقاء. لهذا السبب يجب ألا تفوت أقسام خدمة العملاء الفرصة لتوصيل التزامهم بالتقنيات النظيفة وتعزيز الحفاظ على الطاقة للعملاء. يمكنهم أيضًا تثقيف العملاء حول أفضل الممارسات للاستهلاك الأكثر استدامة ، وتقديم خيارات الطاقة المتجددة ، ومعالجة أي مخاوف بشأن التكلفة والموثوقية. التأكيد على الشفافية وتقديم محتوى متعمق وموثوق هو مفتاح الحفاظ على ثقة المستخدم وولائه.

لا تتعلق الرقمنة بالبنية التحتية فقط: في قطاع المرافق ، يؤثر التحول الرقمي بشكل مباشر على الطريقة التي يمر بها المستخدمون في انتقال الطاقة.باستخدام أحدث التقنيات ، بدءًا من استخدام القنوات الرقمية للتواصل مع العملاء ودعمهم وحتى توفير الخدمات الرقمية المتكاملة (على سبيل المثال ، مع التشغيل الآلي للمنزل) ، يمكن لمرافق اليوم:

• ترقية المرافق والبنية التحتية عن بعد
• جمع وتحليل كميات هائلة من البيانات
• دمج المعلومات التي تم الحصول عليها في أنظمة التحكم والإدارة المستندة إلى مجموعة النظراء
• تعزيز الأمن السيبراني
• إعادة التفكير في تجربة العميل

يمكن أن يحدث الاستثمار في الرقمنة حقًا فرقًا في تقديم خدمة العملاء والعلاقة مع المستخدمين النهائيين. كما كتبنا في منشور سابق حول كيفيةتحقيق تجربة عملاء استثنائية في مجال الطاقة ، أصبح قادة شركات المرافق الآن قادرين على اكتساب ميزة تنافسية من خلال الاستثمار في تحسين رحلة المستهلك.على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك كيف ، في حالة الانقطاع ، أن رضا العملاء هو نتيجة لجودة خدمة العملاء بقدر ما هو نتيجة لحل المشكلة. يعد الالتزام بالمواعيد في تقديم معلومات واضحة وكاملة وسهولة الوصول إلى الحساب الشخصي أمرًا مهمًا بقدر أهمية سرعة التدخل المادي للأعطال والأعطال.

التحديات (التي تم مواجهتها بالفعل) لخدمة العملاء في المرافق

كما قلنا عدة مرات ، أحدثت الرقمنة ثورة في نهج قطاع المرافق في رعاية العملاء. في حين أن بعض التحديات لا تزال قائمة (وتوفر محفزات مهمة للابتكار المستمر) فقد تم تحقيق بعض الأهداف.

انحراف الاتصال: تبسيط تفاعلات العملاء

في الماضي ، غالبًا ما كانت فرق خدمة العملاء غارقة في المكالمات الهاتفية ، مما أدى إلى فترات انتظار طويلة ورضا أقل للعملاء. اليوم ، يتم توجيه العملاء بشكل متزايد إلى خيارات الخدمة الذاتية أو الموارد عبر الإنترنت. توفر روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والمحتوى الديناميكي المصمم للإجابة على الأسئلة الشائعة والمخاوف المتكررة المعلومات المطلوبة بسرعة ، لذلك هناك حاجة أقل للتحدث مع عامل بشري. نتيجة لذلك ، يتم زيادة الكفاءة وتقليل التكاليف التشغيلية.

كفاءة عملية الاحتفاظ بالعملاء: التخصيص والحلول الاستباقية

مكّن التحول الرقمي شركات المرافق من جمع كميات كبيرة من البيانات حول تفضيلات وسلوكيات عملائها. من خلال الاستفادة من هذه البيانات من خلال التحليلات المتقدمة وتطبيقات الذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات الآن تخصيص عروضها واتصالاتها ، مما يؤدي إلى استراتيجيات استبقاء أكثر فعالية. من خلال فهم الاحتياجات الفردية وتقديم حلول استباقية ، مثل الاقتراحات المخصصة لتوفير الطاقة أو حزم الخدمة المخصصة ، يمكن للمرافق أن تعزز ولاء العملاء بشكل أكبر وتقلل من معدلات التراجع.

رضا العملاء والمشاركة: تجربة شاملة

تتمثل إحدى أهم فوائد التحول الرقمي في إنشاء تجربة عملاء متعددة القنوات. تتفاعل المرافق مع عملائها من خلال نقاط اتصال رقمية متنوعة ، بما في ذلك تطبيقات الهاتف المحمول ومواقع الويب والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني. يتيح هذا المستوى من الاتصال تفاعلات سلسة وحل سريع للمشكلات. بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام البيانات التي تم جمعها عبر القنوات (يترك كل تفاعل أثرًا رقميًا) ، يمكن للشركات تطوير محتوى مخصص وتوقع احتياجات العملاء وتقديم العروض والخدمات ذات الصلة.

الأتمتة: تبسيط استجابات الأعمال

قبل إدخال أشكال الأتمتة المتقدمة ، كان إنشاء الفواتير وإدارة العقود ومعالجة الدفع تتم يدويًا. هنا ، يمكن أن تتأخر بعض المهام ، التي غالبًا ما تكون متكررة ، أو تشوبها أخطاء. مع تنفيذ الأنظمة الآلية ، يمكن الآن تنفيذ هذه العمليات بكفاءة ودقة. يتلقى العملاء إشعارات الفوترة الآلية ويمكنهم إعداد المدفوعات التلقائية والوصول إلى عقودهم عبر الإنترنت بسهولة وبشفافية أكبر.

تعزيز الخدمة الذاتية للعملاء

مكّن التحول الرقمي العملاء من مراقبة وممارسة سيطرة أكبر على مرافقهم. من خلال بوابات الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، يمكن للعملاء عرض حساباتهم وإدارتها ، وتتبع استهلاك الطاقة ، والإبلاغ عن المشكلات المتعلقة بخدمتهم ، والمضي قدمًا بشكل مستقل على طول المسار الداخلي ، وتنفيذ مهام الدفع والفوترة عن بُعد. يقلل نهج الخدمة الذاتية هذا من عبء العمل على فرق خدمة العملاء ويسمح أيضًا للعملاء بالوصول إلى المعلومات والدعم الفني متى احتاجوا إليها ، بغض النظر عن ساعات العمل. ونتيجة لذلك ، تم تعزيز التصور العام لتجربتهم بشكل إيجابي.

أحدث التحول الرقمي تغييراً عميقاً في قطاع المرافق ، لا سيما في رعاية العملاء. إن التجربة الأكثر سلاسة ، التي تحققت جزئيًا من خلال التوفر المتزايد لخيارات الخدمة الذاتية ، تمهد الطريق لخدمات أكثر كفاءة وتركيزًا على العملاء. من خلال الاستفادة من التقنيات المتقدمة ، مثل الذكاء الاصطناعي ، وتحليلات البيانات ، والأتمتة ، والسحابة ، قامت المرافق بدمج التنسيقات التفاعلية والمخصصة في عمليات رعاية العملاء ، مما أدى إلى تحسين انحرافات المكالمات وعمليات الاستبقاء ورضا العملاء والمشاركة بشكل كبير.التحديات التي ناقشناها ليست مجرد عوائق بسيطة يجب تحييدها في أسرع وقت ممكن - بل يمكن أن تمثل أيضًا العديد من الفرص للتطور التكنولوجي والنمو الاقتصادي. يمكن لتكنولوجيا Doxee تسخير بيانات العملاء وتحويل تفاعلات خدمة العملاء إلى فرص جديدة لشركات المرافق.