مناصرة العملاء: ما هي وكيف تعمل

متى ينتقل الشخص من عميل مخلص إلى محام؟ مناصرة العملاء هي استراتيجية متطورة تختلف حسب الصناعة. لقد أصبح هذا الأمر ذا أهمية متزايدة ، حيث سيبذل العملاء قصارى جهدهم للشراء من الشركات التي توفر تجربة أفضل.

ما هي استراتيجية مناصرة العملاء؟

مناصرة العملاء هي استراتيجية لتطوير الأعمال تعطي الأولوية لتجربة العميل . تحدد هذه الإستراتيجية ما يريده العملاء ويحتاجونه. ثم يساعد الشركة في وضع تلك الاحتياجات في المقام الأول عند اتخاذ قرارات مهمة بشأن العلامة التجارية.

يمكن أن يكون تنفيذ استراتيجية مناصرة العملاء ذا قيمة كبيرة للشركات لأنها تتيح لهم تحديد مجالات التحسين باستمرار ، مما يؤهلهم لتحقيق أهدافهم بشكل أكثر فعالية.

فيما يلي نشارك الأسباب الرئيسية لتنفيذ هذا النوع من الإستراتيجية كجزء من عملياتك الداخلية وكل ما تحتاج إلى معرفته للقيام بذلك بشكل صحيح.

لماذا يجب أن تكون مناصرة العملاء مهمة؟

وفقًا لدراسة حديثة ، يعتقد 12٪ فقط من الناس أن الشركة عندما تقول ، "نحن نضع العميل في المرتبة الأولى. لكن 42٪ من الشركات لا تجري استطلاعات رأي للعملاء ولا تجمع التعليقات.

ماذا يعني هذا بالضبط؟ تدعي الشركات أنها تركز على عملائها ، لكن العديد منها يفشل في القيام بذلك. الزبائن يدركون جيدا. أصبح العملاء أكثر معرفة وتجهيزًا من أي وقت مضى.

يشاركون تجاربهم عبر الإنترنت وإجراء البحوث قبل الشراء. مع وجود العديد من العلامات التجارية التي تتنافس على جذب الانتباه ، يكتسب العميل القوة. المنافسة هي السبب في أن مناصرة العميل أمر بالغ الأهمية. ضع احتياجات عملائك أولاً. فهو يزيد من احتمالية بقائهم مخلصين ونشر الكلمة عن علامتك التجارية.

فوائد مناصرة العملاء للأعمال

يمكن أن يؤدي إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل إلى تحقيق فوائد كبيرة لمؤسستك وعملائك. نحن هنا نشارك القليل:

1. يزيد من رضا العملاء والنجاح

من المرجح أن يصبح العملاء الذين لديهم تجربة إيجابية معك ومع شركائك عملاء مخلصين ويشيرون إلى علامتك التجارية.

عندما يشعر الناس بالتقدير كعملاء ، سواء من خلال خدمة عملاء استثنائية ، أو منتجات / خدمات عالية الجودة ، أو برنامج مناصرة يقوم بتثقيف وإشراك جمهورك المستهدف ، فإن منافسيك تأخذ مقعدًا خلفيًا!

يجب على أي شركة ، خاصة تلك التي لديها مبادرات مناصرة ، أن تسعى جاهدة للحصول على تجربة علامة تجارية لا تُنسى. يجب ألا تقدم خدمتك قيمة فقط. يجب أن تكون أيضًا تجربة ممتعة للعملاء لإنشاء أعمال متكررة وتعزيز الإحالات.

2. يعزز الولاء

ولاء العملاء هو استراتيجية أخرى لتعزيز عائد التسويق على الاستثمار. تساعد برامج الدفاع عن العملاء الشركات على بناء علاقات مع المستهلكين الحاليين. ساعدهم على كسب ثقتهم من خلال الدليل الاجتماعي وزيادة الوعي بالعلامة التجارية.

3. يخفض من الزبد

العملاء الذين شاركوا في برنامج المناصرة موجودون لمساعدة العملاء الجدد والمحتملين. المدافعون هم العملاء الذين يفهمون عملية الشراء بشكل أفضل من أي شخص آخر.

افهم تفاعلات عملائك مع شركتك. سيساعد ذلك شركتك على تطوير خطط نجاح أفضل للعملاء في المستقبل. مرة أخرى ، العملاء السعداء يعني احتفاظًا أعلى وتراجعًا أقل.

4. تحسين التعرف على العلامة التجارية

دعاة العلامة التجارية ضروريون للأعمال التجارية الجديدة. لا يجب أن تكون فائضًا عن الحاجة ، ولكن داعميك الأكثر تكريسًا هم عملاؤك. إنهم حريصون على مشاركة تجربة علامتهم التجارية الإيجابية مع الآخرين.

نظرًا لعدم امتلاكهم ميزانية تسويقية كبيرة ، يمكن أن يكون مسارًا رائعًا للمبتدئين لزيادة الوعي بالعلامة التجارية ، ومفتوحًا لأي شخص يرغب في الدخول في محادثة مع العملاء.

كيفية تحسين مناصرة العملاء

مناصرة العميل هي أكثر من مجرد خدمة جيدة. الأمر كله يتعلق بثقافة العميل وتاريخه. ومع ذلك ، فإن التسويق المدافع عن العملاء واضح من الناحية النظرية. ولكن قد يكون من الصعب وضعها موضع التنفيذ. هذه الطريقة لها العديد من المخاطر التي تقع فيها المنظمات.

ركز على إرضاء العميل

هل تريد أن تظل قادرًا على المنافسة في سوق متغيرة؟ تعد برامج الدفاع عن العملاء ضرورية لنمو الأعمال والنجاح في السوق اليوم. العملاء هم شريان الحياة لعملك. وبالتالي من الضروري الانتباه إلى تفضيلاتهم وقراراتهم.

مع زيادة وضوح تجارب العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الفعلي ، من الأهمية بمكان تطوير علاقات متميزة مع عملائك. يمكنك تحقيق ذلك من خلال تقديم الدعم الكامل لهم من لحظة اتصالهم بك لأول مرة حتى إجراء عملية شراء متكررة.

جمع ملاحظات العملاء

ستحتاج إلى فهم شامل لعملائك للبدء.

يؤدي استخدام الاستطلاعات لجمع البيانات والتعليقات لتطوير تقنية واضحة إلى تقليل مخاطر الحصول على صورة خاطئة عن ما يشعر به عملاؤك. عندما يتعلق الأمر ببناء برنامج مناصرة فعال ، فإن الحصول على بيانات دقيقة يلغي التخمين.

استبيانات العملاء هي طريقة بسيطة وفعالة. يضمن أن البيانات التي تجمعها متسقة وشاملة. وكذلك يسمح للعملاء بإرسال ملاحظات إيجابية وسلبية.

قم بإشراك عملائك بنشاط

لا تسمح بأن يصبح التواصل مع العملاء في اتجاه واحد. عندما يسأل شخص ما سؤالا ، أجب. إذا ذكر شخص ما منتجك ، فأعجبه وشكره.

لست مطالبًا بالسيطرة على المحادثة. ببساطة كن حاضرًا وتعرف على جمهورك وتعرف على صوت العميل.

حلل بياناتك

إن فهم أنك بحاجة إلى بيانات من عملائك هو مفتاح النجاح في لعبة مناصرة العميل. لا يكفي أن نقدم لهم خدمة ممتازة. مع توفر المزيد من المعلومات حول عملائك ، ستتمتع مؤسستك بوقت أسهل للنجاح.

الهدف من نهج محامي العميل هو التركيز على احتياجات العميل. يقوم بتقييم كل نقطة اتصال ، من أول نقطة اتصال مع العميل إلى خدمات ما بعد البيع ، لمساعدة الشركة على تحقيق أهدافها وتطويرها.

يجب على الشركات بناء مبادرات مناصرة العملاء مع أخذ جمع البيانات في الاعتبار. تمكن الشركات من زيادة جودة خدماتها ومنتجاتها دون تكبد أموال أو جهد إضافي. نتيجة لذلك ، تحصل الشركة على قدر كبير من ملاحظات العملاء ، والتي يمكن أن تؤدي فقط إلى تحسين الخدمات ونجاح العملاء.

يجب أن يتم تتبع البيانات التي تم إنشاؤها بواسطة برنامج المناصرة الخاص بك وتقييمها من قبل فرق نجاح العملاء. يتم توفير مجموعة من المقاييس القيمة أدناه.

• معدلات التحويل
• معدل استنزاف العملاء
• المعلومات الديموغرافية
• إشراك العملاء
• عشرات المروج الصافي

برامج الإحالة للعملاء

يرجى إظهار تقديرك للعملاء الذين يخبرون بالفعل أصدقائهم وعائلاتهم عنك. تضفي برامج الإحالة الطابع الرسمي على الكلمات الشفوية وتوسع نطاقها. إنها تسهل على العملاء إحالة الآخرين من خلال تزويدهم برموز إحالة فريدة ونماذج مملوءة مسبقًا وحافزًا جذابًا لجلب أعمال جديدة.

الاستنتاجات

يرغب المشترون في سماع قصص واقعية. وإذا استمعوا إليها من مصدر موثوق ، مثل شريك أو صديق ، فمن المرجح أن يثقوا بالنصيحة. عندما تجعل أبطال علامتك التجارية يتحدثون عنها ، فإنك توسع نطاق وصولك.

مناصرة العملاء تخلق الولاء والالتزام. ومع ذلك ، يبدأ كل شيء باستثمار شركتك في نموذج أعمال يركز على العملاء. سوف تنتشر تجربة العملاء الإيجابية من خلال بقية إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.

كيف يمكن أن يساعدك QuestionPro في تعزيز مناصرة العملاء؟

هناك عدد كبير من الأدوات في السوق ؛ ومع ذلك ، تم تصميم QuestionPro CX من قبل خبراء لتلبية الاحتياجات الأكثر تحديدًا التي تسمح لرجال الأعمال والمؤسسات بتنفيذ استراتيجيات تتمحور حول العملاء بشكل فعال.

سيسمح لك برنامج QuestionPro CX بتقييم كل نقطة اتصال بين عملائك وعلامتك التجارية. سوف تكون قادرًا على معرفة مستوى رضا العميل وتلقي التعليقات في الوقت الفعلي. تمنع هذه الإجراءات التأثير السلبي من المنتقدين المحتملين أو تشجع الترويج الشفهي لعملائك الأكثر ولاءً ورضاءً.

باستخدام QuestionPro CX ، يمكنك الوصول إلى العديد من الميزات. إنه مثالي لأي من احتياجاتك ، يمكنك أيضًا الوصول إلى مجموعة كاملة من المنصات ، والأهم من ذلك ، دعم مجموعة من الخبراء المستعدين لدعمك لضمان نجاح مشاريعك.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد عن منتجنا أو لديك أسئلة ترغب في الإجابة عليها ، فيمكنك تجربة منصتنا مجانًا والتسجيل حتى يتمكن الوكيل من الاتصال بك في أقرب وقت ممكن.

اعرف المزيد | تجربة مجانية