6 نصائح لسير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) لتحسين المبيعات

تستخدم 87 بالمائة من الشركات اليوم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) القائم على السحابة. ومع فوائد مثل تحسين خدمة العملاء، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء، والتنقيب بشكل أفضل، والتواصل الأكثر تخصيصًا، والتقارير الأكثر دقة (المدعومة ببيانات العملاء، وليس أقل من ذلك!) من يستطيع إلقاء اللوم عليهم؟

أضف إلى ذلك قوة الأتمتة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي وستحصل على فريق مبيعات يتسم بالكفاءة بقدر ما هو فعال.

إذًا، كيف يمكنك تسخير قوة الذكاء الاصطناعي وإدارة علاقات العملاء لزيادة المبيعات ونجاح العملاء (دون إرهاق فريقك)؟

سهل! قم بتمكين مندوب المبيعات الخاص بك من خلال سير عمل CRM المحسّن.

ما هو سير عمل CRM؟

إن سير عمل CRM عبارة عن مجموعة محددة مسبقًا من الإجراءات التلقائية التي تعمل على تبسيط وتحسين العمليات المختلفة المتعلقة بالعملاء و/أو المبيعات داخل المؤسسة. الغرض الأساسي من سير عمل CRM هو تحسين الكفاءة والاتساق والتواصل والتعاون عندما يتعلق الأمر بإدارة بيانات CRM .

تشمل حالات الاستخدام الشائعة لسير عمل CRM إدارة العملاء المحتملين وإدارة خطوط المبيعات وتوجيه تذاكر دعم العملاء وحملات التسويق عبر البريد الإلكتروني والمتابعة. ومن خلال أتمتة هذه العمليات وتوحيدها، يمكن للمؤسسات تقديم خدمة أفضل للعملاء، وزيادة كفاءة المبيعات، وتعزيز علاقاتها الشاملة مع العملاء.

8 مكونات رئيسية لسير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM)

قبل أن نتناول الأنواع المختلفة لسير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM)، هناك بعض الخصائص الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار فيما يتعلق بكيفية دمجها معًا. يسمى…

• المشغل: يبدأ سير عمل CRM عادةً بمشغل، والذي يمكن أن يكون حدثًا أو شرطًا يبدأ سير العمل.على سبيل المثال، قد يكون المشغل عبارة عن عميل متوقع جديد يدخل إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو استفسار من العميل، أو تاريخ أو وقت محدد.
• تسلسل الخطوات: يتكون سير العمل من سلسلة من الخطوات أو الإجراءات المحددة مسبقًا والتي يجب اتخاذها استجابة للمشغل.يمكن أن تتضمن هذه الخطوات نطاقًا واسعًا من الأنشطة، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو تعيين المهام لأعضاء الفريق أو تحديث سجلات العملاء أو إنشاء التقارير.
• الأتمتة: إحدى الفوائد الرئيسية لسير عمل CRM المُحسّن هي الأتمتة.بمجرد الإعداد، يمكن لسير العمل تنفيذ المهام وإرسال الإشعارات تلقائيًا دون الحاجة إلى تدخل يدوي. وهذا يوفر الوقت ويقلل من خطر الخطأ البشري.
• نقاط القرار: يمكن أن تتضمن مهام سير العمل نقاط القرار أو الشروط التي تحدد المسار الذي يسلكه سير العمل.على سبيل المثال، قد يتحقق سير العمل مما إذا كان العميل المتوقع يستوفي معايير معينة ويتخذ إجراءات مختلفة بناءً على ما إذا كان مؤهلاً أم لا.
• الإخطارات والتنبيهات: تتضمن عمليات سير العمل غالبًا إخطارات وتنبيهات لإبقاء أعضاء الفريق على اطلاع بتقدم تفاعلات العملاء.على سبيل المثال، يمكن أن يرسل سير العمل إشعارًا عبر البريد الإلكتروني إلى مندوب المبيعات عند تعيين عميل متوقع جديد له.
• إدارة بيانات CRM: يمكن لسير العمل تحديث سجلات العملاء في الوقت الفعلي أثناء تقدمهم خلال سير العمل.وهذا يضمن أن معلومات العميل محدثة دائمًا.
• إعداد التقارير والتحليلات: توفر العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أدوات إعداد التقارير والتحليلات التي تسمح للمؤسسات بتتبع أداء سير العمل الخاص بها.يمكن استخدام هذه البيانات لإجراء تحسينات وتحسين العمليات بمرور الوقت.
• التكامل: غالبًا ما يمكن أن يتكامل سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تطبيقات البرامج الأخرى، مثل منصات التسويق عبر البريد الإلكتروني وأدوات التقويم وأنظمة التجارة الإلكترونية، لإنشاء تجربة سلسة للعملاء.

كيفية إنشاء سير عمل CRM الخاص بك

كما يمكنك أن تتخيل، فإن إنشاء سير عمل CRM مخصص يمكن أن يزيد من فعالية فرق المبيعات لديك في إدارة علاقات العملاء. فيما يلي الخطوات التي يتعين عليك اتباعها لإنشاء سير العمل الخاص بك:

1. حدد عملية لأتمتة

ابدأ بتحديد عملية معينة تريد أتمتتها. فكر في المجالات التي يمكن للأتمتة فيها تحسين الكفاءة وتقليل العمل اليدوي وتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، قد تختار أتمتة إنشاء العملاء المتوقعين أو إعداد العملاء أو توجيه تذكرة دعم العملاء.

2. قم بإعداد سير العمل

بمجرد اختيار العملية، اتبع هذه الخطوات لإعداد سير العمل.

• تحديد المشغل : تحديد الحدث أو الشرط الذي سيبدأ سير العمل.قد يكون هذا عميلاً متوقعًا جديدًا يدخل إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، أو استفسارًا عن العميل، أو تاريخًا محددًا.
• حدد الخطوات : حدد بوضوح تسلسل الخطوات أو الإجراءات التي يجب اتخاذها استجابةً للمحفز.ما هي المهام التي يجب أن تكون آلية؟ ومن المسؤول عن كل خطوة؟ ما هي البيانات التي تحتاج إلى تحديث أو تسجيل؟
• أدوات التشغيل الآلي : اختر ميزة CRM أو أدوات التشغيل الآلي التي ستستخدمها لإنشاء سير العمل وإدارته.توفر العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ميزات أتمتة سير العمل المضمنة، بينما قد يتطلب البعض الآخر التكامل مع منصات التشغيل الآلي الخارجية.
• نقاط القرار : حدد أي نقاط قرار ضمن سير العمل حيث تحتاج إلى اتخاذ خيارات بناءً على شروط أو معايير محددة.على سبيل المثال، في سير عمل تأهيل العميل المتوقع، قد تقرر ما إذا كان ينبغي تصنيف العميل المتوقع على أنه "ساخن" أو "بارد" استنادًا إلى سلوكه.
• الإخطارات : تحديد متى وكيف يجب إرسال الإشعارات والتنبيهات إلى أعضاء الفريق المعنيين.تساعد الإشعارات في إبقاء الجميع على اطلاع وضمان اتخاذ الإجراءات في الوقت المناسب.

3. قم بالتشغيل والاختبار والتكرار

قبل نشر سير العمل في بيئة حية، من الضروري تشغيله واختباره بدقة.

• إجراء اختبار : محاكاة حدث التشغيل وتشغيل سير العمل في بيئة خاضعة للرقابة للتأكد من أنه يعمل كما هو متوقع.
• جمع التعليقات : قم بإشراك أعضاء الفريق وأصحاب المصلحة المعنيين لجمع التعليقات حول فعالية سير العمل وكفاءته.قم بإجراء أي تعديلات ضرورية بناءً على مدخلاتهم.
• التكرار والتحسين : تحسين سير العمل باستمرار لتحسين أدائه.استخدم التعليقات وتحليلات البيانات لتحديد الاختناقات أو مجالات التحسين.

4. اضبط والتزم

بمجرد اختبار سير العمل وتحسينه بما يرضيك، فقد حان الوقت للالتزام باستخدامه في عملياتك اليومية.

• التوثيق : قم بتوثيق سير العمل، بما في ذلك المشغل والخطوات ونقاط القرار والإشعارات.تأكد من أن جميع أعضاء الفريق المشاركين على دراية بسير العمل.
• التدريب : توفير التدريب لأعضاء الفريق حول كيفية استخدام ومتابعة سير العمل بشكل فعال.
• المراقبة والصيانة : مراقبة أداء سير العمل باستمرار وإجراء التعديلات حسب الحاجة للتكيف مع احتياجات العمل المتغيرة أو متطلبات العملاء.
• التوسع : إذا أثبت سير العمل نجاحه، فكر في كيفية توسيع نطاقه ليشمل مناطق أخرى من عملك أو دمجه مع العمليات الأخرى.

باتباع هذه الخطوات، يمكنك إنشاء سير عمل مخصص لإدارة علاقات العملاء (CRM) يعمل على تبسيط العمليات المتعلقة بالعملاء، وتعزيز الاتساق، وتحسين قدرة مؤسستك في النهاية على إدارة علاقات العملاء وتعزيزها بشكل فعال.

6 أمثلة على سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM).

1. حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني

تعد حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني جزءًا مهمًا من مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم. يتضمن سير عمل CRM للتسويق عبر البريد الإلكتروني عادةً إنشاء حملات بريد إلكتروني مستهدفة وجدولتها وإرسالها إلى شرائح مختلفة من قاعدة عملائك. قد يبدو سير العمل كما يلي:

• المشغل : تاريخ مجدول أو حدث محدد (على سبيل المثال، قيام عميل بالاشتراك في رسالة إخبارية).
• الخطوات : إنشاء محتوى البريد الإلكتروني، وتقسيم قائمة البريد الإلكتروني، وجدولة تسليم البريد الإلكتروني، وتتبع معدلات الفتح ونسب النقر إلى الظهور.
• الأتمتة : إرسال البريد الإلكتروني تلقائيًا بناءً على الوقت المحدد.
• نقاط القرار : تقسيم قائمة البريد الإلكتروني بناءً على تفضيلات العميل أو سلوكه.
• الإخطارات : تنبيهات لفرق التسويق لأداء الحملة.

2. توليد الرصاص والاتصال

يركز سير العمل هذا على التقاط وإدارة العملاء المحتملين وجهات الاتصال من مصادر مختلفة، مثل نماذج مواقع الويب أو المعارض التجارية أو وسائل التواصل الاجتماعي. قد تتضمن خطوات سير العمل ما يلي:

• الزناد : إرسال عميل محتمل أو جهة اتصال جديدة.
• الخطوات : إدخال البيانات، وتتبع مصدر العميل المتوقع، وتعيين العميل المتوقع، وإنشاء سجل العميل المتوقع/جهة الاتصال.
• الأتمتة : أتمتة بيانات Salesforce عن طريق إعداد العملاء المتوقعين ليتم تعيينهم تلقائيًا لمندوبي المبيعات بناءً على قواعد محددة مسبقًا.
• نقاط القرار : تأهيل العملاء المتوقعين بناءً على معايير محددة (مثل الميزانية والجدول الزمني).
• الإخطارات – – تنبيهات لفرق المبيعات للعملاء المحتملين الجدد.

3. تأهيل الرصاص

تساعد مسارات عمل تأهيل العملاء المتوقعين على ضمان أن العملاء المتوقعين الواعدين فقط هم الذين يتحركون إلى أسفل مسار تحويل المبيعات. يمكن أن تكون خطوات سير العمل كما يلي:

• الزناد : الرصاص الذي تم إنشاؤه حديثًا.
• الخطوات : تسجيل العملاء المتوقعين، وتحليل بيانات إدارة علاقات العملاء (مثل التركيبة السكانية)، وتتبع السلوك.
• الأتمتة : تعيين العملاء المتوقعين تلقائيًا لمراحل المبيعات المناسبة (على سبيل المثال، بارد، دافئ، ساخن).
• نقاط القرار : تحديد ما إذا كان العميل المتوقع يستوفي المعايير ليصبح فرصة مبيعات.
• الإخطارات : تنبيه مندوبي المبيعات عندما يتأهل العملاء المتوقعون لمزيد من المشاركة.

4. دورة المبيعات

يرشد سير عمل عملية المبيعات فرق المبيعات خلال المراحل المختلفة لإتمام الصفقات. ويتضمن عادةً الخطوات التالية:

• الزناد : الرصاص المؤهل حديثا.
• الخطوات : رعاية القيادة، وإنشاء المقترحات، والمفاوضات، وإغلاق الصفقة.
• الأتمتة : تذكيرات آلية للمتابعة وجدولة الاجتماعات.
• نقاط القرار : تحريك العملاء المحتملين عبر المراحل (على سبيل المثال، من الاحتمال إلى التفاوض).
• الإخطارات : تنبيه مديري المبيعات ومندوبي المبيعات بشأن تقدم الصفقة.

5. قيادة حملة التنقيط

تعد رعاية العملاء المحتملين أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على تفاعل العملاء المحتملين مع مرور الوقت. يتضمن سير عمل حملة التنقيط الرائدة إرسال سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني أو المحتوى المستهدف لرعاية العملاء المحتملين. قد يبدو سير العمل كما يلي:

• الزناد : مؤهل حديثًا ولكنه غير جاهز للشراء.
• الخطوات : إنشاء سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التعليمية وجدولتها وإرسالها.
• الأتمتة : إرسال البريد الإلكتروني الآلي على فترات زمنية محددة مسبقًا.
• نقاط القرار : قياس مشاركة الرصاص والتفاعل مع محتوى التنقيط.
• الإخطارات : تنبيه المبيعات عندما يصبح العميل المتوقع جاهزًا للمبيعات.

6. إدارة دورة حياة العميل

يركز سير العمل هذا على إدارة العملاء طوال دورة حياتهم بأكملها، بدءًا من الاستحواذ وحتى الاحتفاظ بهم والبيع. يمكن أن يشمل سير العمل ما يلي:

• الزناد : اكتساب العملاء أو الشراء الأول.
• الخطوات : الإعداد والدعم وجهود البيع/البيع المتبادل وجمع التعليقات.
• الأتمتة : رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتأهيل الآلي، وتذكيرات التجديد، وطلبات التعليقات.
• نقاط القرار : تحديد فرص البيع بناءً على سلوك العميل.
• الإخطارات – – تنبيه مديري الحسابات وفرق الدعم حول المشكلات أو الفرص المهمة.

هذه مجرد أمثلة قليلة على سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM). يمكن للمؤسسات تخصيص مسارات العمل هذه وتوسيعها لتناسب احتياجاتها وأهدافها المحددة، مما يضمن الإدارة الفعالة لعلاقات العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

تعمل عمليات المبيعات الآلية على تعزيز أرباحك النهائية

لتلخيص ذلك، لقد بحثنا في عالم سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM)، وكشفنا عن دورها المحوري في تحسين إدارة علاقات العملاء.

لقد استكشفنا العديد من مسارات عمل إدارة علاقات العملاء، مثل حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، وتوليد العملاء المحتملين، وإدارة دورة حياة العملاء، مع تسليط الضوء على أهميتها الفردية ضمن الإستراتيجية الأوسع للشركة.

علاوة على ذلك، قمنا بوضع دليل شامل حول كيفية صياغة سير العمل الخاص بك، مع التركيز على أهمية اختيار العملية الصحيحة، وإعدادها بدقة، واختبار صارم، وتحسينات متكررة، وفي النهاية، الالتزام بتسخير إمكانات الأتمتة بشكل فعال.

من خلال إتقان هذه المبادئ، يمكن للشركات إطلاق العنان لقوة سير عمل إدارة علاقات العملاء (CRM) لتعزيز الكفاءة ورضا العملاء والنجاح الشامل في إدارة علاقات العملاء.

للحصول على مساعدة إضافية في التغلب على أحدث تحديات إدارة بيانات CRM، قم بتنزيل دليلنا السريع: 4 مسارات عمل يجب عليك أتمتتها في Salesforce.