أنواع برامج CRM: أيهما مناسب لعملك؟

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هو أداة تساعد الشركات على تطوير علاقات قوية مع العملاء. تساعد CRMs في إدارة سجلات العملاء والعملاء المتوقعين في مستودع مركزي واحد ، وتساعد في تتبع العملاء المتوقعين ومتابعة وإدارة وتحليل المبيعات والاهتمام بدعم العملاء - كل ذلك تحت سقف واحد . غالبًا ما يعزز برنامج CRM مبيعات الأعمال من خلال تقوية العلاقات مع العملاء. في الوقت الحالي ، أكبر سوق للبرامج هو برنامج CRM. هذا منطقي تمامًا لأن الشركات تتنافس لكسب العملاء. هناك العديد من خيارات CRM المتاحة. لذا ، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية اختيار واحد يناسب متطلبات شركتك بدقة. يمكننا تصنيفها على نطاق واسع إلى ثلاثة أنواع: تشغيلية وتحليلية وتعاونية .

1. CRMs التشغيلية

CRM التشغيلي ، كما يوحي الاسم ، يسهل ويسهل عمليات عملك. إنها أداة مهمة لتوليد العملاء المحتملين والدعم وإدارة العملاء المحتملين. يقومون بأتمتة العمليات المتضمنة في إنشاء قوائم العملاء المحتملين وتتبع العملاء المحتملين وتحويلات المبيعات. يتم استخدامها في كل من المبيعات ودعم العملاء. تشمل الميزات الأساسية النموذجية لإدارة علاقات العملاء التشغيلية أتمتة التسويق وأتمتة المبيعات وأتمتة الخدمة.

ط) أتمتة التسويق

يمكن لـ CRMs أتمتة أنشطة التسويق المملة مثل حملات البريد الإلكتروني الجماعية ومتابعتها ، والوصول إلى جهات الاتصال وتكامل الوسائط الاجتماعية.

تتيح لك وظيفة التسويق عبر البريد الإلكتروني لأداة CRM ، على وجه الخصوص ، التواصل مع العملاء المحتملين من خلال إنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة وذات صلة. يسمح لك بالبقاء على اتصال مع العملاء. كما أنها تسمح لك ببناء علاقات مع العملاء المحتملين وتنمي علاقة قوية مع العملاء الحاليين.

يمكن أن تقدم CRMs التشغيلية أيضًا تحليلات تسويقية تساعد في تحسين كفاءة الحملة التسويقية من خلال الإدارة المركزية للرصاص والمتابعة.

سيتم تحسين عمليات عملك من خلال الحصول على جميع المعلومات في أداة واحدة. يتم أيضًا تقليل احتمالية "خسارة" صفقة ما أو سوء التواصل بين الفرق.

ب) أتمتة المبيعات

تحتاج زيادة المبيعات إلى الكثير من الطاقة والحماس والجهود. إنها تحتاج إلى أداة جيدة أيضًا. يمكن أن يكون امتلاك CRM جيدًا نعمة ويمكن أن يوفر لك الوقت لمواصلة التركيز على عملائك ومبيعاتك.

تُعرف عملية تبسيط العمليات اليدوية والمتكررة في عملية البيع بأتمتة المبيعات. تتضمن عملية أتمتة المبيعات النموذجية جدولة البريد الإلكتروني للعملاء المتوقعين ، وتتبع وتحليل مكالمات المبيعات ، والتنبؤ بالمبيعات ، وما إلى ذلك.

يمكن أن يكون CRM مفيدًا في حالة احتياج فريق المبيعات الخاص بك إلى: (1) إنشاء تقرير مبيعات فوري ، (2) تتبع النشاط اليومي لفريق المبيعات الخاص بك ، (3) الوصول إلى وإدارة جميع العملاء المتوقعين والعملاء. يساعد CRM في تحديد الأدوار والمسؤوليات لكل عضو في فريق المبيعات الخاص بك ، مما يسمح لك بتقييم كيفية تخصيص مندوبي المبيعات لوقتهم والإجراءات المطلوبة لدعمهم في تأمين المزيد من الأعمال.

نمو الأعمال الصغيرة على وجه الخصوص ، يعتمد إلى حد كبير على نشاط متابعة العملاء الذي يقوم به عادة فريق المبيعات . وبالتالي ، فإن CRM مفيد لأنه يساعد في تتبع جميع الأنشطة التي يتم إجراؤها على زمام المبادرة بما في ذلك المكالمات ومدة المكالمة والرسائل ورسائل البريد الإلكتروني والزيارات الشخصية.

وبالتالي يساعد CRM موظفي المبيعات على أداء المهام اليومية بشكل أفضل وفريق قيادة المبيعات لاتخاذ قرارات عمل أكثر دقة. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يساعد في مراقبة الإحصاءات مثل الربحية ومعدل الاحتفاظ بالعملاء وأداء الحملات التسويقية. توفر التقارير ولوحات المعلومات القابلة للتنفيذ حول المبيعات وأداء الفريق رؤية عالية المستوى لكيفية تعامل الشركة مع المقاييس المختلفة. تتيح لك هذه الميزة أيضًا مشاركة التقارير مع فرق مختلفة في مؤسستك لاتخاذ قرارات تعاونية تعتمد على البيانات.

لذلك ، يساعد نظام CRM التشغيلي فرق المبيعات في تحسين معدلات التحويل من خلال توفير رؤى أعمق حول التوقعات ، ودفع استجابة العملاء المحتملين السريعة ، وتحسين نظام البيع.

ج) أتمتة الخدمة

يعد CRM في حد ذاته برنامجًا لخدمة العملاء يساعدك على تحسين وأتمتة خدمة العملاء من خلال تقليل العمالة البشرية بشكل كبير عند خدمة العملاء لتحسين رضا العملاء وبالتالي بناء علاقات عملاء أقوى وطويلة الأمد.

تتضمن أنظمة CRM الحديثة أدوات مكتب المساعدة ، وتوفر ميزات تكامل مع أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لأتمتة خدمة العملاء.

2) CRM التحليلي

يقوم CRM التحليلي بجمع البيانات ويستخدم بشكل أساسي لتحليل بيانات العملاء لمساعدتك على اتخاذ قرارات عمل أفضل وبالتالي تحسين رضا العملاء. هذه قواعد بيانات تحتوي على معلومات مفصلة حول العملاء الذين يعالجون ويقدمون طرق عرض وتحليلات مختلفة لمعلومات العملاء المتوقعين والعملاء.

على وجه الخصوص ، يجمع CRM التحليلي وينظم بيانات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء بطريقة تسهل اكتشاف البصيرة (على سبيل المثال ، الاستفادة من البيانات التي تم جمعها لحملات تسويقية مخصصة وموجهة ، وجهود مبيعات أفضل ، ولتوفير دعم عملاء مخصص) ويعرض بشكل شامل التقارير التي يمكنك استخدامها لاتخاذ قرارات تجارية تكتيكية. كما أنه يدمج برنامج الفواتير حتى تتمكن من إنشاء تقارير بناءً على التدفق النقدي لشركتك.

أهم مكونات إدارة علاقات العملاء التحليلية هي استخراج البيانات وتخزين البيانات والإسناد.

أ) التنقيب في البيانات:

تغرس CRMs التحليلية تقنيات استخراج البيانات لمراقبة أنماط المعلومات والبيانات المتعلقة بمصالح العميل. يوفر CRM هذا للعملاء معلومات شاملة بفضل فهم أفضل لدورة حياة العميل ، وهي عملية تستلزم تحديد العميل واكتسابه والاحتفاظ به وتطويره.

ب) تخزين البيانات:

يعمل CRM كمخزن بيانات يخزن البيانات الحالية والتاريخية في موقع مركزي. بالإضافة إلى ذلك ، يقوم CRM بترتيب البيانات المخزنة بحيث يمكن الوصول إليها وتحليلها بسرعة ويمكن استخدامها لإنشاء التقارير. قد يحتوي هذا على معلومات حول عملائك ، أو تعاملات شركتك ، أو حتى إنتاجية وأداء موظفيك.

ج) الإسناد:

تساعدك CRMs ذات القدرات التحليلية في تحديد نقاط الاتصال التي نتجت عن عميل. يمكّنك هذا من تحديد مصادر كبار العملاء ومعرفة كيفية التسويق لهم بشكل أكثر فعالية.

نقاط اللمس هي أي تفاعلات اجتماعية يجريها المستهلك المحتمل مع شركتك ، مثل مشاهدة إعلان أو النقر عليه ، وزيارة موقع الويب الخاص بك ، وما إلى ذلك.

3) CRM التعاوني

" دائمًا ما يكون نهج الفريق تجاه المبيعات أمرًا رائعًا حيث يمكن للجميع المساهمة في كسب عميل "

تساعد CRMs التعاونية ، المعروفة أيضًا باسم CRM الاستراتيجي ، في كسر الحواجز من خلال مشاركة معلومات العملاء مع فريق المبيعات الخاص بك وأيضًا إيجاد طرق جديدة لتعزيز استراتيجيات المبيعات والأعمال.

يركز CRM هذا على رضا العملاء وخدمة العملاء والاحتفاظ بالعملاء أكثر من التركيز على اكتساب العملاء.

إدارة التعاون وإدارة القنوات هما العنصران الرئيسيان في CRM التعاوني.

ط) إدارة التفاعل

يتتبع ويراقب كل تفاعل بين شركة وعملائها - سواء من خلال البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الرسائل أو وسائل التواصل الاجتماعي أو التفاعلات الشخصية أو قنوات الاتصال الأخرى.

تتيح إدارة التفاعل لمؤسستك الاحتفاظ بسجل لهذا النوع من الاتصالات وتدوين ملاحظات حوله. بعد ذلك ، يمكن لوحدات العمل المختلفة مشاركة هذه المعلومات في جميع أنحاء الشركة.

ب) إدارة القناة

تأخذ إدارة القناة إدارة التفاعل خطوة إلى الأمام. إنها عملية تحديد ومتابعة قنوات الاتصال التي تناسب تفضيلات العميل بشكل أفضل باستخدام البيانات التي تم الحصول عليها وتحليلها أثناء إدارة التفاعل.

خلاصة القول هي أنه على الرغم من أن كل نوع من أنواع CRM له فوائده الخاصة ، فمن الضروري تحديد النوع الذي يلبي متطلبات عملك على أفضل وجه. إذا كنت ترغب في أتمتة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء الخاصة بك وتبسيطها ، فسيكون من المفيد استخدام CRM التشغيلي. من ناحية أخرى ، في حالة احتياج عملك إلى مقاييس الأداء وتحليلات لوحة المعلومات لوضع توقعات المبيعات واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات ، فاختر CRM التحليلي. وإذا كنت ترغب في جعل التزامن التجاري والتعاون من أولوياتك الرئيسية ، فيمكن أن يكون التعاون CRM طريقك.