12 مقياسًا لإدارة علاقات العملاء يجب على فريقك تتبعها

أحيانًا تعمل الكليشيهات القديمة بشكل أفضل: "إذا لم تتمكن من قياسها ، فلا يمكنك تحسينها".

يعد قياس الأداء وتعديل التكتيكات وفقًا لذلك أمرًا بالغ الأهمية لتحفيز النمو في كل صناعة تقريبًا.

ولكن مع وجود العديد من نقاط البيانات المتاحة للشركات اليوم ، فإن اختيار ما يجب قياسه قد يكون أمرًا مربكًا.

هذا صحيح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بمقاييس CRM.

عند اختيارها ومراقبتها بدقة ، تحدد مقاييس إدارة علاقات العملاء (CRM) نقاط القوة والضعف والفرص المتاحة في علاقات العملاء.

في هذا المنشور ، سنوضح لك كيفية تطوير أهداف SMART قابلة للقياس لفهم مقاييس CRM التي يجب التركيز عليها.

بعد ذلك ، سنقوم بتسليط الضوء على 12 نموذجًا لمقاييس إدارة علاقات العملاء التي يمكن أن تجعل حياة فرق التسويق والمبيعات أسهل من خلال إظهار مدى جودة أدائهم وأين يجب إجراء التحسينات.

كيفية إنشاء أهداف SMART لمقاييس CRM الخاصة بك

حتى لو سمعت عن أهداف SMART من قبل ، فهذا موضوع يستحق إعادة النظر فيه. تشكل هذه الأهداف الأساس الذي ستقيس من خلاله مقاييس إدارة علاقات العملاء الرئيسية. SMART هو اختصار يرمز إلى:

• خاص : ما الهدف الذي تريد تحقيقه؟
• سهل التسهيل: ما البيانات التي ستستخدمها لتتبع تقدمك؟
• قابل للتحقيق: هل هدفك عملي ، وهل لديك القدرات والموارد لتحقيقه؟
• R elevant: ما سبب أهمية هذا الهدف؟ كيف تتناسب مع الصورة الأكبر لعملك؟
• ملزمة : متى تريد تحقيق هدفك؟

التفكير في أهداف علاقتك مع العملاء بهذه الطريقة يمنحهم المزيد من السياق ، وسيجعلك في النهاية أكثر نجاحًا في الوصول إليهم.

"نريد توقيع عملاء جدد ،" ليس هدفًا ذكيًا.

بدلاً من ذلك ، قل "نريد توقيع 12 عميلاً جديدًا بحلول نهاية العام. للقيام بذلك ، سنقوم بتسليط الضوء على منتجنا الجديد وإطلاق حملة تسويقية مستهدفة عبر البريد الإلكتروني تمتد من الآن وحتى نهاية ديسمبر ".

• خاص : "نريد توقيع 12 عميلًا جديدًا بحلول نهاية العام."
• سهل : الهدف قابل للقياس الكمي. يمكنك قياس معدل الإغلاق لتقدير عدد العملاء المتوقعين الذين تحتاجهم للحصول على 12 عميلًا. أيضًا ، إذا كان سعر الإغلاق منخفضًا ، يمكنك البدء في محاولة معرفة السبب.
• طريقة سهلة: "سنقوم بتسليط الضوء على خدمتنا الجديدة وإطلاق حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني." الهدف واقعي وهناك خطة ملموسة للوصول إليه.
• R elevant: اكتساب عملاء جدد أمر مهم مُلزم : الموعد النهائي الخاص بك هو "نهاية العام".

سواء كنت تتطلع إلى تحسين قيمة عمر العميل (CLV) أو تكلفة اكتساب العميل أو مدة دورة البيع أو أي شيء آخر تقريبًا ، يمكنك تعيين معايير (وتتبع التقدم) لمقاييس CRM الرئيسية الخاصة بك عن طريق تحديد أهداف SMART.

ومع ذلك ، فإن مقاييس CRM الخاصة بك ستوفر رؤى دقيقة فقط إذا كنت تستمد من قاعدة بيانات نظيفة. ولسوء الحظ ، فإن العديد من الشركات ببساطة ليست كذلك ، وفقًا لتقرير Validity's State of CRM Data Health في عام 2022 ، قال 44 بالمائة من المستجيبين إنهم يخسرون ما لا يقل عن 10 بالمائة في الإيرادات السنوية بسبب بيانات CRM منخفضة الجودة ".

هذا هو السبب في أن وضع سياسات إدارة بيانات واضحة أمر بالغ الأهمية لنجاحك في المستقبل. تشير حوكمة البيانات إلى مجموعة من المبادئ والعمليات التي تدير بيانات الشركة رسميًا خلال كل مرحلة من مراحل دورة حياتها. الهدف من حوكمة البيانات هو ضمان أن البيانات آمنة وعالية الجودة وذات صلة بأهداف العمل. من خلال خطة حوكمة البيانات الصارمة ، يمكن للشركات أن تكون واثقة من أنها تقوم بإعداد وتتبع مقاييس إدارة علاقات العملاء بناءً على معلومات دقيقة حول الشركة.

ومع ذلك ، إليك 12 من أهم مقاييس CRM التي يجب على فريقك تتبعها:

1. معدل زبد العملاء

أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لعملك هو معدل تذبذب عملائك. كل عمل ، بغض النظر عن مدى استثنائيته ، لديه معدل تذبذب. يحدد معدل تضاؤل ​​عملائك (المعروف أيضًا باسم معدل الاستنزاف) عدد العملاء الذين توقفوا عن التعامل معك خلال فترة محددة. يمكن أيضًا تطبيق معدل الخداع الخاص بك على عدد المشتركين في البريد الإلكتروني. عادة ، كلما انخفض معدل الخفض لديك ، كان ذلك أفضل.

على الرغم من أن مقياس CRM هذا لن يخبرك عن سبب مغادرة العملاء ، إلا أنه يمكن أن يساعدك في تحديد المشكلات. وتذكر أنه كلما كانت جودة بيانات العميل أفضل ، زادت المتغيرات التي يمكنك استبعادها.

يمكنك حساب معدل التغيير باستخدام هذه المعادلة البسيطة: معدل زبد العميل = # عدد العملاء المتخبطين / إجمالي عدد العملاء

إنه أحد أسهل مقاييس CRM لتتبعها ، ويجب أن يكون دائمًا في مجال رؤيتك. بعد كل شيء ، يعد الحفاظ على العملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من العثور على عملاء جدد.

2. معدل التجديد

إذا كان عملك به مشتركون من أي نوع ، فيجب عليك تتبع معدل التجديد الخاص بك. يشير معدل التجديد إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يختارون الاحتفاظ بخدماتك ، وهو بمثابة مؤشر كبير على النمو (أو عدمه).

معدل التجديد = عدد المشتركين المتجدد / الأصلي # للمشتركين

يمكن أن يشير معدل التجديد إلى حد كبير ، مثل معدل التباطؤ لديك ، إلى ما إذا كان هناك شيء ما يسير على ما يرام أو يعطي تحذيرًا مبكرًا بأن الأمور تتدهور.

على سبيل المثال ، لنفترض أن بريندا لديها 1000 مشترك يوقعون عقدًا لمدة عام واحد. في نهاية العام ، جدد 900 اشتراكهم. لذلك ، فإن معدل التجديد في بريندا هو 90 بالمائة.

في العام التالي ، عادت Brenda إلى 1،000 مشترك. لكن هذه المرة ، تم تجديد 60 بالمائة فقط منهم.

يمكن أن يساعد استخدام مقاييس CRM الصحيحة (إلى جانب خطة إدارة بيانات CRM القوية للتأكد من أنها مسلحة بالمعلومات الصحيحة) بريندا على رؤية أن عدد العملاء الذين جددوا اشتراكاتهم هذا العام أقل بنسبة 30 بالمائة. من هناك ، يمكنها العمل لإيجاد حل.

3. تكلفة الاحتفاظ بالعملاء

ينص مبدأ باريتو على أن 80 بالمائة من النتائج ناتجة عن 20 بالمائة من الأسباب. في مجال الأعمال ، هذا يعني أن 80 بالمائة من إيراداتك تأتي من 20 بالمائة من عملائك الحاليين.

إنه ليس قياسًا دقيقًا ، لكن المهم هو أن أولويتك يجب أن تكون الاحتفاظ بالعملاء ، وليس اكتساب العملاء.

يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى عدد العملاء الذين تحتفظ بهم خلال فترة زمنية محددة. ها هي الصيغة:

معدل الاحتفاظ بالعملاء = (إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة الزمنية - عدد العملاء الجدد المكتسبين) / العملاء في بداية الفترة الزمنية

4. قيمة عمر العميل (CLV)

هل تعرف مقدار الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها من عميل واحد؟ لمعرفة ذلك ، تحتاج إلى معرفة المتوسط ​​الخاص بك:

• قيمة الشراء
• معدل تكرار الشراء
• القيمة للعملاء
• عمر العميل

ها هي المعادلة لكل:

• متوسط ​​قيمة الشراء = إجمالي الإيرادات السنوية / # من المشتريات السنوية
• متوسط ​​معدل تكرار الشراء = # المشتريات السنوية / # من العملاء الفريدين
• متوسط ​​قيمة العميل = متوسط ​​قيمة الشراء × متوسط ​​معدل تكرار الشراء
• متوسط ​​عمر العميل = # من السنوات متوسط ​​مشتريات العميل منك
• CLV = متوسط ​​قيمة العميل × متوسط ​​عمر العميل

على سبيل المثال ، لنفترض أن ميغيل يحاول معرفة متوسط ​​CLV الخاص به. إليك ما يعرفه:

• العائد السنوي = 100000 دولار
• المشتريات السنوية = 2500
• العملاء الفريدون = 500
• متوسط ​​عمر العميل = 4 سنوات

وبالتالي:

• متوسط ​​قيمة الشراء = 100،000 / 2500 = 40 دولارًا
• متوسط ​​معدل تكرار الشراء = 2500/500 = 5
• متوسط ​​قيمة العميل = 40 دولارًا × 5 = 200 دولار
• متوسط ​​عمر العميل = 4 سنوات
• CLV = 200 دولار × 4 = 800 دولار

إذا كان ميغيل يتوقع أن يكون CLV الخاص به أعلى ، فيمكنه البدء في التفكير في طرق زيادتها. على سبيل المثال ، لنفترض أن ميغيل اكتشف أن متوسط ​​عمر العميل يرتفع إلى ستة أعوام عندما يكون متوسط ​​قيمة الشراء 35 دولارًا.

متوسط ​​قيمة العميل = 35 دولارًا × 5 = 175 دولارًا

متوسط ​​عمر العميل = 6 سنوات

قيمة عمر العميل = 175 دولارًا أمريكيًا × 6 = 1050 دولارًا أمريكيًا

من الواضح أن هناك مقاييس أخرى يجب مراعاتها ، مثل هوامش ربح ميغيل ، ولكن مسلحًا بـ CLV ، يمكن لميغيل إلقاء نظرة أكثر استنارة على مزيج التسويق الخاص به وتحديد ما إذا كانت تكاليف الحصول على عميل (المزيد حول هذا التالي) تستحق العناء في المدى الطويل.

5. تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

هدف كل فريق مبيعات وتسويق هو الحصول على أكبر عدد ممكن من العملاء بأقل مبلغ من المال. تشير تكلفة اكتساب العملاء إلى مدى نجاحهم في تحقيق هذا الهدف.

CAC = إجمالي الإنفاق على اكتساب العملاء / عدد العملاء المكتسبين

كمقياس CRM يتم تتبعه بانتظام ، يمكن لـ CAC مساعدتك في تحديد ما إذا كانت جهود التسويق والمبيعات تعمل أو ما إذا كانت هناك تسريبات في مسار المبيعات الخاص بك. إذا كانت هناك نقطة إنحدار شديدة الانحدار ، فيمكنك تشخيص المشكلة والسير في الطريق الصحيح لاكتساب المزيد من العملاء.

6. سعر الإغلاق

يمكن القول إن معدل الإغلاق الخاص بك هو المقياس الأكثر حيوية لفريق المبيعات الخاص بك. يشير إلى عدد الصفقات التي أغلقتها مقارنة بعدد العملاء المحتملين في خط الأنابيب الخاص بك. إذا كان لديك 100 عميل محتمل و 30 مغلقًا ، فإن معدل الإغلاق الخاص بك هو 30 بالمائة. إذا كان هذا أقل من متوسط ​​شركتك أو صناعتك ، فيمكنك البدء في معرفة سبب رؤية الآخرين لمزيد من النجاح.

معدل الإغلاق = عدد العملاء المتوقعين في خط الأنابيب الخاص بك / عدد الصفقات المغلقة

عند تتبع مقاييس المبيعات مثل معدلات الإغلاق ، تذكر أن الكمية ليست كل شيء. إذا كانت لديك دورة مبيعات منخفضة ، ولكنك تجتذب عملاء ذوي جودة عالية وتحتفظ بهم ، فضع ذلك في الاعتبار.

7. طول مراحل خط أنابيب المبيعات

يمكن لبعض مقاييس العلاقة مع العملاء تحديد المدة التي يستمر خلالها العملاء المتوقعون في خط الأنابيب الخاص بك ، وما إذا كان هناك أي تسرب في عملياتك على طول الطريق.

إذا لاحظت وجود نقطة انخفاض حادة في مرحلة معينة من قمع المبيعات ، فيمكنك العمل على تحديد السبب. يمكن أن يشير إلى انفصال بين فرق المبيعات والتسويق. أو ربما تفتقر إلى قوالب اقتراحك أو إيقاعات البريد الإلكتروني.

بمجرد تحديد المشكلة وحلها ، يجب أن تلاحظ بسرعة تحسينات في متوسط ​​دورة المبيعات.

8. صافي الإيرادات الجديدة

يوضح لك صافي الإيرادات الجديدة مقدار الأموال التي تجنيها من العملاء الجدد. إن الطريقة التي تريد بها تعريف "جديد" أمر متروك لك (ومقاييس CRM تساعد في ذلك).

على سبيل المثال ، إذا كان المشتركون في قناتك على أساس شهري ، يمكنك اعتبارهم "جدد" للشهر الأول. إذا كنت تبيع منتجًا لمرة واحدة ، فسيكون عميلك "جديدًا" في المرة الأولى التي يشتريه فيها.

من خلال تحليل البيانات التي تم جمعها من CRM KPIs ، يمكنك:

• تتبع صافي الإيرادات الجديدة
• تحديد وحل المشكلات التي يواجهها العملاء الجدد
• تحسين نمو المبيعات
  

9. تحقيق الحصص

في المبيعات ، الأمر كله يتعلق بالحصة. يقيس تحقيق الحصص إجمالي مبيعات فريق المبيعات الخاص بك ومدى اقترابهم من تحقيق أهداف المبيعات الخاصة بهم أو تجاوزها.

تحقيق الحصة النسبية = المبيعات الفعلية / الحصة لفترة زمنية محددة

بالطبع ، إذا كنت تقوم بتعيين الحصص استنادًا إلى قاعدة بيانات مليئة بالنسخ المكررة ومشكلات أخرى تتعلق بجودة البيانات ، فإن تعيين الحصص والوفاء بها يعد أمرًا صعبًا. إذا كنت تستخدم Salesforce ، فراجع منشورنا حول كيفية تحسين جودة بيانات Salesforce . يمكن أن تساعدك هذه النصائح في تنظيف بياناتك لتحديد حصصك بدقة أكبر.

10. معدل البيع

يوضح لك معدل الزيادة في البيع عدد العملاء الذين أقنعهم فريق المبيعات الخاص بك بترقية مشترياتهم أو اشتراكاتهم.

معدل البيع = عدد زيادات البيع للعملاء / إجمالي عدد العملاء

يمكن تقسيم مقاييس CRM مثل هذا حتى تتمكن الفرق من معرفة من يوافق على إجراء ترقيات الشراء عن طريق الخصائص الديمغرافية أو المحتوى المشترك أو ممثل المبيعات. بمجرد تحديد الاتجاهات في ترقيات الشراء ، ابدأ العمل لتعديل تدفقات العمل الخاصة بك لزيادة معدل البيع.

11. متوسط ​​وقت الحل

لا يوجد منتج أو خدمة مثالية - على الأقل ليس في كل مرة. لتحسين رضا العملاء ، يجب على شركتك حل تذاكر الخدمة بكفاءة وسرعة.

يمكن لمقاييس CRM تحديد متوسط ​​وقت الحل كشركة ومتوسط ​​وقت الحل لكل مندوب خدمة.

إذا استغرق أحد ممثلي الخدمة وقتًا أطول لحل التذاكر عن غيره ، فهذه فرصة لضمان حصولهم على التدريب والأدوات المناسبة لتحسين أدائهم.

12. صافي نقاط المروج (NPS)

طريقة أخرى لقياس رضا العملاء هي باستخدام NPS الخاص بك. إذا حصلت على بيانات عميلك عند إجراء عملية شراء منك ، فيمكنك الاتصال بهم والسؤال عن مدى احتمالية التوصية بمنتجك أو خدمتك للآخرين على مقياس من 1-5 (أو 10).

• 5 = محتمل للغاية
• 4 = محتمل جدا
• 3 = مرجح
• 2 = غير محتمل
• 1 = غير محتمل على الإطلاق

العملاء الذين يستجيبون بـ 4 أو 5 هم "المروجون". العملاء الذين يقولون 3 هم على الأرجح غير مبالين ، والعملاء الذين يقولون إن 1 أو 2 قد يكون لديهم تجربة سلبية.

تؤثر NPS الخاصة بك على كيفية إدراكك في السوق ، مما يجعل هذا الرقم قويًا بشكل لا يصدق.

مع وجود هذه المعلومات في متناول اليد ، يمكنك تحليل الاتجاهات لكل من هذه الدرجات ، والوصول إلى 1 و 2 لمعرفة كيف يمكنك تحسين تجربتهم أو تجارب العملاء في المستقبل ، وأكثر من ذلك بكثير.

يمكن أن يساعدك قياس مقاييس CRM في إجراء تحسينات حيوية

لن يؤدي تحليل مقاييس CRM إلى حل جميع مشكلات عملك ، ولكنها يمكن أن تساعدك في تحديد مكان هذه المشكلات. من خلال تتبع بعض أو كل مقاييس CRM التي حددناها ، ستحصل على فهم كامل لكيفية أداء عملك وما إذا كنت على الطريق الصحيح لتحقيق أهداف SMART الخاصة بك.

حتى مع ذلك ، فأنت تخدش السطح الذي يضرب به المثل حول كيفية مساعدة CRM KPIs في إدارة أعمالك.

تذكر أن المقاييس التي تختار تتبعها ستكون مفيدة فقط مثل البيانات التي تغذيها. كلما كانت بياناتك أفضل ، كانت مقاييس CRM الخاصة بك أكثر فائدة.

قبل أن تبدأ في تحديد مقاييس CRM الخاصة بك ، اقرأ دليلنا ، 7 طرق يمكن أن تؤدي مشكلات جودة بيانات CRM إلى تخريب فرق المبيعات والتسويق .

اقرأ الدليل