خصوصيات وعموميات رعاية العملاء المحتملين لإدارة علاقات العملاء

كما يعرف أي عمل ناجح ، فإن المبيعات (وبالتالي التسويق) تدور حول العلاقات. فكر في الأمر كنسخة قابلة للتطبيق تجاريًا من القول المأثور القديم ، "تجذب المزيد من النحل بالعسل".

في عصر يكون فيه الإشباع الفوري هو القاعدة والتجارب الشخصية هي المفتاح ، فإن تحفيز العملاء المحتملين للتفاعل معك (ناهيك عن الشراء) يتطلب أكثر بكثير من مجرد دعوة للعمل.

أدناه ، سنغطي خصوصيات وعموميات رعاية العملاء المحتملين لإدارة علاقات العملاء ونوجهك خلال كيفية بناء علاقات موثوقة وقائمة على الثقة مع عملائك مع ضمان نجاح جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك.

ما هو تعريف رعاية العملاء المحتملين؟

وفقًا لـ Hubspot ، فإن تعريف رعاية العملاء المحتملين هو "عملية بناء العلاقات مع العملاء المحتملين بهدف كسب أعمالهم عندما يكونون جاهزين". تنص Forrester Research على أن الشركات التي تتفوق في رعاية العملاء المحتملين تولد 50 بالمائة من العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات بتكلفة أقل بنسبة 33 بالمائة لكل عميل متوقع وفقًا لشركة Forrester Research.

يتعلق الأمر بإشراك العملاء المحتملين بمحتوى شخصي وقيِّم ، وتوجيههم من الاهتمام الأولي إلى البيع المنتهي. وبالنظر إلى أن الأمر يتطلب من العميل ثمانية تفاعلات في المتوسط ​​قبل أن يكون جاهزًا للشراء ، فإن رعاية العملاء المحتملين ليستخطوةفي عملية المبيعات التي تريد أن تفوتها.

فهم مسار المبيعات

رعاية العملاء المحتملين هو تغيير قواعد اللعبة بالنسبة للمؤسسات التي تتطلع إلى تكوين علاقات قوية مع العملاء ودفع نمو الإيرادات. من خلال اتباع نهج استراتيجي يركز على العملاء ، ستطلق العنان للإمكانات الكاملة لبيانات CRM الخاصة بك ، وتسريع دورات المبيعات الخاصة بك ، وتحقيق النجاح التنظيمي.

قمع المبيعات هو تمثيل مرئي لرحلة المشتري ، يوضح المراحل المختلفة التي يمر بها العميل المحتمل قبل إجراء عملية شراء. فكر في الأمر على أنه مسار يوجه عملائك المحتملين من الوعي الأولي إلى أن يصبحوا عملاء سعداء. من خلال فهم كل مرحلة ، يمكنك رعاية العملاء المحتملين وتحويلهم بشكل استراتيجي إلى دعاة مخلصين.

المراحل الرئيسية من قمع المبيعات

قمع المبيعات هو خارطة طريقك لنجاح المبيعات. تمثل كل مرحلة مستوى مشاركة العميل المحتمل ويمكن تقسيمها إلى ثلاث مجموعات: أعلى ، وسط ، وأسفل مسار التحويل (المعروف أيضًا باسم TOFU ، MOFU ، BOFU).

1. TOFU:

الوعي / الاهتمام: في هذه المرحلة ، يبحث العملاء المحتملون بنشاط عن حلول لتحدياتهم.يعبرون عن اهتمامهم من خلال التفاعل مع المحتوى الخاص بك أو الاشتراك في النشرات الإخبارية أو حضور ندوات عبر الإنترنت. مهمتك هي توفير المزيد من المعلومات المتعمقة ، ووضع منتجاتك أو خدماتك كحل مثالي.

2. MOFU

الاعتبار: غالبًا ما تقارن التوقعات في مرحلة التقييم العروض المختلفة.يجب أن تركز العروض التوضيحية أو التجارب أو الاستشارات على إظهار القيمة الفريدة والفوائد التي يجلبها عرضك ، ومعالجة مخاوفهم ، ووضع نفسك كخيار أفضل.

3. BOFU

القرار / البهجة: في مرحلة القرار ، يكون العملاء المحتملين جاهزين لإجراء عملية شراء.قد يطلبون مقترحات أو التفاوض على الشروط أو طلب الشهادات. هدفك هو تقديم الطمأنينة والتغلب على أي اعتراضات متبقية وتوجيههم نحو قرار إيجابي. إسعاد العملاء بدعم استثنائي بعد البيع مثل التفاعلات الشخصية وغيرها من الخدمات ذات القيمة المضافة يعزز ولاء العملاء وتكرار الأعمال والدعوة.

كيفية تحديد عميل متوقع مؤهل

يعد تحديد العملاء المحتملين المؤهلين أمرًا بالغ الأهمية لفرق المبيعات والتسويق الذين يرغبون في تحسين جهودهم والتركيز على العملاء المحتملين الذين لديهم أعلى إمكانات للتحول إلى عملاء. دعنا نستكشف الاستراتيجيات الرئيسية لتحديد العملاء المحتملين المؤهلين بشكل فعال حتى تتمكن من تحديد العملاء المتوقعين بكفاءة والذين من المرجح أن يصبحوا عملاء ذوي قيمة.

1. بناء ملف تعريف العميل المثالي

أنشئ ملفًا شخصيًا مثاليًا للعميل من خلال تحليل قاعدة العملاء الحالية وتحديد الخصائص المشتركة والتركيبة السكانية ونقاط الألم. ضع في اعتبارك عوامل مثل الصناعة وحجم الشركة والمسمى الوظيفي والموقع الجغرافي بالإضافة إلى التحديات المحددة التي يحلها منتجك أو خدمتك. سيكون هذا بمثابة معيار لتقييم العملاء المتوقعين المحتملين ومساعدتك في تحديد أولويات جهودك تجاه أولئك الذين يتماشون بشكل وثيق مع عميلك المثالي.

2. إنشاء نظام تسجيل الرصاص

يتيح لك تطبيق نظام تسجيل النقاط تقييم العملاء المحتملين وتحديد أولوياتهم بناءً على مستوى مشاركتهم وتناسبهم مع ملفك الشخصي المثالي للعميل. قم بتعيين قيم للسمات والسلوكيات المختلفة ، مثل زيارات موقع الويب ، وفتح البريد الإلكتروني ، وتنزيلات المحتوى ، والتفاعل مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. تشير النتيجة الأعلى إلى وجود عميل محتمل أكثر تأهلاً ، مما يشير إلى استعداده لمزيد من المشاركة واحتمالية التحويل. من خلال التركيز على العملاء المحتملين ذوي الدرجات الأعلى ، يمكنك تحسين مواردك وزيادة كفاءة جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك.

3. تحقق من العملاء المحتملين والإحالات الحالية

يمكن أن يكون العملاء المحتملون والإحالات الموجودون مصدرًا مهمًا للعملاء المحتملين المؤهلين. استفد من شبكتك واطلب الإحالات من العملاء أو الشركاء أو جهات الاتصال الصناعية الراضية. غالبًا ما تأتي هذه الإحالات بمستوى أعلى من الثقة ويمكن أن تكون عملاء محتملين مؤهلين تأهيلاً عالياً.

4. الاستفادة من أدوات توليد الرصاص

استخدم أدوات توليد العملاء المحتملين لتحديد وجذب العملاء المحتملين المؤهلين بشكل أكثر كفاءة. تستخدم هذه الأدوات استراتيجيات مختلفة مثل النماذج عبر الإنترنت والصفحات المقصودة وتحليلات مواقع الويب وأتمتة إدارة علاقات العملاء للحصول على معلومات رئيسية وقياس مستوى اهتمامهم دون حرق الوقت والموارد.

يعد تحديد العملاء المحتملين المؤهلين خطوة حاسمة في تحسين المبيعات وجهود التسويق. من خلال تركيز مواردك وجهودك على هؤلاء العملاء المتوقعين المؤهلين ، يمكنك زيادة معدلات التحويل ، وتعزيز كفاءة عملية المبيعات ، ودفع نمو الأعمال.

إنشاء إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين

في هذا القسم ، سوف نستكشف الخطوات الأساسية لتطوير حملة رعاية ناجحة حتى تتمكن من بناء علاقات حقيقية ومفيدة للطرفين مع العملاء المحتملين المبنية على الثقة.

1. تحديد أهدافك

ابدأ بتوضيح ما تهدف إلى تحقيقه ، سواء كان ذلك زيادة معدلات التحويل ، أو تقصير دورة المبيعات ، أو زيادة الاحتفاظ بالعملاء. يوفر تحديد أهداف واضحة التوجيه ويسمح لك بقياس النجاح.

2. تحديد جمهورك المستهدف

قسّم العملاء المحتملين بناءً على المعايير ذات الصلة مثل الخصائص الديمغرافية والسلوكيات والاهتمامات. يمكّنك هذا من تقديم محتوى مخصص سيكون له صدى مع كل شريحة.

3. تحديد نقاط اللمس للتحسين

قم برسم رحلة العميل وحدد نقاط الاتصال الرئيسية حيث يميل العملاء المحتملون إلى مواجهة الاحتكاك أو يحتاجون إلى التوجيه والدعم. قد يشمل ذلك تنزيلات المحتوى أو فتح البريد الإلكتروني أو حضور ندوة عبر الإنترنت. حسِّن نقاط الاتصال هذه من خلال معالجة احتياجات العملاء المحتملين بشكل مباشر وجعل تجربتهم سلسة و / أو تفاعلية قدر الإمكان.

4. إعداد نقاط الرصاص

تنفيذ نظام تسجيل النقاط الرئيسي لتحديد أولويات العملاء المتوقعين بناءً على مستوى مشاركتهم واستعدادهم للتحويل. قم بتعيين درجات لمختلف السلوكيات والسمات ، مثل تفاعل المحتوى والاستجابة و / أو الملاءمة مع ملفك الشخصي المثالي للعميل. يتيح ذلك لفرقك تركيز جهودهم على العملاء المتوقعين الأكثر تأهيلاً وتخصيص الموارد بشكل فعال.

5. دمج أدوات CRM

يمكّنك نظام CRM من مركزية بيانات العملاء المتوقعين وتتبع التفاعلات وأتمتة المهام مثل عمليات المتابعة والتذكيرات وعمليات سير عمل رعاية العملاء المحتملين. يضمن هذا التكامل التواصل السلس والرعاية المتسقة عبر رحلة العميل.

6. إنشاء إيقاع للتواصل

حدد جدول اتصالات يوازن بين التردد والأهمية. ضع جدولًا زمنيًا لإرسال رسائل البريد الإلكتروني أو إجراء المكالمات أو الانخراط من خلال القنوات الأخرى. تأكد من أن اتصالاتك متسقة وقيمة وشخصية ، وقبل كل شيء يتم إرسالها بإذن صريح من العملاء المتوقعين للحفاظ على تفاعلهم دون إرباكهم ودفعهم إلى إلغاء الاشتراك.

7. إضفاء الطابع الشخصي وتقسيم العملاء المتوقعين

قم بتخصيص جهود رعاية العملاء المحتملين من خلال تخصيص المحتوى والرسائل. استخدم البيانات التي جمعتها لتخصيص الاتصال بناءً على اهتمامات العميل المتوقع وتفضيلاته والمرحلة التي وصلوا إليها في رحلة المشتري. يتيح لك تقسيم العملاء المحتملين إلى مجموعات بهذه الطريقة تقديم معلومات أكثر استهدافًا وذات صلة تتناسب مع احتياجاتهم الخاصة.

8. تحليل البيانات وتحسين استراتيجيتك

قم بتحليل مقاييس إدارة علاقات العملاء الرئيسية بانتظام ، مثل معدلات الفتح ونسب النقر إلى الظهور والتحويلات ومعدلات التحويل من العملاء المحتملين إلى العملاء. استخدم هذه البيانات لاكتساب نظرة ثاقبة حول فعالية حملة رعاية العملاء المحتملين وتحديد مجالات التحسين. حسِّن إستراتيجيتك باستمرار عن طريق اختبار الأساليب المختلفة وتحسين الرسائل وتكييف تكتيكاتك لتحقيق أقصى قدر من النتائج.

يعد نظام رعاية العملاء المحتملين جيدًا أمرًا ضروريًا لبناء علاقات قوية مع العملاء وقيادة التحويلات. باتباع أفضل الممارسات المذكورة أعلاه ، يمكنك إنشاء إستراتيجية قوية لرعاية العملاء المحتملين تؤدي إلى تحقيق النتائج وتسريع نجاح مبيعاتك.

الأخطاء الشائعة في رعاية العملاء المحتملين

رعاية العملاء المحتملين هي إستراتيجية قوية يمكن أن تؤثر بشكل كبير على نجاح جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك. ومع ذلك ، هناك أخطاء شائعة يمكن أن تعرقل جهودك وتؤثر سلبًا على نتائجك. يسمى…

1. يؤدي ساحق مع الكثير من المعلومات

من المهم تقديم محتوى ذي قيمة وذات صلة ولكن كن حذرًا من إغراق العملاء المحتملين بفيض من المعلومات. بدلاً من ذلك ، ركز على تقديم محتوى موجز وسهل الفهم يتوافق مع احتياجاتهم الخاصة ومرحلة رحلة المشتري.

2. إرسال اتصالات غير ذات صلة

يعد إرسال اتصالات غير ذات صلة خطأ آخر يمكن أن ينفر العملاء المحتملين ويعيق عملية التنشئة. لتجنب ذلك ، استفد من بيانات CRM لتخصيص وتقديم المحتوى الذي يعالج نقاط الألم والاحتياجات المحددة.

3. سوء إدارة البيانات

تعمل شركتك على بيانات CRM. إنه مصدر الطاقة الذي يقود القرارات التنفيذية ، ويزيد من الاحتفاظ بالعملاء ، وفي النهاية ، يولد الإيرادات.

ولكن إذا لم تكن قد اتخذت خطوات لتحديد أولويات جودة البيانات ، فلن يمر وقت طويل قبل أن تبدأ شكاوى مستخدمي CRM الذين تتأثر وظائفهم بشكل كبير بالبيانات ذات الجودة الرديئة في الظهور بأعداد كبيرة.

4. تجاهل الخيوط الساخنة

كل عميل متوقع فريد من نوعه ، ومعاملته جميعًا بنفس الطريقة يمكن أن تؤدي إلى ضياع الفرص. في حين أن رعاية العملاء المحتملين في المراحل المبكرة من رحلة المشتري أمر بالغ الأهمية ، فمن المهم أيضًا تحديد العملاء المحتملين الذين يظهرون علامات الاستعداد للشراء وتحديد أولوياتهم. يساعدك تطبيق نظام تسجيل نقاط العملاء المتوقعين وتقسيم العملاء المتوقعين على التعرف على هؤلاء العملاء المتوقعين ، وتسهيل عملية اتخاذ القرار لديهم ، وإغلاق الصفقات بشكل أكثر فعالية.

5. الاعتماد بشكل كبير على الأتمتة

في حين أن الأتمتة هي أداة قيمة في رعاية العملاء المحتملين ، فإن الاعتماد عليها بشكل كبير يمكن أن يؤدي إلى نقص في التخصيص واللمسة البشرية. حقق التوازن من خلال دمج التفاعلات الشخصية والمشاركة البشرية في استراتيجيتك. تساعد أشياء مثل رسائل البريد الإلكتروني الشخصية أو المكالمات الهاتفية أو عمليات المتابعة في بناء الثقة وتقوية العلاقات مع العملاء المتوقعين ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات التحويل ورضا العملاء.

من خلال التركيز على التخصيص والملاءمة وتقديم الدعم في الوقت المناسب ، يمكنك رعاية العملاء المحتملين بشكل فعال وزيادة المشاركة وتحسين معدلات التحويل في النهاية.

تحسين أنشطة رعاية العملاء المحتملين لإدارة علاقات العملاء

الشركات التي تتفوق في رعاية العملاء المحتملين تولد 50 في المائة من العملاء المحتملين الجاهزين للمبيعات بتكلفة أقل بنسبة 33 في المائة لكل عميل متوقع وفقًا لـ Forrester Research . لتحقيق أقصى قدر من التحويلات وزيادة الإيرادات ، من الضروري بناء علاقات مع العملاء المحتملين (والقيام بذلك بمرور الوقت). تمكّنك رعاية العملاء المحتملين من تنمية هذه الاتصالات وتقديم محتوى مخصص وفي الوقت المناسب يوجه العملاء المحتملين على طول رحلة الشراء ويزيد من نمو المبيعات.

اهزم التكرارات في CRM الخاص بك

قبل أن تبدأ في رعاية العملاء المحتملين ، عليك التأكد من أنك تعمل بأعلى جودة ممكنة من البيانات. ومع ذلك ، في حين أن تنظيف بيانات CRM الخاصة بك ليس مجهودًا فرديًا ، فلا يجب أن تشعر بأنه عمل روتيني لا نهاية له.

تعرف على طرق أسهل للعثور على بيانات CRM المكررة ودمجها ومنعها لمنعها من تخريب عملك عن طريق تنزيل ورقة الغش الخاصة بنا ، كيفية هزيمة التكرارات في CRM الخاص بك .