كل ما تحتاج لمعرفته حول CRM (إدارة علاقات العملاء)

ما هو CRM؟

في الأصل ، كان CRM اختصارًا لـ " إدارة علاقات العملاء ". يشير هذا المصطلح إلى عملية إدارة تفاعلات الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين.

في الوقت الحاضر ، يعد مصطلحًا عامًا للحلول البرمجية المختلفة التي تعمل على أتمتة هذه العملية وتبسيطها.

تم تصميم البرنامج لمساعدة الشركات على إدارة بيانات العملاء الخاصة بهم ، وتتبع تفاعلات العملاء ، وتحسين العلاقات العامة مع العملاء.

لكن هذا ليس كل شيء! بفضل التطورات التكنولوجية وعمليات الدمج الحديثة التي توفرها الأدوات المختلفة ، يمكنك تحسين جيل العملاء المحتملين بالإضافة إلى التسويق عبر البريد الإلكتروني بفضل CRM.

لذلك أصبح برنامج CRM من الأصول الرئيسية للشركات ، حيث يتيح لها مركزية جميع المعلومات المتعلقة بعملائها وتوقعاتهم في مكان واحد.

بهذه الطريقة ، يمكنك الحصول على عرض 360 درجة لقاعدة عملائك وتقديم تجربة مخصصة لهم في كل تفاعل.

ومع ذلك ، هناك فئات مختلفة للعلاقات مع العملاء:

• B2B (Business To Business): للشركات التي تبيع منتجاتها أو خدماتها إلى شركات أخرى.
• B2C (Business To Consumer): للشركات التي تبيع منتجاتها أو خدماتها للمستهلكين مباشرة.
• C2C (المستهلك إلى المستهلك): للشركات التي تمكّن العملاء من التفاعل مع بعضهم البعض ، مثل الأسواق عبر الإنترنت.
• متعدد القنوات: للشركات التي تتفاعل مع عملائها من خلال قنوات متعددة (موقع الويب ، متجر فعلي ، وسائل التواصل الاجتماعي ، إلخ). يوفر طريقة مركزية لإدارة قنوات البيع المختلفة.

كل فئة لها خصائصها الخاصة ، لكنهم جميعًا يشتركون في نفس الهدف: مساعدة الشركات على فهم وخدمة عملائها بشكل أفضل.

ما هي فوائد CRM؟

كما غطينا بالفعل ، يقدم CRM العديد من المزايا للشركات من جميع الأحجام.

لفهم الحاجة إليها في منظمات الأعمال الجديدة وما يسمى بإدارة المشاريع الحديثة ، من الضروري إتقان نموذج دورة حياة العميل.

في الواقع ، إدارة العلاقة والتفاعلات بين العميل وفريق المبيعات لم تكن كما كانت في عام 2022 كما كانت قبل 20 عامًا!

CRM هو أداة قيمة لفهم هذا بشكل أفضل وزيادة سرعة عملك.

بحكم التعريف ، يسمح لك بما يلي:

• تحسين علاقات العملاء ورضاهم: كما يوحي الاختصار ، تم تصميم CRM لمساعدة الشركات على إدارة علاقات العملاء بشكل أكثر فعالية. هذا يؤدي إلى قاعدة عملاء راضية ، والأهم من ذلك ، مخلصون
• أتمتة وتبسيط عمليات البيع: إنها طريقة رائعة لأتمتة وتبسيط عملية المبيعات الخاصة بك ، من توليد العملاء المحتملين إلى متابعة العملاء.
• زيادة إيرادات المبيعات: من خلال تحسين علاقات العملاء وعمليات المبيعات ، يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء على زيادة إيرادات المبيعات وإبرام المزيد من الصفقات.
• احصل على رؤى حول عملائك: يمنحك برنامج CRM رؤى قيمة حول عملائك ، مثل سلوك الشراء واحتياجاتهم وتوقعاتهم ، وما إلى ذلك.
• توفير الوقت والمال: يمكن أن يساعدك CRM في توفير الوقت والمال عن طريق أتمتة المهام المتكررة وزيادة كفاءة فريقك.

كما ترى ، يعد CRM أداة قوية يمكنها مساعدة الشركات بعدة طرق مختلفة.

على الرغم من أن B2B CRM يختلف عن B2C في منهجه ، إلا أن كلاهما ضروري الآن للتشغيل السليم لأقسام المبيعات والتسويق.

يقع CRM عند التقاطع بين الاثنين ، ويؤسس رابطًا أساسيًا بين هاتين الخدمتين: من كونه عميلًا محتملاً إلى أن يصبح عميلًا حقيقيًا ، سيتطور العميل المتوقع من تعريفه الأولي مع التسويق (MQL) إلى فعل الشراء (SQL).

وبالتالي فإن فكرة CRM هي امتداد لمفهوم إدارة العملاء المحتملين ، والذي يتمثل في مرافقة الأخير طوال رحلة المشتري.

كيف تضع إستراتيجية جيدة لإدارة علاقات العملاء؟

الآن بعد أن عرفت ما هو CRM وما يمكن أن يفعله لعملك ، فقد حان الوقت لتتعلم كيفية إعداد استراتيجية جيدة حوله.

فيما يلي الخطوات التي يجب عليك اتباعها:

1. حدد أهداف عملك (توليد المزيد من العملاء المحتملين ، وتحسين ولاء العملاء ، وتحسين معدل التحويل ، وتعزيز البيع ، وما إلى ذلك)
2. اختر الأداة الصحيحة
3. دمج الحل في الفرق والعمليات الحالية
4. جمع وتحليل النتائج
5. يكرر

كيف تختار CRM المناسب؟

دعونا نرى ما هي المعايير التي يجب أن تأخذها في الاعتبار عند اختيار حل CRM:

• السعر (CRM مجاني أم مدفوع؟): غالبًا ما يكون السعر هو المعيار الأول الذي يؤخذ في الاعتبار عند اختيار CRM. لكن احذر ، السعر ليس دائمًا هو الأهم!
• الميزات المقدمة: تأكد من أن CRM الذي تختاره يوفر الميزات التي تحتاجها ، مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين وأتمتة المبيعات وما إلى ذلك.
• سهولة الاستخدام: يجب أن يكون نظام CRM الذي تختاره سهل الاستخدام ، وإلا فلن يستخدمه فريقك أبدًا.

هذه هي المعايير الثلاثة الرئيسية التي يجب أن تأخذها في الاعتبار ، لقد دخلنا في تفاصيل أعمق في مقالتنا "كيفية اختيار CRM المناسب لشركتك".

بمجرد أن تأخذ هذه المعايير في الاعتبار ، فأنت على استعداد لاختيار CRM المناسب لعملك!

لقد قمنا بتجميع قائمة بأفضل CRMs في السوق ، بما في ذلك الحلول المجانية والمدفوعة.

دعونا التحقق من ذلك!

ما هي البرامج المختلفة الموجودة في السوق؟

هناك العديد من برامج CRM في السوق ، بدءًا من الحلول المجانية إلى المدفوعة. فيما يلي قائمة بأكثر أنظمة إدارة علاقات العملاء شيوعًا - بدون ترتيب معين:

• مبيعات HubSpot
• زوهو
• Pipedrive
• قوة المبيعات
• بصيرة
• رشيق
• إرتفاع عالى
• رشيق
• أبتيفو

وهناك العديد من الآخرين! كما ترى ، يوجد حل CRM لكل احتياج وميزانية . كل من الحلول المذكورة أعلاه لها مزاياها وعيوبها.

أفضل ما يمكنك فعله هو الرجوع إلى الخطوتين 1 و 2 من تنفيذ استراتيجيتك المذكورة سابقًا. اعتمادًا على بيئتك وعملياتك وأهدافك ، سيكون من الأسهل اختيار حل أو آخر.

كن أكثر ذكاءً مع علاقاتك مع العملاء

CRM هو أداة أساسية لإدارة علاقات العملاء. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب معرفة من أين تبدأ عند تنفيذ هذا النظام.

في هذا الدليل ، أجبنا على جميع أسئلتك الملحة حول إدارة علاقات العملاء من ما هو عليه في الواقع إلى كيفية تحديد أي واحد يجب شراؤه.

الآن بعد أن عرفت كل هذا ، الأمر متروك لك لتطبيقه وتحقيق أقصى استفادة منه لعملك! وإذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة ، فإن فريقنا في LaGrowthMachine موجود دائمًا لتقديم المساعدة.

هل وجدت هذه المادة مفيدة؟ تقاسمها مع الشبكة!

وإذا كنت تريد معرفة المزيد عن أنظمة CRM والمبيعات ، فلا تتردد في مراجعة مدونتنا!

بيع سعيد!