بيانات CRM: ما هي وكيفية استخدامها لصالحك

بيانات العملاء والمحتملين هي مفتاح زيادة المبيعات. لذا يجب عليك جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات ، أليس كذلك؟

ليس بالضرورة. هناك شيء مثل وجود الكثير من البيانات - يجعل إدارة علاقات العملاء الخاصة بك غير قابلة للإدارة. ناهيك عن حقيقة أن وجود بيانات زائدة يزيد من صعوبة اتباع قوانين خصوصية المستهلك ذات الصلة .

مع نمو عملك وتفاعلك مع عملائك عبر عدد متزايد من القنوات ، يصبح من الصعب معرفة كيفية إشراك جهات الاتصال الفردية واستخدام بياناتهم بطرق مفيدة.

بمرور الوقت ، ستتكرر جهات الاتصال الخاصة بك وقد يقوم فريقك بتخزين معلوماتهم عبر قواعد بيانات مختلفة. يمكن أن تصبح بياناتك قديمة وقديمة بسرعة ، مما يجعل من الصعب على مستخدمي CRM معرفة كيفية التعامل مع جهات الاتصال الخاصة بهم. في النهاية ، قد ينتهي الأمر بمندوبيك إلى قضاء وقتهم في إدارة CRM أكثر من التواصل مع عملائك.

لحسن الحظ ، كل هذه التحديات يسهل إدارتها أو تجنبها ، وسنعلمك كيف.

بغض النظر عما إذا كان فريقك يتطلع إلى تنفيذ نظام CRM أساسي جديد أو بدء ترحيل البيانات أو تنظيف قاعدة البيانات الحالية ، فلنلقِ نظرة على فوائد استخدام CRM وأنواع البيانات التي قد تخزنها في نظام واحد ونصائح للحفاظ على تنظيم بيانات العملاء.

ما هي بالضبط قاعدة بيانات CRM؟

بالنسبة لأولئك الذين ليسوا على دراية بالمصطلح ، تقوم قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) بتخزين معلومات العملاء والتوقعات.

يعمل CRM كمحور لجميع بيانات العملاء ، حيث يوفر متجرًا شاملاً لفرق المبيعات والتسويق لتخطيط وإدارة حملات التوعية الخاصة بهم. من الناحية المثالية ، سوف يتكامل نظام CRM الخاص بك مع بقية مجموعة تقنيات التسويق والمبيعات الخاصة بك لإضافة بيانات CRM الخاصة بك والتحقق منها وتحديثها باستمرار.

هناك المئات من الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء ، بما في ذلك الحلول المحلية والقائمة على السحابة. يقدم كل منها مجموعة مختلفة من الميزات والاستخدامات الخاصة بالصناعة. تشمل بعض بائعي CRM الأكثر شيوعًا Salesforce و Hubspot و Nimble و Oracle و SAP و Zoho.

إذا كنت في السوق للحصول على CRM جديد ، فاسأل اتصالات التسويق والمبيعات الخاصة بك عن CRMs التي استخدموها في الماضي واطلع على مواقع المراجعة الخاصة بالبرامج مثل G2 - سيؤدي ذلك إلى تبسيط بحثك بشكل كبير.

أنواع بيانات CRM

إذن ، ما هي بيانات CRM ، وكيف ينتهي بها الأمر في CRM؟

هناك العديد من البيانات التي يمكنك تخزينها في CRM الخاص بك ، مثل اسم جهة الاتصال والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف والمدينة أو الموقع والعنوان والجنس والتعليم وسجل العمل والحالة الاجتماعية. انظر ماذا نعني عندما قلنا أنه من السهل الحصول على الكثير من البيانات؟

تذكر: الهدف هو تخزين المعلومات فقط في CRM الخاص بك والتي تكون مفيدة بالفعل لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك. في الوقت الحاضر ، يفكر معظم محترفي المبيعات والتسويق في هذا من حيث التخصيص. يتوقع 71 بالمائة من المستهلكين الآن أن تقدم الشركات تفاعلات شخصية. ما هي نقاط البيانات التي يحتاجها فريقك لتقديم اتصالات مخصصة حقًا يتوقعها العملاء والتوقعات الآن؟

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها جمع بيانات CRM ، بما في ذلك:

• التفاعلات المباشرة مع العميل عبر البريد الإلكتروني أو قنوات الاتصال الأخرى
• يتم إرسال الاستطلاعات إلى العميل عبر الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني أو عند زيارته لموقعك
• مراكز تفضيل العملاء التي تسمح للمشتركين لديك بتقديم تفاصيلهم وتخصيص تفضيلات الاتصال الخاصة بهم

سيضيف الممثلون البيانات يدويًا إلى CRM الخاص بك ، أو سيتم إنشاء البيانات تلقائيًا إذا أعطاك شخص ما معلوماته من خلال نموذج ويب أو في نقطة البيع.

عند التفكير في البيانات المراد تخزينها في CRM الخاص بك ، من المفيد فهم الفئات الأربع التالية لبيانات CRM. لكن ضع في اعتبارك أنه بالنسبة لجميع بيانات المستهلك تقريبًا ، ستحتاج إلى التأكد من قراءتك لقوانين خصوصية المستهلك المحلية ذات الصلة مثل القانون العام لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي ، و PIPL في الصين ، وقوانين مختلفة على مستوى الولاية في الولايات المتحدة. ستحدد هذه القوانين بالضبط نقاط البيانات التي يمكنك جمعها ، ومستوى موافقة المستهلك المطلوب ، ومدة تخزين هذه البيانات ، وما إلى ذلك.

بيانات وصفية

توفر البيانات الوصفية رؤى شخصية لعملائك وسلوكياتهم في التسوق ، والتي يمكن أن تتضمن معلومات مثل وظيفة العميل ومستوى التعليم وتفاصيل الأسرة ومعلومات نمط الحياة (على سبيل المثال ، ما إذا كانوا يمتلكون أو يستأجرون منزلًا وهوايات واهتمامات عامة أخرى) . قد يكون من الصعب الحصول على البيانات الوصفية — سيتعين عليك الاعتماد على الاستطلاعات والاستماع الاجتماعي والتفاعلات المباشرة مع العملاء للحصول على بيانات وصفية — ولكنها مفيدة بشكل لا يصدق لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل.

بيانات الهوية

تشير بيانات الهوية إلى أي معلومات يمكن استخدامها لتحديد هوية العميل أو العميل المحتمل. تتضمن بيانات الهوية معلومات مثل الاسم الأول والأخير للعميل والعنوان البريدي ومعلومات الاتصال مثل عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف وروابط وسائل التواصل الاجتماعي والمعلومات الشخصية الأخرى ذات الصلة. من السهل إلى حد ما الحصول على بيانات الهوية والتحقق منها - خاصة إذا كنت بائع تجزئة أو شركة تجارة إلكترونية ، حيث سيقدم لك عملاؤك بعض هذه المعلومات في نقطة البيع - وهذا هو المستوى الأساسي من التفاصيل التي يجب أن تضمها CRM الخاص بك. ومع ذلك ، يمكن أن تكون بيانات الهوية حساسة للغاية ويمكن أن تكون أكثر عرضة للخطر في حالة انتهاك البيانات. بشكل عام ، من الأفضل قصر بيانات هويتك على المعلومات الأساسية التي تحتاجها فقط.

البيانات النوعية

يمكن للبيانات النوعية قياس آراء عملائك ورضاهم عن علامتك التجارية. يتضمن النتائج من استبيانات العملاء ومراجعاتهم ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي والتعليقات المباشرة من المحادثات مع فريقك. تساعد البيانات النوعية مندوبي المبيعات والتسويق في معرفة كيفية التعامل مع العميل وكيف يشعر العميل عمومًا بشركتك. يعد هذا نوعًا آخر من البيانات التي يصعب جمعها ، ولكن يمكن أن يكون أكثر فائدة لمعرفة كيفية إشراك العملاء المحتملين الفرديين والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

البيانات الكمية

تتضمن البيانات الكمية إحصائيات وأرقامًا صلبة حول عميلك وكيفية تفاعله مع علامتك التجارية. يمكن أن تتضمن البيانات الكمية في CRM الخاص بك إجمالي عدد مشتريات العميل مع علامتك التجارية ، ومتوسط ​​المبلغ الذي ينفقونه في كل مرة ، وعدد المرات التي اتصلوا فيها بفريق دعم شركتك ، وعدد المرات التي زاروا فيها موقع الويب الخاص بك. من السهل نسبيًا التقاط هذا النوع من البيانات وتتبعه عند نقطة البيع أو من خلال أدوات التحليلات الخاصة بك. سيؤدي دمج CRM مع برنامج POS الخاص بك إلى تحديث بياناتك الكمية.

لماذا نجمع بيانات CRM؟

تعد بيانات CRM الخاصة بك واحدة من أهم الأصول التي تمتلكها شركتك. سيؤثر استخدامها - أو إساءة استخدامها - بشكل مباشر على نجاح عملك.

عندما تحتفظ بـ CRM نظيف مع المعلومات الأكثر فائدة فقط لممثليك ، يمكنك فتح العديد من مزايا العمل ، بما في ذلك ما يلي.

تجربة عملاء محسنة

يتوقع عملاؤك تجارب شخصية للغاية عند التعامل مع علامتك التجارية. يجب أن تثبت كل رسالة ترسلها أنك تفهم العميل كفرد واحتياجاته الفريدة وعلاقته بعلامتك التجارية - أو أنك تخاطر بفقدانها لصالح منافس.

تعد بيانات CRM ضرورية لتخصيص تجربة كل عميل ، مثل استخدام أسمائهم في رسائلك ، وتزويدهم بتوصيات بناءً على مشترياتهم السابقة ، واستخدام موقعهم (إذا كانوا يوفرونه) لتسليط الضوء على العروض أو الفرص المحلية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك نظام CRM في تقسيم العملاء بناءً على تفضيلاتهم ، مما يسهل تخصيص حملاتك.

ضمان نمو الأعمال

لقد ذكرنا أن CRM الخاص بك هو أداة لكل من فرق المبيعات والتسويق ، مما يعني أن CRM الخاص بك هو عامل مباشر في نمو إيراداتك. تساعد مقاييس CRM فريقك على تصنيف عملائك وتصفيتهم بشكل مناسب للتفاعل معهم بشكل أفضل. يمكن لمعظم CRMs تشغيل تقارير مفيدة أيضًا ، والتي تتنبأ بمبيعاتك ، وتحديد العملاء المحتملين ، وتمكين مندوبي المبيعات لديك من العمل بسرعة.

زيادة معدل التحويل الخاص بك

باستخدام بيانات العملاء الخاصة بك ، يمكنك التعامل مع عملائك بشكل أكثر دقة من خلال العروض والاقتراحات ذات الصلة في الأوقات التي يكونون فيها أكثر أهمية. يمنحك هذا فرصة أكبر لزيادة المبيعات وزيادة معدل التحويل.

تحسين دقة التحليل والتنبؤ

يمكن أن يمنح نظام إدارة علاقات العملاء المُحسَّن ثقة أكبر لقادة المبيعات لديك عند التنبؤ بمبيعاتك الفصلية ويساعدك على تحليل نتائجك. تقارير CRM التي ذكرناها سابقًا - سنشرح ذلك في القسم التالي - تزود قادتك بالبيانات التي يحتاجون إليها لفهم دورات مبيعاتهم ، وتحديد مجالات الفرص ، وتحسين دقة توقعاتهم.

نصائح للحفاظ على بيانات CRM الخاصة بك نظيفة ومنظمة

أحد التحديات الرئيسية التي يواجهها متخصصو المبيعات والتسويق مع بيانات إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم هو الحفاظ على نظافتها. مع نمو جهات الاتصال الخاصة بك من المئات إلى الآلاف وتأتي إدخالاتك من مصادر متعددة ، سيحتاج CRM الخاص بك إلى صيانة دورية.

تصبح جهات الاتصال مكررة. تصبح المعلومات قديمة. قطع الممثلين الزوايا عند إدخال البيانات يدويًا.

من المحتم أن تنخفض جودة بيانات CRM الخاصة بك بمرور الوقت ، ولكن يمكنك الحفاظ على تحديث CRM الخاص بك عن طريق جعل تنظيف البيانات أولوية واتباع أفضل الممارسات هذه.

اتبع جدول الصيانة / التحديث المنتظم

نظرًا للطرق المتعددة التي يمكن لبيانات العملاء من خلالها إدخال نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك ، فأنت بحاجة إلى اتباع جدول صيانة البيانات المنتظم للقبض على أي معلومات قديمة أو غير صحيحة للعميل وتصحيحها. كحد أدنى ، يجب على فريقك مراجعة بيانات إدارة علاقات العملاء يدويًا مرة كل ثمانية أسابيع - وهي عادةً مدة حملة رعاية البريد الإلكتروني - وقبل أي مواسم وصول رئيسية ، مثل العطلات.

لكن الخيار الأفضل هو تنفيذ نظام أساسي لإدارة البيانات مثل Validity DemandTools ، والذي يقوم تلقائيًا بإزالة السجلات وتوحيدها وتعيينها فور ورودها من مصادر مختلفة.

تخلص من البيانات غير الضرورية

لا تكن مكتنزًا للبيانات. في كثير من الأحيان ، يجمع المسوقون كل جزء ممكن من معلومات العملاء الممكنة ، ولكن هذا غالبًا ما يشتت انتباههم عن التفاصيل المهمة بالفعل. بالإضافة إلى ذلك ، تتطلب قوانين الخصوصية مثل القانون العام لحماية البيانات من جهات التسويق حذف معلومات العميل بعد فترة زمنية معينة. أعد زيارة خرائط رحلة العميل وحدد المعلومات الأكثر أهمية بالنسبة لك لتحسين تجربة العميل. قم بإزالة كل شيء آخر.

كن على علم بقابلية الاستخدام

يجب أن يساعد نظام CRM الخاص بك فريقك على العمل بشكل أفضل وأن يتكامل بسلاسة مع سير العمل اليومي. تحدث بانتظام مع ممثليك واسألهم عن تجربتهم مع CRM. كيف هو مفيد؟ كيف يمكن أن يكون تحديا؟ خذ هذه التعليقات وأنشئ أدلة أو تدريبًا لتدريب فريقك. إذا كان معظم أعضاء فريقك يكرهون CRM الخاص بك أو يرون أنه يستغرق وقتًا طويلاً ، فقد يكون الوقت قد حان لإجراء التبديل. (تعرف على كيفية تقليل Meta للوقت الذي يقضونه في تحديث سجلات CRM بنسبة 50 بالمائة باستخدام Validity GridBuddy Connect.)

قم بتشغيل تقارير منتظمة

يمكن أن يوفر CRM العديد من التقارير المختلفة التي تساعدك على فهم مصدر أرباحك ، وكيف يتقدم العملاء عبر خط الأنابيب ، وكيف تقيس حملاتك أهدافهم. تعد تقارير CRM ضرورية لتحسين استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك ، ويمكن أن يساعدك تشغيل التقارير المنتظمة أيضًا في معرفة ما إذا كانت هناك مشكلة في جودة بيانات CRM الخاصة بك.

دمج السجلات المكررة

كما ذكرنا ، ستصبح بعض جهات الاتصال الخاصة بك مكررة. يحارب كل مستخدم CRM مع التكرارات ومن الأفضل دمجها (المعروف أيضًا باسم إزالة البيانات المكررة ) قبل أن ينشئوا مسارات عمل مكررة - ويضيعون وقت فريقك. أفضل طريقة لإدارة التكرارات هي باستخدام أداة يمكنها اكتشاف السجلات المكررة وإزالتها ومنعها ، مثل Validity DemandTools ( احصل على نسخة تجريبية مجانية هنا) . بخلاف ذلك ، سيتعين على ممثليك مراجعة الحقول يدويًا مثل الاسم الأول والأخير وعنوان البريد الإلكتروني وعنوان المنزل لتحديد التكرارات.

تدريب فريقك

قد يكون التنقل في أي CRM أمرًا صعبًا حتى بالنسبة لمحترفي المبيعات والتسويق الأكثر خبرة ، خاصة إذا لم يكونوا على دراية بالبرنامج. قم بتدريب فريقك بانتظام على كيفية استخدام CRM الخاص بك واشرح بدقة كيفية إضافة معلومات العملاء الجديدة وكيف ينبغي مراجعة ملفات التعريف.

لا يمكنك افتراض أن فريقك سيعرف بالضبط كيفية إدخال المعلومات أو الطريقة المثالية لشركتك لإدارة البيانات. لذا ، فإن التدريب المستمر والتذكير ضروريان لتمكين الجميع من الحفاظ على نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك نظيفًا.

التغلب على تحديات إدارة بيانات CRM

من الطبيعي أن تتقلب جودة بيانات CRM الخاصة بك بمرور الوقت ، ولكن من خلال تحسين البيانات التي تخزنها وتدريب فريقك على أفضل الطرق لإدارة بياناتك ، سيكون لديك وقت أسهل بكثير في إشراك عملائك بطرق مفيدة.

هناك العديد من النصائح الأخرى وأفضل الممارسات لك لتنظيف بيانات CRM الخاصة بك بسهولة وتحسين استراتيجيتك لزيادة الإيرادات. قم بتنزيل مجموعة أدوات إدارة Ultimate CRM المجانية لمزيد من الموارد للتغلب على تحديات إدارة بيانات CRM.