دروس اتصالات الأزمات لعام 2022

لقد أثر صعود وسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت وأجهزتنا المحمولة الدائمة تأثيراً عميقاً على طرق تواصلنا ، ولم تكن الأضواء ساطعة أبداً كما كانت خلال أسوأ لحظاتنا. في عام 2020 ، أدركنا أن المنظمات بحاجة إلى التواجد على منصات التواصل الاجتماعي لإدارة السمعة عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، بحلول نهاية عام 2022 ، أدركنا أن هذا لم يكن كافيًا. تكشف أمثلة من العام الماضي أن المنظمات يجب أن تشارك بشكل كامل في المحادثة أو تخاطر بالتعرض للذهول بسبب القصص الإخبارية السلبية.

في هذا العام الجديد ، نحتضن واقعًا جديدًا - لقد غيرت دروس 2022 الطريقة التي نتعامل بها مع اتصالات الأزمات إلى الأبد. إليكم ما تعلمناه عن التعامل مع اتصالات الأزمات بسرعة وهدوء وصدق.

عند معالجة أزمة ما ، تواصل بسرعة

خلال عام 2022 ، تعلمنا قيمة التخطيط للأزمة. إذا استعدت المنظمة مسبقًا ، فيمكن معالجة أي مشكلة تقريبًا قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة. إذا نظرنا إلى الوراء ، كشفت شركة Southwest Airlines عن مخاطر الفشل في وضع خطة أزمة شاملة. تسبب الطقس الشتوي في توقف مئات الرحلات الجوية ، وتسبب العملاء الساخطون في انهيار عام. خلال الأشهر التسعة الأولى من العام ، قادت شركة النقل هذه المجموعة من الأرباح ، لكن إلغاء أكثر من 60٪ من الرحلات على مدار يومين وعدم الاتصال في الوقت المناسب أدى إلى تدمير المكانة المالية للشركة وسمعتها.

بفضل الوعي المتزايد بكيفية استخدام الناس للتكنولوجيا لمشاركة القصص والمعلومات والآراء ، أصبح لدينا فهم أفضل للحاجة إلى التواصل في الوقت المناسب. غيّرت وسائل التواصل الاجتماعي طريقة تواصل الأشخاص والمنظمات وأصبحت عاملاً مغيّرًا للعبة في اتصالات الأزمات. قبل وسائل التواصل الاجتماعي ، كانت الشركات تتحكم في رسائلها من خلال التحدث فقط إلى منافذ إخبارية مختارة أو تقديم معلومات على مواقعها الإلكترونية. اليوم ، توفر وسائل التواصل الاجتماعي للجميع منصة وتتحرك بسرعة فائقة.

عندما أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي أداة للتواصل العام ، واجهت المنظمات تحديات وفرصًا في استراتيجيات إدارة الأزمات الخاصة بها. ربما أظهر لنا عام 2022 ، أكثر من أي شيء آخر ، قيمة البقاء في طليعة الأزمة من خلال التواصل في الوقت المناسب.

تعامل مع أزمة التواصل بهدوء

من أجل إظهار واضح لقيمة الاقتراب من الأزمة بهدوء ، لا تنظر إلى أبعد من الرئيس الأوكراني فولوديمير زيلينسكي. تم إلقاء هذا الممثل الكوميدي والممثل التلفزيوني في يوم من الأيام في دائرة الضوء حيث شاهده العالم وأمه وهم يدافعون عن أنفسهم ضد قوة عالمية. هذا القائد الشاب أدار الموقف بهدوء ملحوظ ، على الرغم من دخوله إلى الرئاسة والمشهد السياسي فقط في عام 2019. وحد أمته وأعطاهم الشجاعة التي يحتاجونها في الأزمات.

للتعامل مع الأزمة بهدوء ، يجب على المنظمات أن تدرك أنها لا تستطيع التحكم في الرسالة: يمكنها فقط التأثير عليها. عندما تتراجع المنظمات وتتخلى عن الحاجة إلى التحكم ، فإنها تكون أفضل بكثير في المشاركة بهدوء في المحادثة. لتحليل المحادثة ومعرفة أفضل السبل للمشاركة ، تحتاج المؤسسات إلى فهم جمهورها وما يريده هذا الجمهور. في عام 2022 ، علمنا أن الجمهور هو محور التركيز أثناء اتصالات الأزمات ، وليس المنظمة.

تحمل المسؤولية في الأزمات

تفضل المنظمات تصوير نفسها على أنها مثالية ؛ ومع ذلك ، مثلهم مثل الناس ، هم عرضة لارتكاب الأخطاء. التغطية ليست هي الحل أبدًا. عندما تكذب المؤسسات - حتى بشأن شيء بسيط - يتراكم انعدام الثقة بين الموظفين والمستهلكين والمستثمرين على حد سواء.

سلاك ، في عام 2022 لم يحاول حتى اختبار معجبيه المخلصين. لقد حافظت على صحتها طوال فترة انقطاعها ، حتى أنها كانت تسخر من نفسها أثناء استجابتها للأزمة ، وقد أبقت هذه الشفافية المستخدمين المخلصين ملتزمين بالمؤسسة. إذا نظرنا إلى الوراء ، لا يتذكر الكثيرون الأزمة إلا إذا تأثرت مؤسستهم لأنه تم حلها بسرعة وبدون أي متاعب من منظمة Slack.

في عام 2022 ، علمنا أن الأشخاص ليسوا مستلمين سلبيين للمعلومات ولكنهم مشاركين نشيطين في محادثة. يجب أن تتذكر المنظمات أنها لا تبيع للأسواق - إنها تبيع للناس ، والناس يستحقون الاحترام. نظرًا لأن المنظمات تتعامل مع البشر بمشاعر وشخصيات ، فلا يمكنها تجنب المحادثات أو التحكم فيها. على الرغم من أنها يمكن أن تؤثر عليهم ، وهنا تكمن الفرصة للمنظمات التي تتطلع إلى الفوز. يجب أن نشارك في المناقشات بصدق وانفتاح حتى نعتبر جديرين بالثقة.

اجتياح أزمة تحت البساط ليس الحل الصحيح على الإطلاق

قبل عام 2022 ، عملت العديد من المنظمات مع إستراتيجية أن تجاهل قضية ما هو أفضل طريقة لجعل الناس ينسونها. ومع ذلك ، فإن استضافة الفيفا لكأس العالم في قطر العام الماضي تسلط الضوء على أزمة الموظفين التي دامت ما يقرب من عقد من الزمان والتي لا تسير في أي مكان. منذ أن علم عشاق FIFA وعشاق الرياضة بالرشاوى ، جاءت جميع المظالم السابقة للمنظمة - حقوق المرأة وحقوق LGBTQ + ، على سبيل المثال - في المقدمة أيضًا. إذا رفضت المنظمات الاعتراف بخطئها ، فالوضع مجرد كرات ثلجية ، كما رأينا في قطر.

حان الوقت لاحتضان المحادثة. لا يمكن للمنظمات أن تتوقع من الناس أن يتوقفوا عن الكلام فقط. على منصات وسائل التواصل الاجتماعي ، تجري المناقشة على أرض متكافئة حيث يكون لكل فرد صوت متساو ، ويجب على المنظمات المشاركة إذا أرادت التأثير على رسالتها أو سمعتها. عدم المشاركة في هذه المحادثة يعادل تجاهل الواقع. إذا اخترت عدم المشاركة في المحادثة ، فسيقوم شخص آخر بملء هذا الفراغ بسرده الخاص - غالبًا ما يلقي بمؤسستك نظرة سلبية.

لقد ولت أيام الاختباء وراء عبارة "لا تعليق". في عالم اليوم ، يجب أن تكون المنظمات شفافة وصادقة في جميع الأوقات ، حتى لو كان ذلك يعني الاعتراف بالأخطاء أو العيوب في نموذج العمل الذي أدى إلى حالة الأزمة. إذا كانت المنظمة لا يمكن أن تكون أصيلة أو تعترف بأوجه القصور ، فلا فائدة من التواصل - لن تكسب الشركة أبدًا الثقة أو الاحترام. عندما تواجه موقفًا متأزمًا ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو أن تكون جزءًا من المحادثة بدلاً من محاولة إغلاقها.

تكشف المحادثات في وقت الأزمات عن المنظمات أكثر مما تدركه. توضح دروس عام 2022 أن المنظمات بحاجة إلى الاستماع والتحدث.

من أجل التواصل بشكل فعال في حالة الأزمات ، يجب على المنظمات أن تدرك أنها لم تعد تسيطر على ما يسمعه أو يقوله الناس عنها. في ضوء ذلك ، يجب أن يستجيبوا بسرعة ورباطة جأش. تجاهل المشكلة لا يجعلها تختفي أبدًا. بدلاً من ذلك ، يجب أن يكونوا منفتحين وصادقين مع الجمهور بشأن أفعالهم (جيدة أو سيئة) وأن يكونوا شفافين بشأن كيفية تعاملهم مع التفاصيل الدقيقة مثل عمليات سحب المنتجات وشكاوى العملاء وادعاءات سوء سلوك الموظفين.