إنشاء تجربة عملاء تدفع إلى العمل

إن حمل الأشخاص على استخدام منتجك الرقمي واتخاذ الإجراء المطلوب هو أكثر من مجرد تحسين محركات البحث وإطلاق المنتجات أو الميزات. إن مفتاح الإستراتيجية الرقمية الناجحة هو وضع العميل في المركز وتقديم تجربة عملاء فائقة.

هل يمثل CRO مفتاح تجربة العملاء ونجاح العلامة التجارية عبر الإنترنت؟

تشير التقديرات إلى أنه في عام 2021 ، بلغ عدد المشترين الرقميين حوالي 2.14 مليار ، أو واحد من كل أربعة أشخاص. مع هذه الأرقام والإجماع على أن هذه الأرقام ستزداد فقط ، من المستحيل تجاهل القوة التجارية للمشهد الرقمي.

ومع ذلك ، فإن التحدي يكمن في بناء والحفاظ على وجود رقمي يبرز في ما يمكن القول إنه سوق مزدحم للغاية والتأكد من أن زوار موقعك ينتقلون من العملاء إلى العملاء المخلصين والمنتظمين بشكل مثالي.

يوجد حاليًا مفهومان خاطئان أساسيان حول أفضل السبل لإنشاء هذا النوع من التفاعل.

الخرافة الأولى - إنشاء منتج أو عرض رقمي جديد سيعادل العملاء الجدد!

في هذا السيناريو ، تعمل العلامة التجارية بشكل وثيق مع وكالة إبداعية لتصميم وإطلاق منتج / عرض رقمي جديد ، سواء كان موقعًا أو تطبيقًا. يروجون لها عبر جميع قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم وربما يصدرون بيانًا صحفيًا. ومع ذلك ، بعد بضعة أشهر ، لم يروا التغييرات المتوقعة في الإيرادات من المبيعات أو العملاء المتوقعين.

الأسطورة الثانية - تحسين محركات البحث (SEO) والاستثمار بالدفع لكل نقرة (PPC) سيؤدي إلى توليد العملاء المتوقعين والإيرادات المتوقعة!

في هذه الحالة ، تستثمر العلامة التجارية بكثافة في الإعلان عبر الإنترنت وتحسين محركات البحث لجذب المزيد من الزيارات. بينما يرون المزيد من الزوار إلى موقعهم وزيادة طفيفة في التحويلات ، فقد أغفلوا التجربة التي يقدمونها للعملاء المحتملين بمجرد وصولهم إلى الموقع نفسه.

ما الوقت والأبحاث التي استغرقت هذا الجزء من رحلة العميل؟ إن الإنفاق على PPC و SEO لجلب حركة مرور إضافية إلى موقع لا يضع المستخدمين في المقام الأول يشبه إضافة الماء إلى دلو متسرب. ما لم تقم بإصلاح التسريبات ، فإن الماء الذي اشتريته يضيع.

لماذا يعد تحسين معدل التحويل (CRO) هو الحل

في جميع البشر ، نعتقد أن أفضل طريقة لتحقيق ذلك هي من خلال فهم سبب تصرف الزائرين عبر الإنترنت بالطريقة التي يتصرفون بها ، ثم أخذ هذه المعرفة وتحديد الفرص لتحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت.

يتعلق الأمر بتنفيذ عملية منظمة تتضمن الأبحاث والتجارب القائمة على البيانات لتوليد رؤى وتوصيات قائمة على الحقائق. يتعلق الأمر بتخصيص الوقت والمعرفة والمهارات لضمان زيادة منتجك الرقمي إلى أقصى حد لجني فوائد المزيد من التحويلات والعملاء الأكثر سعادة.

كيف يعمل CRO

هناك خمسة أجزاء أساسية لعملية CRO البشرية:

1. مرحلة الاكتشاف

كما توحي الأسماء ، تركز هذه الخطوة الأولى على معرفة الأهداف التجارية ، وكيف يبدو النجاح ، وتحديد القيود التي قد تكون موجودة ، إن وجدت ، وهنا نلقي نظرة على مجالات مثل التقنية ، وعروض المنتجات ، والامتثال ، والمزيد.

ثم يتعلق الأمر بتحديد المقاييس التي سيتم استخدامها لتقييم مدى نجاح المنتج. تدور هذه المرحلة حول التعرف على المنتجات والخدمات المعروضة وبناء فهم أعمق لأنواع العملاء ذات الصلة وتجربة المستخدم ونقاط الضعف ومقاييس الأعمال الصعبة.

2. البحوث والرؤى

يوفر البحث الدليل الذي يحتاجه فريقنا لدعم فهمنا لسلوك العملاء لإنشاء رؤى قابلة للتنفيذ. تخبرنا البيانات الكمية مثل التحليلات وخرائط التفاعل بما يحدث ، وتخبرنا البيانات النوعية مثل التحدث مع عملاء حقيقيين أو إجراء اختبارات قابلية الاستخدام عن سبب حدوث ذلك.

يمكن أن يساعدنا ذلك في الإجابة عن أسئلة مثل لماذا يسقط الزوار على بعض الصفحات المقصودة أو في خطوة معينة من النموذج؟ يتعلق الأمر أيضًا بمراقبة سلوك هؤلاء الزوار الذين أجروا تحويلات من خلال إكمال عملية شراء أو إنشاء عميل محتمل. ما هي المعلومات المتوفرة عن هؤلاء الأشخاص ، وما هي الأفكار التي يمكننا الحصول عليها منهم لإجراء تحسينات على الموقع ، وبناء الولاء للعلامة التجارية وزيادة التحويلات؟

3. الفرضية

في هذه الخطوة ، يستفيد جميع البشر من البحث الكمي والنوعي لتكوين فرضيات أو اختبارات مقابل مجموعة من النتائج القابلة للقياس. الفرضية هي تنبؤ قمنا بتعيينه قبل إجراء التجربة ؛ يوضح بوضوح ما هي أبحاث المستخدم والبيانات التي أطلقت الفكرة ، والتغيير الذي نريد القيام به ، والتأثير المتوقع ، وكيف سنقيس النجاح.

باستخدام نموذج موضوعي لتحديد الأولويات ، يتم ترتيب هذه الأفكار بعد ذلك بناءً على أعلى تأثير متوقع على التحويلات بأقل جهد مطلوب.

4. الاختبار والقياس

من خلال التعمق في تحليلات المستخدم والحصول على تعليقات المستخدمين الحقيقية لتحديد مجالات المشاكل ، يمكننا تحديد الفرص لحل هذه المشكلات وفي كثير من الأحيان ، "شذرات الذهب". بدلاً من وضع أي افتراضات ، من الضروري اختبار عدة طرق لحلها على الموقع المباشر مع مستخدمين حقيقيين (عملية تُعرف باسم اختبار A / B) ، باستخدام أدوات مثل Google Optimize.

من خلال الجمع بين الدروس المستفادة من كل اختبار ، حتى الإخفاقات ، يمكننا بناء فهم متعمق لسلوك العملاء بمرور الوقت. حتى التجارب الفاشلة تساعدنا في تكوين فهم أعمق لسلوك العملاء ويمكن أن تساعدنا في إثراء التجربة التالية. تساعد هذه المعرفة في تحسين المنتج الرقمي الحالي ويمكن أن تساعد في تطوير التطوير المستقبلي.

5. تنفيذ وتعلم

بمجرد اختبار المفاهيم ذات الصلة ، إذا نجحت التجربة ، فقد حان الوقت لبناء النتائج وتضمينها في المنتج الرقمي ومواصلة الاختبار والتعلم والتحسين.

تهدف إلى تحقيق هدف "الأداء والنجاح المستمر"

هناك دائمًا مجال للتحسين في عالم تتطور فيه الأعمال باستمرار ، وتكون رغبات المستخدم غير ثابتة ، والوتيرة السريعة للتغيير داخل المشهد الرقمي لا تنتهي أبدًا.

في جميع البشر ، نقوم بتنفيذ عملية تحسين متكررة صارمة مع عملائنا ونبحث باستمرار عن طرق لخلق تأثير أعمال حقيقي وقابل للقياس. يثبت عملنا أننا جادون في هذا الأمر. شهدت شركة التأمين Irish Life Health زيادة بنسبة 73٪ في معدلات تحويل خطة التأمين وتصدرت جدول التجارة الإلكترونية في الدوري ضد العلامات التجارية مثل Revolut.