نصائح لإنشاء برنامج مناصرة للعملاء لا يمكن إيقافه

تخيل وجود مجموعة من العملاء المتحمسين جدًا لعملك بحيث لا يسعهم سوى الثناء على زملائهم وزملائهم. هذا هو بالضبط ما تدور حوله برامج مناصرة العملاء.

تم تصميم هذه البرامج لإنشاء مجتمع من العملاء المخلصين الذين يشعرون بالتقدير والتقدير من قبل علامتك التجارية.

لقد أصبحوا أكبر المصفقين لك ، وهم يصرخون من فوق أسطح المنازل حول مدى روعة منتجاتك أو خدماتك وفريق الأشخاص الذين يقومون ببناء منتجك أو خدمتك والترويج لهما وتقديمهما.

وأفضل جزء؟ يفعلون كل ذلكطواعيةلأنهم يحبون ما تفعله بصدق ويريدون رؤيتك تنجح. لكنك لا تريد أن تأخذها كأمر مسلم به مثل أي نوايا حسنة. المزيد عن ذلك بعد قليل.

هل يستغرق بناء برنامج مناصرة العملاء ديناميكيًا ومستدامًا وقتًا وجهدًا؟ نعم ، بالتأكيد ، لكن الفوائد تستحق العناء.

وفقًا لـ Influitive ، قال 97 ٪ من عملاء B2B أن شهادات الأقران هي المصدر الأكثر موثوقية للمعلومات.

يعتمد التعقيد أيضًا على تركيبة البرنامج - وما إذا كان يُدار إلى حد كبير داخليًا أو يتأثر خارجيًا من خلال جهود المجتمع أو المجموعة أو منفذ آخر.

ولكن رؤية زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، والمزيد من الإحالات ، وحتى نمو الأعمال التجارية الجديدة الصافية مع انتشار سمعة علامتك التجارية - التي تُعزى إلى البرنامج - من المرجح أن تستغرق جزءًا بسيطًا مما قد يتطلبه الأمر لتحقيق هذه النتائج بجهودك الخاصة.

قوة برامج الدعوة للعملاء

بحكم التعريف ، برنامج مناصرة العملاء هو استراتيجية تسويقية مصممة لإشراك العملاء للترويج لعلامتك التجارية حتى يسمع العملاء الآخرون والعملاء المحتملون هذه الرسالة ويرونها.

الفوائد لها تأثير مضاعف.

إنشاء ربح لجميع الأطراف: للعملاء ، والتوقعات ، وأنت

كما تعلم ، عندما يروج العميل للآخرين ويؤيدهم ويؤثر عليهم ، يكون لذلك تأثير كرة الثلج. تصل إلى مجموعة من العملاء الآخرين والمشترين المحتملين والشركاء بشكل طبيعي من خلال جهودهم الخاصة.

وأفضل جزء؟ إنها تحمل وزناً وتأثيراً أكبر مما لو قام شخص من الشركة بنفس الشيء.

العملاء المحالين من قبل المدافعين لديهم معدل احتفاظ أعلى بنسبة 37٪ ( Deloitte ).

بالنسبة لعملائك الحاليين ، يعزز تأثير الأقران تجربتهم الخاصة أو تصورهم لعلامتك التجارية وفي النهاية استجابتهم لاستطلاعات NPS والمشاركة الاجتماعية والولاء.

حتى في عام 2006 ، نشر فريد ريتشولد وروب ماركي كتابًا بعنوان السؤال النهائي ، حيث جمعا بحثهما السابق في مقياس صافي نقاط المروج (NPS). في هذا الكتاب يمكن العثور على واحدة من أكثر الإحصائيات إقناعًا حول مناصرة العملاء:

"تؤدي الزيادة بمقدار اثني عشر نقطة في NPS إلى مضاعفة معدل نمو الشركة."

لرؤية نتائج مثل هذه تتطلب مشاركة متعمدة ومتباينة لبناء العلاقات.

بالنسبة إلى العملاء المحتملين ، إنها فرصة لاستخدام قوة تأثير الأقران والكلام الشفهي لتقديم علامتك التجارية إليهم - والتي تم اعتمادها بالفعل خارج البوابات! كما أنه يغرس إحساسًا بأنهم قد يفقدون شيئًا لدى أقرانهم ، ومن الناحية المثالية ، يسرع حتى من اتخاذ القرار لأولئك الذين يركلون الإطارات.

تعد برامج الدفاع عن العملاء طريقة رائعة للشركات لإقامة علاقات طويلة الأمد مع عملائها - الدافع لزيادة الولاء وقيمة العملاء مدى الحياة. كما أنها تساعد في اكتساب عملاء جدد من خلال التجارب الإيجابية منذ البداية.

لذا ، هل تتطلع إلى بناء أو تعزيز برنامج مناصرة العملاء الخاص بك؟ تبدو كفكرة عظيمة! لكن انتظر. حتى لو كنت شغوفًا للغاية ولديك منتج أو خدمة قاتلة ، فقد تكون هناك بعض العقبات على طول الطريق.

ما يجب معرفته قبل الخروج من البوابات

يمكن أن يكون إنشاء برنامج ناجح للدفاع عن العملاء والحفاظ عليه أمرًا صعبًا نظرًا لعدة أسباب. إذا استغرقت بعض الوقت لفهم هذه التحديات ، فستتمكن من التغلب عليها وإطلاق برنامج يخرجها من الحديقة!

1. تذكر أن المدافعين هم أناس وليسوا رقمًا

وفقًا لـ Influitive ، أحد الأسباب الأكثر شيوعًا لفشل برامج المناصرة هو ...

"تجربة المدافعين عامة."

المدافعون مهنيون مشغولون ولديهم وقت محدود للمشاركة في البرامج التي لا تقدم لهم قيمة. لا يمكنك فقط معاملتهم كرقم يجب أن تضربه.

التأييد غارق في بناء العلاقات ، وإضافة قيمة متبادلة للعلاقة بمرور الوقت ، وتقدير الشخص على الطرف الآخر من البرنامج.

لبناء برنامج مناصرة ناجح ، من الضروري إنشاء تجربة شخصية لكل منهم تتوافق مع اهتماماتهم وأهدافهم.

2. البيع ليس فقط للمبيعات

حتى بعد البيع الأولي ، فإن تعزيز ولاء العملاء يشبه الرقص المستمر الذي يحتاج إلى اهتمامك المستمر. سيتعرض العملاء دائمًا للقصف بجميع أنواع الطلبات ، وملاعب المبيعات ، وغيرها من عوامل التشتيت.

إنه مثل مغازلة احتمال جديد في عملية البيع. تذكر كيف كان فريق التسويق والمبيعات لديك يعمل بجد لجذب هذا العميل والتفاعل معه وتحويله؟ من الصعب البقاء على رادارهم ، ناهيك عن التفكير في أذهانهم ، حتى بعد كل هذا الجهد.

لذا ، الآن بعد أن لعبت دور مندوب المبيعات بنفسك - سواء كنت مسوقًا للعملاء ، أو قائد نجاح العملاء ، أو منشئ المجتمع - ستحتاج إلى الاستمرار في إضافة القيمة.

إن بناء الولاء ، بل والأفضل من ذلك ، التأييد ، يعني أنه يجب عليك أن تكون مقصودًا وأن تجد دائمًا طرقًا لإضافة قيمة. بالتأكيد ، سيكون حلما إذا ظهر العملاء على باب منزلك ، وعلى استعداد للدخول في كل محادثة وطلب منك. لكننا نعيش في العالم الحقيقي ، والأشياء لا تسير دائمًا بهذه السهولة.

3. لا تخرج من البوابات بسرعة كبيرة

تحدٍ مشترك عند بناء برنامج للدفاع عن العملاء: عدم وجود أهداف واضحة وحملة جيدة التنظيم. يمكن أن يكون تسريع الإطلاق مرضيًا شخصيًا ، ولكن نفاد الطاقة يمكن أن يعيدك ، ويفرض عليك إعادة التشغيل ، ويؤدي إلى بعض الإخفاقات.

الراكل الحقيقي؟ إذا واجهت عقبة في الطريق بسبب عدم وجود خطة طويلة الأجل ، فقد تفقد ثقة كبار العملاء وحماسهم ومشاركتهم في وقت مبكر. يؤدي هذا غالبًا إلى تأثير الدومينو ، مما يؤدي إلى فقدان أصحاب المصلحة الداخليين حرصهم على دعم البرنامج عند مواجهة عقبات.

خذها من GRIN ،

"النهج العشوائي لا يفي بالغرض. إنه يؤدي إلى نتائج باهتة ويترك المدافعين عنك في حيرة بشأن ما هو متوقع منهم ".

لذا ، ابدأ بشكل صحيح من خلال تحديد أهداف واضحة ، وشاهد برنامجك يزدهر!

4. اغتنم الفرصة بينما لديك الكلمة

تتألق دعوة العملاء حقًا عندما تدعم التسويق وتطوير المنتجات. لهذا السبب من المهم جدًا الحصول على تعليقات حقيقية من العملاء - في نفس الوقت الذي يشاركون فيه في برنامج المناصرة الخاص بك.

من المحتمل أن يكونوا أكثر استعدادًا لمشاركة هذه المعلومات التي تساوي وزنها بالذهب في الوقت الحالي ، مقابل محاولات المتابعة أو مسح الانفجار.

سيساعدك جمع هذه المدخلات في معرفة كيف يريدون حقًا التواصل معك ، وما الذي يحبونه ويكرهونه في منتجك أو خدمتك ، وأين يوجد مجال للتحسين.

هذا المستوى الأعمق من المشاركة يثير الصراحة وينقل شراكات حقيقية وأصلية ، ويزيد من ولائهم لبرنامجك ونجاحك بشكل عام.

لذا ، تحدث مع عملائك ، وتحدث معهم حقًا ، وابق على اتصال بانتظام ، وخلق فرصًا للتفاعلات الهادفة. حوّل هذه اللحظات إلى تجارب جذابة - ستشعر بأنها ذات قيمة ليس فقط بالنسبة لك ، ولكن لعملائك أيضًا!

5. الاستدامة ليست مجرد خانة اختيار

أنت تعرف كيف تسير الأمور مع العديد من البرامج ، أليس كذلك؟ أنت منغمس في إطلاقه بسبب الأهداف الداخلية ، والضغط للبدء في الوقت المحدد ، والإثارة لبدء شيء جديد أو بث الحياة في مشروع خامد.

يتطلب بناء برنامج مناصرة العملاء المستدام بذل جهد. إنه ليس شيئًا يمكن تحقيقه بين عشية وضحاها وليس مجرد شيء لمرة واحدة. أنت بحاجة إلى جهد مستمر لتكوين علاقات والحفاظ عليها مع العملاء الذين يتمتعون بنفوذ اجتماعي وحب حقيقي لعلامتك التجارية لنشر الكلمة.

الاستدامة ليست مجرد مصطلح شائع ؛ إنه قرار واع بالتركيز على رفاهية المشروع على المدى الطويل. تتطلب رعاية شبكة مستدامة من المدافعين عملاً أكثر من مجرد إعداد بعض الأحداث العشوائية ، ولكنها تستحق العناء في النهاية.

حتى أن Forbes تقول إن تعزيز الرابطة الدائمة بين علامتك التجارية والمدافعين عنك أمر بالغ الأهمية لتحقيق الاستدامة. لذا ، اجعله يحدث!

6. ضع التوقعات في البداية

بالنسبة لك وفريقك وقيادتك ، من المهم أن تكون على نفس الصفحة قبل إطلاق البرنامج على الإطلاق. التوافق مع أهداف البرنامج ، مهما كانت ، سيساعد في تشكيل البرنامج وتخفيف المحادثات الصعبة لاحقًا:

• تأثرت الإيرادات
• معدل الفوز
• ضغط دورة المبيعات
• CAC السفلي
• NPS
• تصنيف تأثير المدافعين عن العملاء

ومن حيث التوقيت ، يمكن أن يستغرق الأمر ما بين شهر ونصف إلى ثلاثة أشهر لتجميع وإطلاق برنامج المناصرة. أشياء مثل الموارد الداخلية ، وكيفية تجنيد الأشخاص ، ومن هو جمهورك المستهدف يمكن أن تؤثر جميعها على الجدول الزمني.

قد تكون قادرًا على اختبار الوضع مع عدد قليل من العملاء ، ولكن لبناء برنامج يمكنك تكرار العمليات والنتائج ، ستحتاج إلى استثمار المزيد من الوقت والجهد.

من المهم أيضًا أن يكون لديك احتياطيات متراكمة ، من عملاء محتملين إضافيين في مسار البرنامج الخاص بك ، حيث لا يمكنك التحكم في العديد من المتغيرات التي يمكن أن تغير حتى أفضل الخطط. قد يغادر العملاء ، وقد يكون لديهم تغيير في القيادة ، أو قد تؤثر عوامل أخرى على وضعهم فورًا في أي لحظة. لا تراهن على ما يبدو أنه أمر مؤكد. بدلاً من ذلك ، من الأفضل أن يكون لديك نسخة احتياطية لتغطية أي خطر.

يتطلب إنشاء برنامج مناصرة العملاء دائمًا جرعة جيدة من الصبر والالتزام وبعض التفكير خارج الصندوق. ولكن بمجرد حصولك عليها ، ستكون في وضع أفضل للنجاح ، وستشعر تلك الإنجازات على طول الطريق بمكافأة أكبر.

الدعوة والقوة الفريدة للإهداء

تعتبر الإهداء طريقة رائعة للحصول على العملاء وإبقائهم مشاركين في برنامج مناصرة العملاء. إنها طريقة توضيحية لإظهار بعض الحب وشكر هؤلاء العملاء المخلصين الذين يسعدهم نشر الكلمة عن علامتك التجارية.

الإهداء يخلق ميزة تنافسية

الإهداء طريقة رائعة جدًا لشكر عملائك المخلصين ، وبناء علاقة قوية ، وإثارة حماستهم حول مشاركة علامتك التجارية مع الآخرين ، كل ذلك بطريقة طبيعية.

وجدت إحصائية مقنعة من دراسة أجرتها جمعية التسويق الأمريكية (AMA) أن الشركات التي نفذت برنامج هدايا استراتيجي شهدت زيادة تصل إلى 40٪ في الإحالات الشفوية ، وهو عنصر حاسم في مناصرة العملاء.

يوضح هذا التأثير الكبير الذي يمكن أن تحدثه هدايا B2B على الدعوة ، حيث إنها تشجع العملاء الراضين على الترويج بنشاط لعملك ، مما يؤدي إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية والثقة والنمو في نهاية المطاف.

لكن ... هل تعرف ما هو الرائعحقًا؟ الإهداء يميز علامتك التجارية عن المنافسة. بينما قد يصطف الآخرون طلبات البريد الإلكتروني العامة ، أو يضربون العملاء على LinkedIn ، فإن تقديم الهدايا يقدم شيئًا إضافيًا قليلًا لعملائك. يُظهر لهم أنك استغرقت وقتًا لتكون مقصودًا وأنك تهتم حقًا بولائهم لعلامتك التجارية.

المهم هو أكثر من مجرد فكرة

إذاً تريد إطلاق برنامج للدفاع عن العملاء لا يمكن إيقافه ، أليس كذلك؟

ابدأ بصياغة خطة إهداء متينة تتوافق مع قيم علامتك التجارية. تأكد من حصولك على أهداف وغايات واضحة ، وميزانية مخصصة لتقديم الهدايا ضمن خطة تسويق العملاء الخاصة بك ، ومجموعة من المعايير لاختيار مستلمي الهدايا.

تحدث مع فرق المبيعات والتسويق للحصول على صورة كاملة لأنواع العملاء المناسبين. اكتشف السمات في أفضل آفاقهم حتى تتمكن من تحديد العملاء الذين يتردد صداهم معهم بشكل أفضل.

وقد تكون قادرًا على معرفة المزيد عن المدافعين عنك من موظفي المبيعات والتسويق الذين تفاعلوا معهم في البداية و / أو أقرانهم في عملية الشراء.

هناك استراتيجية للإهداء على نطاق واسع

الآن ، يعد توسيع نطاق برنامجك أمرًا بالغ الأهمية حتى يستمر. لنكن حقيقيين: إن الحصول على الهدايا يدويًا ، والتعامل مع الشحن ، وتتبع كل شيء ليس مستدامًا ، كما أنه ليس أفضل استخدام لوقت فريقك (اسأل أي مسوق يدير خزانة التسويق على الإطلاق).

أدخل منصات مثل Alyce ، أو كما نحب أن نقول "RevGen Impact Platform" التي تهز الأمور. إنها لعبة تغيير لقيادة مبادرات الأعمال بشكل مستدام ، مثل برامج الدعوة ، وحتى حملات المطالبة العامة ، والتنقيب ، وكل ذلك بهدف نهائي هو زيادة الإيرادات.

بدلاً من التكتيكات اليدوية ، يمكن أتمتة الإهداء المخصص باستخدام منصات rev-tech الرائدة التي تستخدمها معظم المؤسسات ، مثل أتمتة التسويق ، ومشاركة المبيعات ، ومنصات ABM ، و CRM.

باستخدام مشغلات سير العمل والمعلومات الموجودة بالفعل في أنظمتك ، من السهل التزاوج بين الإهداء في الوقت المناسب مع الخبرات ذات الصلة والمدروسة والشخصية.

أفكار للحصول على دوران المحرك

احتفل بالمعالم

عندما يكمل شخص ما ذكرًا اجتماعيًا ، أو إحالة ، أو مكالمة مرجعية ، أو شهادة ، أو قصة نجاح ، أو مشاركة في التحدث في حدث ، أو مراجعة ، فهذا وقت رائع لإرسال هدية مدروسة لشيء أعربوا عن اهتمامهم به (مثل طعامهم المفضل ، أو كتاب ، أو أو هواية). هذه معالم عالية القيمة يجب الاعتراف بها!

إعادة إيقاظ الاتصالات المفقودة منذ فترة طويلة

إذا لم تكن قد سمعت من محامٍ ظل هادئًا لبعض الوقت ، فإن إرسال هدية يعد طريقة رائعة لتشجيعهم على العودة ، دون ذلك المخيف "مجرد التحقق من البريد الإلكتروني!" ولديك فرصة أفضل لإعادة مشاركتهم من خلال التواصل بشكل استباقي بدلاً من عدم القيام بأي شيء. كما قال واين جريتزكي ، نجم NHL ، "تفوتك 100٪ من التسديدات التي لا تسددها."

من المفترض أنهم مشغولون أو مشتتون أو كلاهما. أحد الأمثلة على ذلك هو إرسال بطاقة هدايا لهم إلى حدث محلي ليسهل عليهم قضاء بعض الوقت الشخصي. أو إرسال شيء للمساعدة في تنظيم مكاتبهم وتقليل الفوضى. أو إرسال بطاقة Uber Eats لهم لتناول الغداء بالفعل.

قد يكون هناك صدى لديهم في تلك اللحظة ، حيث حتى مع اختيار مدروس ، قد يفضلون شيئًا آخر. ويمكن أن تكون لفتة السماح لهم باختيار التبادل بشيء آخر ذات مغزى كبير. وأقل إهدارًا من إجبار هدية معلبة ، مثل البريد المباشر التقليدي.

تذكر أن تفاجئ وتسعد

تعد الهدايا المفاجئة والمبهجة طريقة رائعة أخرى لإضافة قيمة إلى علاقتك مع عملائك. إنها أيضًا طريقة ممتعة للخروج من ورطة العمليات المعلبة وتعريفها ببرنامج المناصرة الخاص بك.

من خلال تقديم شيء ذي قيمة لهم ، بدلاً من الاعتماد على الفور لطلب منهم وإرهاق الإحسان ، فهذا يدل على أنك استثمرت فيهم أولاً ووضعت رفاهيتهم في مقدمة أولوياتك الخاصة. أحد الأمثلة على ذلك هو إرسال هدية مناسبة لعطلتهم التالية التي تحدثوا عنها. أو حول هواية يشاركونها. شيء يضيف حقًا تشويقًا غير متوقع يظهر حقًا أنك اتكأت.

وفقًا لمصدر في Truelist ،

"يقول 83٪ من العملاء أنهم يريدون إعطاء إحالة ولكن 29٪ فقط يفعلون ذلك بالفعل."

يشير هذا إلى أن الشركات قد تحتاج إلى تذكير العملاء وتحفيزهم لإجراء الإحالات من أجل زيادة احتمالية متابعتهم.

قياس نجاحك

مثل أي برنامج ، من المهم قياس فعالية برنامج مناصرة العملاء الخاص بك. هذه المعلومات ضرورية لتتبع ما ينجح وما يحتاج إلى التغيير والتبديل.

يمنحك هذا معلومات للتحولات السريعة قصيرة المدى ولتطبيق أفضل الممارسات التي أثبتت جدواها على المدى الطويل - نقل برنامجك من جيد إلى رائع.

تتضمن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية لبرامج مناصرة العملاء معدلات الاحتفاظ بالعملاء ورضا العملاء والإحالات. يمكنك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه باستخدام البيانات والتقارير ولوحات المعلومات في نظام أساسي مثل Alyce - جنبًا إلى جنب مع استطلاعات رضا العملاء أو برامج تتبع الإحالة أو أدوات تحليلات الوسائط الاجتماعية.

دعونا نتعهد معًا بتقديم تجارب يريدها العملاء بالفعل

من الواضح أن بناء برنامج قوي للدفاع عن العملاء له مجموعة من الفوائد ، بما في ذلك زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، والتسويق الشفهي الإيجابي ، وزيادة قيمة عمر العميل. من الواضح أيضًا أن البرامج الناجحة تتطلب بناء علاقات مستمرًا واستثمارًا ذا قيمة مضافة متبادلة.

يُعد تقديم الهدايا كجزء من إستراتيجيتك للدعوة طريقة أصيلة وبيانية للاستثمار في عملائك حتى يشعروا بالتقدير ويزيد من احتمالية الترويج لعلامتك التجارية. يكمن الجمال عند استخدام منصة مخصصة للإهداء ، فإنها تصبح قابلة للتطوير ، مما يهيئك للاتساق والمصداقية.

تلتزم Alyce بخلق المزيد من اللحظات المزدوجة من خلال دعم تجارب الإهداء ذات الصلة والمدروسة والشخصية وسط طوفان من الرسائل المملة والمبيعات وغير ذات الصلة.