تأثير COVID-19 على القناة الشاملة في قطاع البيع بالتجزئة

لقد تفرع قطاع التجزئة في جميع الاتجاهات من أجل تلبية متطلبات العملاء. تتطلب المجموعة الحالية من العملاء (Gen Z) الراحة والتسليم السريع بطريقة منظمة. أدت العقول المتقلبة لهؤلاء العملاء إلى جانب التركيبة السكانية الأقدم إلى قيام سلاسل البيع بالتجزئة بتطوير استراتيجيات للقنوات الشاملة. يشير Omnichannel إلى وجود تجار التجزئة على جميع القنوات المتاحة مثل الطوب وقذائف الهاون والرقمية ويلبي احتياجاتهم.

قلب جائحة COVID-19 أهداف شركات البيع بالتجزئة مع اندفاع العديد من الأشخاص لإنشاء علامة في الفضاء الرقمي. أثبتت قيود الإغلاق والتأخير في سلسلة التوريد وتفضيل المعاملات غير النقدية أنه من الصعب إدارتها. ومع ذلك ، أدى وجود أنظمة إدارة المحتوى ووفرة الموظفين التقنيين المهرة إلى انتقال العديد من تجار التجزئة إلى تجار التجزئة الإلكترونيين.

ويتجلى ذلك في التسريع العشوائي للقنوات الرقمية الذي قدمته وول مارت بداية من عام 2016. ومن المتوقع أن تصل منصة تجارة التجزئة العالمية متعددة القنوات إلى 11.01 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027 ، وفقًا لتقرير صادر عن Market Research Future (MRFR). أدت أوقات التسليم السريعة والشراكات مع تجار التجزئة الخارجيين لتقديم الخدمات وكذلك الحصول على العلامات التجارية القادمة إلى الحفاظ على سلسلة البيع بالتجزئة حتى في أوقات الوباء. ومع ذلك ، أدت الفجوة بين العملاء إلى أن هذه المنافذ تحافظ على التوازن بين جميع القنوات للاستفادة من جميع العوامل السكانية.

فجوة الأجيال

أدت الراحة مع التكنولوجيا بالإضافة إلى الوصول إلى المتاجر المختلفة إلى اتخاذ قرارات الشراء من قبل عملاء الجيل Z. ومع ذلك ، فإن التركيبة السكانية الأكبر سناً مثل جيل طفرة المواليد لها رأي في القرار نظرًا لكونها واعية بالتكلفة وتفضيل التسوق المادي. فيما يلي الاختلافات القليلة في عادات التسوق بين الخصائص الديمغرافية:

موصى به لك: كيف غيرت الأزمة الصحية لـ COVID-19 الوصول عن بُعد (متبوعًا بدراسة حالة)؟

كثيري الإنجاب

نشأ جيل طفرة المواليد في عصر المتاجر المادية ويشعرون بالمنتج قبل الشراء. على الرغم من أنهم احتضنوا التكنولوجيا بسبب التطورات المستمرة في البرامج ومحطات نقاط البيع ، فإن هؤلاء العملاء يفضلون التسوق شخصيًا على عكس القنوات عبر الإنترنت. لكن تأثير العملاء الأصغر سنًا داخل الأسرة قد غير عقليات مجموعة العملاء.

الجيل العاشر

يشعر عملاء مجموعة الجيل X بالراحة في التسوق عبر الإنترنت ولكن يمكن إقناعهم بالخصومات أو المساومات. يمكن لبائعي التجزئة الاستفادة من الفرصة من خلال تسعير المنتجات وفقًا لرغباتهم وتقديم أسعار مخفضة على كميات كبيرة من المنتجات. يعد البحث الشامل أحد أكبر عادات مجموعة المستهلكين ؛ سيتم استخدام مقارنة الأسعار وجودة المنتج في قرارات الشراء. خدمة العملاء هي المفتاح لضمان ولائهم للعلامة التجارية.

جيل الألفية

يمكن لجيل الألفية الرد على حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. سهولة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى ولادتهم خلال عصر الدوت كوم يجعلهم يميلون إلى مثل هذه القنوات. يمكن لبائعي التجزئة إنشاء علامات تجارية لجذبهم نظرًا لميلهم نحو الثقة والمؤثرين الموثوق بهم. يمكن للتسويق الشفهي والإعلانات التقليدية والقنوات الرقمية إقناعهم باتخاذ القرار.

يمكن أن تكون المصداقية والوضوح في وضع العلامات مقاييس مهمة يمكن من خلالها وضع علامة تجارية لمنتج يستهدف المجموعة. يفضل العملاء استخدام بطاقات الائتمان والخصم بالإضافة إلى قوائم الانتظار القصيرة. من المرجح أن تقنع قنوات التواصل الاجتماعي الديموغرافية بسبب مشاركتها بالإضافة إلى طبيعتها الواعية بالسعر. يتم استخدام الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر المكتبية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة بشكل أساسي لتلبية احتياجات الشراء الخاصة بهم.

الجنرال زد

تتطلب أحدث التركيبة السكانية وجود علامات تجارية تتوافق مع المشكلات الاقتصادية والثقافية الحالية للتواصل معها. يعتمدون على قنوات التواصل الاجتماعي ومراجعات المستخدمين لاتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم. إن استيعاب الموارد المالية والقدرة على التشغيل على جميع الأجهزة المحمولة يجعلها فئة ديموغرافية قابلة للتطبيق. علاوة على ذلك ، من المتوقع أن يؤدي تأثيرهم على مشتريات الأسرة بالإضافة إلى أساليبهم الذكية في البحث عن المنتجات أو العناصر بسرعة إلى جعلها مربحة للغاية. ستكون توصيات المنتجات وبرامج مكافآت الولاء جذابة بالنسبة لهم.

غيّر جائحة COVID-19 عادات التسوق للمستهلكين وقلب قطاع البيع بالتجزئة. أدى النقص في سلاسل التوريد والتوزيع إلى جانب قيود التسليم إلى تقليص هوامش ربح تجار التجزئة. لكن قناة omnichannel تمكنت من تقليل وطأة آثار الوباء.

التسوق عبر الانترنت

لقد غيّر التسوق عبر الإنترنت بشكل كبير حدود وصول المنتج والعملاء. أطلق تجار التجزئة البارزون والمتاجر الصغيرة مواقعهم الإلكترونية أو تطبيقاتهم المحمولة للوصول إلى عملائهم المحتملين. لقد منع الوباء العملاء من مغادرة منازلهم براحة تامة. استفادت متاجر البيع بالتجزئة من راحة العملاء وراحتهم لتقديم المنتجات والخدمات بسعر رمزي وزيادة المبيعات. على سبيل المثال ، نجحت Shoppers Stop ، وهي علامة تجارية شهيرة للبيع بالتجزئة في الهند ، في الحصول على ما يقرب من 7.5 مليون عملية تنزيل لتطبيق الهاتف المحمول الخاص بها. يمكن للتطبيق تسهيل إضافة عناصر إلى سلة التسوق وإجراء عمليات الدفع بسهولة من خلال مجموعة متنوعة من الطرق.

قد يعجبك: 7 نصائح لمساعدة عملك على التكيف بعد COVID-19.

إطلاق ماركات جديدة

جربت العديد من العلامات التجارية المشهورة مثل Xiaomi و OnePlus المتاجر عبر الإنترنت للوصول إلى العملاء وبناء قاعدتهم. انتقلوا لاحقًا إلى المتاجر غير المتصلة بالإنترنت لتقديم خدمات ما بعد البيع والمبيعات. ساعد الوباء هذه العلامات التجارية في الحفاظ على استمرار المبيعات وضمان التسليم من المتاجر القريبة من منازل عملائها. لقد عززت إستراتيجية omnichannel من مكانة العديد من تجار التجزئة مع وجود أساس في المساحات عبر الإنترنت وغير المتصلة. يقوم العديد من تجار التجزئة الحاليين بإعادة تسمية صورتهم من خلال إطلاق منتجات جديدة عبر القنوات عبر الإنترنت.

الامتثال والحوكمة

تتطلب المتاجر المادية الالتزام بالمعايير الصارمة الجديدة المتعلقة بـ COVID-19 بالإضافة إلى الحفاظ على نظافة مبانيها ونظافتها. تتطلب السياسات المتغيرة للدول داخل البلدان مستوى عالٍ من الامتثال والحوكمة لضمان سلامة العملاء. هذا يمكن أن يؤدي إلى إقبال كبير في مراكز التسوق. تحقق الإصدارات عبر الإنترنت من هذه المتاجر طلبات ضخمة من خلال برامج الولاء أو الخصومات. تعد القنوات المتعددة تدفقات أكثر ربحًا مقارنة بالتدفقات أحادية القناة حيث تستثمر المزيد من الشركات في تقنيات العصر الجديد مثل الاتصالات الميدانية القريبة والخدمات المستندة إلى الموقع والذكاء الاصطناعي وأكشاك الخدمة الذاتية وروبوتات الدردشة للحفاظ على تفاعل العملاء.

ظهور خيارات الدفع

شدد جائحة COVID-19 على أهمية المعاملات غير التلامسية التي تفسح المجال لأنماط الدفع مثل رموز QR ومحافظ الهاتف المحمول و UPI وغيرها. جعل التسوق عبر الهاتف المحمول من الملائم للعملاء عبر الفئات السكانية شراء العناصر دون التعامل نقدًا. أدى إطلاق منتجات جديدة على قنوات التواصل الاجتماعي بدلاً من مراكز التسوق إلى ارتفاع المبيعات بسبب ضغط الأقران الناجم عن الضياع. علاوة على ذلك ، اكتسب شركاء الإقراض عبر الإنترنت زخمًا واكتسبوا اهتمامًا بين البنوك والشركات المالية غير المصرفية (NBFCs). أعطت هذه خيار الدفع من خلال الأقساط أو بعد التسليم.

توصيل مجاني

يمكن لتجار التجزئة الكبار والصغار تقديم خدمات توصيل مجانية من خلال تجاوز فترة التسليم. أثبتت الاستثمارات الضخمة من قبل هذه السلاسل لتحسين سلسلة التوريد والتوزيع للسلع إلى جانب الشراكة مع خدمات الطرف الثالث أنها ميزة بارعة أثناء الوباء. يمكن أن يحقق ولاء المستهلك من خلال آليات التسعير والعروض الترويجية المختلفة أرباحًا ضخمة. يمكن أن يكون التغيير في سلوك العملاء ، وكذلك إدارة الإنفاق أثناء الحركة المقيدة ، فرصة رئيسية لتجار التجزئة لتغيير إستراتيجيتهم التسويقية.

التحول الإدراكي للعميل أثناء جائحة COVID-19

لقد تحولت رحلة المستهلك من الراحة إلى السلامة والراحة. يستخدم Omnichannel البيانات الضخمة والانتقالات من متجر فعلي إلى متجر على السحابة. سيثبت النظام البيئي الكبير الذي تم إنشاؤه بمساعدة المنصات ونماذج الأعمال الجديدة ومواقع الشبكات الاجتماعية ومواقع البث المباشر والمؤثرين وحركة المرور الخاصة أنه مفيد لتجار التجزئة والعملاء على حد سواء.

من المرجح أن تحتل المنتجات التي تركز على الصحة والنظافة مركز الصدارة مع الاهتمام المتزايد بعناصر تعزيز المناعة. يشتري المستهلكون أكثر من الحجم المطلوب أثناء الوباء بسبب التحول المفاجئ في أوامر التقييد. تغير العلامات التجارية مواقفها بما يتماشى مع العملاء من خلال اتخاذ تدابير السلامة. ينجذب المتسوقون أيضًا نحو علامات تجارية غير معروفة ذات حضور مادي أقل.

تقدم سلاسل البيع بالتجزئة خدمة التوصيل على الرصيف لجعلها ملائمة للمتسوقين بالإضافة إلى إنشاء نقاط اتصال متعددة لتعزيز تجربة العملاء. قد تنتقل تجارب التسوق عبر الإنترنت إلى التسوق الفعلي من المتاجر بعد مرور الوباء. علاوة على ذلك ، يمكن أن يؤدي تغيير قنوات الاتصال من التلفزيون إلى وسائل التواصل الاجتماعي إلى أساليب جديدة للإقناع والإعلان. يستفيد المؤثرون الرئيسيون من الوباء للترويج لمنتجات جديدة ودفعها. يتعين على المتاجر غير المتصلة بالإنترنت صياغة نموذج متصل بالإنترنت (O2O) للاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن تضمن طرق الاتصال العملية وحل المشكلات الرئيسية ولاء العملاء.

تدابير جديدة لمواجهة الأوبئة في المستقبل

موصى به لك: 5 تغييرات في تسويق الفيديو بعد COVID.

نماذج البيانات الضخمة

يمكن الاستفادة من نماذج البيانات الضخمة من خلال سلوك العميل واستخدامها في إنشاء نماذج أعمال مربحة. يتضح هذا مع العملاء عبر الفئات السكانية المستعدين للتخلي عن البيانات للحصول على تجربة مخصصة. يمكن استخدام البيانات الضخمة في تحسين تجربة العملاء بدءًا من دعم العملاء وحتى المخزون والشؤون المالية. تستفيد شركة Cadi ، وهو تاجر تجزئة مستقل لملاعب الجولف ، من البيانات الضخمة والقنوات الشاملة لتوفير تجربة تسوق سلسة للاعبي الجولف المتمرسين والهواة. وقد قامت مؤخرًا بتمويل جماعي بقيمة 600 ألف دولار أمريكي لتوسيع نطاق أكشاكها في ملاعب الجولف على مستوى العالم وتهدف إلى الاستفادة من الرياضة الترفيهية.

الانتشار السريع لمراكز الاستيفاء

أدى التغيير في عادات العملاء عن طريق الشراء بكميات كبيرة إلى إنشاء سلاسل البيع بالتجزئة مراكز الوفاء لتلبية الطلب المتزايد على المنتجات. من المرجح أن تؤدي مواسم الأعياد والمخاوف المتعلقة بالتأخير في التسليم إلى ارتفاع معدلات التأسيس. علاوة على ذلك ، فإن إيقاف تشغيل هذه المراكز وتشغيلها لدفع المبيعات يمكن أن يبشر بالخير لاستراتيجية omnichannel لتجار التجزئة. يمكن أن يؤدي توسيع نطاق قنوات التجارة الإلكترونية ومراكز التوزيع متعددة العقد إلى تخزين فائض المخزون وتقليل أوقات الشحن. يمكن تنفيذ التغييرات المفاجئة في طلبات العملاء بسهولة بهذه الطريقة.

الشركات الصغيرة والمتوسطة لاستخدام النهج المختلط

من المرجح أن تتخذ الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) كلا النهجين - عبر الإنترنت وغير متصل لمعالجة المواقف الشبيهة بالجوائح في المستقبل. يمكن معالجة مخاوف المستهلكين بشأن السلامة وكذلك التسليم المنظم باستخدام طرق التسليم في نفس اليوم ومعدلات التسليم المائلة أيضًا. قد يتساءل استخدام تحسين محرك البحث لإنشاء حضور كبير عبر الإنترنت وجذب انتباه العملاء بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة. يمكن أن يكون استخدام أيام خاصة لزيادة المبيعات مثل الجمعة السوداء والتوصيل إلى المتاجر أو تسليم المتاجر بمثابة رياح خلفية محتملة لأهداف إيرادات المتجر.

تجربة رقمية خالية من الاحتكاك

زيادة توقعات العملاء فيما يتعلق بالقنوات الرقمية من حيث السرعة والاستقرار ومدة التسليم يمكن أن يدفع تجار التجزئة لخلق تجربة سلسة. من المحتمل أن تؤدي بوابات الدفع والتكامل لأحدث تجار الدفع المعتمدين من قبل البنوك الكبرى إلى تسهيل المعاملات المالية وتؤدي إلى عمليات شراء متكررة.

يمكن أن تبشر الصفحات المقصودة عالية الأداء والإعلانات الدقيقة لإقناع العملاء وإشراكهم من خلال قنوات جديدة بالخير لهذا القطاع. يمكن أن تثير القدرة على توفير المشاعر المألوفة للتسوق في المتجر من خلال التفاعل الشخصي والرسائل ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل الترويجية اهتمام العملاء. يستخدم تجار التجزئة Livestreaming لإشراك العملاء وزيادة الإيرادات من خلال المحتوى المخصص. يمكن لقادة الرأي الرئيسيين المساعدة في زيادة المبيعات من خلال منصاتهم وإشراك العملاء بطريقة مسلية.

ركز على السلامة

ستأخذ إرشادات التباعد الاجتماعي داخل المتاجر المادية بعد مرور الوباء الأفضلية وأكشاك الخدمة الذاتية لسداد أسرع. يجب أن يكون تعقيم الأسطح والتواصل مع الجماهير بطريقة استباقية إلزاميًا. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الضغط على طرق الدفع غير التلامسية والإصلاحات الأخرى لخفض النفقات التشغيلية يمكن أن يكتسب ثقة العملاء. يمكن القيام بذلك من خلال دورة من الموظفين بدوام جزئي وبدوام كامل وتغيير في ساعات العمل. تحتاج متاجر الملابس والمصممون إلى تغيير تصميم متاجرهم للتعامل مع العملاء في العصر الجديد بسبب الحد الأقصى من المبيعات المكتسبة من خلال القنوات عبر الإنترنت.

قد يعجبك أيضًا: كيف يمكن لشركات التكنولوجيا وتكنولوجيا المعلومات إدارة التكلفة بكفاءة بعد Covid-19؟

الكلمات الأخيرة

في النهاية ، تحتاج سلاسل البيع بالتجزئة إلى تطوير إستراتيجية omnichannel الخاصة بها لتلبية احتياجات جمهورها المستهدف. يمكنه تجميع بيانات العملاء والاستفادة منها من خلال اكتساب رؤى حول سلوك المستهلك ووقت التسوق وتحويل العملاء عبر جميع القنوات. ستلعب تجربة المستخدم دورًا رئيسيًا مع استثمار كبير في واجهة المستخدم لتطبيقات الهاتف المحمول ومواقع الويب. قد تؤدي أتمتة العمليات المختلفة في سلسلة التوريد والتوزيع إلى جانب إدارة المخزون وإدارة الحساب والخدمات اللوجستية إلى التخفيف من المخاوف المختلفة.

 هذا المقال بقلم احتشام بيرزاد. احتشام كاتب ومدون. وهو حاصل على درجة الماجستير في ماجستير إدارة الأعمال من جامعة بيون ويعمل ككاتب محتوى في Market Research Future. لديه اهتمام كبير بكتابة المقالات الإخبارية عبر قطاعات مختلفة. عندما لا يتابع التحديثات والاتجاهات ، يقضي وقته في القراءة وكتابة الشعر ولعب كرة القدم. كما أنه يمتلك اهتمامًا شديدًا بالسياسة العالمية والكريكيت.