تحويل تجربة العميل من المعاملات إلى العلائقية

روج الخبراء لفوائد إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء لسنوات. ومع ذلك ، فإن الطفرة الأخيرة في المشاركة في التجارة الإلكترونية جعلت التخصيص الآن قدرة حاسمة بدلاً من ميزة تنافسية. يتوقع 71٪ من المستهلكين أن تقدم الشركات تفاعلات شخصية. ولكن ، هناك إحصائية أكثر وضوحًا وهي أن 60٪ من العملاء يشعرون بالإحباط عندما لا تكون تفاعلاتهم مخصصة.

بسبب هذا التوقع ، اعتمدت العديد من العلامات التجارية نموذجًا مباشرًا للمستهلك (DTC) للوصول إلى عملائها قبل وأثناء وبعد البيع. تتمتع العلامات التجارية التي لها خط مباشر مع عملائها بميزة كبيرة عندما يتعلق الأمر بالمشاركة. يمكنهم بناء دعاة للعلامة التجارية ومواصلة العلاقة لفترة طويلة بعد وصول الطلب الأول.

لإنشاء علاقة عملاء جذابة وعاطفية ، يجب على العلامات التجارية مراعاة الاستراتيجيات قصيرة وطويلة المدى. إن عملاء Etailers الذين يركزون على تجربة العميل ويتواصلون مع التعاطف والتفاهم سوف يستفيدون من سوق متعطش للتواصل والأصالة من العلامات التجارية التي يتسوقونها. إليك كيفية تحويل علاقتك مع العملاء من مجرد معاملات إلى دعم طويل الأمد.

ابدأ باستراتيجيات قصيرة المدى لإشراك العملاء

يبدأ العملاء المرحلة التالية من رحلتهم عندما ينقرون على زر الشراء. يستبدلون توقعاتهم لتخصيص الشراء المسبق بتوقعات التسليم. حتى مع التأخير في لوجستيات الشحن ، لا يزال العملاء يتوقعون تسليمًا سريعًا وغير مكلف كلما أمكن ذلك.

قد لا تكون أوقات الشحن القصيرة دائمًا تحت سيطرة العلامة التجارية ، ولكن التواصل والشفافية حول العملية يمكن أن يريح ذهن العميل الجديد. احتفظ بالمعلومات في متناول العملاء من خلال رسالة بريد إلكتروني عند شحن الطلب. يجب أن تتضمن الصفحة المقصودة التتبع وتواريخ التسليم المقدرة ومعلومات الطلب كلها في مكان واحد.

تتمتع رسائل البريد الإلكتروني للشحن بأعلى معدلات فتح من أي نوع من أنواع اتصالات البريد الإلكتروني ، ويمكن أن تكون وسيلة ممتازة لزيادة المشاركة للعملاء الجدد. تتضمن بعض الطرق البسيطة لرفع مستوى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالشحن ما يلي:

• بما في ذلك تاريخ الوصول المقدر في البريد الإلكتروني.
• إرسال اتصالات استباقية حول تأخيرات الشحن.
• دعوة عملاء جدد للانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك.
• الترويج لمنتج مجاني لشرائهم.

يجب أن تزود رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات العملاء بالمعلومات التي يحتاجون إليها ، ولكن يمكنهم أيضًا زيادة المشاركة بينما يتوقعون طلباتهم بفارغ الصبر.

كسب ولاء العملاء المتكرر

يمكن أن يكون الاتصال بعد الشراء اقتراحًا مفيدًا لعميل جديد. عندما تكون تجربة العميل ممتعة ، فمن المرجح أن يشتري هذا العميل. لكن الطريقة التي تعامل بها العلامة التجارية العملاء بعد الشراء لها تأثير كبير على وقت حدوث عملية الشراء ومقدارها.

استمر في إضفاء الطابع الشخصي على علاقات العملاء الخاصة بك

بعد الشراء ، يمتلك تجار التجزئة ثروة من المعرفة حول العملاء وتفضيلاتهم. ومع ذلك ، تلجأ العديد من العلامات التجارية إلى نهج مقاس واحد يناسب الجميع للتعامل مع العملاء. تتضمن هذه الإستراتيجيات رسائل بريد إلكتروني غير مناسبة التوقيت بناءً على آخر عملية شراء وعروض متكررة غير ذات صلة وتجربة موقع ويب ثابتة.

يمكن أن تترك هذه الإستراتيجية العلامات التجارية متداخلة على خط رفيع بين العملاء المزعجين أو شبحهم. لا يعتبر أي من الخيارين تجربة جيدة. بدلاً من ذلك ، تستند المشاركة المستمرة الفعالة على التفاعلات والتخصيص. فهم هوية العميل وخدمة أنواع المحتوى والتجارب التي تعكس أن المعرفة هي السبيل لكسب القلوب وتأمين حصة من المحفظة.

بناء تجربة ولاء استثنائية

يجب أن تحفز برامج الولاء العملاء على مواصلة الشراء وجذب عملاء جدد وإعادة إشراك العملاء غير النشطين. ولكن ، قد يكون تجاوز ضجيج برنامج المكافآت أمرًا صعبًا ، خاصةً إذا كانت تقدم نقاطًا فقط. بدلاً من ذلك ، يجب أن تميز العلامات التجارية برامج الولاء الخاصة بها من خلال تقديم امتيازات أخرى ، بما في ذلك:

• تخفيضات وعروض حصرية
• ورش العمل ونصائح الخبراء والخدمات الأخرى
• الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة وإلقاء نظرة خاطفة عليها

الخصومات هي استراتيجية جيدة قصيرة المدى لدفع عملية بيع ، ولكن يتم بناء علاقات هادفة وقيّمة للغاية من خلال إعطاء الأولوية للتجارب الاستثنائية. إن بناء برنامج ولاء العملاء الذي يقدم حوافز تتجاوز مجرد الخصم سيقطع شوطًا طويلاً في تعزيز الترويج للعلامة التجارية.

تعريب المحتوى وتخصيصه

لا ينبغي أن تبدأ تجربة العملاء الشخصية وتنتهي بالتسويق عبر البريد الإلكتروني. إن جلب هذا التخصيص إلى موقع الويب الخاص بك يوضح للعملاء أنك تعرف من هم. تعمل الصفحات المقصودة الديناميكية على تحويل ذكاء العميل لإنشاء تجربة مخصصة. سواء اشترى العميل مرة واحدة أو مائة مرة ، يمكن للعلامات التجارية تكييف تجربتها. يمكن أن تشمل بعض فرص التخصيص ما يلي:

• التركيبة السكانية من ملف تعريف العميل الخاص بك
• المشتريات السابقة وقوائم الرغبات
• تحديد الموقع الجغرافي وعناوين الشحن
• مصادر حركة المرور والسلوك على الصفحة

يمكن لهذه الصفحات المقصودة المخصصة زيادة معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 30٪ ، مما يجعلها تستحق الجهد المبذول.

قم بتربية المبشرين بعلامتك التجارية

تعتمد العلاقة الناجحة مع العملاء على اللعبة الطويلة. بدلاً من إرسال رسائل وعروض غير مرغوب فيها إلى العملاء عبر البريد العشوائي - مما يؤدي إلى زيادة معدل عدم الارتباط وتوتر عملائك - تعامل مع صندوق الوارد الخاص بهم وعلاقاتك الناشئة بعناية. لا تعطهم سببًا للانفصال قبل أن تتاح لهم الفرصة للتعرف عليك بشكل أفضل.

تسارع التسوق الرقمي بشكل كبير خلال الوباء. كما أنها غيرت سلوكيات الشراء لدى المستهلكين - خاصة للمتسوقين الأصغر سنًا. جرب 75 في المائة من المستهلكين الأمريكيين سلوكًا جديدًا للتسوق مثل التجارة الإلكترونية ، أو التقاط الرصيف أو الطلبات عبر الهاتف المحمول. كانت هذه التغييرات استجابة للضغوط الاقتصادية المتزايدة وحتى تغيير الأولويات.

ولدى العلامات التجارية DTC فرصة خاصة لكسب عملاء جدد - فقد جرب 25٪ من العملاء علامة تجارية خاصة جديدة خلال عام 2020. ويخطط 73٪ من هؤلاء العملاء لدمج هذه العلامة التجارية الجديدة في إجراءات الشراء الخاصة بهم. بينما تباطأ نمو التجارة الإلكترونية من مستويات 2020 المتعثرة ، كان عام 2021 إيذانًا ببداية الوضع الطبيعي الجديد للمستهلكين. جعل العديد من العملاء الذين جربوا خيارات التجارة الإلكترونية الجديدة في عام 2020 سلوكيات الشراء لديهم دائمًا.

تقدم روح العصر هذه للعلامات التجارية DTC فرصة فريدة لكسب عملاء جدد. ولكن ، للحفاظ على عودة هؤلاء العملاء ، يجب على العلامات التجارية جمع بيانات العملاء بفعالية وكفاءة والعمل وفقًا لها. يمكن أن يوفر التقسيم البسيط التخصيص الأساسي ، لكن رفع مستوى تجربة العميل يتطلب المزيد. ويمكن للعملاء معرفة الفرق. إن استخدام بيانات نية العميل والاستهداف الذكي وممارسة الصبر والتعاطف هي استراتيجيات رابحة.

هل أنت مستعد لتنمية تجربة عملاء علامتك التجارية من المعاملات البسيطة إلى بناء علاقات دائمة وذات مغزى من شأنها تعزيز أرباحك النهائية؟ اتصل بـ Scalefast اليوم.