أهمية التجارة المحادثة

مع استمرار التقدم التكنولوجي في توفير طرق أكثر ملاءمة للتسوق ، فليس من المستغرب أن تسليط الضوء على تجارة المحادثة.

ستحتاج الشركات التي ليست على دراية بهذه الطريقة في جذب العملاء والاحتفاظ بهم قريبًا إلى تعلم كيفية توفير تجربة مشتري أكثر تخصيصًا.

نقدم لك هنا ملخصًا عن سبب أهمية تجارة المحادثة ، بالإضافة إلى بعض النصائح المفيدة حول المكان الذي يمكنك دمجه فيه في إستراتيجيتك التسويقية.

ما هي تجارة المحادثة؟

لطالما كانت التجارة التحادثية موجودة ، لكنها كانت في السابق مرتبطة بالتفاعلات المادية. في الآونة الأخيرة ، أصبح جزءًا لا يتجزأ من تسويق التجارة الإلكترونية ، وهو يشمل العلامات التجارية للشركة والمستهلكين الذين يتحدثون عبر القنوات عبر الإنترنت.

من خلال تقنية الذكاء الاصطناعي مثل برامج الدردشة وتطبيقات المراسلة ، يمكن للعلامات التجارية التحدث مع العملاء في أي وقت ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات والإنتاجية. وبينما أثبتت هذه الأنواع من التكنولوجيا أنها فعالة للغاية ، تختار بعض الشركات أيضًا الاستعانة بمساعدة الممثلين المباشرين ، مما يجعل الاتصال أكثر تخصيصًا.

يضيف هذا النهج الأكثر تفاعلية جانبًا إنسانيًا إلى سوق التجارة الإلكترونية. يمكن للعملاء إجراء محادثة كاملة مع عامل على دراية يمكنه الإجابة على أسئلتهم ومعالجة مخاوفهم تمامًا كما يفعل مندوب المبيعات شخصيًا.

بغض النظر عن نوع التجارة التخاطبية التي يستخدمونها ، تجد العلامات التجارية التي تنفذ هذه الإستراتيجية بنجاح أن عملائها أكثر ولاءً وأن العملاء المحتملين يتم تحويلهم بسهولة أكبر.

لماذا تعتبر تجارة المحادثة مهمة؟

هناك عدة أسباب تدفع الشركة إلى تطوير خطة سليمة للتجارة المحادثات. فيما يلي المزيد من التفسيرات المتعمقة حول كيفية استفادة المشتري وتأثيره في رحلته إلى الشراء.

تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي

يمكن للشركات توفير الكثير من الوقت والمال من خلال تكييف روبوتات المحادثة أو أي شكل آخر من أشكال الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات المستهلك.

تعد التفاعلات في الوقت الفعلي جانبًا مهمًا من خدمة العملاء. بمجرد أن يزور العميل موقع الويب الخاص بك ، يصل الروبوت لإبلاغه بأي رسائل أو تنبيهات متعلقة بالعلامة التجارية.

يمكن للعميل النقر فوق الروبوت لطرح سؤال أو بدء محادثة ، أو يمكنه الاستمرار في التسوق دون مزيد من المساعدة.

خبرة العلامة التجارية

عند تنبيه المستهلك إلى صفقات جديدة ومعلومات قيمة حول علامتك التجارية ، يمكن للشركات استخدام وكيل مباشر عبر الإنترنت أو أداة AI مثل chatbot المذكور أعلاه. باستخدام التكنولوجيا مثل معالجة اللغة الطبيعية والتعلم العميق وما إلى ذلك ، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي محاكاة المحادثات البشرية وفهمها.

يمكنهم الانتقال من خلال كميات هائلة من المعلومات بسرعة وكفاءة. القيام بذلك يخلق تفاعلات شخصية للغاية. هذا مثالي للعلامات التجارية التي ترغب في استخدام هذه الأدوات للتعامل مع المزيد من المهام المباشرة أيضًا.

على سبيل المثال ، يمكن لروبوت الدردشة تتبع الحزم وتحديث معلومات حساب العميل وإجراء عمليات شراء وغير ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، إذا أدركت أنها تواجه مهمة محددة جدًا أو متقدمة جدًا ، فيمكنها الاستعانة بممثل بشري.

منصات المراسلة

بصرف النظر عن الانتقال إلى صفحة الموقع للحصول على المساعدة ، يمكن للعملاء أيضًا الحصول على المساعدة من بعض منصات المراسلة المفضلة لديهم. تم إقران سكايب وفيسبوك ماسنجر وواتس آب وفايبر ووي تشات والعديد من محطات الدردشة الروبوتية الأخرى مع العديد من العلامات التجارية لتقديم تجربة أكثر واقعية.

أمثلة على تجارة المحادثة

مع استمرار الوقت وتطور التكنولوجيا ، تظهر تطورات جديدة. فيما يلي بعض من أفضل تطبيقات المراسلة المتوفرة في السوق للاستخدام.

روبوتات المحادثة

ببطء ولكن بثبات ، أصبح المستهلكون أكثر اعتيادًا على استخدام روبوت المحادثة للانتقال من النقطة أ إلى النقطة ب.

هل يرغب عميلك في معرفة المزيد عن كيفية استرداد الأموال في حالة وجود خطأ ما في طلبه؟ أو ربما يحاولون العثور على قسم الأسئلة المتداولة على الموقع. هل يريدون تقديم طلب توصيل محدد؟ يمكن للعملاء القيام بكل هذا وأكثر دون حضور كاتب المتجر الفعلي. إنها ببساطة تنطوي على روبوت محادثة.

هناك أيضًا إعدادات لـ chatbot للترويج لإمكانيات البيع الزائد والبيع المتبادل. يمكن للروبوت إجراء استطلاعات الرأي لجمع التعليقات حول كيفية رؤية العملاء لعلامتك التجارية.

واحدة من المجالات الرئيسية لإضافة chatbot ستكون صفحة الخروج الخاصة بك. يميل العملاء إلى الوصول إلى هذا الحد ثم التخلي عن عربة التسوق الخاصة بهم تمامًا. أضف إلى تجربة العميل من خلال توفير محتوى قيم لهم مثل البرامج التعليمية والوصفات وعروض القسائم وغير ذلك - كل ذلك من خلال chatbot.

قد ترغب أيضًا في محاولة برمجة chatbot الخاص بك لتتمكن من الاستجابة لتقنية المساعد الصوتي. يسمح ذلك للمبيعات أن تتم من خلال الدردشة مباشرة.

تحدث إلى وكيل مباشر

ذكرنا سابقًا أنه في حين أن برامج الدردشة الآلية مريحة ، إلا أن لها حدودها فيما يتعلق بالإجابة على مخاوف العميل. يمكنهم معالجة الأسئلة الشائعة بسهولة نسبيًا ، ولكن الأسئلة الأكثر تعقيدًا قد تتطلب مساعدة وكيل مباشر.

يمكنك تمكين chatbot للتعرف على الأسئلة الصعبة ونقل المستهلك إلى وكيل بشري. يمكن للوكيل المباشر الإجابة عن الأسئلة وتقديم معلومات أكثر تحديدًا عن المنتج ، ونأمل أن يحول العميل المحتمل إلى تحويل.

دفع الإخطارات

أخيرًا ، يمكن لعلامتك التجارية أن تتفوق على المنافسة من خلال معالجة التفاصيل الصغيرة. بمجرد برمجة chatbot للتعامل مع المهام البسيطة والإجابة على الأسئلة وتعيين وكيل مبيعات بشري ، يمكنك أيضًا تقديم تذكيرات للعملاء من الروبوت.

يمكن لبرنامج chatbot مراقبة مستويات المخزون وأسعار المنتجات التي يهتم بها العميل ، إلى جانب أي تغييرات أخرى في الوقت الفعلي.

يمكن لـ Facebook Messenger أيضًا إرسال تذكيرات ودية للعملاء الذين تركوا عرباتهم في وضع الخمول لفترة من الوقت. هذه طريقة فعالة لزيادة تحويلاتك دون استثمار الكثير من المال.

يعد استخدام التجارة التخاطبية الطريقة الوحيدة لتقديم خدمة عملاء عالية المستوى في مجال التجارة الإلكترونية ، وهي أفضل فرصة لإمالة الميزان لصالحك عندما يكون العميل على وشك إجراء عملية شراء. يغادر عملاؤك موقعك وهم واثقون من أنهم يفهمون المنتج أو الخدمة وأنه شيء يحتاجون إليه - وأنت تجني الفوائد!

كيف تؤثر التجارة التخاطبية على المتسوقين

في رحلتهم نحو إجراء عملية شراء ، يمر العملاء بسلسلة من 5 خطوات متميزة. دعنا نتوقف لحظة لفحص كل خطوة من خطوات رحلة العميل ونحلل كيف تلعب التجارة التحادثية دورًا في كل نقطة من الرحلة.

الوعي : هناك شعور بالحاجة يتم إنشاؤه بواسطة منصات المحادثة ، ويشجع العملاء المحتملين على الرغبة في منتجاتك وشرائها.

أصبح استخدام منصة تجارة محادثة لبث محتوى ذي صلة من علامتك التجارية الآن اتجاهًا يكتسب شعبية. من خلال إرسال رسالة تحتوي على تحديثات حول منتجاتك من خلال منصة المحادثة الخاصة بك ، فإنك تبقي علامتك التجارية في مقدمة أذهان العملاء المحتملين.

تعد قناة الاتصال المريحة هذه طريقة سلسة لمتاجر التجارة الإلكترونية لتوعية العملاء بأحدث مبيعاتهم أو منتجاتهم.

البحث : قد يكون هذا القسم هو الجزء الأكثر تأثيرًا في رحلة شراء العميل. يبحث المستهلكون دائمًا عن مجموعة متنوعة من خيارات المنتجات ، ولكن تخصيص الوقت للقيام بذلك قد يكون مرهقًا جدًا ويستغرق وقتًا طويلاً.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تتدخل فيه روبوتات المحادثة التجارية للمحادثة لتعمل كمساعدين تسوق شخصيين للعملاء في جميع أنحاء العالم. يمكن أن توفر روبوتات الدردشة وقت العملاء من خلال مشاركة تفاصيل مهمة حول المنتجات مقدمًا حتى لا يضطروا إلى البحث عن المعلومات.

الاعتبار : بعد أن يحدد العميل بوضوح ما يريده ويضيق نطاق خياراته ، سيقوم بعد ذلك بموازنة الخيارات التي تركها للاختيار من بينها.

تساعد التجارة التحادثية العميل من خلال البقاء على اتصال معهم ومساعدتهم على طول عملية الإقصاء هذه حتى يتخذوا خيارهم النهائي.

الشراء : عادةً خلال هذه المرحلة من العملية ، سيتم نقل المستخدم إلى صفحة تسجيل الخروج على سطح المكتب. ولكن بفضل تجارة المحادثة ، يمكن للروبوتات توفير انتقال سلس مباشرة على هواتفهم الذكية.

تمنح الرسائل النصية القصيرة للعلامات التجارية حرية إجراء عمليات بيع متقاطعة فعالة واسترداد الأرباح من خلال حملات عربة التسوق المهجورة والتي تؤدي إلى نتائج سريعة. تلتقي المراسلة بالعملاء أينما كانوا - على هواتفهم - وتسهل عليهم إكمال عملية الشراء على الفور.

ما بعد الشراء : في المرحلة الأخيرة من رحلة الشراء ، سيتجاوز المستهلكون قيمة المنتج الذي اشتروه مؤخرًا. هذا يعني أنهم سيقيمون تكلفة المنتج وجودته وسهولة استخدامه.

تقدم الشركات عبر الإنترنت العديد من الطرق لجمع هذه المعلومات. ومع ذلك ، فإن الرسائل القصيرة هي الطريقة الأكثر فاعلية لتلقي التعليقات باستخدام قناة يفضلها العملاء أكثر من غيرها. تتم قراءة رسائل SMS عادةً في غضون ثلاث دقائق أو أقل ، مما يعني أنه يمكنك الحصول على تعليقات بسرعة.

ستتمكّن من الوصول إلى المعلومات الملموسة التي يمكن أن تخبرك بتجربة العميل مع منتجك ، سواء كانت إيجابية أو سلبية.

TrustSpot هي منصة واحدة يمكنها أتمتة اتصالاتك مع العملاء بعد الشراء. يمكنك جمع المراجعات بسرعة وسهولة والتي يمكن استخدامها كدليل اجتماعي للمستهلكين في المستقبل لخلق ولاء وثقة العلامة التجارية. تقدم TrustSpot أيضًا رسائل SMS للسماح بالاتصال الفوري مع العملاء.

فوائد التجارة التخاطبية (العلامة التجارية)

التجارة التحادثية هي أداة مفيدة للتواصل مع المستهلك بطريقة مخصصة حول علامتك التجارية.

يمكن أن يؤدي استخدام طريقة الاتصال هذه إلى تحسين رضا العملاء وتحسين فرصك في البيع. فيما يلي الفوائد الأساسية التي يجب أن تكون على دراية بها.

1. عندما يتم استخدام التجارة التخاطبية بشكل صحيح ، فإنها ستؤدي بالفعل إلى زيادة المبيعات. كل هذا بفضل حقيقة أن كل محادثة شخصية وفردية. بشكل عام ، غالبًا ما يكون المشترون المحتملون الذين يتواصلون مع الاستفسارات قريبين من إجراء عملية شراء. لذلك ، من الضروري أن توفر العلامات التجارية الدفعة التي تشتد الحاجة إليها للتحويل.

2. التجارة التخاطبية تعزز تجربة العميل. إن امتلاك القدرة على تخصيص رسالة وإرسالها من خلال طريقة ملائمة يعني أن التسويق التحادثي سيحسن تجربة المستهلك.

3. سوف تتعلم أن تكلفة دمج تجارة المحادثة يمكن أن تختلف بشكل كبير. ستعتمد درجة التباين جميعها على ما إذا كنت بحاجة إلى حل جاهز أو روبوت مصمم خصيصًا.

وبالمثل ، فإن عدد الوكلاء اللازمين لتشغيل هذه القنوات يمكن أن يؤدي إما إلى رفع السعر أو خفضه بشكل كبير. ومع ذلك ، في اللحظة التي تنفذ فيها نظامًا ، سيزيد من مبيعاتك من خلال دعم المستهلكين بشكل موثوق.

حتى إذا كانت لديك مشكلة سارة تتمثل في التوسع السريع لنشاطك التجاري ونمت رسائلك الواردة بسرعة كبيرة جدًا ، يمكنك توسيع نطاق أدوات الدردشة الخاصة بك دون الكثير من المال الإضافي.

أهم النصائح لنجاح التسويق بالمحادثة

بعد أن تعلمت القيمة الحقيقية لتجارة المحادثة ، فيما يلي بعض النصائح الأساسية لاستخدامها عند دمج استراتيجيتك في عملك.

كن إنسانا

تمنح التجارة التحادثية العلامات التجارية مزيدًا من الحرية لتكييف رسالتها مع كل عميل فريد. اغتنم هذه الفرصة لتكون أنيقًا. إذا كان بإمكانك جعل تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بك تبدو وكأنها تجربة داخل المتجر ، فمن المرجح أن يقوم عملاؤك بالشراء.

يمكنك أن تكون أكثر ارتباطًا باستخدام أشكال الاتصال المتاحة على تطبيقات المراسلة الشائعة. حافظ على علامتك التجارية واشرك عملائك عن طريق إرسال صور GIF ومقاطع فيديو ورموز تعبيرية وميمات بنفس الطرق التي يفعلها أصدقاؤهم.

ستقطع مثل هذه الرسائل شوطًا طويلاً في خلق تجربة أنيقة ، والتي غالبًا ما تتحول إلى ولاء ومبيعات للعلامة التجارية!

متابعة الاستفسارات

من خلال التجارة التحادثية ، يكون لدى المستهلكين طريقة ملائمة للاتصال بسهولة بالشركات. من منظور العلامة التجارية ، إنها طريقة رائعة لتحريك المستهلكين بسرعة نحو التحويل الكامل.

بينما يمكن أن تحدث هذه التحويلات على الفور حيث يساعد الوكلاء المتسوقين في اتخاذ قرارات مستنيرة ، إلا أنها يمكن أن تحدث أيضًا نتيجة لسلسلة من رسائل المتابعة المخطط لها.

يعد الحصول على تذكيرات عربة التسوق وعمليات البيع المتقاطعة وتنبيهات انخفاض الأسعار طرقًا رائعة لتسهيل المبيعات بطريقة تبدو مخصصة.

قياس كل شيء

تأكد من طلب التعليقات وجعلها جزءًا أساسيًا من رسائل المتابعة الخاصة بك. علاوة على ذلك ، يمكنك مراقبة مدى جودة أداء التسويق التحادثي عن كثب باستخدام مقاييس الوقت الفعلي.

تأتي بعض حلول الدردشة مزودة بتتبع مدمج. أو يمكنك استخدام أداة تحليلية ، مثل Botanalytics و Dashbot ، لمراقبة أداء روبوتات المحادثة الخاصة بك.

ضع أهدافًا محددة وقم بتحليل تقدمها. بهذه الطريقة ، يمكنك تحسين أساليب التسويق الحواري بانتظام.

افكار اخيرة

أصبحت الدردشة المباشرة بسرعة الخيار الأول لقناة خدمة العملاء. مع استمرار انتشار الابتكار ، سينجذب الناس نحو أفضل خدمة عملاء عبر الإنترنت ، ويتم تسهيل ذلك من خلال البيع والتسويق عبر المحادثة.

يجب أن تتقدم العلامات التجارية في المنحنى لأنه مع استمرار نمو تجارة الدردشة وأصبحت القاعدة ، ستصبح الخطوط الفاصلة بين التسويق والمبيعات والدعم غير واضحة. من الأفضل أن تكون مستعدًا الآن.

من أجل استمرار النجاح مع شركات التجارة الإلكترونية ، فإن وجود استراتيجية تجارة محادثة شاملة وموثوقة أمر ضروري للنجاح ونمو الإيرادات.