تعرف على سبب احتياج عملك إلى إدارة جهات الاتصال اليوم

كان تخزين معلومات العملاء موجودًا منذ فجر التجارة ، ولكن كان ذلك وقتًا أبسط ، حيث يمكن لأصحاب الأعمال بسهولة تذكر أسماء عملائهم المحليين وإذا كان هذا الشخص يحب الدقيق المطحون جيدًا أم لا.

بالطبع ، حيث استخدمنا في السابق دفاتر ملاحظات مفصلة وخزائن لحفظ الملفات ؛ الآن ، تم رقمنة هذه البيانات وتم تغيير اسم نظام تسجيل معلومات العملاء بالكامل إلى ما يمكننا أن نطلق عليه الآن إدارة جهات الاتصال .

إن اختيار التمسك بعدد صغير من العملاء المشهورين ليس بالأمر السيئ ، لكن العديد من الشركات المعاصرة ترغب في النمو وتنويع قاعدة عملائها ، ومن المؤكد أن القيام بذلك في العالم الرقمي اليوم أسهل مما كان عليه قبل سنوات.

هذا حقًا هو المكان الذي تأتي فيه إدارة الاتصال حقًا كمفهوم تجاري. بعد كل شيء ، إذا كنت لا تعرف من هو عميلك وإذا لم تكن هناك قواعد عامة لكيفية تنظيم بيانات الاتصال ، فضلاً عن عدم وجود نظام أمان لحماية كل هذه المعلومات ، فلن يكون نمو عملك مستدامًا .

نتيجة لذلك ، ستحتاج عاجلاً وليس آجلاً إلى طريقة مناسبة لإبقائها منظمة ومفيدة. خلاف ذلك ، قد تجد نفسك غارقًا في المعلومات التي لا معنى لها بالنسبة لك ، ناهيك عن الموظف الجديد. دعونا نتعمق في ما يعنيه هذا حقًا.

ما هي إدارة الاتصال؟

تعني إدارة جهات الاتصال إنشاء استراتيجية لتسجيل التفاصيل وتحريرها وتخزينها حول فرد ضمن حدود نظام محدد مسبقًا. من ناحية ، لديك أدوات إدارة جهات اتصال تقليدية ورقية مثل أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، و Rolodexes ، والتقويمات - أيًا كان ما يخطر ببالك - بينما من ناحية أخرى ، لديك أدواتك الرقمية ، مثل قائمة جهات اتصال الهاتف المحمول ، أو تطبيقات جهات الاتصال ، أو برنامج إدارة العملاء الخاص بالأعمال.

تأخذ إدارة الاتصال بالعملاء هذا المفهوم وتطبقه في عالم الأعمال ، حيث ، كما نعلم جميعًا ، العميل هو الملك. هذا يعني أن الإدارة الجيدة للاتصال بالعملاء هي المفتاح لإبقاء الملك سعيدًا ، وهذا لا يعني ببساطة تسجيل اسم وإرفاقه بعنوان بريد إلكتروني لجعله يبدو شخصيًا. هل تبدو هذه تجربة رائعة تستحق حقًا الملكية؟

فكر في المقهى المحلي الخاص بك. إذا كنت عميلاً يوميًا ، فمن المحتمل أنك على علاقة ودية للغاية مع باريستا ؛ إنهم يعرفون طلبك عن ظهر قلب - لاتيه بالحليب على البخار عند 167 درجة فهرنهايت بالضبط ، جنبًا إلى جنب مع قطعتين من الإسبريسو - وهم دائمًا يتهجون اسمك بشكل صحيح. لقد سجلوا هذه التفاصيل حول تفضيلاتك وأرفقوها بملف تعريف العميل العقلي الخاص بك للتأكد من أن تجربتك رائعة في كل مرة.

بمجرد أن ينتهي بك الأمر في متجر آخر ، لأي سبب من الأسباب ، وتواجه باريستا ليس لديه فكرة عن تفضيلاتك (ولا يسأل) ، ويمنحك كوبًا ذائبًا من خيبة الأمل ذات اللون البني الداكن ، ستتذكر لماذا أنت عميل مخلص في مكان آخر.

وهنا يكمن الدافع الرئيسي للشركات للاعتراف بأهمية وجود استراتيجية لإدارة الاتصال: كسب العملاء المخلصين.

ربما في البداية ، مثل باريستا المفضل لديك ، يمكنك أيضًا أن تتذكر كل شيء عن عملائك ، ولكن مع نمو الشركة وتنويعها وتوظيف المزيد من الأشخاص ، تصبح إدارة الاتصال العقلي مستحيلة تمامًا وفي أحسن الأحوال مهمة كثيفة العمالة للتسجيل و ناهيك عن جعلها مفيدة للموظفين الجدد.

تدور جميع أنظمة الأمس حول الأعمال الورقية ، ثم فيما بعد ، جداول البيانات التي تحتوي على قوائم لا حصر لها من تفاصيل العملاء ، ولكنها تطورت في الوقت الحاضر إلى برامج معقدة ، للاستخدام الشخصي والتجاري على حد سواء. ويتحدث عن التطور ...

إدارة الاتصال مع العملاء مقابل إدارة علاقات العملاء

بعبارات بسيطة ، إنه الفرق بين وجود معارف وصديق. سيخبرك نظام إدارة جهات الاتصال باسمهم ورقم هاتفهم وبريدهم الإلكتروني وعنوانهم بالإضافة إلى ربما صورة. ستخوض أداة CRM في الكثير من التفاصيل ، لتظهر لك اللون المفضل لديهم ، والمطعم ، والشراب ، وسجل النص معًا ، بالإضافة إلى أي تفاعل آخر بينكما.

تعد إدارة جهات الاتصال مقدمة لإدارة علاقات العملاء ، وتظهر في الوقت الحاضر كميزة لأدوات CRM. نظرًا للزيادة في تعقيد عملية المبيعات المدفوعة بالمنافسة وتنوع رحلات المشتري ، يمكن لنظام إدارة الاتصال بالعميل ، في بعض الأحيان ، أن لا يفي بمتطلبات سوق مستهدف واسع النطاق.

في الوقت نفسه ، تشمل إدارة علاقات العملاء مجموعة متنوعة من الأنشطة التي لا تتعلق ببساطة بتخزين المعلومات. تحت المصطلح الشامل لـ CRM ، يمكن للمرء أن يتضمن أكثر من تفاصيل الاتصال والملاحظات ؛ تتبع وإدارة وتسجيل التفاعلات بين الأعمال التجارية وآفاقها والعملاء الحاليين ، بالإضافة إلى تمكين الاتصال عبر أدوات متكاملة. كل هذه تندرج تحت إدارة العلاقات.

الآن ، فكر فيما إذا كان كل من معارفك وصديقك من عملائك. أيهما ستتمكن من علاجه بشكل أفضل؟ بطبيعة الحال ، هذا الأخير ، كما تعلم الكثير عن ما يحبه وما يكره ، كما أنك قادر على التنبؤ بسلوكهم بشكل أفضل.

هل تحتاج إلى برنامج إدارة اتصال العملاء أو CRM؟

كما هو الحال مع العديد من هذه الأنواع من القرارات ، فإن الإجابة هي "يعتمد ذلك على وضعك الحالي". سيكون من السهل التفكير في "حسنًا ، إذا كان CRM هو شكل أكثر تقدمًا لإدارة الاتصال بالعميل ، فلماذا لا نحصل عليه ونفعله؟". الإجابة هي لنفس السبب الذي يجعل بائع Etsy لا يشتري Salesforce: ببساطة ليست هناك حاجة لذلك ونشر برنامج مثل هذا يمثل مشكلة أكثر بكثير مما يستحق.

إن شراء برامج "كبيرة" جدًا بالنسبة لشركتك يعد أمرًا سيئًا بالنسبة للكفاءة مثل شراء البرامج الصغيرة جدًا. كما هو الحال مع أي شيء آخر في الحياة ، فأنت تريده أن يكون مناسبًا تمامًا ، مع وجود مساحة كبيرة للمناورة للنمو.

لفهم ما إذا كنت بحاجة إلى برنامج إدارة جهات الاتصال أو CRM ، اسأل نفسك الأسئلة التالية:

• كم عدد العملاء لديك؟
• كم عدد الأشخاص في فريق الإدارة الخاص بك؟
• ما نوع التفاعلات التي تجريها مع عملائك وهل من الضروري تسجيل كل تفاعل؟
• ما نوع النمو الذي تتوقعه لشركتك في العامين أو الثلاثة أعوام القادمة؟

أثناء محاولتك الإجابة عن هذه الأسئلة ، ستدرك إغراء إضافة العديد من التحذيرات ("لكن 3-4 عملاء / شهر أمر طبيعي لنوع عملي!") ، مما يقودنا إلى النقطة التالية: الاختيار بين إدارة جهات الاتصال تعتمد الأداة و CRM على مجال عملك أيضًا.

ستحتاج الشركات التي تبيع الخدمات أو المنتجات التي تأتي مع عملية اتخاذ قرار طويلة ورحلة المشتري المعقدة إلى معرفة المزيد عن عملائها من أجل توقع ردود أفعالهم وتحقيق توقعاتهم ؛ هذا من شأنه أن يجعل برنامج CRM خيارًا أكثر ملاءمة. في الوقت نفسه ، ستحتاج الشركات التي تبيع مجموعة متنوعة من المنتجات المماثلة ذات العمر الافتراضي القصير وتعتمد على معدل شراء متكرر مرتفع (الموضة السريعة مثال رائع) إلى مزيد من المعلومات عن عملائها من أجل استهدافهم العناصر الصحيحة.

يلعب حجم الشركة دورًا واضحًا أيضًا. يمكن لشركة السباكة المحلية التي تضم خمسة فنيين واثنين من المسؤولين استخدام أداة إدارة الاتصال بالعملاء بسهولة لأنهم يعملون مع سوق مستهدف أصغر يحدده موقعهم الجغرافي (على سبيل المثال ، يعملون في نطاق 30 ميلاً من مقرهم الرئيسي) مما يشير إلى بعض أوجه التشابه بين العملاء ، و يعتمدون على التفاعلات المباشرة من أجل توفير تجربة جيدة للعملاء.

سيجمع CRM المعقد البيانات التي لن يتم استخدامها في هذه الحالة ، مما يزيد من التكاليف التشغيلية للأعمال ، بالإضافة إلى وضع المسؤول الحالي تحت ضغط غير ضروري.

الآن ، إذا كان لدى هذه الشركة موقف تفكير مستقبلي وكانوا يهدفون إلى النمو في السنوات الخمس المقبلة وتنويع طرق التواصل مع العملاء لتشمل حملات البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ، فسيجدون أنفسهم في وضع يسمح لهم بالبحث عن أداة لإدارة علاقات العملاء .

هذا هو المكان الذي يأتي فيه البحث الجيد عن البرامج. من المهم للغاية أن تكون قادرًا على رؤية ما إذا كان البرنامج يمكن أن ينمو معك في لمح البصر.

لمواصلة قصة شركة السباكة المذكورة أعلاه ، سيذهب مالك الأعمال الرائع حقًا إلى برنامج إدارة جهات الاتصال الذي يأتي مع خطط حلول خدمة ميدانية أكثر تعقيدًا ، أي حيث تتطور قاعدة بيانات جهات الاتصال الأساسية إلى أداة لإدارة العلاقات. ينطبق هذا على أي صناعة وهو أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل العديد من مزودي البرامج لديهم خطط اشتراك متنوعة مصممة لتناسب مجموعة واسعة من الشركات واحتياجاتهم.

الآن بعد أن عرفت الفرق بين إدارة الاتصال وإدارة علاقات العملاء ، دعنا نلقي نظرة على مزايا الأول (والتي تنطبق على الأخير أيضًا!):

فوائد وجود نظام إدارة اتصالات رائع

من المؤكد أنه من الصعب العثور على أفضل البرامج لعملك ، خاصة بالنظر إلى مجموعة الخيارات المتاحة. يعد وجود مجموعة واضحة من الأهداف التي لا ترغب في التنازل عنها استراتيجية جيدة يمكنك استخدامها للتخلص من الخيارات الأقل ملاءمة والتوصل إلى قائمة مختصرة أسهل لإدارة.

عند البحث عن نظام إدارة جهات الاتصال الصحيح ، فهذه هي أهم الفوائد التي يجب أن تنتبه لها:

المركزية

جمع كل معلومات الاتصال الخاصة بك وتنظيمها هو جوهر قاعدة البيانات. عندما يتمكن كل فرد في فريق الإدارة لديك من الوصول إلى نفس المجموعة المبسطة من البيانات التي يتم تحديثها في الوقت الفعلي بحيث يرى كل مستخدم نفس المعلومات ، فمن السهل رؤية الفوائد فيما يتعلق بتحسين الكفاءة والتواصل.

بدلاً من التدقيق في مجموعة متنوعة من جداول البيانات ، والشاشات ، أو الأسوأ من ذلك ، أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، وإضاعة الوقت في فك تشفير طريقة كل شخص لتسجيل المعلومات ، ثم جعل الجميع على نفس الصفحة ، باستخدام حل رقمي ، كل ما عليك فعله هو تسجيل الدخول إلى حسابك برنامج إدارة جهات الاتصال للحصول على عرض كامل لبيانات العميل. إذا كنت تريد أن تكون أكثر توجهاً نحو خدمة العملاء ، فإن تركيز بياناتك أمر ضروري.

تحليلات

تتعامل العديد من الشركات مع جداول بيانات Google كطريقة لجمع معلومات الاتصال. من الواضح أن الميزة الرئيسية هي حقيقة أنه سهل الاستخدام ويقدم تحديثات في الوقت الفعلي ، ولكن بمجرد أن ترغب في الحصول على بعض الأفكار المعممة حول جهة الاتصال الخاصة بك ، فإنك تواجه نقصًا في ميزات التحليلات.

بغض النظر عن حجم عملك ، أو الصناعة التي تعمل فيها ، أو خطط النمو الخاصة بك ، يمكن للتحليلات إبلاغ أي قرار أنت على وشك اتخاذه والقيام به بدونها يمكن أن يكون عيبًا كبيرًا ويضر نجاحك. حتى أبسط التعميمات مثل المنطقة الزمنية التي يعيش فيها عملاؤك ستؤدي إلى معايرة أفضل للإعلان عبر الإنترنت ، والمزيد من المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي (نظرًا لأنك لن تنشر عندما يحين منتصف الليل بالنسبة لهم) ، والمزيد من الأفكار حول كيفية الاستماع إلى عملائهم صوت بشري.

إمكانية التكامل

عمليات الدمج هي طريقة رائعة لتعزيز قدرات برنامج إدارة جهات الاتصال. يوفر الأخير البيانات الأولية اللازمة لإبلاغ الإستراتيجية ، بينما يوفر الأول المزيد من الوظائف إلى الجدول.

أسهل مثال والذي سيعمل مع أي برنامج إدارة جهات اتصال يستحق الملح هو تكامل البريد الإلكتروني. سواء كنت تبحث عن Mailchimp أو Outlook أو أي حل آخر ، فإن جودة قاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك ستؤثر بشكل خطير على أي حملة بريد إلكتروني تقرر تشغيلها. على سبيل المثال ، يمكن أن تمنعك البيانات الفوضوية من تخصيص اتصالاتك ولا يحب أي شخص أن تتم مخاطبته على أنه "مرحبًا ، أيها العميل" ، خاصةً عندما يعلم أنه يتم بيعه له.

كيف تجد أفضل برامج إدارة جهات الاتصال

الآن بعد أن تعرفت على أهم الحقائق حول إدارة جهات الاتصال ، كيف يمكنك البحث عن الأداة المناسبة؟ حسنًا ، لقد ذكرنا أنه من المهم تحديد بعض الأهداف والفوائد الواضحة التي ترغب في اكتسابها ، ولكن في النهاية ، يعود الأمر كله إلى البحث.

تحقق دائمًا مما إذا كان الحل الذي تفكر فيه:

• مجموعة متنوعة من المراجعات. خمس نجوم من أصل خمسة لا تعني دائمًا أن هذا هو البرنامج المناسب لك ، لكنه مؤشر جيد جدًا: طالما أنها تأتي من مراجعات مفصلة ومدروسة. في الوقت نفسه ، ضع في اعتبارك أن نفايات شخص ما هي كنز لشخص آخر وأن ما يراه الآخرون على أنه فوائد يمكن أن يكون في الواقع سلبيات لعملك. خلاصة القول هي: لا تبخل على الوقت الذي تقضيه في قراءة التعليقات! غالبًا ما تكون تقييمات النجوم الثلاث والأربع نجوم أكثر صدقًا وموثوقية لأنها تشير إلى مخاوف أو نجاحات حقيقية يمكن أن تكون أكثر صلة بعقلك ؛ أكثر من "5/5 ، لا توجد مشكلات" التي من المؤكد أنك ستواجهها أيضًا.
• تدريب ممتاز. إذا كنت ستستثمر في برنامج جيد ، فتأكد من حصولك على قيمة أموالك من خلال استخدامها بكامل إمكاناتها وسيضمن التدريب الجيد ذلك.
• خدمات العملاء سريعة الاستجابة (والتي ستكتشفها من المراجعات).
• قاعدة بيانات شاملة لتلك المشكلات التي تحتاج إلى حل ولكنها ليست معقدة بدرجة كافية للاتصال بالدعم.
• نسخة تجريبية مجانية أو عرض تجريبي مباشر. لا شيء آخر يمكن أن يقنعك مثل أسبوع أو أسبوعين من الاستخدام الشامل. تأكد من مشاركة مساهمين آخرين واطلب آراء أي شخص قد يتأثر بقرار إدخال أدوات جديدة. سيكونون الأكثر تحفيزًا لاختيار الحل المناسب.

الوجبات الجاهزة

المعرفة قوة ، أليس كذلك؟ ثم من المنطقي أنه كلما زادت جودة المعلومات التي لديك عن عميلك ، كان بإمكانك إدارة عملك وتحقيق توقعاتهم بشكل أفضل.

يعد تحسين استراتيجية إدارة جهات الاتصال الخاصة بك باستخدام الأدوات المناسبة ، والتي ستتيح لك مركزية المعلومات ، وتخزينها بأمان ، والعثور على البيانات ذات الصلة في الوقت الفعلي ، أمرًا بالغ الأهمية للشركات ذات الطموح. بعد كل شيء ، العملاء السعداء يصنعون عملًا سعيدًا!