الدليل الكامل للتجارة التحادثية

إن الحصول على منتجات وأسعار رائعة لا يكفي لجذب التحويلات. إن تجارب العملاء عالية الجودة مهمة أيضًا. ولهذا السبب تتبنى بعض العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية الآن استراتيجيات للاستفادة من قوة المحادثة وإشراك العملاء. يمكنهم التفاعل مع العملاء من خلال برامج الدردشة المباشرة وتطبيقات المراسلة مع تقديم خدمات مخصصة. النتائج؟ ارتفعت معدلات التحويل بنسبة هائلة بلغت 82٪.

هل تتطلع إلى إدخال التجارة التحادثية في علامتك التجارية؟ هذه المقالة عبارة عن دليل كامل يخبرك بكل ما تحتاج إلى معرفته.

ما هي التجارة التحادثية؟

التجارة التحادثية هي استخدام تجار التجزئة عبر الإنترنت لتكنولوجيا المحادثة لتقديم خدمة عملاء استثنائية. على سبيل المثال، تستخدم مواقع التجارة الإلكترونية المحادثات المباشرة والذكاء الاصطناعي لإقناع العملاء أو مساعدتهم في إجراء عمليات الشراء.

الهدف هو إضافة قيمة إلى كل مرحلة من مراحل رحلة العميل، وإشراك العملاء، وتعزيز التحويلات.

كيف تعمل التجارة التحادثية

تسمح التجارة التحادثية لشركات التجارة الإلكترونية ببناء علاقات مع العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم. إليك التجارة التحادثية أثناء العمل في كل مرحلة:

وعي

يجب أن يدرك العملاء أولاً أن لديهم مشكلة، وأثناء إيجاد الحل، يكتشفونك.

قد يرغبون في الاستفسار عن منتجاتك وخدماتك دون أي التزام. ولكن الأمر متروك لك لتظهر لهم أنك تفهم وتستطيع تلبية احتياجاتهم.

ستسمح لك محادثات العملاء بفهمهم بشكل أفضل وتعزيز ثقتهم بك. قد يؤدي هذا إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء والتحويلات.

اعتبار

هنا، أجرى العملاء بعض الأبحاث، وهم يعرفون القليل عنك. لكنهم ما زالوا يريدون المزيد من المعلومات حول المنتجات أو الخدمات التي يبحثون عنها.

امنحهم هذه المعلومات لزيادة فرص اختيارك على منافسيك.

قرار

في هذه المرحلة، يكون العملاء جاهزين للشراء. لكن لا يجب أن تشعر بالثقة الزائدة إذا اختاروك. لا يزال بإمكان عوامل مثل السعر والجودة والأداء والثقة في علامتك التجارية تغيير رأيهم. استخدم الدليل الاجتماعي مثل المراجعات والشهادات عبر الإنترنت للتأكد من أن العملاء قاموا بالاختيار الصحيح.

حفظ

لقد تمكنت الآن من تحويلها. ولكن لا تشعر بالرضا عن النفس. استمر في محادثاتك مع العملاء للحفاظ على تلك العلاقة. قدم لهم عروضًا وكوبونات خاصة لبناء حسن نية العملاء.

المناصرة

في هذه المرحلة، أصبح العملاء الآن سفراء العلامة التجارية الذين يوصون بمنتجاتك لعائلاتهم وأصدقائهم.

نظرًا لأن علاقتك جيدة لأنك لا تزال تتواصل معهم، يمكنك طلب التقييمات والشهادات. سيؤدي هذا إلى تعزيز مصداقيتك بين العملاء المحتملين الآخرين.

فوائد التجارة التحادثية

من المرجح أن تنجح العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية التي تستفيد من التجارة التحادثية. لماذا؟ تحقق مما يمكن أن تقدمه لك التجارة التحادثية:

يضمن خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والردود الفورية

من خلال التجارة التحادثية، يمكن لفرق خدمة العملاء لديك استخدام المراسلة الفورية وتقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. على سبيل المثال، تساعد شركة Truly Experiences، وهي شركة هدايا، المستخدمين في العثور على ما يبحثون عنه في أي وقت من اليوم:

تجيب الشركة بمجرد طرح السؤال أيضًا. من خلال التجارة التحادثية، يمكنك التفاعل مع العملاء وفقًا لسرعتهم الخاصة أيضًا.

نظرًا لأنك تضمن وجود شخص ما للرد على الفور على استفسارات العملاء، فإنك تزيد من فرصك في تحقيق المبيعات. ويتوقع 82% منهم الحصول على استجابة فورية من العلامات التجارية عندما يتعلق الأمر بأسئلة التسويق والمبيعات.

نصيحة احترافية: على الرغم من أن برامج الدردشة الآلية يمكنها الرد على الأسئلة المتداولة بسرعة، إلا أن هناك حالات يرغب فيها المستهلكون في التحدث إلى بشر حقيقيين يمكنهم معالجة مشكلات أكثر تعقيدًا. لذا، فكر في منح العملاء خيار الاتصال بفريق دعم العملاء المباشر عندما يكون ذلك متاحًا.

يقلل من معدل التخلي عن عربة التسوق

أشياء كثيرة يمكن أن تؤدي إلى تخلي الناس عن عرباتهم. على سبيل المثال، يمكن أن تؤدي عملية الدفع الطويلة والمعقدة إلى قيام 17 بالمائة من العملاء بالتخلص من عربات التسوق الخاصة بهم.

مع التجارة التحادثية، يمكنك تقليل معدل التخلي عن سلة التسوق الخاصة بك. يمكنك استخدام تطبيقات الدردشة المباشرة، على سبيل المثال، لإرسال مطالبات إلى المستخدمين على موقعك الذين لديهم عناصر في سلة التسوق الخاصة بهم ولكن لم يقوموا بعد بسحبها. يمكنك أن تقدم لهم المساعدة أو الخصومات أو القسائم حتى يتمكنوا من إنهاء العملية.

يساعد على إغلاق العملاء المحتملين المؤهلين

تتيح لك التجارة التحادثية توفير تفاعلات مخصصة. يمكنك القيام بذلك من خلال الاستفادة من البيانات التي تحصل عليها من التحدث إلى عملائك. وكيف يرتبط ذلك بالمبيعات؟ حسنًا، من المرجح أن يشتري 80% من المستهلكين من شركة تقدم تجارب مخصصة.

ولكن لا تتوقف بعد شرائها. تأكد من منح العملاء المتوقعين المحولين بطاقة العمل الافتراضية الخاصة بك حتى يتمكنوا من الاتصال بك إذا كانت لديهم أسئلة أثناء استخدام المنتج. أضف عنوان URL للمدونة في بطاقتك والذي يعيد توجيه المستخدمين إلى الأسئلة الشائعة على موقعك أيضًا. وهذا يساعد على زيادة رضا العملاء.

يساعدك على جمع ملاحظات العملاء

ليس من الضروري أن تنتهي علاقتك بعد توجيه العملاء خلال عملية الشراء. يمكنك الاستفادة من علاقتك الحالية مع عملائك ومطالبتهم بتقديم تعليقات حول منتجك أو خدماتك. هذه هي التعليقات التي يمكنك استخدامها لتحسين عروضك.

تعرف على كيفية استخدام Nordstrom، وهي سلسلة متاجر فاخرة، لـ Facebook Messenger لجمع التعليقات.

خلاصة القول، يجب أن تكون التجارة التحادثية جزءًا من استراتيجية التسويق B2B أو التجارة الإلكترونية أو SaaS. تتيح التجارة التحادثية تحقيق العديد من الفوائد التجارية، لذا لا تفوتها.

4 منصات التجارة التحادثية

هناك العديد من منصات التجارة عبر الدردشة التي يمكنك استخدامها إذا اخترت استراتيجية التجارة التحادثية. ولكن يجب عليك اختيار الأفضل لعملك.

دعونا نلقي نظرة على أربع منصات للتجارة التحادثية قد ترغب في وضعها في الاعتبار:

تطبيقات المراسلة

تساعدك تطبيقات المراسلة على تتبع دعم العملاء وتقييم تجربة العملاء. تتيح لك تطبيقات مثل WhatsApp وFacebook Messenger تبادل الرموز التعبيرية والميمات والعناصر المرئية الخفيفة الأخرى لتعزيز التفاعل.

نظرًا لأن تطبيقات المراسلة تسمح بالاتصالات الخاصة، يمكنك الحصول على تعليقات العملاء في الوقت الفعلي. وهذا يجعل هذه التطبيقات طريقة رائعة لتعميق العلاقات بين العملاء والعلامة التجارية.

روبوتات الدردشة

Chatbots هي حلول برمجية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تطرح أسئلة المستخدمين وتجيب عليها عبر الرسائل النصية. إن قدرتهم على دعم عدة مستخدمين في وقت واحد تجعلهم يتمتعون بالكفاءة والفعالية في التجارة التحادثية.

علاوة على ذلك، يمكنك دمج برامج الدردشة الآلية على قنوات متعددة لتحسين تجربة العملاء وفرص التحويل في نقاط اتصال مختلفة.

على سبيل المثال، قام Dynamite، وهو متجر للتجارة الإلكترونية للملابس النسائية، بدمج برنامج chatbot في موقعه على الويب لمساعدة الضيوف والعملاء العائدين.

ومن خلال تقديم إرشادات استباقية بشأن مشكلات مثل الشحن والإرجاع والمبالغ المستردة، فإنهم يتواصلون مع العملاء في مراحل مختلفة من رحلة المشتري الخاصة بهم. وبالتالي، تعد وظائف chatbot بمثابة إضافات حيوية للمساعدة في تحويل التجارة الإلكترونية.

المساعدين الصوتيين بالذكاء الاصطناعي

أصبح المساعدون الصوتيون يتمتعون بشعبية متزايدة في تسويق التجارة الإلكترونية واستراتيجيات خدمة العملاء. إنها برامج تفهم الأوامر الصوتية وتقدم الإجابات لها. تشمل الأمثلة Amazon Alexa وSiri وGoogle Assistant وما إلى ذلك.

إن قدرتهم على تقديم إجابات سريعة للعملاء تقلل من احتكاك الشراء مما قد يؤدي إلى المشاركة في الموقع والوعي بالعلامة التجارية وتحسين تجربة المستخدم.

برامج الدردشة الحية

تعد الدردشة المباشرة إحدى أسرع الطرق التي يمكن للعملاء من خلالها الحصول على إجابات منك دون إرسال بريد إلكتروني أو نموذج أو الاتصال.

قد يعرف العملاء المنتجات التي يجب شراؤها ولكنهم يتعثرون لأنهم بحاجة إلى مزيد من المعلومات. من خلال الدردشات المباشرة، يمكنك تقديم المساعدة في الشراء حتى يكملوا عملية الشراء.

تعرف على كيفية استخدام Warby Parker، وهو متجر للتجارة الإلكترونية، للدردشة المباشرة لمساعدة العملاء:

يمكن أن يساعد برنامج الدردشة المباشرة أيضًا في جمع المعلومات حول تفضيلات العميل والتجارب السابقة مع أنواع المنتجات المختلفة ومعلومات المشتري المهمة الأخرى. وكما رأينا سابقًا، سيساعدك ذلك في تقديم توصيات أكثر تخصيصًا بشأن المنتجات للعملاء.

البدء في التجارة التحادثية

الآن بعد أن تعرفت على المنصات المختلفة التي يمكنك استخدامها، دعنا نناقش بعض نصائح التجارة التحادثية التي يجب عليك اتباعها:

1. حدد أهداف التجارة التحادثية الخاصة بك

قبل أي شيء آخر، ستحتاج إلى تحديد أهدافك التجارية التحادثية. يمكن لأهدافك أن ترشدك أثناء صياغة وتنفيذ استراتيجية التجارة التحادثية الخاصة بك.

لذا، اسأل نفسك، ما الذي تريد تنفيذ استراتيجية التجارة التحادثية من أجله؟ وبصرف النظر عن تحسين تجربة العملاء، قد ترغب في تعزيز المبيعات، أو توليد تعليقات العملاء، أو حتى تحسين سمعة علامتك التجارية.

ستحتاج أيضًا إلى تعيين مؤشرات أداء رئيسية قابلة للقياس لتتبع تقدمك.

ستعتمد مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك على الأهداف التي حددتها. لذا، إذا كان هدفك هو تعزيز المبيعات أو الحصول على تعليقات العملاء، على سبيل المثال، فقد تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك هي عدد عمليات الشراء التي تم إجراؤها أو التعليقات التي تم إنشاؤها في فترة محددة، على التوالي. إذا كنت ترغب في تحسين سمعة علامتك التجارية، فقد يكون مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك هو عدد الإشارات الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي.

تأكد من تحديد أهداف محددة وقابلة للقياس ويمكن تحقيقها وواقعية ومحددة زمنياً.

2. اختر قنوات التسويق المناسبة ومنصات التجارة التحادثية

تعرف على القنوات التسويقية التي يفضلها جمهورك المستهدف عند الدردشة مع العلامات التجارية.

يمكنك القيام بذلك عن طريق إرسال استبيان إليهم عبر البريد الإلكتروني وسؤالهم مباشرة. أو انظر إلى بياناتك التاريخية. اسأل دعم العملاء، على سبيل المثال، عن القنوات التسويقية المحددة التي يستخدمها عملاؤك عادةً للتواصل معهم. يمكنك أيضًا أن تطلب من فريق التسويق الخاص بك الحصول على المعلومات ذات الصلة. لماذا لا تحدد رحلة العميل أيضًا؟ بهذه الطريقة، ستتعرف على نقاط الاتصال المحددة التي يتعين عليك فيها مقابلة عملائك في المقام الأول.

تعتمد منصة التجارة التحادثية الخاصة بك عادةً على قنوات التسويق التي تختارها. لذلك، إذا كانت قناة التسويق التي اخترتها هي Facebook، بناءً على تفضيلات جمهورك، فقد ترغب في استخدام chatbot أو الدردشة المباشرة لحساب الوسائط الاجتماعية الخاص بك.

بالنسبة إلى Instagram، يمكنك استخدام Instagram Messenger API مثل تلك المذكورة أعلاه.

لتعزيز تفاعلات العملاء والتخصيص بشكل أكبر، فكر في دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في منصة التجارة التحادثية الخاصة بك. تسمح هذه التقنية المتقدمة بإجراء محادثات ديناميكية ومصممة خصيصًا، مما يوفر تجربة أكثر جاذبية لعملائك.

لزيادة مدى وصول منصة التجارة التحادثية الخاصة بك، ستحتاج إلى زيادة مدى وصول منصة التسويق التي اخترتها أيضًا. لذا، فإن الحصول على المزيد من متابعي Instagram، وأصدقاء Facebook، واتصالات LinkedIn، من بين أمور أخرى، يعد أمرًا أساسيًا أيضًا.

يعد اختيار قنوات التسويق ومنصات التجارة التحادثية المناسبة أمرًا حيويًا لنجاح تنفيذ إستراتيجيتك. تذكر أنه من خلال التجارة التحادثية، يمكنك تحسين تجربة العملاء. لكن لا يمكنك فعل ذلك إذا كنت في المكان الخطأ.

3. إجراء البحوث التنافسية

ابحث عن منافسيك لاكتشاف كيفية تفاعلهم مع العملاء. ففي نهاية المطاف، يستهدف منافسوك نفس الجمهور الذي تستهدفه أنت. ما يصلح لمنافسيك يجب أن يصلح لك.

لذا، اسأل نفسك، كيف يتحدث منافسوك مع عملائهم؟ هل يبدأون محادثة مع روبوت الدردشة ثم ينهونها مع وكيل بشري؟ هل يقوم أحد أعضاء فريقهم بالرد على العملاء عبر تطبيق WhatsApp؟ أم أنهم يستخدمون فقط برنامج الدردشة الآلي على المنصة؟

يمكنك استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي أو الاطلاع على مواقع المراجعة عبر الإنترنت للحصول على فكرة عامة عن ردود عملائهم على إستراتيجية التجارة التحادثية الخاصة بهم. إذا وجدت أن رد الفعل إيجابي بشكل عام، فسوف تحتاج إلى التوصل إلى استراتيجية مماثلة.

4. المراقبة

لنفترض أنك تقوم بالفعل بتنفيذ إستراتيجية التجارة التحادثية الخاصة بك. عظيم! لكن عملك لا ينتهي عند هذا الحد. لا تزال بحاجة إلى معرفة ما إذا كانت استراتيجيتك تحقق النتائج التي تبحث عنها.

هل تحقق أهداف التجارة التحادثية التي حددتها لتحقيقها في المقام الأول؟ ربما لا تحصل على العديد من التفاعلات مع منصة التجارة التحادثية التي اخترتها. هل يجد الأشخاص أن برنامج الدردشة الآلي الخاص بك لا يساعدهم على الإطلاق؟

هذه ليست سوى بعض الأسئلة التي يتعين عليك طرحها أثناء مراقبة تنفيذ إستراتيجية التجارة التحادثية الخاصة بك. بمجرد حصولك على نظرة عامة على النتائج، يمكنك إجراء التعديلات اللازمة على تكتيكاتك لإبقاء عملائك سعداء.

على سبيل المثال، إذا لم يجد العملاء أن برنامج الدردشة الآلي الخاص بك مفيدًا، فقد ترغب في تحسين الواجهة الخلفية وتدفق المحادثة. إذا كان عملاؤك لا يتفاعلون معك كثيرًا على فيسبوك، فربما أخطأت في فهم قناة التسويق المفضلة لديهم. قد يتعين عليك أن تسألهم مباشرة عن تفضيلات قناتهم بدلاً من الاعتماد فقط على بياناتك التاريخية. من الممكن أن يكون هناك تحول في تفضيلات الجمهور، بعد كل شيء.

في الختام

تعتبر التجارة التحادثية أداة فعالة لعملك. إنه مستقبل خدمة العملاء. أثناء قيام العملاء بالتسوق عبر الإنترنت، يمكنك تحسين تجربة عملائهم من خلال توفير ردود فورية وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكنك أيضًا تقليل معدلات التخلي عن سلة التسوق الخاصة بك، وتحقيق المبيعات، وإغلاق العملاء المحتملين المؤهلين، وجمع تعليقات العملاء لتحسين عروضك.

ولكن لجني هذه الفوائد، لا تزال بحاجة إلى القيام بالتجارة التحادثية بالطريقة الصحيحة.

ما عليك سوى اتباع نصائح التجارة التحادثية التي شاركتها معك في هذه المقالة. حدد أهدافك، واختر قنوات التسويق ومنصات التجارة التحادثية المناسبة. إجراء البحوث التنافسية كذلك. كنصيحة أخيرة، تأكد من مراقبة استراتيجيتك. سيساعدك هذا على توليد رؤى يمكنك استخدامها لتحسين أساليب التجارة التحادثية الخاصة بك.

الآن انطلق واستفد من التجارة التحادثية لتحقيق نجاح الأعمال. أتمنى لك كل خير!