ما هي بوابة العميل؟ (+ لماذا تحتاج وكالتك إلى واحدة)

لقد قطعت بوابات العملاء شوطا طويلا.

إن ما كان يعتبر في السابق ميزة "من الجيد الحصول عليها" أصبح الآن يغير قواعد اللعبة بالنسبة للشركات التي تركز على العملاء.

لا يمكنك ببساطة التقليل من تأثير بوابات العملاء من وجهة نظر خدمة العملاء. توفر هذه المنصات مساحة مخصصة للخدمة الذاتية وتوافرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، حيث يمكن للعملاء الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها أو طلب الخدمات بالسرعة التي تناسبهم.

أليس من الجيد تقليل عبء العمل على مندوبي خدمة العملاء لديك مع بناء الوعي بالعلامة التجارية، وتحسين تجارب العملاء، والحفاظ على القدرة التنافسية بفعالية من حيث التكلفة؟

مفتون؟ دعنا نتفحص عن كثب ماهية بوابة العميل، ونتناول تحديات التنفيذ المحتملة، ونسلط الضوء على العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها عند اختيار بوابة لشركتك.

ما هي بوابة العميل؟

بوابة العميل (أو بوابة العميل) هي واجهة رقمية آمنة توفر مركزًا مركزيًا للعملاء لمشاركة وتلقي المعلومات والتعليمات والتقارير والرسائل والمهام والموافقات. يمكن للعملاء الوصول إلى هذه البوابات عبر موقع ويب أو تطبيق جوال خلف بيئة محمية بكلمة مرور.

يمكن تشكيل معظم برامج بوابة العميل في مسارات العمل والميزات والعناصر المرئية المطلوبة، مما يجعل هذه التطبيقات مؤثرة على العديد من الصناعات - من شركات المحاماة إلى التسويق والعمل الحر.

لقد حرصت الشركات على استخدام التكنولوجيا لتحقيق أقصى قدر من الميزة التنافسية، سواء من أجل رضا العملاء أو الكفاءة التشغيلية. ويتجلى هذا الاتجاه مع تزايد الاهتمام ببوابات العملاء على مدى العقد الماضي.

المصدر: اتجاهات جوجل

ما هي بوابة العميل المستخدمة؟

بطبيعتها، تم تصميم برنامج بوابة العميل لمساعدة الشركات الصغيرة والشركات الصغيرة على إدارة معاملات العملاء والتوقعات والمعلومات وتقديم الخدمات.

ومع ذلك، تساعد هذه البوابات الإلكترونية أيضًا في الامتثال للصناعة، مثل قانون ESIGN وHIPPA. اعتمادًا على البائع، هناك طرق لتنفيذ التخصيصات التي تلتزم بهذه الأفعال.

المصدر: ahsuite.com

توفر العديد من حلول برامج البوابة الإلكترونية خيارات تخصيص لمواءمة مظهر البوابة الإلكترونية مع العلامة التجارية للمستخدم. كل ذلك يتلخص في "النكهة" الأفضل لعملك.

• تعاون العميل وإدارة المشروع: تبسيط العمليات للتفاعل مع العملاء طوال دورة حياة المشروع أو الخدمة مع ضمان توافق الجميع.
• غرفة المبيعات الرقمية: تنشئ مسرحًا افتراضيًا لعرض المنتجات وإجراء العروض التقديمية وإتمام الصفقات، كل ذلك مع إزالة القيود المفروضة على المساحات الفعلية.
• تأهيل العملاء وتمكينهم: يسهل تأهيل العملاء، وتذاكر الدعم، وتقارير التقدم، وخيارات الخدمة الذاتية (مثل مركز المساعدة، وقاعدة المعرفة، وتكامل برنامج الدردشة الآلية، ومقاطع الفيديو التعليمية).
• مركز خدمات الأعمال: يوفر رابطة مركزية حيث يمكن للعملاء الوصول إلى الخدمات بسلاسة، مما يسهل المعاملات والتفاعلات الأكثر سلاسة.
• الشؤون القانونية والمالية: تستخدم الفرق المالية والقانونية هذه البوابات لإصدار فواتير للعملاء، وجمع المدفوعات أو التوقيعات، واستضافة العقود واتفاقيات عدم الإفصاح.

وبعيدًا عن مجرد الوظيفة، تمثل بوابة العملاء التزام الشركة بالشفافية والتصميم الذي يركز على المستخدم. ومن الممكن أن يؤدي تبني هذه الأدوات إلى إعادة تعريف العلاقة بين الشركات والعملاء، وتعزيز الثقة وتشجيع التعاون.

ما هي ميزات ووظائف بوابة العميل التي يجب أن تبحث عنها؟

غالبًا ما يُطلق على بوابات العملاء اسم الحلول "الشاملة" نظرًا لطبيعتها الشاملة.

إذا سمحت الميزانية، يمكنك الحصول على منتج يقدم إصدار الفاتورة. لكن هذه الوظائف المدرجة أدناه يجب أن تكون على رأس أولوياتك إذا كنت تبحث عن القيمة.

• تسجيل دخول العميل: يحصل المستخدمون على إمكانية الوصول إلى البوابة من خلال دعوة عبر البريد الإلكتروني أو كلمة المرور. حتى أن بعض المنصات تستخدم المصادقة الثنائية (2FA) لتعزيز أمان حلولها مع زيادة الراحة إلى أقصى حد.
• لوحات المعلومات المخصصة: تسمح معظم بوابات العملاء للمستخدمين بتضمين ملفات من Google Workspace والأنظمة الأساسية الأخرى المستندة إلى السحابة للحصول على تقارير مخصصة ومعاينة المسودات بدون برامج متخصصة.
• مشاركة المستندات: المعلومات هي المفتاح لاتخاذ قرارات ممتازة، ولهذا السبب تسمح البوابات للعملاء بتحميل المستندات المهمة وتنزيلها ومشاركتها بشكل آمن.
• أثناء التسمية: يحتوي برنامج بوابة العملاء (خاصة المنتجات التي تركز على المؤسسات والوكالات) على خيار العلامة البيضاء لضمان اتساق العلامة التجارية.
• التخزين الآمن: نظرًا لأن بوابات العميل تتعامل مع المعلومات الحساسة وبيانات العميل، فإن معظم موفري الحلول يقومون بتشفير البيانات باستخدام بروتوكول SSL 256 بت.
• طلبات الخدمة: يمكن أن تساعد البوابات في خدمات دعم العملاء من خلال تسهيل الأمر على العملاء لطلب خدمات معينة، أو الإبلاغ عن المشكلات، أو رفع الاستفسارات، وبالتالي تبسيط التواصل بين العميل والأعمال.
• المراسلة والتوثيق: يجب أن توفر البوابات ميزات التعاون في الوقت الفعلي لتقليل فجوات الاتصال مع ضمان توثيق جميع المحادثات وإمكانية الوصول إليها من قبل المستخدم المناسب.
• تعاون الفريق: أفضل بوابات العملاء تجعل توحيد المتعاونين داخل المؤسسة وخارجها أكثر قابلية للإدارة من خلال تنفيذ التحكم.

قد تتضمن بوابات العملاء الأخرى ميزات إضافية مثل تتبع الوقت وملء النماذج تلقائيًا ومدير كلمات المرور ومجلات العمل. اختر الأفضل لسير عملك لتعظيم قيمة مشترياتك.

ما هي الفوائد التي تقدمها بوابة العميل؟

هل تحتاج حقًا إلى بوابة العميل؟ يعتمد ذلك على طبيعة صناعتك وهدف عملك والموارد المتاحة.

ضع في اعتبارك أن 57% من العملاء يفضلون الاتصال بالشركات باستخدام قنوات الوسائط الرقمية (بدلاً من الصوت). مع أخذ ذلك في الاعتبار، فإن وجود بوابة عميل يمكن أن يحسن بشكل كبير من تواجدك عبر الإنترنت ورضا العملاء مع تعزيز إنتاجية فريقك.

إذا كان عملك يحتوي على العديد من الأجزاء المتحركة، فإن بوابة العميل تساعد أيضًا في مركزية العمليات والاتصالات ومشاركة المستندات. يمكن لهذه الأدوات أن تجعل تتبع التقدم ومراقبته أسهل بكثير عند تنفيذها بشكل مناسب.

يمكن أن تُغير بوابات العملاء قواعد اللعبة بالنسبة للفرق البعيدة حيث يمكنها المساعدة في الامتثال للقوانين الفيدرالية وقوانين الولاية من خلال توفير تخزين آمن ونقل البيانات المشفرة. يمكنك أيضًا العثور على حلول توفر الأتمتة لتخفيف الأعباء الإدارية.

وأخيرًا، يمكن لبوابات العملاء مساعدة الشركات الصغيرة على تقليل تكاليف التشغيل مع إتاحة الوصول إلى أدوات إدارة الأعمال الأساسية. وهذا يعني عدم الدفع مقابل الرسائل المنفصلة وإدارة المشاريع وأدوات قاعدة المعرفة.

ما الذي يجعل بوابة العميل رائعة؟

دعنا نفحص الميزات الرئيسية التي تميز البوابات الإلكترونية عالية الأداء عن غيرها ونتعرف على كيفية التأكد من أن بوابتك الإلكترونية تلبي احتياجات عملك وعملائك من خلال واجهات سهلة الاستخدام.

سهل الاستخدام

تعني الواجهات البديهية أنه يمكن للمستخدمين التنقل على الفور وإكمال المهام. لا توجد برامج تعليمية مطولة أو ارتباك، فقط وظائف واضحة. يُحدث الوصول السريع والملصقات الواضحة والتخطيطات المنطقية فرقًا كبيرًا في الإنتاجية والتجربة الخالية من التوتر.

تعاون قوي

الأمر كله يتعلق بالعمل الجماعي. تتيح أفضل البوابات للفرق والعملاء الدردشة والمشاركة والعمل معًا بسلاسة، مما يعزز الروابط ويحسن نتائج المشروع. لا يقتصر الأمر على الحديث فحسب، بل يتعلق بتحقيق الإنجازات معًا، وضمان المضي قدمًا في المشروعات بشكل متماسك.

حل قابل للتطوير

مع تطور الشركات، يجب أن تتطور أدواتها أيضًا. بوابة متعددة الاستخدامات تتكيف مع أعداد العملاء المتزايدة، وتوسيع مجموعات البيانات، واحتياجات الأعمال الناشئة. إنها منصة معدة لمواجهة تحديات الحاضر والمستقبل غير المتوقعة.

مشاركة الملفات بشكل آمن

راحة البال أمر حيوي. بفضل الأمان عالي المستوى، يمكن للعملاء والشركات مشاركة الملفات بثقة، مع العلم أن بياناتهم آمنة. يضمن التشفير القوي وضوابط الأذونات وعمليات التدقيق الأمني ​​المنتظمة أن يظل كل ملف يتم نقله سريًا ومحميًا.

تنفيذ سلس

يجب أن يكون الانتقال من نظامك الحالي إلى بوابة العميل أمرًا سهلاً. يجب أن تتكامل البوابة الإلكترونية المتوافقة مع معايير الصناعة بسلاسة مع الأدوات الموجودة، مما يضمن إمكانية بدء الفرق والعملاء دون أي عوائق.

التقارير والتحليلات

المعرفة قوة. يمكن للشركات تعديل استراتيجياتها وتحسينها للتأكد من أنها دائمًا على المسار الصحيح. يجب أن تدمج بوابة العميل أيضًا أدوات التحليلات.

دعم العملاء

نظام الدعم السريع والفعال يعني معالجة أي مشكلات أو استفسارات على الفور، مما يضمن الإنتاجية المستمرة. يمكنك التحقق من أداء دعم عملاء المنتج من خلال تقييمات المستخدمين والمقاييس الأخرى مثل سهولة الاستخدام والإعداد.

التكامل والتخصيص

كل عمل فريد من نوعه، مما يجعل من الضروري تخصيص بوابة العميل لشركتك. يجب أن تتكامل البوابة الجيدة بسهولة مع الأدوات الأخرى وتسمح بتعديل مظهرها وميزاتها، مما يجعلها تبدو وكأنها جزء من الفريق.

تحديات تنفيذ بوابة العميل وكيفية معالجتها

يمكن أن يؤدي تنفيذ بوابة العميل إلى تغيير قواعد اللعبة في عملك. ولكن مثل أي تقنية، فهي تأتي مع مجموعة من التحديات الخاصة بها. بدءًا من المخاوف الأمنية وحتى مشكلات اعتماد المستخدم، من الضروري أن تكون على دراية بالعوائق المحتملة وأن يكون لديك خطة لمعالجتها.

1. التكامل مع الأنظمة الحالية

غالبًا ما يكون دمج تقنية جديدة مع الأنظمة القديمة الراسخة أمرًا صعبًا. هناك خطر وشيك يتمثل في عدم تطابق البيانات، أو فقدان السجلات، أو حتى الإدخالات المزدوجة. إن الخوف المألوف من وجود أداتين تقولان أشياء مختلفة يمكن أن يربك المستخدمين.

الحل: التعاون مع فرق تكنولوجيا المعلومات وموفر البوابة لوضع استراتيجية ترحيل شاملة. يمكن أن يؤدي اختبار عمليات التكامل في البيئات الخاضعة للرقابة إلى معالجة العقبات المحتملة بشكل استباقي، مما يضمن انتقالًا أكثر سلاسة للجميع.

2. المخاوف المتعلقة بأمن البيانات

يجلب العصر الرقمي فوائد ونقاط ضعف. تتصدر الانتهاكات البارزة عناوين الأخبار بانتظام. قد يثير العملاء والفرق الداخلية دهشة من فكرة تخزين بيانات الملكية على منصة جديدة، بسبب القلق بشأن التعرض المحتمل.

الحل: اختر بوابة عميل آمنة ذات أمان قياسي في الصناعة. التأكيد على تنفيذ التشفير الشامل والتأكد من عمليات التدقيق والتصحيحات الأمنية المنتظمة. تعمل التحديثات المتكررة للعملاء والفرق بشأن التحسينات الأمنية على بناء الثقة.

3. مقاومة المستخدم

"إذا لم يكن مكسورًا، فلا تصلحه." قد يقاوم الموظفون الذين اعتادوا على أدوات معينة التبديل. يبدو إنشاء بوابة العميل أمرًا شاقًا، ويجب أن يكون هناك المزيد من الوضوح حول منحنى التعلم والاضطرابات المحتملة للمهام اليومية.

الحل: معالجة المقاومة من خلال إدارة التغيير الاستباقية. تسليط الضوء على الفوائد الملموسة، وسهولة الاستخدام، ومكاسب الكفاءة. يمكن أن تساعد الدورات التدريبية المنظمة، المكملة بالموارد المتاحة بسهولة.

4. قيود التخصيص

قد تحتاج بوابات خدمة العملاء العامة إلى التوافق مع الحمض النووي الفريد للشركة. إن غياب الميزات القابلة للتخصيص أو وجود ميزات زائدة عن الحاجة يمكن أن يجعل البوابة تبدو أكثر قابلية للإدارة وأكثر فعالية، مما يؤدي إلى عدم كفاءة سير العمل المحتملة.

الحل: التعامل مع موردي البوابات الذين يفهمون المتطلبات المتخصصة ويلبيونها. يمكن أن تساعد عملية التخصيص المتكررة، المرتكزة على تعليقات المستخدمين، في تشكيل البوابة بشكل أقرب إلى الاحتياجات الخاصة بالأعمال.

5. الحفاظ على مشاركة العملاء

على الرغم من كفاءتها، قد تحتاج الواجهة الرقمية للبوابة إلى مزيد من الدفء للتفاعلات الشخصية. قد يشعر العملاء الذين اعتادوا على الاجتماعات المباشرة أو المكالمات المباشرة بالفراغ الرقمي، مما يؤدي إلى تصورات عن انخفاض الاهتمام أو الرعاية.

الحل: تعزيز التجربة الرقمية من خلال نقاط الاتصال الشخصية المنتظمة. يمكن لميزات مثل مكالمات الفيديو والاجتماعات الافتراضية والتحديثات الشخصية أن تسد الفجوة. تضمن تعليقات العملاء المنتظمة أن البوابة تلبي احتياجاتهم.

6. قضايا القياس

ما يصلح للأعمال التجارية الآن قد لا يصلح في المستقبل. مع تكاثر العملاء وزيادة أحجام البيانات وتنوع الطلبات، قد تصبح البوابة الإلكترونية بمثابة عنق الزجاجة بدلاً من كونها أداة تمكينية، مما يؤثر على الأداء ورضا المستخدم.

الحل: البحث بشكل استباقي عن البوابات الإلكترونية التي تم إنشاؤها مع وضع قابلية التوسع في الاعتبار. تضمن تقييمات الأداء وخطط النمو تطور البوابة مع الأعمال. يعد توفير المرونة اللازمة للترقية أو التحسين أو حتى الترحيل أمرًا ضروريًا للاستعداد المستقبلي.

7. تجاوز التكاليف

تصعيد الميزانية يمكن أن يعمي الشركات. يمكن أن تؤدي النفقات غير المخطط لها، مثل التدريب الممتد أو التخصيصات الإضافية أو العوائق الفنية غير المتوقعة، إلى إجهاد الموارد المالية وتؤدي إلى التشكيك في عائد استثمار البوابة.

الحل: يعد التخطيط المالي التفصيلي والمفاوضات الشفافة مع البائعين أمرًا بالغ الأهمية. التعرف على التكاليف الخفية المحتملة ووضعها في الاعتبار منذ البداية. توضح المراجعات المالية قيمة الاستثمار وتوجه تصحيحات المسار.

كيفية اختيار بوابة العميل المناسبة لعملك

يعد اختيار التكنولوجيا لعملك استثمارًا يمكن أن يؤثر على نجاحك. لا يتعلق الأمر فقط بالخيار الأكثر شيوعًا أو الواجهة الأكثر أناقة؛ يتعلق الأمر بتقييم شامل يعتمد على هذه العوامل المختلفة.

احتياجات العمل

إذا كنت تهدف إلى دق مسمار في الخشب، فإن قطعة ثقيلة من الصخور ستكون أكثر فائدة لك من مجموعة من الأدوات الماسية. يجب أن يكون الهدف هو العامل الحاسم عند الاستثمار في الأدوات.

إن فهم متطلبات العمل المحددة يضمن توافق البرنامج المختار مع أهدافك. يمكن أن يؤدي عدم التطابق إلى إعاقة العمليات وتجارب العملاء.

أعضاء الفريق

لن تعرف ما إذا كانت لديك الأداة الصحيحة إلا إذا تمكن فريقك من استخدامها بنسبة 100% من إمكاناته. هذه المرة، دعونا نعود إلى مثال "المسمار في الخشب" باستخدام المطرقة. إذا كانت المطرقة صغيرة جدًا، أو كبيرة جدًا، أو مبالغة في الهندسة، فسيحتاج فريقك إلى المزيد من العمل فقط لإنجاز المهمة.

يجب أن تكون أفضل بوابة للعملاء سهلة الاستخدام لجميع أعضاء الفريق لاستيعاب الكفاءات الفنية المتنوعة. قم بتخصيص أدوات التعاون وعناصر التحكم وأذونات المستخدم لتناسب ديناميكيات الفريق وأدواره.

مخاوف التخزين

تعد مشاركة الملفات جزءًا من أي نموذج عمل، حتى لو كان يتخذ أشكالًا مختلفة لكل شركة. ويجب أن تكون دائمًا آمنة، ويمكن الوصول إليها عند الحاجة، وفعالة من حيث التكلفة. نظرًا لأن مشاركة الملفات هي ميزة أساسية، فاختر منتجًا يتمتع بسمعة أمنية ممتازة.

يمكنك الاختيار من بين خيارات التخزين السحابي لضمان الأمان المتوافق مع معايير الصناعة والأداء القابل للتطوير. وبدلاً من ذلك، ستكون البوابات الداخلية مثالية لأولئك الذين يرغبون في توفير الوصول الآمن والتحكم الشخصي.

تكلفة مدى الحياة

نادراً ما تكون عمليات شراء التكنولوجيا صفقة تتم لمرة واحدة. غالبًا ما تحتوي هذه الأدوات على تكاليف الصيانة والتحديثات وقابلية التوسع، مما قد يؤدي في النهاية إلى استنزاف أموالك إذا لم يتم أخذها في الاعتبار بشكل مناسب.

ويجب على صناع القرار أيضًا أن يأخذوا في الاعتبار التكاليف غير المباشرة اللازمة لنجاح التنفيذ. وتشمل هذه تكاليف التدريب والدعم الإضافي والاستشارات والمنتجات المرتبطة بها.

مستوى التخصيص

اطرح هذا السؤال: ما هي الميزات التي يحتاجها عميلي؟

الشيء الرئيسي لبوابات العملاء هو توفير تجربة شخصية للعملاء. ابحث عن منتج يمكنك تعديله ليصبح مساحة عمل مثالية لتفاعلات العملاء.

ولا تنسَ أن تضع العناصر المرئية في الاعتبار في عملية اتخاذ القرار. قد يؤدي استخدام ميزة مرئية لا تناسب جمالياتك إلى إرباك عملائك.

ردود فعل العملاء

إن الوظيفة وسهولة الاستخدام لبوابات العملاء لا تقتصر على كفاءة الفريق فقط. يجب أن يحب عملاؤك أيضًا المنتج الذي تستخدمه لتقديم الأعمال. يجب أن تكون هذه الأدوات سهلة التنقل ولا تتطلب من المستخدم أن يكون لديه خبرة سابقة في استخدام برامج مماثلة.

لن يحب جميع العملاء المنتج الذي تريد استخدامه. ولهذا السبب، فكر في الحصول على تأثير بسيط يسمح لك بتغطية معظم القواعد.

التطبيقات الخارجية

تستخدم الشركات تطبيقات مختلفة لوظائف مختلفة. ومع ذلك، سيكون هناك دائمًا وقت ستحتاج فيه إلى ربط الحل بالحلول الأخرى.

استخدم بوابة عميل تدعم أتمتة الطرف الثالث. يهدف هذا الاعتبار إلى تجنب التكرار وإنشاء نظام بيئي رقمي أكثر تماسكًا.

انظر إلى المستقبل

على الرغم من أن الزيادة في استخدام بوابة العميل حديثة، إلا أن اللاعبين في الصناعة يلاحظون مزاياها. وفي بحث مشترك أجرته شركة eMoney Advisors وجمعية التخطيط المالي، قامت الشركات التي تستخدم بوابات العملاء بزيادة مقاييس علاقاتها مع العملاء.

مع النجاح الباهر في صناعة صارمة مثل التمويل، يفكر المزيد والمزيد من الشركات في اعتماد شكل من أشكال بوابات العملاء الحديثة في عملياتها. ومن المتوقع أن ينمو سوق بوابة العملاء، الذي تبلغ قيمته حاليًا 1.67 مليار دولار أمريكي، بمقدار 3.34 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030.

ومع اقتراب ثورة الذكاء الاصطناعي، ستستمر بوابات العملاء في توسيع عروضها. كشفت دراسة أجرتها Harvard Business Review كيف بدأت الشركات في استخدام الذكاء الاصطناعي لتوفير تجارب عالية الجودة لقاعدة عملائها.

ستتحرك صناعة بوابة العملاء نحو الاتجاه الصعودي في العقد القادم. وما إذا كانت ترقى إلى مستوى إمكاناتها أم لا، فالوقت وحده هو الذي يمكن أن يخبرنا بذلك. ومع ذلك، يعد هذا وقتًا ممتازًا لمعرفة المزيد عن هذه التقنية وتحديد ما إذا كانت شركتك بحاجة إليها.

بينما تقوم الشركات بتسخير قوة بيانات العملاء لتوفير تجارب رقمية مصممة خصيصًا، اكتشف ما ينتظرنا في المستقبل لمنصات التجربة الرقمية في عام 2024.