إعداد العميل - العملية والبرامج وقائمة المراجعة والقوالب

العميل على متن الطائرة ؟ ما هذا بحق الجحيم؟ انتظر ، دعنا نصلح الأساسيات.

بصفتك مديرًا تنفيذيًا يقضي كل يوم في العمل على منتجك ، فمن الطبيعي أن ينتهي بك الأمر إلى معرفة ذلك عن ظهر قلب. ومع ذلك ، يجب ألا تنسى أنه بالنسبة للعميل الذي يكتشفه للتو ، فهو ليس بديهيًا على الإطلاق كما هو بالنسبة لك.

لذلك ، لمرافقة عميلك في اكتشاف أداتك الخارقة ، هناك تقنية. قدم له عميلًا رائعًا على متن الطائرة! لكن كن حذرًا ، فهناك بعض الخطوات التي يجب احترامها لكي تسير الأمور على ما يرام.

إذا كنت لا تعرف شيئًا عن ذلك ، فلدي أخبار سارة لك: بدءًا من اليوم ، سيتغير كل شيء! نعم ، لأننا على وشك أن نرى معًا جميع الخطوات التي يجب اتباعها لمرافقة عميلك من الألف إلى الياء.

احصل على دفتر ملاحظاتك ، فلنذهب في جولة على متن الطائرة مع العميل!

ما هو إعداد العميل؟

قبل أن نبدأ ، دعنا نتعامل مع ماهية إعداد العميل.

إنها ممارسة تستخدم في الغالب من قبل الشركات التي تقدم منتجًا برمجيًا أو SaaS B2B أو B2C أو تدريبًا عبر الإنترنت.

يتكون عادةً من عدة خطوات ، والتي تتبع العميل طوال فترة اكتشافه للأداة.

لماذا يعد العمل على إعداد عميلك أمرًا بالغ الأهمية؟

إنها تتمتع بمزايا لا يمكن إهمالها لتنفيذ عملية إعداد العميل (لا ، ليس مجرد التباهي بها على صفحتك المقصودة ...). دعونا نرى الثلاثة الرئيسية:

1. يؤدي إعداد العميل إلى تحسين الوقت لتحقيق القيمة

كلما زادت تعقيد الأداة التي تقدمها ، زادت صعوبة حصول المستخدم الجديد على القيمة بسرعة. من خلال الإعداد الفعال للعميل ، يمكنك تقليل الوقت المستغرق في القيمة (الوقت الذي يستغرقه المستخدم لفهم قيمة منتجك).

2. يقلل إعداد العميل من عبء عمل دعم العملاء

المستخدم الذي يفهم منتجك بمفرده هو مستخدم لا يطرح أسئلة على دعم العملاء / مدير الحساب الخاص بك ... إلخ. بالطبع ، لا يلغي هذا تمامًا الأسئلة التي قد تكون لدى المستخدمين لديك ، ولكنه يقلل منها بشكل كبير. قلة المحادثات التي يجب إدارتها تعني المزيد من الكفاءة!

3. يعمل إعداد العميل على تقليل معدل التغيير

بحكم التعريف ، المستخدم الذي فهم قيمة المنتج ولم يواجه أي مشاكل في البداية هو مستخدم من المرجح أن يكون راضيًا. إذا كانوا راضين ، فسيبقون ويستمرون في الدفع. ينخفض ​​معدل التراجع مع زيادة ولاء العملاء. الجميع سعداء!

عملية إعداد العميل

إذا كنت تريد التأكد من أنك لا تنسى أي شيء يتعلق بعميلك على متن الطائرة ، فقد أعددت عملية يجب اتباعها ، والتي تسرد جميع الخطوات الرئيسية لإعداد عميل جيد.

يمكنك بالطبع تخصيصه ليناسب حالة الاستخدام الخاصة بك!

أفضل عملية إعداد للعملاء:

• 1. تحضير وصول العميل
• 2. نرحب بالعميل
• 3. استبيان إعداد العميل
• 4. تدريب على كيفية استخدام المنتج
• 5. تتبع رضا العميل على متن الطائرة
• 6. تقديم متابعة شخصية

دعونا نرى ذلك بالتفصيل.

1. تحضير وصول العميل

الغرض من هذه الخطوة الأولى هو فهم احتياجات العميل وأهدافه. كلما زادت معرفتك باحتياجات عملائك ، كلما تمكنت من توجيههم بشكل أفضل في اكتشاف أداتك.

للقيام بذلك ، تأكد من تحديد شخصياتك. لا يجوز لكل منهم استخدام برامجك بنفس الطريقة. لذلك من المهم التأكد من أن جميع حالات الاستخدام محددة جيدًا ، بحيث يشعر كل شخص بأنه مدعوم من خلال عملية الإعداد الخاصة بك.

إذا لم تكن قد حددت شخصياتك جيدًا حتى الآن ، فيمكنك استخدام أداة إنشاء الشخصيات المجانية والجيدة جدًا من Adobe!

2. نرحب بالعميل

هذا كل شيء ، لقد اشترى عميلك منتجك (أو اشترك في إصدار freemium ، إذا كنت تقدم منتجًا).

سواء أكانوا عملاء أم محتملين ، فقد حان الوقت لأخذهم باليد وجعل اكتشافهم لأداتك تجربة سلسة وممتعة. إذا تحولت هذه التجربة إلى صداع ، فقد لا يعود المستخدم أبدًا.

لهذا ، أوصي بالبدء برسالة ترحيب. كلما كان هذا الشخص أكثر تخصيصًا ، كان تأثيره أكثر إيجابية. يمكنك استخدام المتغيرات الأساسية مثل الاسم الأول واسم العائلة ، ووظيفتهم على سبيل المثال. هذا صالح في BtoB وكذلك في BtoC!

سيشعر المستخدم بالفهم ، وسيجد أنه من الأسهل بكثير الوثوق بك في بقية العملية.

عند الحديث عن الجزء التالي من العملية ، هذا بالتحديد شيء يهتم به مستخدمك كثيرًا! من يأتي إلى هذه التجربة الجديدة مثل Alice in Wonderland ، عليه أن يعرف ما سيحدث بعد ذلك.

لهذا ، يمكنك إعداد ملخص صغير للخطوات التي ستتبع ، حتى يعرف مكانه في اكتشاف برنامجك.

3. استبيان إعداد العميل

من النادر أن يكون للمنتج شريحة عميل واحدة فقط. في معظم الحالات ، لديك عدة أهداف تحتاج إلى تحديدها من أجل خدمتهم بشكل أفضل.

لذا ، لمعرفة نوع الشخص الذي تتعامل معه ، لا شيء أفضل من البدء باستبيان صغير. مثل جميع الاستبيانات ، يجب أن يكون هذا الاستبيان قصيرًا ، وبالتالي يتكون من بضعة أسئلة فقط. إنه لأمر جيد أننا لسنا بحاجة إلى المزيد.

فيما يلي نموذج للأسئلة التي يمكنك طرحها:

• ما وظيفتك؟
• كيف ستستخدم الأداة؟
• ما هي تجربتك مع البرامج في [مجالك]؟
• ما هي اهدافك؟
• ما هي مؤشرات نجاحك الرئيسية؟

لا تتردد في استخدام الأسئلة التي تعتقد أنها ذات صلة بمجال عملك. طالما أنك لا تطلب الكثير

لتسهيل تجربة العميل ، استخدم في الغالب الأسئلة حيث يتعين على العميل فقط اختيار الإجابات من القائمة. يمكنك استخدام برامج مثل Typeform لإنشاء استبيانات تفاعلية وديناميكية!

4. تدريب على كيفية استخدام المنتج

دعونا ننكب على العمل. يهتم المستخدم ، ويعرف ما يمكن توقعه ، لذا يمكنك البدء في شرح كيفية عمل أداتك.

لكن كن حذرا! حتى لو كان المستخدم مستعدًا لاكتشاف أداتك ، فهذا ليس سببًا لإطعامه بمعلومات متنوعة ومتنوعة.

تمامًا كما هو الحال مع رعاية العملاء المحتملين ، خذ الأمور ببساطة. ابدأ بالأساسيات ، بحيث يعطي إعداد العميل صورة إيجابية عن منتجك.

الهدف هو أن تأخذ الأمر بسهولة ، خطوة بخطوة ، وأن تدخل تدريجيًا في تفاصيل منتجك بطريقة منطقية ومنظمة. بهذه الطريقة ، لديك كل فرصة أن يقول المستخدم لنفسه "أخيرًا ، هذه الأداة ليست معقدة للغاية!".

وهذا هو هدفنا ، لأن ما وراء هذا التفكير هو بالأحرى "كم أنا ذكي ، يمكنني التعامل مع هذه الأداة في أي وقت من الأوقات".

إذا كان لدى المستخدم هذه الفكرة ، فهناك فرصة جيدة لاستمراره في استخدام منتجك!

5. تتبع رضا العميل على متن الطائرة

بمجرد أن يكمل عميلك جميع الخطوات المتعلقة بتدريبه على الأداة ، هناك خطوة أخيرة مهمة جدًا بالنسبة لك: معرفة ما إذا كان إعداد العميل الخاص بك فعالاً أم لا.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي أن تطلب من عميلك مباشرة. لكن كن حذرا ، وقتهم ثمين. كلما طالت مدة الاستبيان ، زاد احتمال عدم تخصيص الشخص للوقت للإجابة عليه.

لذا ، قم بإعداد أفضل ما لديك من تأليف وفكر مليًا في الأسئلة التي تريد طرحها. مثل علاء الدين والجني ، فإن عدد رغباتك ليس بلا حدود!

اتبع أفضل الممارسات وحدد نفسك بثلاثة أو أربعة أسئلة كحد أقصى ، واختر الأسئلة الأكثر صلة بالموضوع.

يجب أن تسمح لك هذه الأسئلة بإجراء تحسينات مباشرة على عملية إعداد العميل ، بحيث يتم تحسينها باستمرار!

6. تقديم متابعة شخصية

أكمل عميلك عملية الإعداد الخاصة بك وأصبح الآن قادرًا على الاستفادة من أداتك على النحو المنشود.

لكن احذر ، هذا ليس سببًا للتخلي عنه أيضًا! تترك العديد من الشركات مستخدميها بمفردهم بمجرد الانتهاء من عملية إعداد العميل.

لكن من الممكن تمامًا أن يكون الشخص لا يزال بحاجة إليك! إذا كانوا يريدون أو لا. يرتبط جزء كبير من معدل الاضطراب في حلول SaaS بالمشكلات التي يواجهها المستخدمون ولكن لا يعبرون عنها.

لذلك إذا كنت لا ترغب في رؤية هؤلاء المستخدمين الذين يدفعون مقابل منتجك كل شهر يغادرون ، فعليك فهمهم وحل مشكلاتهم قبل حدوثها.

للقيام بذلك ، لا توجد أسرار: سيتعين عليك التحدث إلى المستخدمين ، أو على الأقل تبسيط الطريقة التي يمكنهم بها الاتصال بك.

هناك العديد من حلول الدردشة ، مثل الاتصال الداخلي ، التي يمكنك تنفيذها على صفحتك المقصودة وفي أداتك أو السماح للمستخدمين بالاتصال بك بسهولة.

هذا ما فعلناه ، وهو يعمل بشكل رائع!

يمكنك أيضًا إرسال رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني وإرسال نصائح منتظمة إلى المستخدمين لإثبات وجودك إذا لزم الأمر.

برنامج إعداد العميل

هناك أيضًا برامج متخصصة في الإعداد الرقمي على البرامج و SaaS. إذا لم يكن لديك الوقت الكافي لتنفيذ إعداد العميل في برنامجك بنفسك ، فيمكنك القيام بذلك باستخدام هذه البرامج.

من وجهة نظر التسويق الرقمي ، فهي ممتعة للغاية لأنها تسمح لك بالحصول على بيانات مثيرة للاهتمام حول استخدام أداتك. لم تعد هناك حاجة لمحلل بيانات لاستخراج البيانات حول عملية الإعداد الخاصة بك.

إذا كان لديك مدير مشروع مسؤول عن المنتج ، فالأمر متروك لهم لتقرير ما إذا كان هذا الشراء ذا صلة أم لا ، بما يتماشى مع استراتيجية التسويق التي لديك.

كيف تقيم برنامج الإعداد للعميل؟

إذا كنت تبحث عن برنامج جيد لإعداد العملاء ، فإليك قائمة بخمسة من أفضل الأدوات المتوفرة في السوق. ستجد بالتأكيد أفضل ما يناسب احتياجاتك!

ولمساعدتك في اختيار البرنامج المناسب ، إليك جدول صغير يسرد أفضل 10 ميزات يمكنك توقعها من برنامج إعداد العميل.

أفضل 5 برامج لعملائنا على متن الطائرة

إليك مجموعة صغيرة من أفضل برامج إعداد العملاء. يحتوي على جميع الميزات التي أظهرناها لك في الجدول أعلاه.

1. Userlane ، أفضل برنامج إعداد العميل؟

Userlane هو حليف حقيقي لإرشادك خطوة بخطوة خلال عملية تعلم منتجك أو خدمتك. يوفر إرشادات تفاعلية لمساعدتك في اكتشاف جميع الميزات بطريقة بسيطة وبديهية .

بقدر ما يتعلق الأمر بالتسعير ، تقدم الشركة حزمًا مخصصة بناءً على احتياجاتك. لذلك ، تحتاج إلى الاتصال بقسم المبيعات للحصول على تقدير للسعر.

2. WalkMe ، برنامج جيد لنظام الإعداد للعميل

مع WalkMe ، لديك حل مخصص يتناسب مع احتياجاتك. يتم توفير التوجيه في الوقت الفعلي وفقًا لمستوى مهارتك واحتياجاتك. سيساعد البرنامج المستخدمين على التعرف بسرعة على الحل الذي تقدمه.

من حيث التسعير ، يستخدم Walkme أيضًا نظام التسعير المخصص وفقًا لاحتياجات العميل وتعقيد البرنامج.

3. Pendo ، برنامج إعداد العميل الجديد المثير للاهتمام

يتيح لك Pendo تخصيص تجربة المستخدم الخاصة بك من خلال تحليل سلوك المستخدم. يوفر أدلة تدريب تفاعلية ورسائل سياقية لمساعدتهم على استخدام منتجك.

لا تقدم الشركة أسعارًا لبرامجها على موقعها ، ولكن يمكنك طلب عرض أسعار للحصول على الأسعار التي سيكلفك هذا البرنامج. إنهم يقدمون صفقتين ، لذلك عليك فقط أن تدفع مقابل ما تحتاجه!

4. Appcues ، برنامج محاسبة ممتاز للعميل

باستخدام Appcues ، يمكنك إنشاء أدلة تدريبية وبرامج تعليمية تفاعلية لتوجيهك خلال العملية. يوفر هذا الحل أيضًا تحليلًا تفصيليًا لتتبع تقدمك.

بالنسبة لسعر الأداة ، تبدأ الحزمة الأساسية من 250 يورو شهريًا مقابل دفعة سنوية. تبدأ الحزمة الأكثر اكتمالا من 880 € / شهر.

5. Userpilot ، برنامج إعداد عميل ميسور التكلفة

Userpilot هو برنامج إعداد عميل يوفر أدلة تدريب تفاعلية ورسائل سياقية لتسهيل تجربة المستخدم الخاصة بك. كما يوفر تحليلات مفصلة لتمكين الشركات من تكييف منتجاتها أو خدماتها في الوقت الفعلي.

تقدم الشركة ثلاث باقات تبدأ من 250 يورو شهريًا . يمكنك زيارة موقعهم على الانترنت لمزيد من التفاصيل!

آمل أن تساعدك هذه القائمة في العثور على برنامج إعداد العميل المناسب لاحتياجاتك.

قائمة مراجعة إعداد العميل

للتأكد من أنك لن تنسى أي شيء ، إليك قائمة تحقق صغيرة لتظلل مستخدم على أداتك. يمكنك تنزيله كملف PDF مجاني باستخدام الزر أدناه!

قالب قائمة تحقق إعداد عميل جديد

قوالب إعداد العميل

قالب التحضير

التحضير خطوة يجب عليك القيام بها من جانبك. لا يتدخل المستخدم في هذه العملية ، فالغرض الوحيد منها هو إيجاد أفضل طريقة لإرشاده.

ليس من المناسب حقًا إنشاء نموذج لهذا الجزء ، ولكن لا يزال بإمكاني تزويدك بالموارد التي ستساعدك على إكمال هذه المهمة.

يمكنك التحقق من مقالتنا حول تقسيم التسويق لفهم كامل كيف يمكنك تقسيم أهدافك المختلفة.

يمكنك أيضًا إلقاء نظرة على دليلنا الخاص بشخصيات التسويق ، والذي سيساعدك على تحديدها بعناية.

الأهم من ذلك ، فكر جيدًا في كيفية استخدام كل جزء لأداتك! هذا ما سيسمح لك باتخاذ قرارات مستنيرة.

ترحيب قالب البريد الإلكتروني

إليك نموذج بريد إلكتروني / رسالة ترحيبي يمكنك إعادة استخدامه من خلال تطبيق معلوماتك وتخصيصها على النحو الذي تراه مناسبًا.

إنها مناسبة لشركة ناشئة تستخدم نغمة خفيفة ودافئة في اتصالاتها ، ولكن يمكنك تكييفها مع أسلوبك. من دواعي سروري!

نموذج الاستبيان

فيما يلي نموذج استبيان يمكنك إعادة استخدامه لمعرفة المزيد عن عميلك. ستسمح لك ممارسة التسويق عبر الويب هذه بفهم توقعات المستخدمين بشكل أفضل. كالعادة ، تذكر تخصيصه بأسئلتك إذا لزم الأمر!

نموذج استبيان التحليل

بمجرد أن يكمل المستخدم عملية الإعداد الخاصة بك ، من المناسب أن تسأله عن رأيه فيها. لهذا ، يمكنك استخدام النموذج التالي:

نموذج المتابعة: تحديث البريد الإلكتروني

لقد مر شهر منذ أن بدأ عميلك في استخدام أداتك ، وتريد معرفة ما إذا كان كل شيء يسير على ما يرام بالنسبة له. للقيام بذلك ، يمكنك إرسال هذا البريد الإلكتروني التسويقي الصغير إليه.

يمكنك استخدام برنامج مثل Mailchimp لأتمتة إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى M + 1 ، من خلال تحديد المتغيرات للتخصيص. طريقة جيدة لتوفير الوقت!

أفضل ممارسات إعداد العميل

الآن بعد أن أصبح لديك كل المعرفة النظرية ، قد يكون من المثير للاهتمام رؤية مثال حتى تتمكن من رؤية كيف يبدو.

للقيام بذلك ، لا شيء أفضل من تجربة ذلك بنفسك! في Waalaxy ، قمنا بتغطيتك بمثال رائع عن إعداد العميل ، حتى تتمكن من تكوين العملاء المتوقعين الأوائل من خلال LinkedIn التنقيب.

وأفضل جزء هو أنه مجاني ، بدون حد زمني. لذا ، إذا كنت تريد أن ترى مثالاً على إعداد العميل ، فأنت تعلم ما عليك القيام به!

انقر فوق الزر أدناه لإضافة امتداد Waalaxy وبدء البحث تلقائيًا مجانًا!

يمكنك أيضًا تجربة إعداد عميل Canva أو Slack وهو أمر رائع أيضًا!

الخلاصة - ما يجب أن تعرفه عن إعداد عملاء جدد

يعد إعداد العميل خطوة مهمة لتحسين الوقت المستغرق في تحقيق قيمة للمستخدمين ، وتقليل عبء العمل على فرق الدعم وتقليل معدل التغيير على أداتك.

من أجل جعلها نوعية ، اتبع العملية التي رأيناها في هذه المقالة. سيسمح لك ذلك بعدم نسيان أي شيء وتقديم أفضل إعداد للمستخدم!

لا تتردد في استخدام القوالب الصغيرة التي أعددتها لك ، وتكييفها مع وضعك! لديك أيضًا قائمة مراجعة لأفضل الممارسات لإعداد العميل. أنت مدلل حقا.

أخيرًا ، لديك أيضًا إمكانية استخدام برنامج مخصص لإنشاء عميل على متن الطائرة على أداتك.

إنه حل مريح للغاية ، والذي سيتيح لك إنشاء عملية إعداد خطوة بخطوة ، والحصول على بيانات تحليلية على المسار الذي يتبعه المستخدم ... والكثير من الميزات الأخرى المثيرة للاهتمام.

ومع ذلك ، يجب أن تكون مستعدًا للدفع مقابل ذلك ، لأن هذه الأدوات يمكن أن تصبح باهظة الثمن بسرعة. الأمر متروك لك لمعرفة ما هي أهدافك وما الذي ستخرج منه!

التعليمات - ما تحتاج لمعرفته حول تسجيل العميل

هل من الضروري أتمتة إعداد العميل لـ SaaS؟

ما لم يكن عملك يعتمد على برنامج ممتاز مكلف للغاية ، فإن هدفك هو زيادة عدد العملاء إلى الحد الأقصى.

لذلك ، لا يمكنك تحمل تكاليف الإعداد اليدوي للعميل ، أي الاتصال بالعميل وشرح كيفية عمل أداتك.

إذا كانت هذه هي الطريقة التي تعمل بها ، فسوف يتم تقييدك بسرعة إما بحجم فريقك المتدرب أو بجودة تأهيلك.

لا يوجد سوى حل واحد يسمح لك بتقديم نفس جودة الإعداد لجميع عملائك ، بغض النظر عن عددهم: جعل التشغيل الآلي للتسويق مدمجًا بشكل مباشر في الأداة.

بالنسبة لمتخصصي تطوير البرمجيات ، لا ينبغي أن يكون هذا معقدًا جدًا بحيث لا يمكن تنفيذه.

هل أحتاج إلى شخص مخصص لإعداد العميل؟

هل تتساءل عما إذا كان تعيين متخصص على متن الطائرة سيكون ذا صلة؟ في رأيي ، يمكنها القيام بالمهمة في ظل ظروف معينة.

إذا كان متوسط ​​عربة التسوق الخاصة بك مرتفعًا جدًا ، وتحتاج فقط إلى عدد قليل من العملاء لجعل راتب الشخص مربحًا ، إذن نعم ، قم بذلك! هناك احتمالات ، ستجني لك أموالًا أكثر مما تكلفك.

من ناحية أخرى ، إذا كان سعر اشتراكك في البرنامج هو بضع مئات من اليوروهات فقط ، فأنا لست متأكدًا من أن توظيف شخص بدوام كامل أمر مربح .

الأمر متروك لك ، فلا شيء يمنعك من الاختبار!

كم هو راتب متخصص إعداد العميل؟

يمكن أن يختلف راتب أخصائي إعداد العملاء في الولايات المتحدة اعتمادًا على عدة عوامل مثل الخبرة والموقع وحجم الشركة.

وفقًا لـ Glassdoor ، متوسط ​​الراتب الأساسي لأخصائي إعداد العملاء في الولايات المتحدة حوالي 56000 دولار سنويًا ، مع نطاق يتراوح من 37000 دولار إلى 87000 دولار. ومع ذلك ، يمكن أن تكون الرواتب أعلى لأولئك الذين لديهم خبرة أكبر وفي المناطق الحضرية الأكبر.

بالإضافة إلى ذلك ، قد تقدم الشركات مكافآت ومزايا أخرى مثل خيارات الأسهم والتأمين الصحي ، والتي يمكن أن تؤثر أيضًا على حزمة التعويضات الإجمالية لأخصائي إعداد العملاء.

لا يزال هذا يمثل ميزانية معينة ، لذلك يجب أن تتأكد من أنها تستحق ذلك قبل توظيف شخص ما في هذه الوظيفة!

هل إعداد العميل ضروري للغاية؟

إن إعداد العميل على متن الطائرة ليس ضروريًا تمامًا ، ولكن يوصى به بشدة.

بعد ذلك ، إذا شعرت أن برنامجك بديهي للغاية بحيث يمكن لأي شخص استخدامه دون تدريب ، فابدأ.

لكن ما زلت تسأل عن آراء من حولك ، فقد تفاجأ!

ها أنت ذا ، لقد غطينا كل شيء. أنت الآن خبير! لديك الآن جميع المفاتيح لإنشاء أفضل إعداد ممكن للعملاء ، وأتوقع منك اتخاذ إجراء من خلال تقديم أفضل تجربة للمستخدمين لديك!