دليل المبتدئين لتقديم خدمة انقر واستلم لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك

كان برنامج "انقر واجمع" رائجًا في التجارة الإلكترونية أثناء انتشار الوباء. لكنها لم تكن جديدة. كان المفهوم موجودًا لبعض الوقت.

تم الكشف عنه لأول مرة تحت المجهر في عام 2018 عندما تم الكشف عن نمو المبيعات من Click and Collect بنسبة 75٪ مقارنة بالعام السابق. لم يكن هناك جائحة في ذلك الوقت.

من خلال التزاوج بين التجربتين - التجارة الإلكترونية مع الطوب وقذائف الهاون - كان يُنظر إليه ببساطة على أنه تطور طبيعي للتجارة.

ولكن بعد ذلك جاء الوباء. وأصبح هذا الاتجاه المتطور بشكل طبيعي حاجة ماسة للشركات. مع تحول المبيعات عبر الإنترنت ، أصبح من الصعب على الشركات مواكبة الطلب المتزايد وتلبية توقعات المشتري. أصبح Click and Collect خيارًا مفضلاً لكل من العملاء وتجار التجزئة.

استفادت الشركات التي كانت قد استثمرت بالفعل في التكنولوجيا المناسبة وبدأت في تنفيذ إستراتيجية Click and Collect من الاتجاه المستوحى من الجائحة. شهدت Target ، على سبيل المثال ، زيادة بنسبة 700٪ في مبيعات Drive Up وزيادة بنسبة 200٪ في مبيعاتها عبر الإنترنت خلال الربع الثاني من عام 2020.

ولكن حتى مع خروجنا من الوباء ، فإن هذا الاتجاه موجود ليبقى - ببساطة لأنه منطقي.

في هذا المنشور ، سنلقي نظرة على طريقة النقر والتجميع للوفاء واستكشاف كل شيء عنها حتى تتمكن من تنفيذها بسهولة في استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

ما هو انقر واستلم ولماذا هو مهم؟

ببساطة ، إنها طريقة للوفاء حيث يتسوق العملاء عبر الإنترنت ثم يستلمون طلباتهم في أقرب موقع مادي متاح. يشار إليها أيضًا باسم الالتقاط على الرصيف والشراء عبر الإنترنت ، والاستلام في المتجر (BOPIS).

مع مواقع التجارة الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، أصبح من السهل على العملاء العثور على ما يحتاجون إليه أكثر من أي وقت مضى. ولكن لا تزال هناك مشكلات مثل التخلي عن عربة التسوق والتحويلات المنخفضة التي تصيب مجال التجارة الإلكترونية. لا يتطلب الأمر الكثير من العبقرية للوصول إلى الأسباب الرئيسية لهذه المشاكل المحبطة: من بين أمور أخرى ، تعتبر رسوم التوصيل المرتفعة وعدم اليقين بشأن وقت التسليم من العوامل المهمة التي يجب إلقاء اللوم عليها.

بقدر ما يتعلق الأمر بالمبيعات والتحويلات ، فإن تحسين تجربة العملاء بشكل عام هو القاعدة الأساسية. كلما انخفض الاحتكاك في رحلة المشتري ، زادت احتمالات تحويل الزائر الحذر إلى عميل يدفع.

انقر واستلم كل ما يتعلق بتوفير الراحة للمتسوق. عندما يتم القيام به بشكل صحيح ، فإنه يزيل الاحتكاك من رحلة العميل ويحسن المرحلة النهائية ولكن الحاسمة في التجارة الإلكترونية - تنفيذ الطلبات والتسليم.

كيف تعمل انقر واستلم؟

إنه نموذج تجارة إلكترونية هجين يجمع بين البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. يشتري العميل عبر الإنترنت ولكن بدلاً من تسليم الطلب ، يقوم بزيارة موقع الرصيف المادي لاستلام الطلب.

تعتمد طريقة عملها على عملك والاستراتيجية التي تنفذها. هناك طرق مختلفة تستخدم بها الشركات خدمة Click and Collect اليوم.

• الاستلام من أقرب متجر يختاره العميل أثناء الخروج
• التقط في مواقع الطرف الثالث أو نقاط التجميع المخصصة
• تلتقط في جمع السيارات من خلال

لاحقًا في هذا المنشور ، سنلقي نظرة على بعض الأمثلة على كيفية استخدام الشركات الناجحة مثل Target و Asda و Ikea للنقر والتجميع لتحسين الراحة لعملائها.

مزايا خدمة "انقر واستلم" لبائعي التجزئة والمتسوقين

انقر واستلم ، أو بيك أب جانب الرصيف ، أو BOPIS هو كل شيء عن الراحة للعميل. عند التسوق عبر الإنترنت ، يريد العملاء تسليم طلباتهم في الوقت المحدد وبدون أي رسوم إضافية. بدلاً من الانتظار لأيام أو أسابيع لتلقي طلباتهم ، وبدون تكلفة إضافية ، يمكن للعملاء الوصول إلى أقرب موقع واستلام طلباتهم. كما أنه يقلل من خطر تعرض طرودهم للسرقة أو الضياع أو التلف.

لأخذ جانب الراحة إلى مستوى آخر ، تقدم شركات مثل Asda أيضًا منشأة Try it On في نقطة التجميع. عندما يصل العملاء إلى نقطة التجميع ، يمكنهم التحقق من طلباتهم وحتى تجربتها. إذا لم يعجبهم ، يمكنهم إعادة الطرد على الفور - في نفس نقطة التجميع.

من وجهة نظر المتسوق ، توفر ميزة Click and Collect مزايا أكبر لتجار التجزئة.

بالنسبة لبعض الصناعات مثل الأطعمة والمشروبات والبقالة ، على وجه الخصوص ، فإن الالتقاط على جانب الطريق هو الطريقة الوحيدة التي يمكن للشركات من خلالها تلبية الطلبات عبر الإنترنت بينما تكافح هوامش ربح منخفضة بالفعل. بالنسبة للشركات الصغيرة ، على وجه الخصوص ، لا يعد النقل على جانب الطريق باهظ التكلفة ويتطلب عمالة كثيفة مثل عمليات التسليم المحلية. ومع ذلك ، كل هذا يتوقف على حجم العمل. بالنسبة للشركات المتوسطة إلى الكبيرة ، تصبح عملية الالتقاط على الرصيف عملية معقدة تتطلب استثمارات كبيرة في تطوير التجارة الإلكترونية والحصول على التكنولوجيا المناسبة والأشخاص لدعمها.

يوفر Click and Collect أيضًا العديد من فرص البيع بالتجزئة والبيع المتبادل لتجار التجزئة. أوضحت الدراسات أن العملاء الذين يختارون النقل من جانب الرصيف يشترون حوالي 50٪ أكثر من طلبهم الأصلي.

يعد تقديم BOPIS أيضًا طريقة رائعة لزيادة حركة المرور داخل المتجر ، مما يسمح لتجار التجزئة باستخدام استراتيجيات التسويق التجريبية لإشراك العملاء وتحسين ولاء العملاء.

تعتبر خدمة النقل من الرصيف مفيدة جدًا بشكل خاص خلال موسم العطلات عندما يصبح من الصعب على الشركات التعامل مع طلبات الشحن المتزايدة. أظهرت الدراسات أن المبيعات من Click and Collect تزداد خلال العطلات.

أمثلة على الشركات التي تستخدم انقر واستلم

دعنا نرى الاستراتيجيات التي يستخدمها المحترفون لتنفيذ Click and Collect في نموذج أعمال التجارة الإلكترونية الخاص بهم.

اطلب الاستلام من كروجر

على الرغم من أنه اتخذ نهجًا بسيطًا لطلب التقاطات ، إلا أن Kroger أعاد بالفعل اختراع مساحة التجارة الإلكترونية للأطعمة والمشروبات. يتيح التطبيق للمستخدمين اختيار استلام الطلب عند تقديم الطلب وتحديد وقت وتاريخ الاستلام. Kroger Associates ، الذين تم تدريبهم على التسوق لشراء المنتجات الطازجة واختيار المنتجات يدويًا وتسليم الطلبات للعملاء في ساحة انتظار السيارات عند وصولهم.

لتقديم تجربة سلسة للعملاء ، يتيح التطبيق للمستخدمين إدخال تعليمات خاصة لكل منتج يتم طلبه. على سبيل المثال ، يمكنك إخبارهم أنك تريد "الموز الناضج فقط".

يتيح تطبيق Kroger أيضًا لعملاء Click and Collect التواصل مع المتجر عندما يكونون على بعد 15 دقيقة حتى يتمكن الموظفون من تجهيز الطلب في الوقت المناسب.

Toyou من ASDA

لقد نقلت ASDA مفهوم Click and Collect إلى مستوى آخر مع الروبوتات الآلية وأبراج الطرود ذاتية الخدمة ورموز الاستجابة السريعة وغير ذلك الكثير. إنهم يستفيدون من التكنولوجيا إلى أقصى حد لتحسين الراحة لعملائهم.

تتعاون ASDA أيضًا مع أكثر من 100 تاجر تجزئة في جميع أنحاء المملكة المتحدة لتقديم خدمات التجميع والإرجاع لعملائها.

طريقة عملها بسيطة: عندما يتسوق العملاء مع ASDA أو أي من تجار التجزئة الشريكين ، يمكنهم اختيار استلام طلباتهم من موقع Toyou المناسب. عندما يكون الطلب جاهزًا للاستلام ، يتلقون رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني مع معرّف الطلب ورمز الاستجابة السريعة.

يمكن للعملاء بعد ذلك القيادة إلى موقع Toyou ، ومسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيًا ، وجعل الموظف يحضر الطرد.

أضافت ASDA أيضًا غرفًا تجريبية إلى أكثر من 300 من مواقعها للسماح للعملاء بتجربة مشترياتهم من الأزياء قبل القيادة بعيدًا. إذا لم يكونوا راضين عن شرائهم ، يمكنهم إعادته من خلال برج الطرود Toyou.

قم بالقيادة وطلب الاستلام حسب الهدف

يقدم الهدف خيارين للنقر والتجميع - طلب الاستلام والقيادة.

يجلب التطبيق تلقائيًا مواقع العملاء ويختار أقرب متجر. يمكن أيضًا تغيير إعدادات المتجر في التطبيق إذا لزم الأمر. عندما يختار المستخدمون متجرًا ، فإنهم يرون فقط المنتجات المتوفرة في هذا المتجر المحدد. بهذه الطريقة ، يمكنهم التسوق والحصول على طلباتهم جاهزة للاستلام في غضون ساعتين في هذا المتجر المحدد.

عندما يختار العملاء استلام الطلب عند الخروج ، يقوم موظفو المتجر بتجهيز الطلب وانتظارهم داخل المتجر.

من ناحية أخرى ، يتيح Drive Up للعملاء جمع الطلبات دون أن تطأ أقدامهم متجرهم. يمكنهم ببساطة القيادة إلى ساحة انتظار المتجر والوقوف في مكان القيادة المخصص. يتيح تطبيق Target للمستخدمين التواصل مع الموظفين وإعلامهم بأنهم قادمون ، والمركبة التي يركبونها ، ومتى يصلون إلى الموقع. يقوم الموظف المستهدف بعد ذلك بإحضار طلبه وتحميله في سيارته - كل ذلك في غضون بضع دقائق ، إن لم يكن ثوان!

وضع المتجر بواسطة Zara

تقدم Zara وضع المتجر داخل التطبيق الخاص بها. عندما يقوم العملاء بتنشيط وضع المتجر ، يمكنهم اختيار المتجر الذي يريدون التسوق منه. يتيح ذلك للمستخدمين عرض المخزون في الوقت الفعلي - المخزون المتاح بالفعل في هذا المتجر.

يوفر ثلاث طرق مختلفة للوفاء بالنقر والاستلام: انقر وانطلق ، انقر وابحث ، وانقر وجرب.

عندما يختار العملاء Click and Go ، فإنهم يكملون طلباتهم عبر الإنترنت ويتلقون رمز QR في التطبيق. ثم يقودون سياراتهم إلى الموقع الذي حددوه مسبقًا ويطلبون من الموظف مسح رمز الاستجابة السريعة وتسليم الطلب. قامت Zara أيضًا بتركيب نقطة تجميع آلية في مركز Westfield للتسوق في لندن حيث يمكن للعملاء مسح رمز الاستجابة السريعة واسترداد ذراع آلية الطلب وتسليمه عبر كشك الخدمة الذاتية.

في Click and Find ، يختار العملاء ما يريدون شراءه عبر الإنترنت ويوجههم التطبيق إلى المنتج الفعلي في المتجر عبر خريطة على الشاشة.

أخيرًا ، يتيح النقر والتجربة للمتسوقين الشراء عبر الإنترنت والحصول على العنصر المحجوز لهم في المتجر حتى يتمكنوا من تجربته. هذا الخيار شائع بشكل خاص بين تجار التجزئة للأزياء.

انقر واستلم بواسطة Forever New

إلى جانب نموذج Click and Collect التقليدي ، طرحت Forever New ميزة جديدة تسمى الحجز في المتجر.

عندما يتسوق العملاء عبر الإنترنت عبر موقع الويب أو التطبيق الخاص بـ Forever New ، فإنه يتطلب منهم اختيار حجز في المتجر في الإعدادات واختيار المتجر المفضل لديهم من القائمة. تستخدم Forever New ميزة تسمى Find in-store تتيح للعملاء التحقق من توفر المنتج في المتجر الذي حددوه مسبقًا. إذا كانت متوفرة ، يمكنهم استخدام ميزة الحجز في المتجر لطلب الحجز. بمجرد الحجز ، يتلقى العملاء رسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني ورسالة نصية قصيرة.

بخلاف "انقر واستلم" ، لا يتطلب حجز المنتج أي مدفوعات مسبقة. يصل العملاء خلال الإطار الزمني المحدد ويقومون بتجربة المنتج. إذا أحبوا ذلك ، فإنهم يدفعون مقابل ذلك وربما يشترون شيئًا آخر أيضًا.

من ناحية أخرى ، يقدمون أيضًا نموذجًا بسيطًا للنقر والتجميع. ومع ذلك ، على عكس الشركات الأخرى التي ناقشناها هنا ، فإن نموذجهم واضح تمامًا. يشتري العميل منتجًا ويدفع ثمنه ويختار "انقر واستلم" كوسيلة للتسليم. ثم يتم إعطاؤهم قائمة بمتاجر التوصيل للاختيار من بينها. عندما يختار العميل المتجر ، يتم شحن المنتج من المستودع إلى هذا المتجر ويتم توفيره للاستلام في غضون أيام قليلة.

تنفيذ انقر واستلم: هل أنظمتك قادرة تقنيًا؟

النقر والتجميع ليس شيئًا يمكنك أو يجب عليك طرحه في يوم واحد. إذا لم يتم القيام بذلك بشكل صحيح ، فقد يضر بتجربة العميل ويؤدي إلى إبعاد العملاء ، مما يهدد الغرض الكامل من عرض انقر واستلم.

في عام 2016 ، عندما بدأت العلامات التجارية في تجربة Click and Collect ، كان المتسوقون يبلغون عن أوقات انتظار أطول ، وعدم قدرة الموظفين على استرداد طلباتهم ، ونفاد مخزون الطلبات.

بينما كان سيناريو مرعبًا حتى في ذلك الوقت ، أصبح عملاء اليوم أكثر تطلبًا ونفاد صبر من أي وقت مضى. في اللحظة التي يصلون فيها إلى موقع الويب الخاص بك ، يتوقعون أن يكون كل شيء سلسًا وخاليًا من الاحتكاك - من البحث عن المنتج والخروج إلى الإنجاز النهائي. وبالتالي ، لا يوجد مكان اليوم لتجربه الشركات.

يمكن أن يعني التنفيذ السليم لـ Click and Collect الفرق بين العميل السعيد والآخر الذي يقلل من شأن عملك في كل مكان يذهب إليه. ومن ثم ، يجب عليك معرفة كيفية القيام بذلك بشكل صحيح في المرة الأولى قبل البدء في تقديم خيار BOPIS في متجرك عبر الإنترنت أو تطبيق الهاتف المحمول.

إليك كيفية تنفيذ Click and Collect في عملك.

بيانات دقيقة

تُعد بيانات المخزون غير الدقيقة أحد التحديات التي يواجهها تجار التجزئة عند تنفيذ Click and Collect. إذا وصل العميل إلى الموقع المحدد ووجد عناصره غير متوفرة في المخزون ، فيمكنه إنشاء تجربة سلبية للغاية. يعد تنفيذ الطلبات بشكل صحيح في المرة الأولى أمرًا بالغ الأهمية في النقر والتجميع. ولهذا ، تحتاج إلى التأكد من دقة بيانات المخزون الخاصة بك. إذا لم يتم تنظيم بياناتك وكانت السجلات معطلة ، فقد حان الوقت للاستثمار أولاً في نظام إدارة المخزون قبل تنفيذ الالتقاط من جانب الرصيف.

إلى جانب الجرد الدقيق ، تحتاج إلى أنظمة لتسجيل بيانات العملاء. إذا كنت تبيع عبر قنوات مختلفة باستخدام استراتيجية التجارة الإلكترونية متعددة القنوات ، فأنت بحاجة إلى أنظمة وبرامج مناسبة لتسجيل المبيعات والطلبات الواردة من خلال جميع هذه القنوات المختلفة.

تكامل أنظمتك

كل تلك الأنظمة التي استثمرت فيها ليست جيدة إذا كانت تعمل في صوامع. لتحسين كفاءات عملك وتقليل هوامش الخطأ ، تحتاج إلى توحيد تلك الأنظمة ودمجها للحصول على عرض 360 درجة لعملائك وأوامرك ومخزونك.

موقع مخصص للاستلام داخل المتجر

لتقليل أوقات الانتظار للعملاء الذين يقودون سياراتهم لجمع الطلبات ، يجب أن يكون لمتجرك مكان مخصص للاستلام. بالنسبة للشركات الصغيرة ، يمكن أن تكون منضدة صغيرة في المتجر مع موظفين مدربين تدريباً خاصاً على التعامل مع طلبات التحصيل. ومع ذلك ، يمكن للشركات الكبيرة التفكير في إنشاء موقع مخصص به مهام سير عمل وموظفين منفصلين.

نظام تخزين الطرود

أنت بحاجة إلى نظام تخزين البضائع أو مستودع صغير يخزن الطلبات قبل أن يلتقطها العميل. يجب أن يشتمل نظام التخزين على خزانات ، وفواصل ، وسلال ، ورفوف لتنظيم الطرود بشكل منظم بحيث يمكن استرجاعها دون متاعب.

إذا كنت تواجه طلبًا متزايدًا على طلبات الاستلام ، ففكر في الاستثمار في تقنية التشغيل الآلي مثل الروبوتات لاسترداد الطلبات تلقائيًا بعد التحقق من رمز الاستجابة السريعة أو الرمز الشريطي.

أتمتة البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة

يعتمد التنفيذ الناجح لـ Click and Collect على التواصل الفعال بين العملاء والمتجر. عندما يكون الطلب جاهزًا للاستلام ، يجب أن يقوم نظامك بتشغيل تنبيهات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة للعميل.

عندما يصل العميل إلى الموقع ، يجب أن يكون قادرًا على التواصل مع المتجر. من الناحية المثالية ، يجب أن يتم ذلك عبر تطبيق جوال بضغطة زر بدلاً من جعل العميل يقوم بإجراء مكالمات إلى المتجر وتعليقه.

يمكن أيضًا دمج وظائف الرسائل القصيرة مع CRM أو مكتب المساعدة الذي يسمح للعملاء بإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المتجر لتنبيههم بوصولهم.

إنشاء مهام سير عمل للنقر والتجميع

لتقديم تجربة سلسة ، يجب اعتبار مجموعات الطلبات وعمليات الالتقاط منفصلة عن مبيعات التجزئة والتجارة الإلكترونية. يجب أن يكون لها مهام سير عمل منفصلة خاصة بها مع موظفين مخصصين بشكل خاص للتعامل مع هذه الطلبات. وبالمثل ، يجب قياس أدائها بشكل منفصل عن مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها.

مواقف سيارات مخصصة

يمكن أن يؤدي توفير مكان مخصص لوقوف السيارات ومواقف مجانية للسيارات لعملاء الالتقاء إلى زيادة اعتماد العملاء لـ Click and Collect كخيار تنفيذ.

خاتمة

ارتفعت المبيعات من Click and Collect خلال الجائحة. لكن ما من سبيل لهذا النمو أن يركد. تشير التقديرات إلى أن مبيعات Click and Collect في الولايات المتحدة ستصل إلى أكثر من 140 مليار دولار بحلول عام 2024 ، ارتفاعًا من 70 مليار دولار في عام 2020.

لكن من الضروري تصحيح الأمر في المرة الأولى. في مشهد التجارة الإلكترونية شديد التنافسية اليوم ، لا يوجد مجال للعلامات التجارية لتجربة استراتيجية التجربة والخطأ. يوصى بأن تعمل الشركات مع شريك تقني منذ البداية لتوفير الراحة وتجربة التجارة الإلكترونية المذهلة.