معدل التموج: ما هو ، ولماذا يصعب حسابه؟

معدل زبد العميل هو مقياس مهم لحساب كل شركة بنموذج أعمال قائم على الاشتراك. من خلال تحديد عدد العملاء الذين اكتسبتهم أو فقدتهم في فترة معينة ، يمكنك تحديد الإيرادات القادمة من العمل ، ووضع الخطط المستقبلية ، والبدء في فهم تأثير الاستراتيجيات المختلفة. يوفر تتبع معدل التغيير رؤى جديدة لعملك وكيف يراه عملاؤك.

المنشورات ذات الصلة: 10 مقاييس أساسية للأعمال الصغيرة لتتبع الأداء

أصعب تحويل في المبيعات هو اكتساب عملاء جدد. عليك أن تخرج وتجد الأشخاص أو الشركات المهتمة بمنتجك ، ثم تقنعهم بقيمته. يتطلب ذلك عمليات تسويق ومبيعات ، يتم التعبير عنها عادةً على أنها متوسط ​​تكلفة اكتساب العميل (CAC).

في المقابل ، من الأسهل والأكثر قيمة الاحتفاظ بما لديك بالفعل ، والحفاظ على العملاء الحاليين. يستمر العملاء على المدى الطويل في جلب الأموال عبر الباب مع تكبد تكاليف التشغيل وخدمة العملاء فقط.

العملاء الذين قاموا بالتسجيل لفترة قصيرة فقط قبل الإلغاء لا يستردون CAC الخاصة بهم ، مما يكلف أموال عملك. هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا حساب معدل التغيير وإيجاد طرق لتقليل عدد العملاء الذين يبتعدون عن عملك.

ما هو معدل الخبث؟

في أبسط أشكاله ، معدل التغيير هو عدد العملاء الذين يختارون إلغاء أو عدم تجديد اشتراكهم خلال فترة زمنية معينة. عادةً ما يتم حساب معدل الخفض على مدار شهر أو عام ويتم التعبير عنه كنسبة مئوية من العدد الأولي للعملاء.

يمكن للشركات تتبع عملائها وإيراداتها باستخدام برامج الحسابات الدائنة وأدوات CRM (إدارة علاقات العملاء) التي تستمد معدل التغيير النهائي لفترة معينة.

يُظهر معدل التراجع المرتفع أن عددًا كبيرًا من الأشخاص توقفوا عن شراء خدمتك ، مما يشير إلى مشكلات أعمق في عرض القيمة الخاص بك. لتحقيق النجاح ، تحتاج الشركات إلى تتبع أي انخفاضات والعمل على تقليلها في جميع الأوقات.

في حين أن حساب معدل التموج قد يبدو تافهًا ، إلا أنه يحتوي على ما هو أكثر بكثير مما تراه العين. لتحقيق أقصى استفادة من المقياس ، عليك أن تفهم الفروق الدقيقة في الأرقام.

تحديات معدل الاضطراب - فهم الأرقام

على الرغم من أنك قد تصادف معادلات معدل التغيير النهائي ، فإن هذه الأساليب المعممة تقدم نظرة عامة على مستوى السطح لأداء الشركة أثناء رسم التفاصيل الدقيقة. في الواقع ، ليس من السهل تتبع معدل التموج بدقة وثبات.

هذا قبل أن تدخل في العديد من الطرق المختلفة لحساب معدلات التغيير المفاجئ للحصول على رؤى أعمق لشركتك. يمكن للشركات التعرف على من يغادر ولماذا عن طريق تقسيم العملاء إلى شرائح بناءً على عوامل مختلفة.

على سبيل المثال ، غالبًا ما يكون من الجيد تحليل العملاء لأول مرة وكيف استخدموا خدمتك بشكل منفصل. هل قاموا بالتسجيل باستخدام عرض خاص أو خصم ، وهل اختاروا الاستمرار في استخدام الخدمة بالسعر الكامل؟ من خلال فهم معدل التغيير النموذجي لهؤلاء العملاء ، يمكنك حساب خصم الاشتراك لتقديم الخدمة حيث يحتفظ عدد كافٍ من الأشخاص بالخدمة وتضمن استمرار جني الأرباح.

اقرأ أيضًا: ما هي فوائد التفكير التصميمي لاستراتيجية الأعمال؟

المدرجة أدناه هي ثلاثة تحديات محددة لحساب معدلات زبد العملاء بدقة:

1. يمكن أن يكون العد أصعب مما يبدو

تخبرك صيغ معدل التغيير النموذجي بتقسيم عدد العملاء المفقودين على إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة. للقيام بذلك ، يجب عليك اختيار كيفية حساب هذين الرقمين. ما يبدو بسيطًا يخفي في الواقع بعض التعقيد ، ويصعب تحديد هذين الرقمين أكثر مما قد تتوقع.

لنفترض أننا نحسب معدل التغيير لشهر معين. هناك ثلاثة أنواع رئيسية من العملاء:

• العملاء المحتفظ بهم الذين سجلوا سابقًا وسيتقدمون للتجديد خلال الشهر.
• العملاء الجدد الذين سجلوا خلال الشهر.
• العملاء المفقودون الذين ألغوا خلال الشهر.

يمكن أن يؤدي ارتفاع عدد الاشتراكات إلى تشويه معدل الزخم بسرعة. إذا حدث ذلك قبل الفترة التي تقوم بحسابها ، فسيكون لديك عدد كبير بشكل غير متناسب من العملاء "المحتفظ بهم". الآن ، افترض أنه يحدث خلال الشهر الذي تقوم بحسابه. في هذه الحالة ، قد يؤدي ذلك إلى الخطأ في حساب العدد الفعلي للعملاء "المفقودين" ، أي الفشل في تتبع فقدان عملاء معينين إذا كان الرقم أعلى في نهاية الشهر مقارنة بالبداية.

بالإضافة إلى ذلك ، عليك أن تقرر في أي نقطة يعتبر العميل "خاسرًا". هل هو عندما ينتهي الاشتراك أو عندما يختارون الإلغاء؟ إذا قام أحد العملاء بالتسجيل بسبب خصم وألغى على الفور ، فهل هم جزء من اضطراب هذا الشهر أو التالي ، وهل يتم احتسابهم في العملاء المحتفظ بهم للشهر التالي؟

عادةً ما تفكر الشركات في حدوث اضطراب عندما لا تصل الدفعة التالية ، حتى ذلك الحين ، لديك فرصة لإغرائهم مرة أخرى للاشتراك. يختار البعض الآخر لحظة الإلغاء على أنها "نقطة تحول" ، ولكن هذا يمكن أن يؤدي إلى نتائج غريبة. على سبيل المثال ، في ظل هذا النظام ، من الممكن أن تفقد عددًا أكبر من العملاء في شهر واحد مما كنت قد بدأت به.

2. النظر في حجم العينة

يؤثر حجم قاعدة عملائك بشكل كبير على أرقام معدل التغيير. إن خسارة مائة عميل أقل إثارة للقلق إذا بدأت بـ 10000 (معدل الخسارة = 1٪) مما لو بدأت بـ 500 (معدل الخداع = 20٪).

معدل التذبذب هو نسبة ، لذا فهو انعكاس لعدد العملاء الأولي بقدر ما هو عدد العملاء المفقودين. يمكن أن يؤدي هذا إلى تعقيد الأمور بالنسبة للشركات الجديدة والسريعة النمو مع تسجيل عدد كبير من العملاء.

ليس لديك تراكم للبيانات الخاصة بقطاعات السوق المختلفة وكيف تصرفت في الماضي للمقارنة. لديك فقط مجموعة بيانات صغيرة تحتوي على معلومات عن فترة متقلبة. يؤدي هذا إلى تقلبات هائلة في معدل التغيير يصعب استخلاص استنتاجات منها.

اقرأ أيضًا: ما هي العبوات التي يتم التحكم في درجة حرارتها وما هي المنتجات الغذائية التي تتطلبها؟

3. اختلافات متضاربة عبر الخدمات المختلفة

سترى عادةً اختلافات كبيرة إذا كنت تقدم خدمات متعددة تلبي احتياجات الأسواق المختلفة. ناقشنا سابقًا مدى أهمية تقسيم عملائك إلى شرائح لاكتساب رؤى أكثر وضوحًا. الأمر نفسه ينطبق عندما يكون لديك خطط اشتراك وأسعار مختلفة.

يمكن أن تحجب معدلات التغيير المجمعة عبر الشركة بأكملها سلوكًا فريدًا لمنتجات معينة. على سبيل المثال ، خطة الخدمة المتعثرة التي تحتاج إلى تغيير في السعر أو جزء كبير بشكل طبيعي (على سبيل المثال ، خدمة تمهيدية) والتي تؤدي إلى انخفاض متوسط ​​الشركة. دون التعمق في الأرقام ، قد تتخذ الشركات قرارات بناءً على معلومات مضللة.

يعد الاتساق والسياق عاملين أساسيين عندما يتعلق الأمر بحساب معدل التغيير

يعد معدل التذبذب عاملاً أساسيًا عند اتخاذ القرارات في الأعمال القائمة على الاشتراك. ومع ذلك ، فإن استخدامه بشكل فعال يتطلب الاتساق والسياق. تحتاج إلى تطبيق نفس القواعد عند تحديد العملاء الإجمالي والمفقود ، وتحتاج إلى فهم أي سياق قد يؤدي إلى تحريف النتائج. تذكر أيضًا أن الاضطراب هو بطبيعته مؤشر متأخر ، وعادة ما يحتاج إلى النظر إليه على مدى فترة زمنية أطول ، وليس في الوقت الفعلي.