كيفية إنشاء عملية دفع تشجع على التحويل

كما كتبت Janelle de Weerd من Crobox ، "تتمثل إحدى أكبر العقبات كمسوق رقمي في جعل عملائك يتخطون رحلة المشتري بسلاسة."

عملية الدفع هي المكان الذي يتعثر فيه الكثير من مواقع العلامات التجارية. لهذا السبب ، كما يشير معهد Baymard ، فإن متوسط ​​معدل التخلي عن عربة التسوق يزيد قليلاً عن 69 بالمائة. هذا يعني أن أكثر من ثلثي المتسوقين يملأون عرباتهم لكنهم لا يتابعون عملية الشراء.

أخبرنا David Hoos ، مدير التسويق في شركة The Good المتخصصة في التحويل ، أن هناك ثلاثة أسباب رئيسية لتخلي المتسوقين عن عرباتهم:

• التكاليف غير المتوقعة المتعلقة بالشحن أو الضرائب أو الرسوم الأخرى.
• الحاجة إلى إنشاء حساب على الموقع.
• تعبت من عملية معقدة للغاية.

القاسم المشترك بين نقاط هووس؟ الدفع. تعتبر الرسوم المفاجئة وإنشاء الحساب واستمارات التقاط البيانات المعقدة كافية لجعل معظم الناس يعيدون التفكير في مشترياتهم.

مع وضع نقاط Hoos في الاعتبار ، إليك ثلاثة أشياء يمكن للعلامة التجارية المباشرة إلى المستهلك القيام بها لتبسيط عملية الخروج ، وتشجيع التحويل واستعادة بعض تلك المبيعات المفقودة.

1. اعرض جميع التكاليف بوضوح مقدمًا

الهدف رقم 1 هو السماح لعملائك بمعرفة تكلفة المعاملة عليهم. احصل على هذا الرقم أمامهم في أسرع وقت ممكن. يقول Hoos: "شارك أي تكاليف شحن أو ضرائب أو رسوم متوقعة مقدمًا أو تنازل عنها بالكامل".

تقول ناتاشا كفيتكا ، استراتيجي التسويق الرقمي في Gift Baskets Overseas ، إن إضافة تكاليف وشروط خفية في وقت متأخر من عملية الدفع هو خطأ شائع ترتكبه العلامات التجارية. يكتب Kvitka: "عادةً ما يتم إجراء ذلك لجعل العرض أكثر جاذبية للعميل ، بالاعتماد على الاعتقاد بأنه إذا بدأوا عملية الطلب وملأوا بعض النماذج ، فلن يتركوها وسيقومون بوضع اللمسات الأخيرة على الشراء على أي حال".

لكن هذا ليس هو الحال عادة. في تجربة Kvitka ، تسبب مفاجأة المتسوقين برسوم إضافية في ارتدادهم من صفحات الخروج.

هذه مشكلة كبيرة لأسباب متعددة ، وليس مجرد التخلي عن عربة التسوق. تقول كيم فلاهيرتي من مجموعة نيلسن نورمان إن الرسوم المفاجئة تؤثر على العلامة التجارية نفسها. يحتاج العديد من الأشخاص إلى البقاء في حدود الميزانية ، لذا فإن الرسوم الكبيرة غير المتوقعة التي يتم الكشف عنها في وقت متأخر من عملية الدفع لن تجعل بعض الأشخاص يتخلون عن العملية تمامًا فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى فقدانهم الثقة في العلامة التجارية أو المنظمة ، " هي تقول.

بعبارة أخرى ، تريد إبقاء التكاليف واضحة ومقدمة ليس فقط للمساعدة في معدلات التحويل الخاصة بك ، ولكن أيضًا لبناء الثقة في علامتك التجارية.

بالتأكيد ، يصعب تضمين بعض الرسوم في صفحة المنتج نفسها. تختلف رسوم الشحن ، على سبيل المثال. لهذا السبب يوصي الفريق في شركة goEmerchant لمعالجة المدفوعات بدمج هذه التكاليف المتغيرة في وقت مبكر من عملية السداد.

تقترح Paula Heikell ، نائب رئيس تسويق المنتجات في Logistyx ، خيارًا آخر: القضاء على تكاليف الشحن غير المتوقعة تمامًا عن طريق استيعاب التكلفة في سعر المنتج وتقديم الشحن المجاني. كلا النهجين يجب أن تعزز التحويلات الخاصة بك.

2. اجعل إنشاء الحساب اختياريًا (أو احفظه بعد الدفع)

الأمر بهذه البساطة: يؤدي طلب تسجيل الحساب قبل السداد إلى وضع حاجز في طريق الشراء مباشرة. وهذا شيء تريد تجنبه - ليس تمامًا بأي ثمن ، ولكن قريبًا.

يقول Hoos: "تأكد من تسجيل خروج الضيف أو الحصول على كلمة مرور بعد تسجيل الخروج".

تقترح محللة الأبحاث راتشيل راي ، التي تكتب في Hacker Noon ، جعل إنشاء الحساب أمرًا اختياريًا ، مع تقديم امتيازات (مثل الخصومات وبرامج الولاء) للتسجيل. "بهذه الطريقة ، يمكنك إرضاء كلا النوعين من العملاء - أولئك الذين يرغبون في المضي قدمًا في مفهوم برنامج الولاء وأيضًا أولئك الذين لا يرغبون في التسجيل."

أميت بهايا ، الرئيس التنفيذي لشركة DotcomWeavers ، لديه اقتراحان في هذا الصدد.

• إذا كنت لا تشمل تسجيل حساب أثناء الخروج، النظر في السماح لتسجيل الدخول وسائل الإعلام الاجتماعية عبر الفيسبوك، وجوجل أو تويتر. هذا يخفف عبء الاشتراك على العملاء.
• تحفيز عملية إنشاء الحساب مع خصم بنسبة مئوية أو عرض خاص. يقول بهايا: "إن منح العملاء حافزًا للتسجيل ، مثل خصم 15٪ على أول شراء لهم ، يعد تبادلًا جيدًا لجهودهم".

تشير ريتا فيلاكا ، مديرة المشروع في شركة الاستشارات يوم الاثنين ، إلى أن لا تسجيل خروج الضيف ولا تسجيل الحساب هو الخيار "الصحيح". يعتمد كليا على تفضيل العميل. يعد تقديم كلا الخيارين هو السبيل للذهاب للعلامات التجارية اليوم.

3. اجعل عملية الدفع بسيطة ومرئية للتقدم

يوصي Hoos بحل من خطوتين لعملية السداد: "امنح المستهلكين خريطة طريق وشريط تقدم للدفع حتى يعرفوا مدى قربهم من الاكتمال." خارطة طريق وشريط تقدم. تريد أن يعرف العملاء ما هو قادم وأن يعرفوا أين هم.

أول الأشياء أولاً: خارطة الطريق. سيؤدي إنشاء عملية نظيفة إلى منع العملاء من الابتعاد وجعل العملية بأكملها تتدفق. كتب جون ماكدونالد ، مؤسس ورئيس The Good ، "تقليل التنقل البديل عند الخروج". "يكون هذا أكثر فاعلية بمجرد قيامك بالفعل بإنشاء تدفق رائع للمغادرة. إذا قمت بذلك من قبل ، فسيشعر المستهلكون بأنهم محاصرون أو ضائعون وسيغادرون تمامًا إذا لم يتمكنوا من العودة بسهولة إلى المتجر ".

كيف يبدو تدفق الخروج الرائع في الواقع؟ لدى ماكدونالد بعض الأفكار ، بما في ذلك جعل الخطوات التالية واضحة قدر الإمكان. وهذا يعني التمييز بين أزرار الخطوات التالية بنص أو ألوان مميزة. ينصح ماكدونالد "بجعل العملية برمتها سهلة الفهم وسهلة التنفيذ".

عنصر تصميم رئيسي آخر هو شريط التقدم لكامل عملية السداد. يستدعي Jack Simpson من Econsultancy مؤشرات تقدم عملية الدفع الضرورية لمتاجر التجارة الإلكترونية ، وليست اختيارية.

تعمل أشرطة التقدم بمثابة "تذكير مرئي مفيد للعملاء ، وتساعدهم على طمأنتهم بأن العملية لن تستغرق وقتًا طويلاً ، أو ربما ستتاح لهم فرصة مراجعة الطلب قبل التأكيد" ، كتب غراهام تشارلتون في مدونة SaleCycle .

الخلاصة: عامل المتسوقين كأشخاص أثناء الدفع

بالطبع ، لا يعني إبقاء الأمور بسيطة في عملية الدفع أنه لا يمكنك إضافة بعض السمات إلى هذه العملية. يقدم Onur Hasbay ، مدير المنتجات في BlueSnap ، مثالاً على صفحة الخروج الخاصة بـ Prezi ، والتي تضيف سطرًا شخصيًا وسريعًا بعد أن يضع المستخدم في كل معلومة.

كتب هاسباي: "المدفوعات مهمة ، لكن هذا لا يعني أن تقديم معلومات الدفع يجب أن يغرقنا في النوم".

دع شخصية علامتك التجارية تظهر ، حتى أثناء الخروج. هذا لا يجعل العملية أكثر تعقيدًا. إنه ببساطة يضيف شيئًا إضافيًا للعميل خلال العملية.

فيما يتعلق بما يتوقعه المستهلكون من تجار التجزئة اليوم ، فإن هيلدينج أندرسون في Multichannel Merchant لديها ثلاث جمل: "عاملني مثل الشخص الفريد الذي أنا عليه الآن. كن هناك عندما أحتاجك. قل لي ما الذي تمثله ".

تنطبق هذه الأفكار على التسويق وخدمة العملاء والدفع على حدٍ سواء. تذكر دائمًا أن كل عميل هو شخص. إن شحذ عملية الدفع الخاصة بك من هذا المنظور يهيئك لكسب العملاء المخلصين.

الصور عن طريق: فابيو Bracht، Fancycrave، rawpixel