إحصائيات مركز الاتصال التي تعد بالفعل مكالمة إيقاظ في عام 2022

تعد مراكز الاتصال عنصرًا لا مفر منه في إدارة كل الأعمال التي تتمحور حول العملاء تقريبًا. بغض النظر عما إذا كنت تقدم منتجًا أو خدمة أو تستخدم مركز اتصال لتسويقها ، فأنت بحاجة إلى توفير خط اتصال مع عملائك.

ليست كل مراكز الدعم والاتصال تتطلب في الواقع خطًا هاتفيًا. تُظهر إحصائيات مركز الاتصال أن الصناعة قد انتقلت عبر الإنترنت إلى درجة كبيرة ، وتظهر العديد من الاتجاهات الأخرى حيث تسعى الشركات جاهدة لتوفير تجربة أفضل للعملاء.

دعونا نرى بعض أهم الإحصائيات حول صناعة مراكز الاتصال في عام 2022.

إحصائيات صناعة مركز الاتصال - النتائج الرئيسية

• تشير التقديرات إلى أن القيمة السوقية العالمية لمراكز الاتصال ستصل إلى 496 مليار دولار بحلول عام 2027.
• أبلغ 87٪ من الموظفين في مراكز الاتصال عن مستويات عالية من التوتر في وظائفهم.
• تبلغ قيمة سوق برمجيات مركز الاتصال 149.58 مليار دولار بحلول عام 2030.
• تخسر الشركات ما يقرب من 75 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء.
• يريد 35٪ من العملاء من وكلاء دعم العملاء مساعدتهم في حل المشكلات في تفاعل واحد.
• إحصائيات تشغيل مركز الاتصال العام
• تعد مراكز الاتصال صناعة أساسية في الوقت الحاضر ، خاصة وأن العديد من الأشخاص يتجهون إلى دعم العملاء. بعد كل شيء ، حقق العالم تحولًا كبيرًا نحو أداء معظم حياته اليومية عبر الإنترنت. لذلك دعونا نتحقق من بعض أهم الإحصائيات حول هذه الصناعة.

تشير التقديرات إلى أن القيمة السوقية العالمية لمراكز الاتصال ستصل إلى 496 مليار دولار بحلول عام 2027.

(رابط التقرير)

تشير الأبحاث إلى أن قيمة الصناعة ستستمر في الزيادة بمعدل نمو سنوي مركب متوقع يبلغ 5.6٪ بين عامي 2020 و 2027. وحلول مركز الاتصال الداخلي لديها معدل نمو متوقع بنسبة 5.5٪ خلال نفس الفترة ، بينما ستنمو التعهيد بنسبة 5.9٪.

في عام 2020 ، شكلت مراكز الاتصال الأمريكية 29.49٪ من سوق مراكز الاتصال العالمية.

(رابط التقرير)

بلغت قيمة السوق العالمية الإجمالية 339.4 مليار دولار في عام 2020 ، وبلغت حصة الولايات المتحدة حوالي 100.1 مليار دولار في عام 2020. ومن الأسواق البارزة الأخرى في جميع أنحاء العالم الصين واليابان وكندا وألمانيا ، وكلها مع تقديرات نمو قوية.

ربح ما يقرب من ربع جميع مراكز الاتصال في الولايات المتحدة أقل من 250 مليون دولار في عام 2020.

(ستاتيستا)

24٪ على وجه الدقة. 13٪ ربحوا أكثر من 25 مليار دولار. 4٪ حققوا ما بين 15 و 25 مليار دولار ، بينما حصل 19٪ على ما بين 5 إلى 15 مليار دولار ، و 19٪ حققوا ما بين 1 و 5 مليار دولار.

تبلغ قيمة سوق برمجيات مركز الاتصال 149.58 مليار دولار بحلول عام 2030.

(جراند فيو للأبحاث ، وشركة)

وفقًا لإحصاءات مركز الاتصال للبرامج ، يبلغ حجم سوق الصناعة 28.09 مليار دولار في عام 2022 ، ارتفاعًا من 23.9 مليار دولار في عام 2021. إذا استمرت في اتباع معدل النمو السنوي المركب المقدر بـ 23.2٪ بين عامي 2022 و 2030 ، فمن المفترض أن تصل إلى 149.58 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030.

في عام 2020 ، استخدمت شركات مراكز الاتصال الأمريكية 2.83 مليون شخص.

(ستاتيستا)

نما عدد الموظفين في أعمال مراكز الاتصال بشكل مطرد من عام 2014 عندما عمل 2.51 مليون شخص في هذه الصناعة. لكن هذا الاتجاه تغير في عام 2020 ، والذي شهد انخفاضًا في عدد الموظفين في صناعة مراكز الاتصال مقارنة بـ 2.92 مليون في عام 2019.

تخسر الشركات ما يقرب من 75 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء.

(فوربس)

استنادًا إلى البحث في تقرير NewVoiceMedia لعام 2018 بعنوان "Serial Switchers" ، أعلنت Forbes في عام 2018 أن العديد من العملاء يتخلون عن الشركات بسبب سوء خدمة العملاء. أظهرت الأبحاث الحديثة التي أجرتها Salesforce أن 91٪ من العملاء سيجرون عملية شراء أخرى في نفس الشركة بعد تجربة خدمة عملاء جيدة.

وبالمقارنة ، قال 70٪ إنهم لن يشتروا منتجًا من شركة لديها ساعات انتظار طويلة لدعم العملاء. إذا كانت شركتك تعاني من مشكلات مماثلة ، ففكر في الاستثمار في برنامج تتبع المكالمات.

إحصائيات مركز الاتصال حول رضا العملاء

يعد دعم العملاء جزءًا أساسيًا من تقديم خدمة عالية الجودة ، ويجب على الشركات أن تولي اهتمامًا وثيقًا لرضا العملاء في هذا المجال. تخبرنا الإحصائيات التالية بالمزيد عن تفضيلات العملاء فيما يتعلق بمراكز الاتصال والدعم.

77٪ من العملاء يقدرون خدمة العملاء الاستباقية.

(زيبيا)

علاوة على الرغبة في الحصول على دعم فوري ، يتوقع العملاء أيضًا من ممثلي العملاء ومندوبي المبيعات توقع احتياجاتهم ومعالجتها وفقًا لذلك. الشركات التي يمكنها القيام بذلك تحظى بشعبية أكبر بين العملاء.

76٪ من العملاء يفضلون استخدام قنوات دعم مختلفة حسب السياق.

(قوة المبيعات)

وفقًا لتحليل مركز الاتصال بواسطة Salesforce ، لا يزال البريد الإلكتروني هو أكثر قنوات دعم العملاء شيوعًا ، يليه الدعم عبر الهاتف والدعم الشخصي. تحتل الدردشة عبر الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة المرتبة الرابعة والخامسة على التوالي.

78٪ من العملاء لا يحبون وكلاء الدعم الذين يبدو أنهم يقرؤون من نص برمجي.

(زيبيا)

لقد كان الاتصال المخصص للمبيعات والدعم هو المفتاح لفترة من الوقت الآن. يتوقع 52٪ من العملاء عروضًا مخصصة في جميع الأوقات ، ويريد 66٪ من الشركات "فهم احتياجاتها وتوقعاتها الفريدة".

هذا ليس بالأمر الهين ، خاصة بالنسبة لأكبر شركات مراكز الاتصال التي تخدم آلاف العملاء. إن ضمان استخدام شركتك لبرامج مركز اتصال جيدة هو نصف المعركة فقط. ستظل بحاجة إلى وكلاء دعم الجودة الذين يمكنهم إقناع عملائك بأن احتياجاتهم مهمة لشركتك.

يعتقد 50٪ من العملاء أن خدمة العملاء والدعم من معظم الشركات بحاجة إلى إصلاح شامل.

(قوة المبيعات)

في حين أن نصف العملاء يتوقعون دعمًا أفضل للعملاء ، يتفق 60٪ على أن الشركات بحاجة إلى تحسين مصداقيتها ، ويعتقد 55٪ أن الشركات يجب أن تعمل أكثر على ممارساتها البيئية.

تظهر الإحصائيات أن الشركات التي تركز على "جعل العالم مكانًا أفضل" تعمل دائمًا بشكل جيد. والمثير للدهشة أن تحسين المنتج جاء في المرتبة الأدنى ، وكذلك استخدام تقنية أفضل والعمل على نموذج العمل العام.

يريد 35٪ من العملاء من وكلاء دعم العملاء مساعدتهم في حل المشكلات في تفاعل واحد.

(تقرير مايكروسوفت لعام 2020)

يجب أن يكون الحل السريع للمشكلة أحد أهم مقاييس مركز الاتصال. قال أكثر من ثلث العملاء في استطلاع أجرته شركة Microsoft من عام 2019 أن حل المشكلات في تفاعل واحد يجب أن يكون أولوية لفريق دعم العملاء.

قال 31٪ أن الحصول على وكيل مطلع هو الأهم ، وقال 20٪ أن عدم تكرار نفس المعلومات أمر بالغ الأهمية. يبدو أن هذا الأخير يمثل مشكلة متنامية ، حيث شعر أكثر من نصف العملاء أن الأقسام التي تقدم الدعم ليست دائمًا متزامنة.

هذه هي بالتأكيد مقاييس مركز الاتصال الرئيسية التي يجب على كل شركة الانتباه إليها.

92٪ من المستهلكين يترددون عند شراء المنتج إذا لم يكن لديه آراء العملاء.

(مروحة ووقود)

والأسوأ من ذلك ، أن 35٪ قد لا يشترون منتجًا على الإطلاق بعد قراءة مراجعة سلبية واحدة فقط. وفقًا لـ Zendesk ، فإن الكلام الشفهي قوي للغاية أيضًا: 95 ٪ من العملاء سيخبرون الآخرين عن تجربة سيئة ، و 87 ٪ سيشاركون تجربة جيدة.

لسوء الحظ ، أظهر استطلاع آخر أن 79٪ من المستهلكين الذين شاركوا تجربتهم السيئة عبر الإنترنت مع دعم العملاء تم تجاهلهم. يجب أن تفكر الشركات التي ترتكب هذا الخطأ في الاستعانة بخدمة إدارة سمعة جيدة ، لأنها ستساعد في تحسين مبيعاتها على المدى الطويل.
يجب أن تعرف معلومات عن العاملين في مركز الاتصال
على الرغم من الدفع نحو الأتمتة ، لا يزال الوكلاء المباشرون يمثلون ركائز أي فريق دعم عملاء جيد. فيما يلي بعض الإحصائيات حول القوى العاملة في مركز الاتصال.

كان هناك ما يقرب من 286،696 وكيل مركز اتصال يعملون في الولايات المتحدة في عام 2021.

(زيبيا)

توجد غالبية مراكز الاتصال في تكساس ، أو بشكل أكثر تحديدًا في دالاس وهيوستن. متوسط ​​عمر موظف مركز الاتصال 40 سنة. علاوة على ذلك ، 67.2٪ من جميع الوكلاء هم من النساء و 27.9٪ من الرجال.

أبلغ 87٪ من الموظفين في مراكز الاتصال عن مستويات ضغط عالية في وظائفهم.

(جامعة كورنيل)

التعامل مع طلبات العملاء كل يوم ليس بالأمر السهل. وكلاء دعم العملاء هم عادةً خط الدفاع الأول ضد العملاء الغاضبين ، مما يؤدي إلى إحصائيات توتر مركز الاتصال مقلقة للغاية. 80٪ من الوكلاء يشعرون بالغضب من العملاء وهم يلومونهم على أشياء خارجة عن سيطرتهم.

تؤدي التوقعات غير المحددة ، ونقص الحوافز ، والملل من المهام الدنيوية المتكررة ، إلى أن يصبح الوكلاء بائسين في العمل ، وهو ما يترجم في المقابل إلى إحصائيات أقل لتجربة العملاء في جميع المجالات.

متوسط ​​الراتب لموظف مركز الاتصال هو 27765 دولارًا في السنة.

(زيبيا)

تبدأ رواتب الوكلاء الجدد بحوالي 20،000 دولار سنويًا. يمكن لوكلاء الوكلاء الأفضل أداءً بنسبة 10٪ أن يصل سعرهم إلى 36000 دولار أو أكثر.

معدل الدوران لوكلاء مركز الاتصال يزيد عن 40٪ على مستوى العالم.

(ICMI) (ميرسر)

عندما تتم مقارنة إحصاءات دوران مركز الاتصال هذه بمتوسط ​​معدل دوران بنسبة 22٪ عبر جميع الصناعات في الولايات المتحدة ، فمن السهل أن ترى أن مستويات الرضا الوظيفي في مراكز الاتصال منخفضة بشكل مقلق.

تحتاج الشركات إلى البحث عن طرق لجعل العمل أقل إرهاقًا لموظفيها واستخدام التقنيات الحديثة مثل روبوتات الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تسهيل التواصل مع العملاء.

اتجاهات تكنولوجيا مركز الاتصال

يعد التنفيذ الجيد للتقنيات الحديثة أمرًا ضروريًا لتحسين إحصائيات ومقاييس مركز الاتصال. دعنا نتحقق من حجم الدور الذي يلعبه البرنامج في دعم العملاء هذه الأيام.

90٪ من الشركات التي تستخدمها تجد برامج الدردشة الحية مفيدة لتبسيط عمليات مركز الاتصال.

(زيبيا)

وفقًا لنتائج Zippia المنشورة في ديسمبر 2021 ، فإن 29٪ من جميع الشركات و 61٪ من الشركات في قطاع B2B تستخدم بالفعل برامج الدردشة الحية.

32٪ من الشركات تطبق أنظمة CRM لتعزيز المبيعات وتعزيز العلاقات مع العملاء.

(زيبيا)

يتمتع برنامج إدارة علاقات العملاء بسجل حافل من زيادة مشاركة العملاء. لسوء الحظ ، وفقًا لمقاييس خدمة العملاء ومركز الاتصال ، فإن ثلث الشركات فقط تستخدمه حاليًا. بالنظر إلى أن 31٪ من فرق دعم العملاء يعتقدون أن شركاتهم ترى عملهم كمصروف وليس فرصة لزيادة المبيعات ، فهذا ليس مفاجئًا.

87٪ من المنظمات العالمية التي طبقت الذكاء الاصطناعي فعلت ذلك معتقدة أنها ستمنحها ميزة على المنافسة.

(ستاتيستا)

وفقًا لـ Statista ، فإن ما يقرب من 90٪ من المؤسسات التي طبقت الذكاء الاصطناعي فعلت ذلك لمواكبة المنافسة ، في حين أن 63٪ فقط فعلت ذلك بسبب طلب العملاء. كما كان الضغط لخفض التكاليف عاملاً رئيسياً (72٪) ، إلى جانب القدرة على الانتقال إلى مجالات أعمال جديدة (78٪).

في عام 2020 ، كانت 37٪ من جميع الرسائل المرسلة إلى حسابات العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي مرتبطة بقضايا خدمة العملاء.

(Sprout Social) (Statista)

ومع ذلك ، كانت معظم الرسائل (59٪) إيجابية ، حيث أراد العملاء التعبير عن سعادتهم بالتجربة الممتازة التي مروا بها مع العلامة التجارية.

تشير إحصائيات مركز الاتصال إلى أنه في عام 2020 ، استخدم 75٪ المزيد من العملاء Instagram لإرسال رسائل للشركات ، بينما شهد Facebook نموًا بنسبة 20٪ في هذه الفئة.

إذا كنت تفكر في تطبيق وسائل التواصل الاجتماعي في خيارات دعم العملاء ، فضع في اعتبارك أن 18٪ من العملاء يتوقعون استجابة فورية ؛ قد يكون من المفيد الاستثمار في أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية لمساعدة فريق الدعم الخاص بك.