Call Analytics: الكشف عن رؤى العملاء والفرص

هل سمعت هذا الخاتم؟ لا ، هذه ليست "مكالمة واردة أخرى". هذا هو قرع الجرس للشركات الميتة التي لم تنجح أبدًا في احتضان قوة تحليلات المكالمات.

لكنك ما زلت على قيد الحياة وتركل - ولديك كل فرصة لتفادي رصاصة الجهل.

على الرغم من فائدة التقنيات الحديثة مثل روبوتات المحادثة ومساعدات الذكاء الاصطناعي ، لا يزال معظم المستهلكين يعتمدون على المكالمات الهاتفية القديمة الجيدة. إدارة المكالمات - تتبع المكالمات وتوزيع المكالمات وتحليلات المكالمات - لم تذهب إلى أي مكان. لا يزال تغيير اللعبة هو الذي يدفع الشركات أو يضعفها اعتمادًا على كيفية تنفيذها.

بصفتك شركة تعتمد على الاتصال ، فأنت تعلم مدى أهمية جمع بيانات المتصل وتفسيرها قبل المكالمة وأثناءها وبعدها. القصة لا تنتهي أبدا في نهاية المكالمة. بمجرد أن يقوم المتصل بالتحويل أو الارتداد ، قم باستدعاء برامج التحليلات للبحث عن رؤى وأنماط العملاء القابلة للتسويق.

ومع ذلك ، لا يمشي برنامج تحليلات الاتصال بمفرده أبدًا. عادةً ما يتكامل مع برنامج تتبع المكالمات والتوزيع لإنشاء نظام شامل لإدارة المكالمات.

لفهم كيفية عمل "تحليلات الاتصال" ، يجب أن تفهم المسار - رحلة المتصل - التي يمر بها المتصل في طريقه إلى مشغل مباشر.

تشمل رحلة العميل الأساسية التي يمر بها المتصل النموذجي ما يلي:

1. الاتصال برقم هاتف شركتك.
2. التعامل مع نظام الرد الصوتي التفاعلي.
3. الاتصال بمشغل مباشر إذا لزم الأمر.

دعنا نتبع رحلة العميل البسيطة هذه لفهم كيفية قيام "تحليلات المكالمات" بجمع البيانات.

الموضوعات ذات الصلة: كيفية تحسين عملية صنع القرار وتحليلات البيانات القائمة على البيانات؟

المرحلة 1: طلب رقم هاتف شركتك

تبدأ رحلة المتصل كما يرون رقم هاتف عملك. هذا هو المكان الذي يكمن فيه هدفك التجاري المهم الأول: توصيل عميلك برقم هاتف يمكن تتبعه ، سواء كان محليًا أو دوليًا أو مغرورًا.

أرقام تتبع المكالمات

عندما يطلب المتصل رقمك القابل للتتبع ، يمكن لنظام تتبع المكالمات الخاص بك بالفعل استرداد ثلاث أجزاء من البيانات: ما إذا كان المتصل جديدًا أو متكررًا ، وموقعه ، وقناة المرور التي أطلقت المكالمة.

• إذا كان المتصل متكررًا ، فسيستخدم برنامج تتبع المكالمات بيانات المتصل السابقة لتحسين رحلة العميل. في الواقع ، قد يُترجم هذا إلى أسئلة IVR ذات الصلة واختيار يعتمد على البيانات لمشغل مباشر.
• إذا كان المتصل جديدًا ، فسيقوم برنامج تتبع المكالمات الخاص بك بجمع موقعه وإضافته إلى نظامك لمزيد من التحليلات.

في كلتا الحالتين ، يريد المتصلون استجابة سريعة وعالية الجودة لاحتياجاتهم ورغباتهم ، لذلك يجب عليك توجيههم فورًا وفقًا للبنية التحتية لتوجيه المكالمات الخاصة بك. بالنسبة لمعظم المتصلين ، ينتهي بهم الأمر بالتحدث إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي.

تعرف على المزيد حول كيفية عمل تتبع المكالمات والتآزر مع تحليلات المكالمات.

المرحلة الثانية: التعامل مع نظام الرد الصوتي التفاعلي

لا يتعين عليك بالضرورة توصيل جميع المتصلين بنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك - توجد أيضًا بدائل مثل البريد الصوتي أو الاتصال المباشر بدعم العملاء أو مشغل المبيعات - ولكن من المحتمل أن يكون الرد الصوتي التفاعلي هو القرار الأفضل من منظور الأعمال.

نظرًا لأن العملاء يتركون خدمة الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بك للأبد أو الاتصال بوكيل مباشر ، فإن برنامج تحليلات المكالمات لديك يحتوي بالفعل على كمية هائلة من البيانات للعمل معها:

• بيانات التسويق - قناة المرور التي أطلقت المكالمة.
• بيانات المتصل - التركيبة السكانية والتخطيط النفسي وتاريخ التفاعلات والمزيد.

أنت فقط تفتقر إلى بيانات الاتصال ، ولكن هذا ليس لفترة طويلة. احذر: المكالمة المباشرة على وشك البدء.

المرحلة 3: الاتصال بمشغل مباشر

الآن بعد أن بدأ النظام بالبحث عن عامل تشغيل مباشر مطابق ، تذهب جميع الصلوات إلى الفريق الذي صمم بنية التوجيه لنظام هاتف العمل الخاص بك: كلما كان ذلك أفضل ، كلما وصل عدد المتصلين إلى الوكيل المناسب في المحاولة الأولى.

نظرًا لأن توصيل الشخص المناسب بالمشغل المباشر المناسب أمر بالغ الأهمية ، فإن معظم أنظمة توجيه المكالمات عامل في عدة معايير:

• الموقع: عادة ما يكون مندوبو المبيعات المحليون أفضل مع المتصلين المحليين ، لأنهم يعرفون أكثر مشاكل مكانهم إلحاحًا. على سبيل المثال ، من المرجح أن يبحث طالب التأمين على السيارات من فلوريدا عن وكيل تأمين من نفس الولاية.
• التوفر: لا يتوفر جميع الوكلاء في جميع الأوقات. سواء كان وكيل معين مشغولاً وقت المكالمة أو مكتب بأقصى سعة ، يجب أن تضع في اعتبارك هذه الاحتمالات عند تصميم بنية توجيه المكالمات الخاصة بك.
• الأداء: سيكون الحدس الأول هو توصيل المتصلين ذوي النوايا العالية بأفضل وكلائك ، وهناك الكثير من الحقيقة في ذلك. إن حرمان العملاء الطموحين باستمرار من المكالمات المهمة قد لا يكون استراتيجية جيدة طويلة المدى - بعد كل شيء ، كيف سينموون بعد ذلك؟ - لكن في بعض الأحيان ، لا بأس في التضحية بالخبرة من أجل المال.
• اختيار مجاني: يمكنك السماح للوكلاء باختيار مكالماتهم بأنفسهم ، الأمر الذي عادةً ما يعزز المنافسة مع كل العواقب المترتبة على ذلك. في هذه الملاحظة ، يمكنك فقط منح وكلائك مهلة في ظل ظروف معينة: على سبيل المثال ، السماح لهم فقط بالرد على المكالمات عندما لا تكون هناك مكالمات في قائمة الانتظار.

مع أنظمة الهاتف التجارية الحديثة ، يكون معظم المتصلين "عراة" بحلول الوقت الذي يصلون فيه إلى المشغل المباشر - بمعنى أن مندوب المبيعات أو دعم العملاء على الطرف الآخر من الهاتف يعرفهم بالفعل من خلاله ومن خلاله.

تحليلات ما بعد المكالمة: حيث يضيء برنامج تحليلات المكالمات

بمجرد أن يهدأ الغبار - تحول المتصل أو ارتد - لم يعد بإمكانك استخراج البيانات ولكن لا يزال بإمكانك الاستفادة من منصة تحليلات المكالمات لتحسين عملك. ليس لديك فقط أكوام من البيانات داخل لوحة معلومات تحليلات مكالمة واحدة ، ولكن لديك أيضًا تسجيلات مكالمات يمكنك الاستفادة منها لتقييم المكالمة وجوانبها الخاصة - على سبيل المثال ، نغمة خطاب مندوب المبيعات إذا كنت تريد ذلك تحسين خدمة العملاء.

أدوات متقدمة لتحليلات المكالمات ضمن برنامج تحليلات المكالمات

هذه الميزات ليست سوى قطرة في محيط الفرص التي يفتحها برنامج تحليلات المكالمات. بالنسبة للأعمال الجادة ، يمكنك الذهاب إلى أبعد من تحليل أدائك السابق: النمذجة التنبؤية.

النمذجة التنبؤية: كرة بلورية مقاومة للفشل

لطالما أصبح التنبؤ بالمستقبل أمرًا ممكنًا مع النمذجة التنبؤية ، وهو حل تحليلات المكالمات الذي يتنبأ بأي من استراتيجياتك من المرجح أن تنجح. يصبح هذا ممكنًا عن طريق البحث في البيانات التاريخية ، وإضافة بيانات المكالمة ، والاستفادة من خوارزميات الذكاء الاصطناعي التنبؤية الحديثة.

قد تكون النمذجة التنبؤية هي ميزتك غير العادلة في المعركة من أجل أسواق جديدة. سواء كنت تتوسع إلى مواقع أو جماهير أو استراتيجيات جديدة ، يمكنك محاكاة مختلف النتائج وإحياء النتائج الفائزة. أفضل شيء هو أنك لست مضطرًا إلى استثمار عشرة سنتات في هذا البحث - لديك بالفعل البيانات المطلوبة للمحاكاة.

ذات صلة: دليل كامل لتحليل البيانات: من البيانات الأولية إلى الرؤى القابلة للتنفيذ.

أهم مقاييس تحليلات المكالمات الهاتفية

هناك مقاييس اتصال أكثر من الجدول. ولكن قد لا يكون هذا مهمًا حتى إذا تم إعداد نظام تحليلات المكالمات الخاص بك لتفسير بيانات المكالمات تلقائيًا وإصدار التوصيات والتحذيرات عند الضرورة ، إلى جانب ضبط بنية مكالماتك أثناء تشغيل البيانات الجديدة.

قم بترقية عملك باستخدام برنامج تحليلات المكالمات الآن لإنشاء وتحويل المزيد من المتصلين غدًا.