كيف يمكن لتحليلات المكالمات توجيه استراتيجيات التجارة الإلكترونية

في مشهد التجارة الإلكترونية شديد التنافسية اليوم ، يجب على الشركات تحسين استراتيجياتها باستمرار لتبرز من بين الحشود وتعظيم إمكانات مبيعاتها. بينما أصبحت أدوات التحليلات عبر الإنترنت موردًا أساسيًا لفهم سلوك العملاء ، غالبًا ما يتم التغاضي عن أحد مصادر البيانات القيمة: تحليلات الاتصال.

مع وصول المزيد من العملاء إلى الشركات من خلال المكالمات الهاتفية ، ظهرت تحليلات المكالمات كأداة قوية لاكتساب رؤى أعمق حول تفضيلات المستهلك وتحسين استراتيجيات التجارة الإلكترونية.

تتضمن تحليلات المكالمات جمع وتحليل وتفسير البيانات المستمدة من مكالمات العملاء الهاتفية. إنه يتجاوز تتبع المكالمات ويفهم بشكل شامل تفاعلات العملاء ومشاعرهم وتفضيلاتهم ونقاط الألم.

من خلال الاستفادة من التقنيات المتقدمة مثل معالجة اللغة الطبيعية وتحليل المشاعر ، يمكن للشركات الاستفادة من ثروة من المعلومات المخفية في هذه المحادثات ، مما يوفر لهم ميزة تنافسية في التجارة الإلكترونية.

مع تطور صناعة التجارة الإلكترونية ، يعد فهم رغبات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تهدف إلى تقديم تجارب مخصصة ودفع النمو. من خلال تسخير قوة تحليلات المكالمات ، يمكن للعلامات التجارية إطلاق العنان لفهم أعمق لسلوك العملاء وتفضيلاتهم ، وتمكينهم من اتخاذ قرارات قائمة على البيانات تؤدي إلى نتائج إيجابية.

انضم إلينا بينما نستكشف الإمكانات غير المستغلة لتحليلات المكالمات واكتشف كيف يمكن أن تحدث ثورة في استراتيجيات التجارة الإلكترونية ، وتزويد الشركات بالأدوات التي تحتاجها لتزدهر في سوق رقمي يتزايد فيه التنافس.

ما هو تحليل المكالمات؟

يحتاج كل نشاط تجاري في التجارة الإلكترونية إلى معرفة كيفية تفاعل عملائه معهم لتحسين استراتيجياتهم وزيادة التحويلات. من المهم بشكل كبير الآن عندما نقوم بإنشاء الكثير من البيانات يوميًا بحيث يصبح من المستحيل التعامل معها أو تتبعها يدويًا. وفقًا لـ Visual Capitalist ، من المتوقع أن يصل إنتاج البيانات العالمية إلى 463 إكسابايت يوميًا بحلول عام 2025 ، أي ما يعادل 212،765،957 قرص DVD. فيما يتعلق بالمكالمات الهاتفية ، أظهرت دراسة أخرى أن مراكز الاتصال ، في المتوسط ​​، تجري 4400 مكالمة في الشهر. تحتاج الشركات إلى معرفة كيفية جمع هذه الكمية من المعلومات بعناية وتحليلها بعد ذلك.

يمكن أن يوفر تحليل هذه البيانات نظرة ثاقبة لسلوك العملاء ، مما يمكّن الشركات من فهم جمهورها المستهدف بشكل أفضل وتطوير مبادرات تسويقية أكثر فعالية.

من خلال النظام الأساسي الشامل لتحليلات الويب لـ CRO وتحليلات السلوك ، يمكن للشركات اكتساب رؤى قيمة حول وجودها عبر الإنترنت. توفر منصة مثل هذه تصورًا للبيانات في الوقت الفعلي ، ولوحات معلومات قابلة للتخصيص ، وتقارير مفصلة ، وتمكين المستخدمين من مراقبة أداء مواقع الويب الخاصة بهم ، وتحديد فرص التحسين ، وتعظيم جهودهم التسويقية عبر الإنترنت.

تشير تحليلات المكالمات إلى جمع وتحليل وتفسير البيانات المستمدة من المكالمات الهاتفية الواردة من العملاء. يتضمن التقاط وتنظيم المعلومات حول المتصلين ، ومدة المكالمة ، وتكرار المكالمة ، ونتائج المكالمات ، ومحتوى المحادثات.

يمكن بعد ذلك إخضاع هذه البيانات لتقنيات وأدوات تحليلية مختلفة لاستخراج رؤى واتجاهات وأنماط قيمة تُعلم استراتيجيات الأعمال وعمليات صنع القرار.

ما هي المعلومات التي توفرها Call Analytics؟

يمكن أن توفر تحليلات المكالمات معلومات مفصلة عن المتصلين ، بما في ذلك:

• تحديد هوية المتصل : يمكن لتحليلات المكالمات تحديد رقم الهاتف ومعرف المتصل للشخص الذي يجري المكالمة. يمكن أن تساعد هذه المعلومات الشركات في تتبع المكالمات وربطها بعملاء أو عملاء متوقعين محددين.
• الخصائص الديمغرافية : يمكن لأدوات تحليلات المكالمات توفير معلومات ديموغرافية حول المتصل ، مثل العمر أو الجنس أو الموقع أو التفاصيل الأخرى ذات الصلة. تساعد هذه البيانات الشركات على فهم قاعدة عملائها وتصميم استراتيجيات التسويق والمبيعات وفقًا لذلك.
• مدة المكالمة ووقتها : تسجل أدوات تحليلات المكالمات مدة كل مكالمة ووقت إجراء المكالمة. يمكن أن تساعد هذه البيانات الشركات في تحليل أوقات ذروة المكالمات وتحديد الاتجاهات وتحسين التوظيف وتخصيص الموارد.
• مصدر الاتصال : يمكن لتحليلات المكالمات تتبع المكالمات وإسنادها إلى حملات أو قنوات أو مصادر تسويقية محددة. يسمح للشركات بفهم الجهود التسويقية التي تؤدي إلى زيادة المكالمات الهاتفية ، والمساعدة في تحسين الإنفاق التسويقي ، وقياس فعالية القنوات المختلفة.
• نتيجة المكالمة : يمكن لتحليلات المكالمات تتبع نتيجة أو نتيجة كل مكالمة ، مثل ما إذا كانت أدت إلى بيع أو موعد أو استفسار أو أي إجراء آخر مرغوب. يساعد في قياس معدل التحويل وفعالية الحملات التسويقية ويسمح للشركات بالتركيز على تحسين المكالمات عالية التحويل.
• تسجيل المكالمات والنصوص : قد تتضمن حلول تحليلات المكالمات المتقدمة إمكانات تسجيل المكالمات ، والتي تسمح للشركات بالاستماع إلى نصوص المكالمات أو مراجعتها. يوفر رؤى قيمة حول استفسارات العملاء أو مخاوفهم أو اعتراضاتهم أو ملاحظاتهم ، والتي يمكن استخدامها لتحسين استراتيجيات المبيعات وخدمة العملاء.

كيف يعمل برنامج Call Analytics؟

تحليلات المكالمات هي عملية أساسية تستخدم التقنيات المتقدمة والتقنيات التحليلية لجمع البيانات من مكالمات العملاء الهاتفية وتحليلها وتفسيرها. من خلال استخلاص رؤى قيمة من هذه التفاعلات ، يمكن للشركات اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات ، وتحسين تجربة العملاء ، وتحسين استراتيجياتهم. دعونا نرى العملية خطوة بخطوة لكيفية عمل تحليلات المكالمات.

ما هي فوائد تحليلات المكالمات لاستراتيجيات التجارة الإلكترونية؟

تعد تحليلات المكالمات أمرًا بالغ الأهمية في إبلاغ استراتيجيات التجارة الإلكترونية من خلال توفير رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم. فيما يلي عدة طرق يمكن من خلالها لتحليلات المكالمات إعلام وتحسين استراتيجيات التجارة الإلكترونية:

تحليل سلوك العملاء

من خلال تحليل بيانات المكالمات ، بما في ذلك استفسارات العملاء والأسئلة المتعلقة بالمنتج والشكاوى ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية فهم سلوك العملاء بشكل أفضل. تكشف تحليلات المكالمات عن الأنماط والاتجاهات الشائعة ، مما يمكّن العلامات التجارية من تحديد المنتجات الشائعة وتفضيلات العملاء ومتطلبات الأسواق الناشئة. يمكن أن تفيد هذه المعلومات في إدارة المخزون والحملات التسويقية واستراتيجيات تطوير المنتج.

تكوين العملاء المحتملين والتأهيل

يمكن للشركات تحسين عمليات توليد العملاء المحتملين والتأهيل بشكل كبير بمعلومات مفصلة حول المتصلين ، مثل التركيبة السكانية والموقع ومدة المكالمة. من خلال تحليل البيانات الملتقطة ، يمكنهم تحديد العملاء المتوقعين ذوي الجودة العالية ، وفهم احتياجاتهم ، والتركيز عليهم ، من بين عملاء متوقعين آخرين. وبالتالي ، فإن الفهم الشامل للقنوات المختلفة يجعل من الممكن جمع العملاء المتوقعين بشكل فعال من مجموعة Facebook والحملات الإعلانية والصفحات المقصودة ، ثم تقسيمهم لمزيد من جهود التسويق المستهدفة.

تحسين تجربة العملاء وإضفاء الطابع الشخصي

استطلعت شركة Salesforce أكثر من 6000 مستهلك ، وأظهرت النتائج أن 66٪ منهم يعتقدون أن الشركات يجب أن تكون على دراية باحتياجاتهم وتوقعاتهم. تقول نفس الدراسة أن 56٪ يتوقعون تخصيص جميع العروض.

تساعد تحليلات المكالمات الشركات على فهم احتياجات العملاء الفردية وتفضيلاتهم ، وتمكينهم من تحديد متطلبات العملاء المحددة من خلال تشريح تسجيلات المكالمات والنسخ وتخصيص عروضهم وفقًا لذلك.

نتيجة لذلك ، يمكن للعلامات التجارية تقديم توصيات مخصصة ، وتقديم خدمة عملاء محسّنة ، وضمان تجربة عملاء رائعة. يمكن لتحليلات المكالمات أيضًا تحديد المجالات التي يمكن تحسين خدمة العملاء فيها ، مما يساعد الشركات على معالجة نقاط الألم وحل المشكلات بشكل أكثر فعالية.

تحسين معدل التحويل

يتضمن تحسين معدل التحويل (CRO) ما يلي:

تهدف التحسينات المنهجية للعناصر المختلفة لموقع الويب أو النظام الأساسي الرقمي إلى زيادة النسبة المئوية للزائرين الذين يتحولون إلى عملاء أو يتخذون الإجراءات المطلوبة ، مثل الشراء أو ملء نموذج أو الاشتراك في رسالة إخبارية

ما هو معدل التحويل الجيد أو السيئ للشركة ، وكيف نحسبه؟ معدل التحويل القياسي الذي تستهدفه معظم مواقع التجارة الإلكترونية هو 2.35٪ ، ولكن يمكن لكل شركة حساب معدل التحويل الخاص بها باستخدام الصيغة التالية:

المصدر: HubSpot

توفر تحليلات المكالمات رؤى حول العوامل التي تؤثر على معدلات التحويل. يمكن للشركات تحديد المنتجات أو الخدمات التي تحقق أكبر قدر من المبيعات أو الاستفسارات من خلال تحليل نتائج المكالمات.

يمكنهم تحديد الكلمات الرئيسية أو الحملات التسويقية التي تجذب المكالمات الهاتفية ، مما يسمح بتخصيص أفضل لميزانيات الإعلانات. يمكن للشركات تحسين عمليات المبيعات وقابلية استخدام موقع الويب لزيادة معدلات التحويل من خلال فهم أسباب المبيعات المفقودة أو عربات التسوق المهجورة.

فعالية الحملة التسويقية

يسمح تتبع المكالمات والتحليلات للشركات بإسناد المكالمات الهاتفية إلى حملات أو قنوات تسويقية محددة. من خلال تتبع أداء الحملات المختلفة ، يمكن للمسوقين قياس فعالية جهودهم التسويقية. يمكنهم تحديد الحملات التي تولد أكبر عدد من العملاء المحتملين عبر الهاتف أو التحويلات أو الأرباح. تساعد هذه البيانات في تخصيص موارد التسويق للقنوات الأكثر نجاحًا وتحسين استراتيجيات التسويق لتحسين عائد الاستثمار.

تحليل تنافسي

يمكن أن توفر تحليلات المكالمات رؤى حول كيفية مقارنة الشركات بمنافسيها. من خلال مراقبة استفسارات العملاء وردود الفعل والشكاوى ، يمكن للعلامات التجارية تحديد الفجوات في عروض منافسيها والاستفادة من تلك الفرص. يساعد فهم مشاعر العملاء وتفضيلاتهم فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات المنافسة الشركات على تحسين عروض القيمة الخاصة بهم وتمييز أنفسهم في السوق.

تحسين خدمة العملاء

خدمة العملاء السلسة هي ما يتوقع كل عميل الحصول عليه ، وتتوقع كل شركة تقديمه. ألق نظرة على بعض الإحصائيات التي أجرتها Salesforce. يبدو أن 92٪ من العملاء و 89٪ من المشترين من رجال الأعمال هم أكثر عرضة لإجراء عملية شراء أخرى ، بعد أن تمتعوا بتجربة خدمة عملاء إيجابية.

المصدر: Salesforce

يمكن أن تساعد تحليلات المكالمات في تحسين خدمة العملاء من خلال تقديم ثروة من المعلومات. من خلال تحليل تسجيلات المكالمات ، يمكن للشركات تقييم أداء ممثلي خدمة العملاء وتحديد احتياجات التدريب وتحسين جودة الخدمة الشاملة. يمكن استخدام الرؤى من تحليلات المكالمات لتطوير أفضل الممارسات ، وتبسيط العمليات ، وضمان تفاعلات العملاء المتسقة والإيجابية.

تطوير منتج جديد

من خلال تحليل استفسارات العملاء وردود الفعل من المكالمات ، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية تحديد الفجوات في السوق والكشف عن الفرص المحتملة لتطوير منتج جديد. يمكن أن تكشف تحليلات المكالمات عن احتياجات العملاء الناشئة وتفضيلاتهم ونقاط الضعف التي قد لا تكون واضحة من خلال القنوات الأخرى. توجه هذه المعلومات الشركات في إنشاء منتجات مبتكرة تلبي متطلبات العملاء وتكتسب ميزة تنافسية.

الاستفادة من تحليلات المكالمات لاستراتيجيات التجارة الإلكترونية

تلعب تحليلات المكالمات دورًا مهمًا في تحسين استراتيجيات التجارة الإلكترونية. من خلال تسخير قوة تتبع المكالمات وتحليلها ، يمكن للشركات اكتساب رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الصعوبة. تمكن هذه المعلومات الشركات من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات ، وتحسين تجارب العملاء ، ودفع النمو في مشهد التجارة الإلكترونية شديد التنافسية.

توفر تحليلات المكالمات للشركات معلومات مفصلة حول المتصلين ، بما في ذلك تحديد المتصل ، والتركيبة السكانية ، ومدة المكالمة ووقتها ، ومصدر المكالمة ، ونتائج المكالمة ، وحتى تسجيل المكالمات والنصوص في الأنظمة المتقدمة. تسمح هذه البيانات للشركات بفهم قاعدة عملائها ، وتصميم استراتيجيات التسويق والمبيعات ، وتحسين تخصيص الموارد.

من خلال تحليلات المكالمات ، يمكن للشركات تحليل سلوك العملاء وتحديد المنتجات الشائعة وفهم متطلبات الأسواق الناشئة. تساعد هذه المعلومات في تحسين إدارة المخزون والحملات التسويقية واستراتيجيات تطوير المنتج. تسهل تحليلات المكالمات إنشاء العملاء المحتملين والتأهيل من خلال توفير رؤى حول العملاء المتوقعين ذوي الجودة العالية واحتياجات العملاء.

يعد التخصيص وتحسين تجربة العميل أيضًا من المزايا الرئيسية لتحليلات المكالمات. من خلال تحليل تسجيلات المكالمات والنسخ ، يمكن للشركات فهم احتياجات العملاء الفردية وتفضيلاتهم ، مما يؤدي إلى توصيات مخصصة ، وتحسين خدمة العملاء ، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

تساعد تحليلات المكالمات في تحسين معدلات التحويل من خلال تحديد العوامل التي تؤثر على المبيعات وعربات التسوق المتروكة ، مما يمكّن الشركات من تحسين عمليات المبيعات وسهولة استخدام موقع الويب. كما يوفر رؤى حول فعالية الحملات التسويقية ، مما يسمح للمسوقين بقياس أداء القنوات المختلفة وتخصيص الموارد لتحسين عائد الاستثمار. يسهل التحليل التنافسي من خلال مراقبة استفسارات العملاء وردود الفعل ، ومساعدة الشركات على تحديد الفجوات في السوق وتمييز نفسها عن المنافسين.

علاوة على ذلك ، تعمل تحليلات المكالمات على تحسين خدمة العملاء من خلال تقييم تفاعلات العملاء وتحديد احتياجات التدريب وضمان جودة خدمة متسقة. أخيرًا وليس آخرًا ، تكشف تحليلات المكالمات عن فرص تطوير منتج جديد من خلال تحليل استفسارات العملاء وتعليقاتهم. توجه هذه المعلومات الشركات في إنشاء منتجات مبتكرة تلبي متطلبات العملاء وتظل في صدارة المنافسة.