كيفية الحصول على الاعتراف بالعلامة التجارية التي تستحقها B2B
نشرت: 2022-08-10David vs.Goliath: قصة تستخدم غالبًا لمقارنة العلامات التجارية ذات الأسماء الكبيرة بنظرائها الأصغر ، وتنطبق على B2B الخاص بك. ولكن كيف تصبح الأسماء الكبيرة "جالوت" العالم؟ كيف يصبحون الخيار الأول لعملائهم؟
غالبًا ليس من الصعب الحصول على مقعد على هذه الطاولة كما يفترض معظم الناس. يتعلق الأمر بالكلام الشفهي وتجربة العملاء.
في العالم الحديث ، الشركات التي تتمتع بتمييز أفضل للعلامة التجارية ليست بالضرورة هي الأفضل. مرارًا وتكرارًا ، نرى جمهورًا يحب العلامة التجارية ليس لأنها الأكثر تأهيلًا ولكن لأنهم يتعرفون عليها.
أيًا كان ما تراه آفاقك مرارًا وتكرارًا ، فهذا هو من سيثقون به. أنت تبني الألفة من خلال التعرض. عندما تنشئ محتوى رائعًا وتكتسب وسائط ، يكون اسمك أمام العملاء المحتملين ، مما يؤثر على أرباحك النهائية.
من الضروري أن تكون أمام السوق باستمرار. كلما كنت حاضرًا في وجوههم ، زادت فرصتك في الفوز بهذا العمل.
هل أنت في ساحة التقييم؟ هل أنت الأكثر ثقة؟ لسوء الحظ ، هذا لا يهم دائمًا. غالبًا ما يتعلق الأمر بكيفية اعتقادهم أنك بدلاً من الخبرة الفعلية لشركتك والأوسمة. هذا هو الفرق بين الإدراك والخبرة - وإذا لم تتقن ذلك ، فقد يكلفك ذلك مبيعات B2B وقاعدة عملاء متسقة.
إذن ، كيف يمكنك تحسين تصور جمهورك لعملك والحصول على التقدير الذي تستحقه؟
تصور العميل: لماذا يهم
تصور العميل هو رأيه في عملك أو منتجاتك. إنه يلخص شعور العملاء تجاه علامتك التجارية - بما في ذلك كل تجربة مباشرة أو غير مباشرة.
عندما تراقب تصورات عملائك ، يمكن لعملك تحديد نقاط الألم الشائعة وتحسين رحلة المشتري لعملائك.
تشير الدراسات إلى أن واحدًا من كل ثلاثة عملاء سيترك العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط. بعبارة أخرى ، أنت لست بعيدًا عن تصور علامتك التجارية وجودة الخدمة التي تحظى بالأولوية على المزايا التنافسية التقليدية ، مثل قابلية الاستخدام أو التسعير أو الميزات.
أنت معرض لخطر التخلف عن الركب إذا لم تكن تستثمر حاليًا في تجربة العملاء وتصوراتك. وفقًا لماكينزي ، تقوم العديد من الشركات بالفعل بتقييم جهود الدعم والخدمة ، حيث صنف 50٪ من قادة خدمة العملاء "الاستثمار في التقنيات الجديدة" كأحد أهم أولوياتهم على مدى السنوات الخمس المقبلة.
فهم العملاء مهم. الآن ، دعنا نتعمق في كيفية تحسينه ودعمه في عملك.
اضرب على وتر حساس عاطفي.
الطريقة الأكثر فعالية لتعظيم قيمة العميل هي تجاوز مجرد رضا العملاء. يجب عليك التواصل مع العملاء على المستوى العاطفي والاستفادة من دوافعهم الأساسية. قم بتلبية احتياجاتهم العاطفية العميقة وغير المعلنة في كثير من الأحيان ، وسوف يفوز B2B الخاص بك على المدى الطويل.
بعد كل شيء ، الأفعال والكلمات لها وزن كبير. عندما تُظهر بنشاط اهتمامًا طويل الأمد والتزامًا بعلاقاتك مع العملاء من خلال كل نقطة اتصال ، فإنك تبني روابط قوية وتعزز تجربة إيجابية. ولكن للقيام بذلك ، عليك أن تتخطى المستوى السطحي فقط وأن تستمع بفاعلية لاحتياجات عملائك وأهدافهم - وعليك القيام بذلك أثناء الاهتمام أيضًا بما لا يقولونه.
أصبحت رحلة عميل B2B أكثر فوضوية وتعقيدًا ويصعب تتبعها. أحد الأسباب الرئيسية لذلك هو أن عددًا متزايدًا من قرارات الشراء يتم اتخاذها ومناقشتها على الشبكات الاجتماعية المظلمة - رسائل LinkedIn الخاصة ، وقنوات Slack ، والمجتمعات المغلقة عبر الإنترنت. تحدث نقاط اللمس طوال الوقت في هذه القنوات المغلقة ، لكن العلامات التجارية ليس لديها طريقة لقياسها. جديلة: الاستماع بقصد.
عندما تستمع بقصد ، فإنك تمنح عملائك الإذن بالتحدث بحرية وصراحة عن مخاوفهم أو شكاواهم. كلما كشفوا أكثر ، زادت فرصتك للاستفادة من دوافعهم ونواياهم - ويمكنك توجيههم نحو النتيجة المرجوة تعاطفيًا.
اعتمد على نبرة إيجابية.
المشاعر الإيجابية لديها القدرة على الانفتاح علينا. هذا يعني أن المشاعر تسمح لنا برؤية المزيد وتغيير منظورنا وفهمنا للإمكانيات. لكن غالبًا ما يتردد الناس في إدخال المشاعر الإيجابية في عالم الأعمال ، وغالبًا ما يعملون تحت فكرة أنها غير مناسبة أو يجب التقليل من شأنها.
لكن العلم!
وفقًا لبحث من مجلة Advances in Developmental and Educational Psychology ، فإن كبت المشاعر الشخصية للموظفين أو العملاء يمكن أن يؤدي إلى انخفاض في رضا العملاء. باختصار ، تقول الدراسة إن "توقع هؤلاء الموظفين لقمع عاطفي طبيعي ، إيجابي وسلبي على حد سواء ، هو خطأ. إن التعبير عن المشاعر الإيجابية الطبيعية يتم استقباله جيدًا ومن المرجح أن يساهم في إرضاء العملاء وولائهم ".
فكيف يمكنك أن تفعل ذلك؟ كيف تقود بإيجابية لتحسين تفاعلاتك مع العملاء؟
التزم - وكن متسقًا.
اتخذ خطوة للوراء وفكر في دور الاتساق في عملية إعداد العميل. لإنشاء تصورات إيجابية للعملاء ، ستحتاج إلى أن تكون التفاعلات وعمليات التسليم - من المبيعات إلى الدعم إلى نجاح العميل - مرنة وتعكس الطريقة التي تريد أن يرى العملاء بها علامتك التجارية.
قم بإنشاء قيم تشغيل أساسية - مثل النزاهة والتركيز على العملاء والاحترام - والتي تعمل كإطار عمل لتفاعلات B2B الخاصة بك ، وستحصل على تجربة عملاء متناغمة. مع وجود القيم الأساسية في مكانها الصحيح ، لا توجد أسئلة حول كيفية التصرف أو ما يجب التفكير فيه أو كيفية التعامل مع مشاكل العملاء. وعندما يتم فرض قيم التشغيل بانتظام ، يتوقع العملاء هذا المستوى من الجودة مرارًا وتكرارًا.
القراءة ذات الصلة: إليك أين تركز جهودك التسويقية وفقًا للخبراء
نحن لا نقول لنكون متمسكين هنا. يجب أن تكون هناك مرونة حول كيفية تبني وتطبيق قيم B2B الخاصة بك. سيساعدك القيام بذلك على تجنب ظهور رسائلك على أنها غير شخصية أو معلبة أثناء تفاعلات العملاء الفردية.
المتابعات هي صديقك.
عندما تتابع مع صديق ، من المرجح أن تحصل على إجابة ، أليس كذلك؟ الشيء نفسه ينطبق على عملائك. على الرغم من أنه قد يبدو تافهًا ، إلا أنه استثمار صغير مع دفع تعويضات كبيرة. حوالي 97٪ من الشركات لم ترسل رسائل متابعة إلى العملاء لمعرفة ما إذا كانوا راضين - وهذا كثير من الفرص الضائعة. تحفيز العملاء على العودة إلى نظام B2B الخاص بك مرارًا وتكرارًا يقوي علاقتك معهم ويزيد من ولاء العملاء.
القراءة ذات الصلة: الاحتفاظ بالعملاء هو استراتيجية نمو
يمكنك تحسين تجربة العميل ومنع حدوث اضطراب محتمل عند إرسال رسائل متابعة. بعد التفاعل الإيجابي ، على سبيل المثال ، يمكنك استخدام المتابعة لزيادة البيع والبيع التكميلي. من المرجح أن يقوم العملاء بترقية منتج آخر أو شرائه بعد تجربة جيدة.
ولكن على الجانب الآخر من العملة ، إذا كانت تجربة عميلك سلبية ، فيمكنك استخدام عمليات المتابعة لجمع ملاحظات العملاء. اسألهم عن سبب تعرضهم لتجربة سلبية وأكد لهم أن عملك لا يزال هو الخيار الأفضل لتحقيق أهدافهم. توقف حوالي 32٪ من الأشخاص عن التعامل مع علامة تجارية أو شركة أحبوها سابقًا بعد تجربة سلبية واحدة.
بعبارة أخرى ، مع المتابعة الصحيحة ، يمكن أن يوفر B2B الخاص بك ثلاثة من كل 10 عملاء غير راضين - وذلك ببساطة عن طريق إرسال بريد إلكتروني أو إجراء مكالمة هاتفية.
ستشكل التصورات الإيجابية مستقبل B2B الخاص بك.
يرتفع الشريط عندما يتعلق الأمر بتوقعات العملاء. يرغب العملاء في التخلص من التعقيد الذي ينطوي عليه حل مشكلاتهم - ويريدون منك أن تعرف متى يكون من المناسب تحقيق التوازن بين الأتمتة والتواصل البشري.
ولكن للحصول على الاعتراف بالعلامة التجارية الذي يستحقه نظام B2B الخاص بك ، يجب أن تقر بهذا التحول - وإلا فإن تصور علامتك التجارية سيتأثر بالتأكيد.
إذا قمت بتحريك العجلات في الاتجاه الصحيح وركزت على أهمية تلك التجربة المتصورة مع علامتك التجارية ، فسوف تتعرف على الفور على الفرق - وسوف يكون لها تأثير إيجابي على نجاح B2B الخاص بك. لإنشاء هذا التصور الإيجابي ، يجب أن تعرف لمن تبيع. طوّر معرفة عميقة بجمهورك المستهدف. حدد جمهورك على المستويات الجغرافية ، والفرعية ، والصناعية ، والتنظيمية ، ومراكز الشراء. ثم عاملهم مثل البصل والقشر.
قم بتقشير الطبقات إلى الوراء لفهم التعريف الأكثر دقة لعميلك - شخصية المشتري - وستكشف عن معلومات حول مبادراتهم وتحدياتهم وتفضيلاتهم. ستلقي نظرة مباشرة على كيفية تجربتهم لرحلة المشتري.
على الرغم من أهمية هذه الرؤية في التصميم والرسائل ومحتوى B2B ، إلا أنها تسمح أيضًا بإنشاء حملات لها صدى وتجبر جمهورك على اتخاذ الإجراء المطلوب. استخدم معلومات الشخصية هذه لإنشاء أدوات تمكّن المبيعات من إشراك المشترين بفعالية في كل مرحلة من مراحل دورة الشراء. ستعمل على تحسين إنتاجية المبيعات - وستصبح خبيرًا في الموضوع (SME) للمشتري.
عندما تصبح شركة صغيرة ومتوسطة الحجم على المشترين ، يمكنك الاستفادة من هذه الخبرة للمشاركة مع فرق متعددة الوظائف ودفع المواءمة بين المنتج والتسويق والمبيعات. وسيكون لديك مقعد على الطاولة.
الآن ، سواء كان جدولك الذي يضرب به المثل صغيرًا (أقرانك) أو كبيرًا (مع إمكانية الوصول إلى المديرين التنفيذيين) ، هناك شيء واحد مؤكد: الحصول على مقعد لأنك خبير مشتري سيحقق مكافآت هائلة لـ B2B الخاص بك - وستكون كذلك المساهمة بنشاط في نجاح B2B الخاص بك في الوصول إلى السوق.
هل تبحث عن مقعد على الطاولة مع عملائك؟ نحن هنا للمساعدة. تواصل.