زيادة المبيعات الجديدة مقابل التركيز على العملاء الحاليين
نشرت: 2019-05-28E جدا العمل يواجه الصراع الأزلي: أضع أكثر من وقتي والموارد إلى العملاء الحاليين أو ينبغي أن الأولوية خيوط جديدة؟
من الناحية المثالية ، ستركز على كليهما ، لكننا نعلم جميعًا أن التجارب اليومية لإدارة الأعمال التجارية وإدارتها نادرًا ما تكون مثالية. لا توجد ساعات كافية في اليوم (أو ما يكفي من المال في البنك) للقيام بكل شيء ، لذلك عليك أن تختار.
هذا بالضبط ما ننظر إليه:
- تحديد مكانك واحتياجاتك الفورية
- فهم تكاليف تكتيك الاحتفاظ بالعملاء
- استفد من موظفيك ذوي الجودة العالية
- أحد الأساليب التي تستهدف العملاء الحاليين والجدد
- قياس المنافسة
- عقد الصفقات (ليس مع الشيطان)
- الجمع بين التسويق وخدمة العملاء للحصول على تجربة أفضل
لن نقرر لك ، لكننا نعتقد أن هذا الدليل سيجعلك جاهزًا لاختيار الأفضل لشركتك اليوم وفي المستقبل. تعمق وابدأ في تطوير أفضل خطة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك وكيف يمكنك تلبية المتطلبات والوعود التي يتوقعها العملاء على أفضل وجه.
1. تحديد المكان والاحتياجات الفورية الخاصة بك
عندما تكون الميزانيات محدودة ، فقد حان الوقت للتركيز على أفضل فرصة لزيادة الإيرادات. بالنسبة للعديد من الشركات ، يكون الاحتفاظ بالعملاء أرخص من اكتساب العملاء. إذا لعبت أوراقك بشكل صحيح ، فإن الاحتفاظ بعميل حالي يعني أيضًا بيع المزيد لهم.
إن الرياضيات لك ولفريقك هي تحديد ما إذا كانت قاعدة عملائك كبيرة بما يكفي للحفاظ على النمو الذي تحتاجه:
- إذا اشترى نصف مجموعة العملاء الحالية منتجًا جديدًا منك ، فهل ستزيد الإيرادات التي تحتاجها لمواصلة النمو؟
- إذا فقدت ربع العملاء إما بسبب الاضطراب أو استبدال المشتريات بدلاً من زيادة المشتريات ، فهل سيكون إطلاق منتجك الجديد أو التغيير ناجحًا؟
- هل عملاؤك الحاليون نشيطون ومتفاعلون بما يكفي لتجعلك تشعر بالثقة في أنهم سيستجيبون للتسويق الخاص بك؟
يجب أن تكون قاعدة عملائك كبيرة بما يكفي لدعم نمو الأعمال التجارية حتى تتمكن من إعطاء الأولوية للسوق الحالي. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيجب أن يفضل مزيجك اكتساب عملاء جدد. الاعتبار الآخر هو ما إذا كان لديك ميزانية التسويق لتلبية هذه المطالب.
إذا كانت شركتك مضغوطة بالفعل ، فيمكنك إنفاق أقل على الإعلان وجعل فريق المبيعات الخاص بك يقوم بإجراء مكالمات مباشرة أو رسائل بريد إلكتروني للعملاء للترويج لعناصر أو حزم جديدة. يتطلب اختيار الطريقة حقًا فهم التكاليف التي قد تواجهها ، لذلك دعونا نوجه انتباهنا إلى هذا الحد.
2. فهم تكاليف تكتيك الاحتفاظ بالعملاء
القاعدة الأساسية القديمة هي أن جذب عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. لذلك ، بالنسبة للأشخاص الذين يعانون من ضائقة مالية ، ركز على المستخدمين الحاليين وحاول زيادة المبلغ الذي تبيعه لهم على مدار حياتهم كعميل (يُطلق عليه أيضًا القيمة الدائمة للعميل أو CLV).
تمتلك Invesp مخططًا بيانيًا رائعًا يجمع الإحصائيات الخاصة بالمجموعتين ويلاحظ أن العملاء الحاليين أسهل بكثير في البيع ، وسوف ينفقون عادةً 31٪ أكثر من العملاء الجدد. من المرجح أيضًا أن يجرب جمهورك الحالي منتجًا جديدًا عند إنشائه بنسبة 50٪.
قد يبدو أن هذا ينهي الجدل هنا ، ولكن هناك شيء واحد يجب ملاحظته هنا: لا يمكنك دائمًا مطالبة العملاء الحاليين بإنفاق المزيد. قد يتم إيقاف تشغيلهم من خلال التسويق المستمر أو تبديل المنتجات ، لذلك فأنت تقوم بتفكيك أحد مصادر الدخل لصالح الآخر - وإذا قدمت صفقات رائعة على منتجات جديدة ، فقد تفقد الإيرادات.
إذا كان العملاء الحاليون مشبعين بما يمكنهم شراؤه منك (أو أن نماذج عملك تعني تشبع العملاء الجدد بسرعة) ، فإن قضاء الوقت هنا بدلاً من رعاية عملاء محتملين جدد يمكن أن يتسبب في حرق الكثير من الأموال دون رؤية أي مكاسب كبيرة.
قد تحدد مرحلة عملك أيضًا بعض هذه المشكلات. على سبيل المثال ، إذا كنت شركة كبيرة ومتنامية ولديها عدد كبير من العملاء النشطين ، فعليك أن تراقب وترى ما إذا كان الاضطراب يفوق العملاء الجدد.
عادة ما يكون الإنفاق على المناطق ذات المخاطر المنخفضة أكثر أمانًا. معدل الاحتفاظ المرتفع يعني عملاء سعداء. ومع ذلك ، فإن معدل الاستحواذ المرتفع يعني أن لديك عملية جيدة لإعداد عملاء جدد وإبقائهم راضين على المدى القريب.
أعط الأولوية لأي تجربة أفضل في تقديمها الآن ، واعمل على الآخر في الخلفية. هذا هو رأينا بالنظر إلى أن 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد من أجل تجربة عملاء أفضل.
3. استفد من موظفيك ذوي الجودة العالية
يجب أن تجعلك تجربة العملاء دائمًا تفكر في فريقك وما يمكنهم فعله من أجلك. تعزيز علاقاتهم مع العملاء الحاليين وكيفية تفاعلهم مع العملاء الجدد. اكتب وتتبع كل ما تستطيع ، من كل عميل يمكنك.
المعرفة هي تكتيك ممتاز للاحتفاظ بالعملاء في كل عمل ، كل يوم.
الاستماع إلى العملاء ، والعملاء ، والذين يتوقفون عن الشراء منك هو منجم ذهب. فهو يساعد العملاء الحاليين على الشعور بأنهم مسموعون ومرحب بهم ، مما يزيد من احتمالية شرائهم. يشعر العملاء الجدد بالتقدير على الفور ، مما يزيد من احتمالية بقائهم. وأولئك الذين يتخبطون يعطونك دروسًا قيمة حول ما تفعله بشكل صحيح وما هو خاطئ.
"العملاء غير السعداء هم أعظم مصدر للتعلم."
- بيل جيتس
نوصي بإجراء مقابلات واستبيانات مع العملاء عندما تأمل في تحديد المنتجات أو الخدمات التي يمكنهم استخدامها ولكن إما لا يمكنهم الشراء أو عدم الشراء منك الآن. لا ينتهي الاستبيان الخاص بك في عرض ترويجي للمبيعات. يمكنك تزويدهم بقسائم (أو الأفضل من ذلك ، فنجان قهوة مجاني) حتى يستجيبوا دون الشعور بالضغط.
تعد الاستطلاعات غير المتعلقة بالمبيعات أيضًا طريقة ممتازة لاكتشاف الأماكن التي يحتاج العملاء فيها إلى المساعدة. يمكنك أن تكون مقدمًا بنسبة 100٪ مع هؤلاء الأشخاص. أخبرهم أنك تريد أن تعرف أين يعانون أو ما هي المشاكل التي يواجهونها حتى تتمكن من تحسين منتجاتك أو تطوير شيء جديد. يدور إطار العمل بأكمله حول إفادة العميل في المستقبل ، وليس مطالبتهم بالشراء غدًا.
اختر الموظفين الذين يقدمون هذه الاستطلاعات أو مبادرات المحادثات بحكمة.
إذا كان لديك أعضاء فريق متخصصون لعملاء محددين ، فاطلب منهم التواصل مباشرة. إذا كنت تقوم بتفجير قائمة بريد إلكتروني ، بما في ذلك التوقيع ومعلومات الاتصال الخاصة بالشخص الذي من المرجح أن يرد عندما يكون لدى العميل سؤال.
اعتمد على الشخص الذي يشعر عملاؤك أنه سيحل المشكلة. ربما هذا ليس فريق التسويق الخاص بك (حتى لو كانوا يقومون بإنشاء وإرسال البريد الإلكتروني). غالبًا ما يكون هو الشخص الذي يقدم دعم ما بعد البيع.
سيستغرق تحديد ذلك وقتًا ، لكن الأمر يستحق ذلك. ستحصل على معلومات تحدد مجالات المنتجات الجديدة أو توضح أن عملائك الحاليين ليسوا مستعدين لشراء المزيد منك. هذه الإجابات هي في بعض الأحيان أفضل وسيلة لتحديد التركيز على العملاء الحاليين أو الجدد.
وإذا كانت علاقتك جيدة حقًا ، فإن رسائل البريد الإلكتروني هذه توفر الطريقة المثلى لجعل العملاء يبدأون في التفكير فيك بطريقة جديدة. إنها تهيئ جمهورك لفرص البيع العابر والبيع الإضافي في الأسابيع أو الأشهر التالية.
4. أحد الأساليب التي تستهدف العملاء الجدد والحاليين
نحن أيضًا نحب هذه الاستطلاعات باعتبارها الهدف الأساسي لفهم السوق بشكل عام. يمكن أن يمنحك هذا البحث بالإضافة إلى نظرة على منافسيك والمجالات التي يشكو فيها العملاء أداة جديدة لاستهداف كلتا الفرصتين: منتجات جديدة.
إذا كان لديك إيرادات لتجنيبها أو حددت فجوة كبيرة من شأنها تحسين علاقتك مع العملاء الحاليين ، ففكر في عرض جديد. يمكن أن يكون هذا تطويرًا جديدًا تمامًا أو تجهيز منتجاتك ، حيث يمكنك إضافة عناصر متعددة معًا. في بعض الأحيان ، تقلل مجموعة أدوات من حاجز الدخول بما يكفي لجعل شخص ما على استعداد ليكون مشتركًا على المدى الطويل. هذا هو عدد صناديق الاشتراك هذه التي تضع أقدامها في الباب ولا تغادر أبدًا.
ملاحظة مهمة هنا هي أنك بحاجة إلى ميزانية المنتج والترويج له على قنوات المبيعات الخاصة بك. يجب أن يكون لها حملة إطلاق كاملة. اعتمادًا على مدى رغبة العملاء الحاليين في شراء المزيد (أو حجم المشكلة التي يواجهونها) ، يمكنك استخدام الإعلانات لاستهدافهم.
ومع ذلك ، يجب أن تركز معظم إعلاناتك على العملاء الجدد. يتيح لك ذلك أن تظل إيجابيًا بشأن المجموعة الفريدة بدلاً من مطالبة الأشخاص باستبدال شيء لم يكن رائعًا في السابق.
التحذير هو التسويق عبر البريد الإلكتروني وقائمة الأسماء الكبيرة التي لديك بالفعل. هنا ، يمكن أن تتناول رسائلك تحديدًا كيف أن الحل الجديد هو تحسين وفائدة استبدال شيء قديم. اجعل الأمور مركزة على كيفية تقديم المزيد من الدعم للعميل ، وستكون في حالة جيدة.
يجب أن تحدد آراء العملاء الحاليين الخيارات الجديدة والتطورات في المنتجات ، ولكن قد يكون من الأذكى أن تمنح العملاء الجدد أفضل صفقة.
5. قياس المنافسة
انظر إلى المكان المشبع بالسوق بالعروض والخدمات لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى التفكير في قطاعات جديدة لاستهدافها. إذا كان هناك القليل من التداخل في مجموعات عملائك ، فقد يكونون في فرصة ضائعة.
ربما اكتشفوا أيضًا طرقًا أفضل لاستهداف جمهورك الحالي. قد يوضح لك تحليل الكلمات الرئيسية لمواقعهم الإلكترونية وإعلاناتهم وصفحاتهم المقصودة ، على سبيل المثال ، أن هدفك يتعرف على أنه "جيل الألفية مع عائلة متنامية" أكثر من كونه "مالك منزل لأول مرة". هناك الكثير من التداخل في المنتجات بين هذه المجموعات ، ولكن قد تكون عادات البحث والتصفح مختلفة جدًا.
راجع قنوات التوزيع والصناعات ومصادر البيانات الأخرى للبحث عن الإمكانات غير المستغلة والمناطق التي تنمو فيها منافسيك. في الوقت نفسه ، قد تجد أيضًا بعض الفجوات مع منافسيك لم يلاحظوها. إنه أسلوب للاحتفاظ بالعملاء يفيد الاكتساب بشكل طبيعي أيضًا.
لنفترض أنكما تعملان في صناعة الحيوانات الأليفة وتكساس ساحة معركة. قد يفكر منافسك في ثقافة الدولة على أنها موجهة نحو الكلاب ويتمسك بالجراء في إعلاناتها. ما فاتهم هو أن ثلاث مدن في تكساس تقع ضمن أفضل 10 مدن أمريكية في قائمة الشقق للمستأجرين مع القطط.
يعلمك قياس السوق الخاص بك كيفية التركيز على عملائك. يوضح لك قياس منافسيك مكان تطبيق أي أجزاء من هذا التركيز.
6. عقد الصفقات (ليس مع الشيطان)
هناك طريقة أخرى لزيادة المبيعات الجديدة ، مع تأثير ثانوي محتمل لإرضاء العملاء الحاليين ، وهي العمل مع شركة والحصول على قائمة مبيعاتها. إذا كانت منتجاتك أو خدماتك تعمل بشكل جيد مع عرض من شركة خارجية ، ففكر في توحيد الجهود ومشاركة الأهداف.
يعمل هذا بشكل جيد للغاية عندما يحتاج عملاؤهم إلى منتجك أو خدمتك لإكمال مهمة ما. كلما احتاجوا إليك ، زادت احتمالية أن ترى زيادة في المبيعات دون الحاجة إلى الإنفاق بشكل كبير. عندما تشارك القوائم ، يكون لديك مجموعة جديدة كاملة محتملة من الأهداف التي وافقت بالفعل على تلقي رسائلك.
بالإضافة إلى ذلك ، لكلتا الشركتين مصلحة في زيادة مبيعاتك. في بعض الحالات ، يعني ذلك أنهم سيقومون بالكثير من الرفع الثقيل.
فكر في آخر منتج اشتريته وكان يحتوي على بطاريات. لقد وجدت ما تريده وقمت بشرائه من تلك الشركة دون أن تفكر مطلقًا في صانع البطاريات. ومع ذلك ، حصلت كلتا الشركتين على بيع منك. هذه العلاقة هي واحدة من أفضل الخيارات بالنسبة لك لأنك قادر على نقل المنتج باستمرار ، ويمكن أن يكون هدفًا جيدًا للسعي من أجله عندما تفكر في أنواع الشركات التي ستعمل معها في مشروعك التالي.
يمكن أن يمنحك أيضًا العقلية الصحيحة للاستفادة من الاتجاهات الحديثة في التسويق بالعمولة والعلاقات في التجارة الإلكترونية والصناعات الأخرى.
7. الجمع بين التسويق وخدمة العملاء للحصول على تجربة أفضل
من السهل النظر إلى اكتساب عملاء جدد وتعزيز CLV للعملاء الحاليين كمسألتين منفصلتين. إنها الطريقة التي نفكر بها في كثير من الأحيان وعلى الأرجح الطريقة التي قمت بتأطيرها ببحث Google الذي أتى بك إلى هنا.
ومع ذلك ، فإن تأطير أحدهما أو الآخر قد لا يكون ضروريًا.
أساس نجاح الأعمال ، سواء كنت تبحث على المدى الطويل مع العملاء الحاليين أو على المدى القصير عن عمليات استحواذ جديدة ، يتعلق بجعل تسويق منتجك وخدمة العملاء يعملان معًا لصالح جميع العملاء. من وجهة نظر عمليات الأعمال ، ستجد الكثير من التداخل في استراتيجياتك للقيام بالأمرين.
قد يبدو مثل هذا:
- أنشئ قاعدة عملاء من شريحة - سواء كانت جديدة في السوق أو مجموعة من العملاء الحاليين
- ابحث وتعلم عن قيمهم وما الذي يريدون دعمه الآن
- قدم رسالة تستهدف الحاجة وتقدر قيمها
- أنشئ قنوات مخصصة لخدمة العملاء للتأكد من أنهم يرونك كحل لمشكلاتهم وأنهم سعداء بمدى نجاح الحل
- زيادة الإيرادات من خلال زيادة المبيعات إلى أقصى حد في هذه المجموعة ، سواء كنت تستهدف المستخدمين على المدى الطويل من خلال البيع التكميلي أو إنشاء عمليات بيع إضافية للمشترين الجدد
- غيّر أهداف ومجهودات الاستحواذ قبل أن تبدأ في طلب الكثير من هؤلاء العملاء
- كرر أهداف خدمة العملاء لأهداف الاستحواذ التالية ، مع إبقاء بعض القنوات مفتوحة لخدمات الاحتفاظ
يمكنك أن تجد تقريبًا كل الأعمال التجارية على هذا الكوكب في تلك الدورة في مكان ما. أفضل طريقة لتحديد مكان التركيز بعد ذلك هي إلقاء نظرة على مزيجك من العملاء الحاليين والجدد ومعرفة المكان المناسب لك.
