كيف تختار أفضل حلول CRM لعملك؟

قد يكون اختيار أفضل حل لإدارة علاقات العملاء (CRM) مناسبًا لعملك أمرًا شاقًا للغاية. في الواقع ، يصبح البحث أكثر صعوبة نظرًا لوجود خيارات لا حصر لها في السوق.

كل منصة لها حزمة مميزة خاصة بها من الميزات والوظائف. لذا ، كيف يمكنك تحسين البحث واختيار CRM المثالي وفقًا لمقياس ومتطلبات شركتك؟ بالنسبة للمبتدئين ، ابدأ بالبحث عن بعض العناصر الحاسمة حول كل CRM من مجموعة الأدوات المختصرة الخاصة بك - عند اختيار أداة جديدة لشركتك.

لقد قمنا بتطوير قائمة مرجعية من الجوانب الثمانية الرئيسية التي يجب مراعاتها عند استكشاف السوق لتحديد حل CRM المناسب لعملك.

8 عوامل رئيسية يجب وضعها في الاعتبار عند اختيار أنظمة CRM الأساسية المثالية لعملك

تحقق من قائمتنا ونأمل أنه بعد قراءتها ، ستكون جاهزًا لبدء البحث عن CRM وفهم كيفية اختيار أفضل ما يناسب متطلباتك.

موصى به لك: ما هو C-SCRM ولماذا تحتاجه في عملك؟

1. فهم أهداف واحتياجات منظمتك

يعتمد نوع برامج ووظائف CRM التي تحتاجها على احتياجاتك وأهدافك التنظيمية. أول شيء يجب مراعاته هو ما إذا كان CRM ضروريًا بالفعل لعملك.

للحصول على نظرة أكثر تعمقًا حول احتياجات عميلك ، يمكنك ببساطة استخدام حلول إدارة تجربة العملاء (CEM). نعم ، يختلف CEM عن CRM ، وتحتاج إلى التأكد من أيهما أكثر ملاءمة لشركتك.

إذا سمحت الظروف ، فمن المفيد تنفيذ كلتا الأداتين في وقت واحد. وإلا ، يجب إعطاء الأولوية لإدارة علاقات العملاء - التي توفر المزيد من الوظائف.

للوصول إلى القرار الصحيح ، حدد توقعاتك بوضوح. عادة ما تنتج عن المشاكل التي تواجهها ، وبعضها على النحو التالي:

• يعد الحصول على بيانات المستهلك أمرًا صعبًا ، ولا يوجد تفاعل كاف مع عملائك.
• دورات مبيعات مطولة أو مطولة.
• يعد التعامل مع جدولة الوكيل أمرًا صعبًا ، وتحتاج إلى مزيد من المعرفة حول إنتاجية الوكلاء.
• يمثل جذب العملاء والاحتفاظ بهم تحديًا.

من الممكن مواجهة المزيد من الصعوبات. هدفك هو دمج كل ما هو مذكور أعلاه وتحسين أنشطة المبيعات. باستخدام هذه القائمة ، يمكن لفريقك تقييم الاحتمالات والبدء.

2. إنهاء الميزات التي تحتاجها

يوفر CRM عددًا كبيرًا من القدرات التي يمكن استخدامها لزيادة الإيرادات وتنفيذ مبادرات ترويجية منتجة. لنستعرض بعض الميزات الأساسية التي يوفرها نظام CRM للمؤسسات.

أ) إدارة الرصاص

يمكنك تحديد موقع العملاء الجدد من خلال إنتاج عملاء محتملين باستمرار من خلال مجموعة متنوعة من المصادر ، بما في ذلك حركة مرور مواقع الويب والشبكات الاجتماعية والمكالمات الواردة والنصوص واستجابات البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.

يمكن متابعة العملاء المحتملين على الفور باستخدام الاتصالات والإجراءات المحددة مسبقًا. يمكنك أيضًا التواصل مع العملاء شخصيًا. من توليد العملاء المحتملين إلى إبرام الصفقة ، يساعد CRM في توجيه العملاء المتوقعين خلال كل مرحلة من مراحل رحلتهم في مسار المبيعات.

ب) سير العمل

تأتي غالبية CRMs عالية الجودة مع مهام سير عمل وأذونات مضمنة تشبه مربعات الاختيار - مما يسهل تنسيق الأنشطة. لكن درجة التخصيص التي تقدمها تطبيقات إدارة المشاريع هذه مميزة لكل برنامج CRM. إذا كنت بحاجة إلى إجراءات سير عمل واتخاذ قرارات معينة ، فتأكد من أن البرنامج الذي تحدده يمكن أن يستوعب هذه الميزات.

ج) الحملات الترويجية (التسويق والإعلان)

تعد تخطيطات البريد الإلكتروني وأدوات أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني مثل ActiveCampaign وبدائل ActiveCampaign الأخرى وخدمات المراسلة وأدوات إدارة المشاريع مجرد عدد قليل من الميزات الترويجية المضمنة في العديد من أنظمة CRM الأساسية. يوفر البعض الآخر أيضًا أدوات لتنبؤات الطلب ومراقبة المنافسين.

د) التجارة الإلكترونية

تدمج بعض تطبيقات CRM المتقدمة إمكانات التجارة الإلكترونية المدمجة ، في حين أن الأنظمة الأخرى تجعل من السهل دمج التجارة الإلكترونية - من خلال واجهات برمجة التطبيقات أو الخدمات الخارجية.

ه) لوحات القيادة

تحتوي العديد من أنظمة CRM على ميزات إعداد التقارير ، ويحتوي عدد من الأنظمة الأكثر تكلفة على واجهات تفاعلية في الوقت الفعلي. تأكد من أن الحل الذي تختاره يمكنه استيعاب أي متطلبات لديك لإعداد تقارير بالبيانات.

3. الاختيار بين أماكن العمل والسحابة

تتميز كل من طرق تنفيذ برامج CRM في أماكن العمل والمستضافة على السحابة بمزايا وعيوب.

تريد آلية للوصول إلى الإنترنت وربطها بخادمك التنظيمي لتتمكن من استخدام غالبية التكنولوجيا المعاصرة. يخزن خادم شركتك جميع بيانات العميل المحمية. يحتوي كل نظام CRM على اتصال بالسحابة أو بجهاز كمبيوتر مركزي.

أ) أنظمة CRM المستندة إلى السحابة

عند استخدام الخدمات السحابية ، لا تحتاج إلى خادم في الموقع أو معرفة تقنية متخصصة أو استثمارات مقدمة كبيرة للإعداد والتسجيل. يمكنك ببساطة استخدام النظام الأساسي لحفظ أو عرض معلومات العميل عن طريق التسجيل للحصول على عضوية والوصول إليها حسب الحاجة.

يمكن توفير أصول تطبيقات البرامج حسب الحاجة بفضل التكنولوجيا السحابية. ومع ذلك ، يجب أن تكون متصلاً دائمًا. لن تكون قادرًا على استخدام الخدمة تمامًا عندما يكون اتصال النطاق العريض أو الخادم معطلاً.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد البنية التحتية السحابية أكثر تكلفة على المدى الطويل من الشبكات الداخلية. هذا هو السبب في أنه يجب على الشركات القائمة تجنب ذلك ، ولكن يمكن للشركات الناشئة التفكير في استضافة CRM على السحابة.

ب) الخادم المحلي

يمكّنك نظام CRM المثبت ميكانيكيًا في ملكيتك من الاتصال بخادمه. يعد الخيار في الموقع مثاليًا لمتطلباتك عندما ترغب في الاتصال سريعًا بمنصات العملاء الإضافية ، أو تعزيز أمان تطبيقك ، أو إلغاء الاشتراكات الشهرية.

ومع ذلك ، سوف تحتاج إلى متخصصي تكنولوجيا المعلومات المحترفين للحصول على مساعدة مستمرة لتشغيل خادم داخلي. قد تثبط تكلفتها الأولية الكبيرة الشركات. ومع ذلك ، من الضروري التفكير في أهدافك طويلة المدى. وبالتالي ، حدد برنامج CRM ، وهو برنامج قابل للتطوير ومتعدد الاستخدامات وسريع الحركة.

4. انظر إلى فئات إدارة علاقات العملاء المختلفة

على الرغم من حقيقة أن CRMs الوظيفية تشبه بعضها البعض بشكل كبير وتكفي في كثير من الأحيان لمعظم الشركات ، إلا أن نظام CRM الأساسي لا يمكن أن يكون إجابة ذات حجم واحد يناسب الجميع. هناك ثلاثة أنواع رئيسية من CRM متاحة حاليًا للمؤسسات.

أ) إدارة علاقات العملاء التشغيلية

إن تقنيات CRM التشغيلية الأساسية هي حلول واسعة النطاق وموحدة تستخدم الميكنة في التسويق والمبيعات والأنشطة الترويجية وخدمة العملاء لجمع البيانات وتنظيمها. هذه مثالية للشركات التي تتطلب برامج CRM شاملة.

ب) CRM التحليلي

يستخدم CRM التحليلي ، الذي تم إنشاؤه خصيصًا لتحليل البيانات وتفسيرها ، أدوات مثل البيانات الضخمة ودراسات الاتجاهات لتحديد السوق المستهدف وفهمه. إنها مثالية للشركات التي ترغب في إنشاء حملات تسويقية دقيقة ومركزة.

ج) CRM التعاوني

يربط هذا البرنامج بيانات المستهلك ويوزعها إلى أطراف خارجية وداخلية. إنهم يعملون بشكل أفضل مع فرق كبيرة ونفقات ضخمة.

على الرغم من أن معظم الشركات تفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية ، إلا أن برامج إدارة علاقات العملاء التحليلية هي الأفضل عندما تنوي التوسع بسرعة وامتلاك قدر كبير من التمويل. قم بالتبديل إلى هذا الحل فقط بمجرد نمو مؤسستك - لأن حل CRM التعاوني تستخدمه المؤسسات الكبيرة عادةً.

قد يعجبك: 5 أسباب لماذا يحتاج عملك إلى CRM.

5. تحقق مما إذا كان نظام CRM متوافقًا مع البرامج الأخرى

عند اختيار حل CRM لشركتك ، يعد هذا من بين أهم العوامل التي يجب أخذها في الاعتبار. برنامج CRM ليس شيئًا تشتريه لإضافته إلى مجموعتك المتنوعة من العمليات التنظيمية المختلفة. أنت تشتريه لتعزيز عمليات شركتك.

لهذا السبب ، تأكد من إمكانية ربط نظام CRM الأساسي المحدد بأنظمتك الحالية العاملة الأخرى.

إلى جانب تطبيقات مثل G-Suite و Office 365 من Google ، تحقق مما إذا كان CRM يتكامل مع أنظمة إضافية مثل - ERP أو أداة محاسبة أخرى ، وخطة الموارد البشرية ، والصفحة الرئيسية لعملك وتطبيقات سطح المكتب لإنشاء قوائم العملاء المحتملين والفواتير والتجارة الإلكترونية للتسجيل - حفظ ، وأدوات ترويجية.

تأكد أيضًا من أن تطبيق CRM يتيح لك نقل تفاصيل الاتصال الحالية الخاصة بك ببساطة. يمكنك دمج المعلومات من مصادر خارجية في غالبية تطبيقات CRM. تحقق مما إذا كان CRM الخاص بك يتضمن إمكانات لتصدير البيانات أيضًا.

6. التركيز على تجربة المستخدم (UX)

كيف ينظر العملاء إلى CRM الخاص بك عندما يتفاعلون معه هو عامل مهم آخر يجب مراعاته. تحقق مما إذا كانت تجربة المستخدم للنظام الأساسي تتبع تسلسلًا منطقيًا للإجراءات أو إذا كان هناك شيء ما يحبط المستخدمين ويجبرهم على التنقل بشكل أبطأ.

على سبيل المثال ، اطلب من البائع توضيح عدد النقرات المطلوبة لإكمال عملية معينة. اسأل نفسك عندما تقوم بتشغيل النظام بمفردك - هل UX مصممة جيدًا أم أن الواجهة توفر للمستخدمين واجهة ممتعة وسلسة؟

تحقق مما إذا كانت عناصر التحكم محددة جيدًا. نتيجة لذلك ، سواء كنت تشاهد نسخة تجريبية أو تستخدم أحد حلول CRM ، تأكد من تقييم واجهة مستخدم البرنامج (UI) وتجربة المستخدم وسهولة الاستخدام.

إذا كانت القوة العاملة لديك لا تستخدم التكنولوجيا ، فلا يهم مدى تقدمها. لا يمكنك اختيار منتج مرهق لا يحب الموظفون تشغيله. يمكن التخلص منها أو تضمين معلومات خاطئة.

زيادة أعداد المستخدمين هي نتيجة إدارة علاقات العملاء سهلة الاستخدام. اختر نظامًا يتكامل جيدًا مع الأنشطة اليومية لموظفيك وضع UX أولاً. يتضمن العديد من موفري CRM فترة تجريبية مدتها شهر واحد - بحيث يمكن لموظفيك استخدام البرنامج. إذا كان من الصعب استخدام التكنولوجيا ، فهي ليست أفضل تطبيق لشركتك.

7. حدد أفضل بائع واطلب عرضًا توضيحيًا

يمكن أن يكون قطاعك متخصصًا تمامًا. ومن ثم ، فمن المنطقي أن تبحث عن مزود CRM لديه خبرة في العمل مع المنظمات والقطاعات مثل مؤسستك.

قد تحصل على إشارة عادلة لأنواع ومقاييس الشركات التي يعمل بها البائع بانتظام من خلال تصفح موقعه. للحصول على شهادات العملاء والتوصيات والتقييمات والمعلومات الأخرى ، تحقق من مواقع المراجعة المستقلة.

تعد الشراكة المحلية للبائع عاملاً آخر يجب أن تضعه في الاعتبار. ترغب غالبية الشركات الأمريكية في وجود استراتيجي يمكنه تقديم المساعدة محليًا قبل وبعد نشر CRM. من المنطقي التحقيق في شراكات البائع إذا كان ذلك ضروريًا بالنسبة لك.

بعد ذلك ، اطلب دائمًا إجراء اختبار. تتمثل الطريقة المثالية في البدء بعرض توضيحي مخصص أو عبر الإنترنت أو مباشر قبل الانتقال إلى الإصدار التجريبي المجاني.

يتحدث معك أحد الممثلين عن المنتج ويوضح كيف يمكن استخدامه أثناء المعاينة. بعد ذلك ، اطرح استفسارات محددة تتعلق بشركتك.

ثم بعد ذلك ، استمر في التحقق من الإصدار التجريبي لفهم كيفية عمل كل شيء - إلى جانب مزايا البرنامج وعيوبه.

ضع في اعتبارك ميزات مثل سهولة الاستخدام والأداء الأساسي وإمكانية التوسع. ننصح بدعوة أكثر من تاجر حتى تحصل على فرصة أفضل لمقارنة عروضهم.

8. فكر في السعر

ضع في اعتبارك تكلفة CRM وقارنها بميزانيتك. استنادًا إلى معدلات الاشتراك الشهرية وتقنيات التنفيذ ، أصبحت CRMs المستندة إلى مجموعة النظراء ميسورة التكلفة.

تبدأ العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم بنظام CRM أساسي لإطلاق شركتها ثم الانتقال إلى الخدمات المتميزة مع توسع أعمالها - نظرًا لأن نفقات البرامج تمثل مصدر قلق كبير.

قد ترغب أيضًا في: تعزيز استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني باستخدام أتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء.

استثمر في حل CRM يلبي جميع متطلباتك التنظيمية

الهدف من جميع النقاط التي ناقشناها أعلاه هو أن تفهم شركتك أن برنامج CRM المثالي هو البرنامج الذي يعمل بشكل أفضل مع متطلباتك التنظيمية وله ميزات يمكنك تقييمها جيدًا قبل إجراء استثمار.

ستكون قادرًا على الوصول إلى قرار شراء بشأن نظام CRM المناسب لعملك بمجرد أن تفهم أنه يعمل ويلبي جميع احتياجاتك.

 هذا المقال بقلم Atreyee Chowdhury. أتري كاتب محتوى مستقل يتمتع بخبرة مهنية تزيد عن 10 سنوات. إنها متحمسة لمساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات على تحقيق أهداف تسويق المحتوى الخاصة بها من خلال محتواها المصمم بعناية والرائع. تحب القراءة والسفر وتجربة المأكولات المختلفة في أوقات فراغها. يمكنك متابعتها على LinkedIn.