اكتشف 7 فوائد مفاجئة لاستخدام الدردشة الحية في التجارة الإلكترونية

تزدهر التجارة الإلكترونية وتزداد وتيرة النمو فقط. يقال إن مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية تصل إلى 6.3 تريليون دولار أمريكي مع سيطرة عمالقة البيع بالتجزئة مثل Amazon و Alibaba و eBay على السوق. تقدم التجارة الإلكترونية فوائد كبيرة لتجار التجزئة بالطوب وقذائف الهاون أيضًا. تتمثل إحدى المزايا الرئيسية في أنها طريقة بسيطة للتفاعل مع العملاء المحتملين دون جعلهم يأتون إلى متاجرك الفعلية. الميزة الثانية هي أنه لا يأتي بدون تكلفة إضافية ، لذلك لا داعي للقلق بشأن خسارة الأموال في الأنشطة التسويقية الأخرى. للحصول على أفضل ما في التجارة الإلكترونية ، يجب عليك أيضًا استخدام الدردشة الحية. فيما يلي 7 أسباب تدفعك لإضافتها إلى استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك:

ما هو دعم الدردشة الحية؟

دعم الدردشة الحية هو أداة تتيح لك إجراء محادثة في الوقت الفعلي مع الزوار على موقع الويب الخاص بك. هذا النوع من الدعم مفيد لكل من العملاء والشركات ، حيث يمكنهم حل أي أسئلة أو مشكلات في نافذة الدردشة.

لماذا تحتاج شركات التجارة الإلكترونية إلى خدمات الدردشة الحية؟

تحتاج شركات التجارة الإلكترونية إلى خدمات الدردشة المباشرة للأسباب التالية: أصبح التعامل مع العملاء أسهل. بدلاً من الاضطرار إلى الدخول إلى متجر مادي ، يمكنك الآن التفاعل مع العملاء عبر الإنترنت. تعد الدردشة أيضًا وسيلة فعالة للتواصل والرد على استفسارات العملاء. تكلفته أقل من الأنشطة التسويقية الأخرى.

يعد استخدام الدردشة المباشرة أرخص بكثير من استخدام إعلانات الدفع لكل نقرة أو طرق تحسين محركات البحث (SEO) لتوليد عملاء محتملين. سيكون من المفيد أيضًا تقليل إنفاقك التسويقي بشكل عام لأنه ليس باهظ التكلفة مثل الطرق الأخرى. سهولة التواصل بين العمل والعميل.

من خلال الدردشة المباشرة ، يمكنك إجراء محادثة في الوقت الفعلي مع عملائك ، مما يسهل عليهم الحصول على ما يحتاجون إليه منك والعكس صحيح. يزيد من الاعتراف بالعلامة التجارية والوعي. تساعد الدردشة المباشرة على زيادة التعرف على العلامة التجارية من خلال الحصول على مزيد من الظهور على مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram التي تحاول استهداف نفس شريحة الجمهور من المستهلكين الذين يزورون مواقع التجارة الإلكترونية بانتظام من أجل التسوق عبر الإنترنت.

كيف يختلف دعم الدردشة الحية عن chatbot؟

روبوتات الدردشة هي في الأساس أنظمة استجابة صوتية تفاعلية تسمح للعملاء بالتفاعل مع علامتك التجارية من خلال استخدام النص أو الصوت. يمكن للعملاء طرح الأسئلة وتلقي الردود مرة أخرى بطريقة محادثة.

الدردشة الحية مختلفة. الدردشة الحية هي خدمة تتيح لك التواصل مع وكيل على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع والذي سيجيب على أي أسئلة قد تكون لديك بخصوص منتجك أو خدمتك ويساعدك في أقرب وقت ممكن.

يتيح هذا أيضًا دعمًا سريعًا للعملاء دون الحاجة إلى الانتظار قيد الانتظار حتى يقوم شخص ما بالتقاط الهاتف. يوفر لك استخدام الدردشة المباشرة مزيدًا من الوقت والموارد للأنشطة التسويقية الأخرى مثل التدوين والإعلان والتسويق عبر البريد الإلكتروني والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لأنه يحرر وقتك من الإجابة على أسئلة العملاء.

يزداد رضا العملاء عن طريق الدردشات الحية وفقًا للبحث

بين عامي 2015 و 2021 ، تغيرت نسبة العملاء الذين كانوا راضين عن الدردشة الحية كخيار لخدمة العملاء قليلاً ، لكنها وصلت إلى أعلى نقطة لها في عام 2020 ، حيث أشار حوالي 86٪ من العملاء إلى أنهم سعداء بالخدمة. كان أقل معدل رضاء خلال هذا الإطار الزمني في عام 2017 ، حيث أعرب أقل من 81٪ من العملاء عن رضاهم.

ما هو الغرض الرئيسي من الدردشة مع العملاء المحتملين على موقع الشركة؟

الغرض الرئيسي من الدردشة هو بناء علاقات مع العملاء. يمكن لوكيل الدردشة المباشرة المساعدة في توجيه العملاء المحتملين من خلال موقع ويب والإجابة على أسئلتهم ومساعدتهم في العثور على المنتجات التي يبحثون عنها.

يمكن أن يساعد ذلك في زيادة معدلات التحويل وتحسين رضا العملاء. يمكن أن يساعدك وكيل الدردشة المباشرة أيضًا في إنشاء حركة مرور تحسين محرك البحث (SEO) من خلال الظهور في نتائج البحث عندما يبحث شخص ما عن شيء ما على موقع الويب الخاص بك أو مدونتك.

غالبًا ما يُنظر إلى المحادثات الحية على أنها أقرب إلى الإنسان من المحادثات النصية. هذا يمكن أن يجعل من السهل إقامة علاقة مع العملاء المحتملين الذين قد لا يرغبون في الاتصال بعملك بطريقة أخرى.

ولكن لماذا أصبحت الدردشة المباشرة للتجارة الإلكترونية ضرورية للغاية؟

تعد الدردشة المباشرة أداة رائعة لأنها متاحة للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويمكن أن تساعدهم في حل أي مشاكل لديهم مع موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. تتيح الدردشة المباشرة للعملاء الحصول على إجابة سريعة عن الأسئلة من أجل تحقيق أقصى استفادة من وقتهم على موقعك. تنشئ الدردشة المباشرة أيضًا نقطة اتصال سهلة للعملاء ، مما يساعدك على تجنب خسارة الأعمال بسبب ضعف خدمة العملاء.

يمكنك استخدام الدردشة المباشرة كوسيلة لك للتفاعل مع العملاء وبناء الثقة في نفس الوقت. كما أنه يساعد على زيادة ولاء العملاء لأن عملائك يشعرون أنهم دائمًا على نفس الصفحة معك. كما أنه يعزز مشاركة العلامة التجارية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي لأنه يمنح الأشخاص الفرصة لمشاركة تجربتهم مع العملاء المحتملين الآخرين.

7 فوائد لاستخدام الدردشة الحية في التجارة الإلكترونية

1. تزيد الدردشة المباشرة من التحويلات: تعد الدردشة المباشرة أداة رائعة لزيادة التحويلات لأنها تتيح للعملاء طرح الأسئلة والبحث عن المعلومات دون الحاجة إلى مغادرة الموقع. ومن الأمثلة الواقعية على ذلك شركة بيع الملابس بالتجزئة عبر الإنترنت ، Zappos ، التي ذكرت أن استخدام الدردشة المباشرة على موقعها على الإنترنت أدى إلى زيادة المبيعات بنسبة 10-15٪.
2. احصل على المزيد من التعليقات: باستخدام الدردشة المباشرة ، يمكنك الحصول على المزيد من التعليقات في متجرك. ومن الأمثلة على ذلك المتجر عبر الإنترنت ، Wayfair ، الذي نفذ الدردشة الحية وشهد زيادة كبيرة في تقييمات العملاء نتيجة لذلك.
3. وقت استجابة أسرع: توفر الدردشة المباشرة وقت استجابة أسرع من المكالمات الهاتفية أو طرق الاتصال الأخرى التي تمنحك ميزة تنافسية ضد المنافسين المحتملين الذين يستخدمون نفس الإستراتيجية. مثال على ذلك هو بائع التجزئة عبر الإنترنت ، Amazon ، الذي نفذ الدردشة الحية وشهد انخفاضًا كبيرًا في وقت الاستجابة ، مما أدى إلى تحسين رضا العملاء. https://www.amazon.com
4. لا تفقد العملاء: يتم قياس رضا العملاء من حيث الاحتفاظ بالعملاء وتكلفة اكتساب العملاء (CAC). عندما تستخدم الدردشة الحية ، فإنها تساعد على زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتقليل CAC مما يعني أرباحًا أعلى لعملك. مثال على ذلك هو المتجر عبر الإنترنت ، Best Buy ، الذي نفذ الدردشة الحية وشهد انخفاضًا كبيرًا في معدل تضاؤل ​​العملاء.
5. العملاء على استعداد للشراء من موقعك: عندما تبدأ بالدردشة الحية وتبدأ من هناك ، يكون العملاء على استعداد للشراء من متجرك على الفور لأنهم يشعرون بالراحة مع الشركة التي تقف وراء المنتج أو الخدمة المقدمة. مثال على ذلك هو المتجر عبر الإنترنت ، Target ، الذي نفذ الدردشة الحية وشهد زيادة كبيرة في ولاء العملاء وتكرار عمليات الشراء.
6. يمكنك استخدام الدردشة المباشرة للتعرف على رغبات العملاء واحتياجاتهم: تتمثل إحدى مزايا الدردشة المباشرة في أنها توفر ملاحظات في الوقت الفعلي مما يسمح للشركات بالتكيف بسرعة من أجل تلبية توقعات عملائها بشكل أفضل وفهم ما يمكن تحسينه منتجاتهم أو خدماتهم حتى يتمكنوا من إنشائها بشكل أفضل في المستقبل. مثال على ذلك هو المتجر عبر الإنترنت ، Home Depot ، الذي نفذ الدردشة الحية واستخدم التعليقات من الدردشة الحية لتحسين عروض المنتجات وخدمة العملاء.
7. بناء الثقة مع العملاء أفضل من طرق التسويق الأخرى: عندما يكمل الأشخاص عملية شراء عبر الإنترنت ، فإنهم يميلون إلى الشعور بالرضا أكثر مما يحدث عند إجراء عملية شراء دون اتصال بالإنترنت نظرًا لأنهم يعرفون كيف ستنتهي الأمور. ومن الأمثلة على ذلك المتجر عبر الإنترنت ، Lowe's ، الذي نفذ الدردشة الحية وشهد زيادة كبيرة في ثقة العملاء وولائهم نتيجة لذلك.

فيما يلي بعض النصائح الإضافية للاستفادة الكاملة من الدردشة الحية

يمكن أن تكون الدردشة المباشرة وسيلة فعالة للتفاعل مع العملاء. تتعلق بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا التي قد يطرحها عملاؤك بالشحن أو المبالغ المستردة أو خدمة العملاء أو معلومات المنتج. إذا كان لديك مدير تجارة إلكترونية مخصص يتعامل مع دعم العملاء وقادرًا على الاستجابة بسرعة ، فسيكون هذا وقتًا رائعًا بالنسبة لهم للتعامل مع أي استفسارات من العملاء عبر الدردشة المباشرة.

نصيحة إضافية أخرى هي أنك إذا كنت تستخدم Facebook Messenger ، فقد يكون مفيدًا للغاية عندما تحاول الحصول على مساعدة من جمهورك عبر الإنترنت حيث من المرجح أن يفتحوا التطبيق أكثر من البريد الإلكتروني أو الهاتف. كما ذكرنا سابقًا ، يمكن أن تكون الدردشة المباشرة مفيدة أيضًا عندما يتعلق الأمر بتوليد العملاء المحتملين. بدلاً من جعل العملاء المحتملين يدخلون متجرك وربما يأخذون أعمالهم إلى مكان آخر ، يمكنك التفاعل معهم باستخدام الدردشة المباشرة حتى لا يضطروا إلى ترك تجربة التصفح الحالية.

5 شركات تستخدم الدردشة الحية لزيادة مبيعاتها في التجارة الإلكترونية

فيما يلي بعض الشركات التي تستخدم ميزات الدردشة الحية التي تقدمها Giosg لزيادة رضا العملاء والمشاركة عبر الإنترنت وزيادة المبيعات وتجربة العملاء الإجمالية عبر الإنترنت.

1. Yliopiston Apteeki

2. نوفارتيس

3. K- تلقائي

4. بنك Danske

5. DNA

الفكر النهائي - هل الدردشة الحية تستحق كل هذا العناء؟

من المهم أن تفكر في جمهورك قبل تضمين الدردشة المباشرة في استراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك. من المهم أيضًا معرفة أن تكلفة تنفيذ الدردشة المباشرة ليست كبيرة ، لذلك قد يكون الأمر يستحق الاستثمار.

الميزة الرئيسية للدردشة الحية هي أنها تقدم تجربة خدمة عملاء مبسطة. عندما لا يتمكن العملاء من العثور على المعلومات التي يحتاجونها عبر الإنترنت ، يمكنهم الاتصال بك من خلال الدردشة المباشرة. توفر الدردشة المباشرة فرصة لتثقيف وإعلام عملائك بمحتوى قيم مثل مقاطع فيديو المنتج أو الأدلة المفيدة.

لا تأتي الدردشة المباشرة أيضًا بدون تكلفة إضافية وتسمح لك بالتفاعل مع العملاء المحتملين بطريقة ممتعة وجذابة دون جعلهم يأتون إلى عملك. أفضل جزء في استخدام الدردشة المباشرة للتجارة الإلكترونية هو أنها تزيد من عدد العملاء المتوقعين في الملف ، مما يعني المزيد من فرص المبيعات والمزيد من الأرباح من زيادة الإيرادات.

لتحديد ما إذا كانت الدردشة المباشرة ستفيد إستراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، اسأل نفسك عن النسبة المئوية للزائرين الذين سيستخدمون هذه الميزة. إذا كان من المحتمل أن يستخدم أكثر من نصف عملائك هذه الميزة ، فمن الجيد تنفيذها على موقع الويب الخاص بك.