5 فوائد لا يمكن تفويتها لبرنامج CRM

CRM: إنها BFD (صفقة مخيفة كبيرة).

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي مصطلح يشمل الاستراتيجيات ومهام سير العمل والتقنيات التي يستخدمها فريقك لبناء علاقات دائمة ومربحة مع العملاء.

لماذا يعتبر CRM مهمًا جدًا؟ كما تظهر الأبحاث ، فإن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة بكثير من العثور على عملاء جدد - خاصة في فترات عدم اليقين الاقتصادي عندما تكون التوقعات الجديدة أقل رغبة في الإنفاق.

يتمثل أحد الجوانب الرئيسية لأي إستراتيجية ناجحة لإدارة علاقات العملاء في استخدام التكنولوجيا المناسبة لمساعدة جهودك. ومع ذلك ، فإن هذا البرنامج لا يأتي بثمن بخس - وقد يحتاج أولئك الذين يدافعون عن برامج CRM إلى تبرير نفقاتها لرؤسائهم.

لذلك ، دعنا نستكشف فوائد برنامج CRM وكيف يمكن أن يجعل الفرق التي تواجه العملاء أكثر كفاءة.

ما هو برنامج CRM؟

في حال تم نقلك إلى هنا من العصر الحجري ، فلنبدأ بالأساسيات.

ما هو برنامج CRM؟

فكر في الأمر على أنه المحرك الذي يغذي تفاعلات العملاء. يحتفظ برنامج CRM بجميع بيانات العملاء والتوقعات في مكان مركزي واحد ، مما يسهل إدارة العلاقات. تتضمن هذه البيانات تفاصيل الحساب ، ومعلومات المنتج ، وسجلات مكالمات الدعم ، ورسائل البريد الإلكتروني التسويقية المرسلة ، وما إلى ذلك. وجود عرض واحد متماسك لتاريخ كل عميل مع علامتك التجارية يساعد فرق المبيعات ، والتسويق ، ودعم العملاء على العمل بكفاءة أكبر ، مسلحين بمعلومات دقيقة.

تعد Salesforce و Hubspot مجرد أمثلة قليلة شائعة لموفري برامج CRM.

ما هي فوائد أنظمة CRM لعملك؟

العمل بدون عملاء سعداء ... ليس نشاطًا تجاريًا كبيرًا. يعد برنامج CRM أمرًا بالغ الأهمية لإنشاء علاقات عملاء ناجحة والحفاظ عليها.

خاصة وأن عدد القنوات المتاحة لاتصالات العملاء يتضاعف. قد تتواصل علامتك التجارية مع العملاء والتوقعات عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل القصيرة وإعلانات البحث ذات العلامات التجارية والمزيد. لذا ، فإن وجود وجهة نظر مركزية واحدة لاتصالات العملاء أمر لا بد منه.

ولكن ، مثل معظم الإضافات الرئيسية إلى مجموعتك التقنية ، فهي ليست رخيصة الثمن. تأتي الخطط البرمجية لحلول CRM بجميع الأشكال والأحجام. على الرغم من أن البائعين يتقاضون رسومًا بشكل عام لكل مستخدم ، شهريًا ، لديهم نماذج تسعير وحزم ومستويات ميزات مختلفة.

عند مراجعة هذه الخيارات ، كيف يمكن لأصحاب المصلحة تحديد ما إذا كان العصير يستحق الضغط؟

من خلال التعرف بشكل كامل على الفوائد المحددة لبرنامج CRM. دعنا نستكشف القليل.

تحسين خدمة العملاء

لا أحد يريد أن يشعر بأنه أولوية منخفضة - خاصة عندما يدفع أموالًا جيدة مقابل منتجات أو خدمات فريقك. لكن تتبع كل علاقة مع العملاء ومنحهم الرعاية والدعم الذي يحتاجون إليه يمكن أن يؤدي إلى الفوضى بسرعة ، لا سيما بالنسبة للشركات الأكبر حجمًا.

يزود برنامج CRM الفرق التي تواجه العملاء برؤية رحلة كل عميل مع علامتك التجارية - بما في ذلك المعلومات الديموغرافية وعمليات الشراء السابقة ومشكلات الدعم والمزيد. النتائج؟ يمكن لفريقك استخدام هذه المعلومات لجعل كل تفاعل مع العملاء أكثر استنارة وإنتاجية في النهاية.

لنفترض أن أحد العملاء يتصل بمشكلة يواجهها مع برنامج أتمتة التسويق الذي اشتراه من شركتك العام الماضي. يمكن أن تساعدك معرفة إصدار منتجهم المحدد ، ومدة حصولهم عليه ، ومشكلات الدعم السابقة على تقديم المساعدة التي يحتاجون إليها بسرعة.

زيادة الاحتفاظ بالعملاء

يسير تحسين خدمة العملاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء جنبًا إلى جنب. لا يكفي امتلاك منتج أو خدمة مبتكرة - يتوقع معظم العملاء اليوم معاملة القفازات البيضاء من بائعيهم. إذا لم يحصلوا عليها منك ، فقد يأخذون أعمالهم إلى مكان آخر. من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة باستمرار ، ستكون قادرًا على تقليل اضطراب العملاء - وهو اسم اللعبة أثناء الركود. من خلال توفير تفاصيل الحساب الكاملة المتاحة لكل تفاعل مع العميل ، كما في المثال أعلاه ، ستتمكن من إبقاء العملاء سعداء. والأهم من ذلك ، يمكنك الحفاظ على ولائهم .

علاقات احتمالية أفضل

حسنًا ، لقد تحدثنا عن أهمية برنامج CRM لإبقاء العملاء الحاليين سعداء. لكن نفس المنطق ينطبق على العملاء المحتملين. لنفترض أن أحد مندوبي المبيعات يتصل بعميل محتمل جديد لأول مرة ولديه محادثة رائعة. يبدو عرض منتجك وكأنه تطابق رائع لشركتهم ، والعميل المحتمل مهتم بالاشتراك في عرض توضيحي. لطيف - جيد!

ولكن بدون برنامج CRM لتسجيل معلومات المكالمة هذه ، قد يفقد مندوب المبيعات مساره في علاقته مع هذا العميل المحتمل.

قد ينضم العميل المحتمل إلى المكالمة التالية متوقعًا عرضًا توضيحيًا كاملًا للمنتج عندما يعتقد المندوب أنه من المقرر إجراء مكالمة تمهيدية سريعة. إنهم في اجتماع محرج ، وهناك احتمالات بأن المندوب لن يقوم بعملية البيع.

يضمن نظام CRM الذي يتم صيانته جيدًا حصول كل مندوب مبيعات على المعلومات التي يحتاجها للتعامل مع العملاء المحتملين بثقة. Boom: فتح المزيد من مزايا CRM.

التوعية الشخصية

الأخبار العاجلة: يحب الناس أن يشعروا بأنهم مميزون. لا أحد يريد أن يشعر وكأنه مجرد اسم آخر في قائمة رسائل البريد الإلكتروني لإرسالها أو احتمالية الاتصال بها. يريد المستهلكون أن يشعروا بأن علامتك التجارية ترى وتفهمهم - وأفضل طريقة لمنحهم هذا الشعور الدافئ والغامض هي من خلال التخصيص. في الواقع ، يشعر 76٪ من المستهلكين بالإحباط من العلامات التجارية التي لا تقدم تجارب مخصصة.

يحتوي CRM الخاص بك على معلومات تحدد هوية كل عميل ، بما في ذلك الأسماء والأعمار والعناوين وكيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية ، بما في ذلك اتجاهات الاستخدام ونتائج الاستطلاع والمزيد.

مسلحين بمعلومات شاملة ومحدثة حول كل عميل ، يمكن لفرق المبيعات والتسويق إنشاء ملفات تعريف أو شخصيات مميزة للعملاء ، ووضع إستراتيجية لإشراك كل منهم بشكل أفضل. حتى الشيء البسيط مثل التأكد من إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية في المنطقة الزمنية لكل قطاع يمكن أن يكون له ارتفاع في الأداء يمكن قياسه.

تقارير أكثر دقة

يوفر استخدام برنامج CRM لإعداد التقارير رؤية مطلوبة بشدة لأداء فرق المبيعات والتسويق ويساعد قادة الفريق على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.

من خلال تتبع المقاييس الرئيسية مثل عدد مكالمات المبيعات التي تم إجراؤها والصفقات المغلقة وما إلى ذلك ، يمكن للقادة اكتساب فهم أفضل لمكان تكمن نقاط القوة والضعف والاختناقات لكل فريق.

ستمنحك معظم CRMs القدرة على حفظ طرق عرض معينة وأتمتة إدخال البيانات وإنشاء لوحات معلومات مخصصة للتخلص من الخطأ البشري وتقليل الوقت الذي يقضيه فريقك في سحب المعلومات.

لكن فوائد برنامج CRM يجب أن تتجاوز مجرد بيانات الإسكان - فالحل الصحيح سيساعد فريقك أيضًا على وضع هذه البيانات في سياقها وتقسيمها إلى تقارير قابلة للفهم.

التقارير الدقيقة والتنبؤ الدقيق يسيران جنبًا إلى جنب. يقول ستة وثمانون بالمائة من مستخدمي CRM أن شركتهم تعتمد على بيانات CRM لإنشاء توقعات المبيعات ، والتي بدورها تدفع قرارات الأعمال.

يحتاج القادة التنظيميون إلى البيانات الموجودة في CRM للتنبؤ بالإيرادات المتوقعة للأعمال خلال فترة معينة ، حتى يتمكنوا من اتخاذ القرارات وفقًا لذلك.

كيفية الحصول على أقصى قيمة من CRM الخاص بك

تعد مزايا إدارة علاقات العملاء هذه عوامل تغيير قواعد اللعبة للشركات ذات العقلية النامية. لكن تذكر أن برنامج CRM يأتي عادةً بسعر باهظ. لذا ، كيف يمكنك التأكد من أن هذا الاستثمار لن يذهب هباءً؟

تحديد مالك واضح

لا ينبغي أن تبدو إدارة CRM وكأنها لعبة بطاطا ساخنة.

لتحقيق مزايا بيانات CRM عالية الجودة بالكامل ، تحتاج الشركات إلى تعيين مالك متفرغ لـ CRM ومحتوياته.

وجدت أبحاث المصداقية أن الافتقار إلى ملكية نظام CRM يرتبط ارتباطًا مباشرًا بجودة البيانات: أولئك الذين صنفوا الجودة الإجمالية لبيانات إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم على أنها "ضعيفة" أو "سيئة للغاية" كانوا أكثر احتمالاً بنسبة 450 في المائة من أولئك الذين صنفوا بياناتهم على أنها "جيدة". "أو" جيد جدًا "ليقول إنه لا يوجد أي شخص مسؤول عن إدارة البيانات في نظام CRM الخاص بهم.

يجب أن يكون من مسؤولية مالك CRM إنشاء فريق إدارة بيانات متعدد الوظائف لضمان عمل البرنامج كما هو متوقع على أساس مستمر. بينما يعتقد الكثيرون في CRM كأداة مخصصة في المقام الأول لفرق المبيعات ، فإن مدى انتشاره وتأثيره وفائدته يتجاوز ذلك بكثير. قد يكون أعضاء فريق إدارة البيانات الناجح مزيجًا من متخصصي المبيعات والتسويق والعمليات وتكنولوجيا المعلومات.

استثمر في تدريب الموظفين

حتى الحل مع كل الأجراس والصفارات لن يوفر فوائد CRM المطلوبة إذا لم يتمكن الموظفون من استخدامها بشكل صحيح.

كما هو الحال مع أي برنامج جديد ، خصص وقتًا لمساعدة المستخدمين على تعلم مهام سير العمل والوظائف الفريدة للنظام الجديد.

أفضل مكان للبدء هو الاستفادة من مواد التدريب الأولية لمورِّد البرامج ، أو الأدلة التعليمية الموثقة ، أو حتى الجلسات المباشرة. إذا كانت لا تزال هناك فجوات في المعرفة ومشكلات التبني ، فهناك العديد من الاستشاريين الخارجيين المتخصصين في تدريب إدارة علاقات العملاء - على الرغم من أن هذا سيكون المسار الأكثر تكلفة.

إذا كانت لديك الخبرة الداخلية لتسهيل هذه الجلسات التدريبية ، فابدأ! لن تكتمل جلسات تدريب CRM دون التركيز على أمان البيانات والخصوصية. اعمل مع فرق أخرى لإضفاء الطابع الرسمي على تدريب الخصوصية والأمان على مستوى الشركة لتثقيف الموظفين حول كيفية التعامل مع بيانات CRM بأمان وبشكل قانوني.

على سبيل المثال ، يمكنك البدء بالتأكد من تضمين لوائح الخصوصية الحالية في دورات الأمان الحالية - لا سيما مع تطور قوانين خصوصية المستهلك. يجب على المديرين أيضًا تنفيذ هياكل أذونات صارمة داخل CRM لضمان اتساق البيانات ومنع إساءة استخدامها.

يجب ألا ينتهي التعلم بعد اكتمال الإعداد. لمساعدة مؤسستك على إدراك الفوائد الكاملة لإدارة علاقات العملاء ، يجب على مالك إدارة علاقات العملاء جدولة جلسات تدريبية روتينية أو ساعات عمل وإدارتها لمراجعة العمليات المشتركة وإعطاء الموظفين الفرصة لطرح الأسئلة.

توحيد عمليات إدخال بيانات CRM

يمكن أن تكون البيانات مفيدة فقط إذا تم إدخالها بدقة وبتنسيق متسق. العمل مع أصحاب المصلحة الآخرين في CRM لإضفاء الطابع الرسمي على التدريب على مستوى الشركة لتثقيف الموظفين حول أفضل طريقة لاستخدام CRM.

يجب أن يتضمن ذلك إرشادات لإدخال البيانات بحيث تكون بتنسيق متسق عبر الفرق. على سبيل المثال ، حدد ما إذا كان يجب على أعضاء الفريق كتابة أرقام الهواتف بشرطة أو مسافات بين الأرقام. تتمثل الخطوة الأولى المفيدة في عملية التوحيد القياسي في إجراء تمرين تعيين البيانات ، والذي سيساعد فريقك على تحديد مكان إنشاء بياناتك وأي تطبيقات تستخدم بياناتك.

استثمر في برامج إضافية

بغض النظر عن مدى روعة برنامج CRM الخاص بك ، فإن إضافة أدوات إضافية إلى مجموعتك التقنية يمكن أن تساعدك في الحصول على قيمة أكبر من الحل.

يعترف بائعو CRM بشكل غير مباشر بأن أنظمتهم ليست مصممة للمستخدم النهائي. بدلاً من ذلك ، يعتمدون على بائعي البرامج الإضافية لإنشاء تطبيقات توحد بيانات العملاء في طرق عرض وسير عمل أبسط. لمعالجة شكاوى المستخدم النهائي وجعل الوصول إلى البيانات سهلاً وفعالاً قدر الإمكان ، ضع في اعتبارك تنفيذ حل من بائع برامج موثوق به يتشارك مع موفر CRM الخاص بك ، بدلاً من قضاء ساعات لا حصر لها في بناء حل داخلي يحقق فقط جزءًا من متطلبات.

على سبيل المثال ، تساعد أداة تنظيف البيانات مثل Validity DemandTools المستخدمين على تخليص قواعد بيانات CRM الخاصة بهم من السجلات المكررة ومسح جهات الاتصال القديمة أو غير الصالحة.

ادرك الفوائد الكاملة لإدارة علاقات العملاء

حتى الآن ترى مزايا برنامج CRM. الحل الصحيح سيفتح إنتاجية أفضل للفريق ، وتواصل أكثر كفاءة مع العملاء ، وفي النهاية ، ربح أعلى.

لنفترض أنك اتخذت الخطوة الأولى وقررت الاستثمار في أحد حلول برامج إدارة علاقات العملاء ، مثل Salesforce. الخطوة التالية هي التأكد من أن فريقك يستخدمه بالفعل!

للحصول على نصائح مضمونة لتعزيز اعتماد مستخدمي Salesforce ، يمكنك الاستماع إلى ندوة الويب الخاصة بنا عند الطلب: نصائح مؤكدة لدفع اعتماد مستخدم Salesforce .