معايير أقل شهرة من شأنها تحسين تفاعل العملاء

تسرد المقالة عوامل متعددة تؤثر على مشاركة العملاء وكيف يمكن قياسها.

تعمل مشاركة العملاء ، متبوعة بتجربة عملاء جيدة ، كوقود لنمو عملك. هذا يحافظ على عودة العملاء ويجعلهم مخلصين لعلامتك التجارية. من شأن استراتيجية إشراك العملاء الجيدة أن تحفز الإحالات والتسويق الشفهي لعلامتك التجارية.

ليس هناك شك في أن العملاء المتفاعلين هم أكثر استجابة لحملاتك التسويقية ، وأكثر عرضة للتحويل ، وأقل عرضة للإخفاق. بعد تحديد فوائد مشاركة العملاء ، فإن الخطوة التالية هي - كيف نوازن بين إستراتيجية العملاء الجيدة؟ الجواب هو "مقاييس تفاعل العملاء".

تمنحك مقاييس تفاعل العملاء نظرة نقدية لمدى نجاح إستراتيجياتك الحالية وتقدم نظرة ثاقبة حول كيفية التحسين.

بصفتك شركة SaaS ، فأنت تعرف العديد من مقاييس الصناعة التي تساعدك على تحليل أداء الأعمال. ومع ذلك ، على المدى الطويل ، قد تحتاج إلى أن تكون دقيقًا بشأن المعايير الخاصة بالقطاع. 

سيساعدك هذا المعيار على تحسين مقاييس الأداء الرئيسية مثل تكلفة اكتساب العملاء ومعدل الاستبقاء ومعدل التغيير. سيساعدك تحليلها على تحسين أداء مؤسسة SaaS الخاصة بك .

ما هو معيار تفاعل العملاء؟

تلعب مشاركة العملاء دورًا مهمًا في نمو ونجاح أي عمل تجاري.

في المقام الأول ، يمثل تفاعل العملاء مزيجًا من ثلاثة مقاييس مختلفة :

1. رضا العملاء

2. ولاء العميل

3. مناصرة العملاء

 ستقوم شركة SaaS جيدة التصميم بتحليل هذه المقاييس الثلاثة واتخاذ إجراءات لتحسينها على الفور.

ما الذي يشكل معيار مشاركة العملاء الأقل شهرة؟

فيما يلي قائمة بالمعايير الأقل شهرة والتي وجدنا أنها مفيدة:

1. القيمة الدائمة للعميل (CLV) لكل دولار نفقات رأسمالية (معدل الاحتفاظ)

CLV هو مؤشر قياسي يمثل مقدار الربح الذي سيحققه العميل لعملك. معدل الاستبقاء بمثابة شهادة على CLV. يوضح مقدار الربح الذي يمكن أن تجنيه من حياة العميل مع شركتك.

إذا كان العملاء يتخبطون بمعدل أعلى أو يغادرون فورًا بعد الشراء ، فإن CLV منخفضة متاحة في الإيرادات لكل عميل.

2. صافي نقاط الترويج

يخبرك هذا المعيار بمدى احتمالية أن يوصي عملاؤك بشركتك إلى صديق أو زميل. بالإضافة إلى ذلك ، إنها طريقة ممتازة لقياس ما إذا كان منتجك يقدم قيمة تفوق المنافسة.

يمكن أن يساعدك هذا الرقم في فهم مدى احتمالية قيام عملائك بإعادة الشراء والتوصية والبقاء مخلصين لمنتجك في المستقبل.

يتم حسابها بأخذ النسبة المئوية لعملاء المروجين (أولئك الذين يجيبون 9 أو 10 على مقياس مكون من 10 نقاط) وطرح النسبة المئوية للمنتقدين (أولئك الذين يقدمون إجابات أقل من 6).

3. نقاط جهد العميل

يقيس هذا المقياس مدى صعوبة قيام العملاء بأعمال تجارية مع علامتك التجارية. إنها نظرة شاملة وشاملة لسؤالهم فقط عما إذا كانوا سيوصون بك على الأرجح.

يقيس CES سهولة أو صعوبة الاتصال بشركة ، ويستند إلى ثلاثة عوامل:

• قناة الاتصال - كيف يمكن للعملاء الوصول إليك - مثل مكالمة هاتفية أو محادثة ويب

• وقت الانتظار - كم من الوقت يجب على العميل الانتظار للتحدث مع عامل التشغيل و

• الرضا عن عملية الحل - أو مدى احتمالية عودة العميل لممارسة الأعمال التجارية في المستقبل

4. مؤشر تجربة العملاء (CXI)

تتجاوز CXI استطلاعات رضا العملاء التقليدية لقياس شعور العملاء تجاه التجربة بأكملها مع الشركة ، بما في ذلك التفاعلات مع مندوبي المبيعات والدعم الفني وأدوات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت.

إلى جانب تجربة العملاء ، فإنه يقيم أيضًا ولاء العملاء ويحدد العوامل التي تؤثر على رضا العملاء بشكل كبير.

ببساطة ، مؤشر تجربة العملاء (CXI) هو معيار جديد يقيس جودة تفاعلات العملاء. يحتوي CXI على أربعة مكونات رئيسية:

• جهد العميل

• التعاطف مع العملاء

• فهم العملاء

• الكفاءة مع العملاء  

5. متوسط ​​الوقت المستغرق في الموقع

يعد هذا المقياس مؤشرًا جيدًا على مقدار الوقت الذي يقضيه المستهلكون في موقعك. يعد متوسط ​​الوقت الأعلى في الموقع أفضل ، مما يعني أن العملاء يشاركون في محتوى موقع الويب الخاص بك وتجربة المستخدم.

على سبيل المثال ، إذا قضى عشرة زوار فريدون في المتوسط ​​20 دقيقة في الموقع خلال شهر معين ، فإن متوسط ​​الوقت في الموقع هو 20 دقيقة.

ما هي التوصيات الخاصة بتحسين معيار تفاعل العملاء؟

تشمل التوصيات الخاصة بقياس مشاركة العملاء ما يلي:

1. قدم تجربة عالية الجودة مع منتجك. تتضمن تجربة العملاء كل شيء من جودة منتجك إلى كيفية التعامل مع مشكلات خدمة العملاء ومقاومتك للمنافسين.
2. اعثر على التوازن الصحيح بين خدمة العملاء والمبيعات. من الضروري التحدث مع العملاء حول متطلباتهم. في الوقت نفسه ، انتبه إلى جهود المبيعات التي يمكن أن تحقق إيرادات جديدة.
3. أنت يجب أن تقيس نتائجك باستمرار إذا كنت تريد أن تكون في صدارة لعبتك. تتوفر أدوات متعددة تحدد الجوانب التي تساهم في نمو الإيرادات وما يمكن تحسينه.
4. غالبية الجمهور موجود على وسائل التواصل الاجتماعي. هذه قناة ثنائية الاتجاه للتفاعل معهم والعثور على الشخصية واللغة التي يفضلونها. ستعمل المعلومات كأساس لإنشاء محتوى جذاب على المدى الطويل.

ما هو مؤشر الأداء الرئيسي لإشراك العملاء وكيف يتم تحليله؟

مؤشر الأداء الرئيسي لمشاركة العملاء ، المعروف أيضًا باسم معدل الاحتفاظ بالعملاء ، هو مصطلح يصف عدد المرات التي ينشط فيها عملاؤك في تطبيقك. إنه رقم كبير يجب مراقبته لأنه يؤثر بشكل مباشر على عملك. كلما ارتفع مؤشر الأداء الرئيسي لمشاركة العملاء ، زادت احتمالية استمرار زيادة شعبية تطبيقك وربحيته.

لديك موظفين لإدارتهم وعملاء تخدمهم والعديد من الأولويات الأخرى. ولكن لتنمية عملك ، يجب أن تضع في اعتبارك معايير مشاركة العملاء. هذه بعض أهم المقاييس التي يجب تحليلها أثناء سعيك نحو مشاركة أفضل للعملاء:

المشتريات

يعد نمط الشراء أحد أفضل الطرق لقياس مدى تلبية احتياجات العملاء. إذا كانوا يشترون منك المزيد بمرور الوقت ، فهذا يعني أنهم يحبون ما يرونه على موقع الويب الخاص بك أو في متجرك. وإذا تمكنت من تعزيز هذه المشتريات ، فستزيد أرباحك أيضًا.

أنواع المعاملات

عندما تقوم بتحليل المعاملات المختلفة ، يمكنك تحليل أي منها يؤثر بشكل كبير على الإيرادات ومشاركة العملاء KPI. على سبيل المثال ، إذا اشترى العملاء بشكل متكرر ولكنهم ينفقون أقل لكل معاملة ، فقد يكون ذلك علامة على أنهم يشعرون بالملل من عروضك أو إيجاد خيارات أرخص في مكان آخر.

تغليف

يمكننا جميعًا أن نتعلم شيئًا من هذه المعايير الأقل شهرة لمشاركة العملاء. في حين أن قياس ما يقوله عملاؤك ليس مفهومًا جديدًا ، فإن كل من هذه المعايير ستأخذ تفاعل العملاء إلى مستوى جديد.

من خلال إدراك هذه الاتجاهات وتنفيذها ، ستكون على الطريق نحو مشاركة أفضل.