كيفية محاربة التخلي عن عربة التسوق [13 تكتيكات مثبتة]

أدناه ، سننظر في أكثر 13 تقنية كفاءة والتي ستساعدك على تحسين أداء تجربة عربة التسوق الخاصة بك وزيادة مبيعاتك بشكل كبير.

لا تفوّت تكتيك 11: تكتيكنا المفضل عندما يتعلق الأمر بمعالجة مشكلة عربة التسوق.

جدول المحتويات

حالة التخلي عن عربة التسوق

13 طريقة لمحاربة التخلي عن عربة التسوق

1. 1. تقديم شحن مجاني وإرجاع مجاني (إن أمكن)

   2. تبسيط تجربة الشراء بالسماح بشراء حساب الضيف

   3. بناء الثقة من خلال عرض آراء المشتري

   4. تقدم أكثر من طريقة للدفع

   5. إرسال رسائل تذكير وعروض للجوال و / أو البريد الإلكتروني

   6. قم بتلعب عملية السحب وعرض مؤشر التقدم

   7. تقديم دعم الدردشة الحية أثناء الخروج

   8. يعد تحسين الهاتف المحمول أمرًا أساسيًا

   9. عرض الصور المصغرة للمنتج أثناء الخروج

   10. قدم تجربة تسوق آمنة

   11. أعد استهداف عملائك

   12. تقدم عربة التسوق سهلة التوفير

   13. كن واضحًا جدًا بشأن الشحن وجميع التكاليف الأخرى

استنتاج

---

حالة التخلي عن عربة التسوق

سيضيف حوالي 7 من كل 10 متسوقين عبر الإنترنت عناصر إلى عربة التسوق الخاصة بهم ثم يغادرون دون إجراء عملية شراء تكلف المتاجر عبر الإنترنت خسائر فادحة في مبيعات البضائع. يرتفع هذا المتوسط ​​إلى 85٪ عند ملاحظته على الأجهزة المحمولة.

يحدث التخلي عندما يضيف العملاء منتجًا إلى سلة التسوق بقصد الشراء. في الخطوة الأخيرة من عملية الدفع ، قرروا إغلاق الصفحة ، وبالتالي عدم شراء المنتجات مطلقًا.

إذا نظرت إلى متوسط ​​معدل التخلي على مدار السنوات القليلة الماضية ، فقد ظل ثابتًا إلى حد كبير.

هناك الكثير من الإمكانات لتحويل العربات المتروكة: 25٪ من عربات التسوق لا تعود أبدًا ، بينما 75٪ تغادر بنية العودة. في حين أن بعض العملاء سيتخلون عن عربة التسوق الخاصة بهم حتمًا دون أي نية للشراء ، فإن تصميم الخروج الأفضل سيحسن تحويل عربة التسوق بنسبة 35٪.

التوقيت أمر بالغ الأهمية. لديك فرصة أفضل لتحويل العملاء المحتملين إذا أرسلت رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن سلة التسوق على الفور: 30 دقيقة إلى ساعة واحدة هو الوقت الأمثل لإرسالهم.

الأسباب الأكثر شيوعًا لتخلي عربة التسوق

دعونا نلقي نظرة على بعض الأرقام لفهم سبب أهمية اتخاذ إجراء فوري بشأن هذه القضايا. وجدت دراسة أجرتها Baymard عام 2020 أن 58.6٪ من المتسوقين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة تخلوا عن عربتهم لمجرد أنهم لم يكونوا جادين في الشراء. لقد أخرجوا هذه النسبة المئوية من المتسوقين من المعادلة وطلبوا من البقية تحديد أسباب تركهم للعناصر في عربتهم وراءهم.

• اعتقد 50٪ أن التكاليف الإضافية مثل الشحن كانت مرتفعة جدًا

• 28٪ لا يريدون إنشاء حساب

• 21٪ وجدوا أن عملية الدفع بأكملها طويلة جدًا

• 17٪ لم يشعروا بالأمان عند إعطاء معلومات الدفع الخاصة بهم
• 10٪ لم يعجبهم سياسة الإرجاع

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

1. تقديم شحن مجاني وإرجاع مجاني (إن أمكن)

من الحقائق المعروفة أن تكلفة الشحن لمنتج ما هي السبب الأول لتخلي عربة التسوق ، مع تخلي نسب كبيرة من المشترين عبر الإنترنت عن عرباتهم واتخاذ قرارات الشراء مقابل بضعة دولارات. تشير الدراسات إلى أن ما يصل إلى 63٪ سيتخطون عملية الشراء إذا وجدوا أن تكاليف الشحن مرتفعة للغاية.

ليس هناك الكثير لإضافته هنا إلى جانب أنه عندما يكون ذلك ممكنًا وقابل للتطبيق ، يجب أن تقدم للعملاء خدمة الشحن والإرجاع مجانًا. أحد الحلول الشائعة هو إجراء تحليل للتكلفة لتحديد ما إذا كان رفع سعر المنتجات لاستيعاب رسوم الشحن. لا تنس أن هناك برامج شحن وإرجاع يمكنك استخدامها لأتمتة العديد من هذه العمليات الشاقة سابقًا ، للمساعدة في جعل عملك يعمل بكفاءة أكبر.

إذا لم تتمكن من تقديمها ، فعليك التفكير في بعض الطرق الذكية التي يمكنك من خلالها توفير المال عند شحن منتجاتك:

• الاستفادة من خصومات الحجم من شركات الشحن مثل USPS و UPS و DHL
• تقديم خصومات شحن مجمعة للعملاء حيث يحصل المشتري على خصومات لشراء أكثر من عنصر واحد
  
  

الشعور بالاطمئنان إلى أنهم سيكونون قادرين على إرجاع العناصر الخالية من التوتر إلى المتسوقين أيضًا. أضف تفاصيل سياسة الإرجاع الخاصة بك في مكان يسهل الوصول إليه. قال 49٪ من المتسوقين عبر الإنترنت أنهم قبل إجراء عملية شراء يتحققون مرة أخرى من سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر. من المنطقي أن يتم إرجاع حوالي 30٪ من عمليات الشراء عبر الإنترنت ، لأن الصور قد لا ترقى إلى مستوى التوقعات. التحلي بالشفافية بشأن سياستك يشجع على ولاء العلامة التجارية.

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

2. تبسيط تجربة الشراء بالسماح بشراء حساب الضيف

بالنسبة للعديد من العملاء ، فإن فكرة إنشاء حساب وتأكيد عناوين البريد الإلكتروني وجميع الخطوات الإضافية المطلوبة منهم من أجل متابعة عملية التحقق من المنتج تستغرق وقتًا طويلاً ومزعجة وتبطئ العملية.

من خلال تمكين حساب الضيف عند الشراء ، فإنك تمنح المشترين لديك خيار اختيار ما إذا كانوا يريدون أن يصبحوا أعضاء في موقعك أم لا ، أو إجراء عملية شراء لمرة واحدة أو ببساطة تجنب الخطوات غير الضرورية.

يمكنك أيضًا التفكير في السماح للمتسوقين بتسجيل الدخول باستخدام حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي. هناك تغيير جيد قاموا بتسجيل الدخول بالفعل ويتم حفظ تفاصيل الحساب على أجهزتهم. يعد النقر فوق زر أو اثنين من أزرار التأكيد أكثر ملاءمة من الحاجة إلى إنشاء حساب جديد.

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

3. بناء الثقة من خلال عرض مراجعات المشتري

عند محاولة اتخاذ قرار بشراء منتجك ، يبحث المتسوقون غالبًا عن آراء وآراء مشترين آخرين حول تجربتهم مع منتجك بالإضافة إلى جوانب أخرى من عملية الشراء.

يعد الحصول على تقييمات البائعين ومراجعات المشترين أمرًا بالغ الأهمية لأن 90 بالمائة من العملاء يقولون إن المراجعات تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم و 80 بالمائة يعتبرون المراجعات عبر الإنترنت ذات قيمة مثل التوصيات الشخصية . قم بتضمين تقييمات العملاء الصادقة والحقيقية لمنتجاتك. يمكن أن تأتي التعليقات على موقع الويب الخاص بك في شكل شهادات أو إضافة عنصر واجهة مستخدم من موقع توجد فيه غالبية تعليقاتك. سيُظهر هذا للمتسوقين أنك علامة تجارية يمكن الوثوق بها ولا ينبغي أن يترددوا في متابعة عملية الشراء.

الموضوعات ذات الصلة : 33 نظامًا أساسيًا لتصنيفات البائع من Google ومراجعات المنتجات

يمكن أن يكون تضمين المراجعات الإيجابية حول تجربة عميلك مع العناصر المرتجعة مفيدًا أيضًا. نعم ، ربما لم يكونوا راضين عن شرائهم في البداية ، ولكن كيفية استجابة الشركات بعد "الفوضى" يمكن أن تؤثر بشدة على ولاء العملاء في المستقبل. يمكنك حتى إضافة هذه إلى صفحتك لشرح سياسة الإرجاع الخاصة بك.

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

4. تقديم أكثر من طريقة للدفع

يجب أن يظل هدفك الرئيسي هو جعل تجربة عميلك بسيطة وسريعة وبدون عوائق ، وهذا يشمل تقديم مجموعة متنوعة من طرق الدفع للمشتري للاختيار من بينها أثناء عملية الدفع.

من الممارسات الرائعة تضمين كل شيء بدءًا من المدفوعات ببطاقات الائتمان أو الخصم إلى السماح باستخدام eWallets مثل Google Pay أو Apple Pay أو Venmo. يمكن للمتسوق استخدام تفاصيل البطاقة المحفوظة بالفعل في أجهزته لإجراء عمليات شراء بسلاسة.

حتى أن أمازون قد صنفت الشراء الآن بميزة "1-Click" التي تسمح للمتسوقين باختيار إجراء عملية شراء تتجاوز صفحة عربة التسوق تمامًا.

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

5. إرسال رسائل تذكير وعروض للجوال و / أو البريد الإلكتروني

حتى بعد تخلي العميل عن عربة التسوق ، لا تزال هناك إجراءات يمكنك اتخاذها للحصول على معلومات ثمينة حول أسباب تخليه عن عربة التسوق وحمله على العودة إلى موقعك وإكمال عمليات الشراء.

تعد إشعارات البريد الإلكتروني والجوّال (داخل التطبيق) طرقًا رائعة للوصول إلى العملاء الذين تخلوا عن سلة التسوق. لا تزال معدلات الفتح مرتفعة وظلت عند حوالي 43٪ منذ عام 2016.

يمكنك القيام بالعجائب باستخدام بريد إلكتروني أو نص مدروس جيدًا وغير تدخلي ، بما في ذلك إما استطلاعات صغيرة لسؤال العميل عن سبب تخليه عن عربة التسوق ، أو إضافة خصم على سعر المنتج الذي كانوا يحاولون شرائه أو حتى استخدام المعنى الدعابة بعبارة مثل: "مرحبًا مونيكا! هل أنت بطلنا؟ ".

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

6. قم بتلعب عملية السحب وعرض مؤشر التقدم

ينزعج المشترون عبر الإنترنت بشدة من عمليات الدفع المطولة و / أو العديد من الصفحات و / أو خطوات الخروج. من خلال عرض مؤشر التقدم على عربات التسوق الخاصة بك ، ستمنح العملاء تأكيدًا لمعرفة عدد الخطوات التي سيحتاجون إلى اتخاذها لشراء منتجك.

كلما قل عدد الصفحات أو الخطوات التي يتضمنها ، زادت جاذبية رغبة العميل في الشراء السريع والسهل. تقوم Puma بعمل ممتاز في هذا مع تصميم مؤشر واضح وبسيط ولكنه مفيد للغاية.

هنا مثال آخر من أمازون:

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

7. تقديم دعم الدردشة الحية أثناء الخروج

غالبًا ما يواجه المشترون شكوكًا أو أسئلة أو طلبات أو يحتاجون إلى أي نوع آخر من المساعدة والمساعدة عند فرز منتجاتك عبر الإنترنت وعند الدفع مقابل منتج.

يوفر دعم الدردشة الحية في الوقت الفعلي على عربة التسوق الخاصة بك للمشتري القدرة على طرح الأسئلة التي يمكن أن تساعدهم في اتخاذ القرار على الفور سواء كانوا يرغبون في شراء منتجك أم لا. حتى إذا لم يكن فريق الدعم الخاص بك قادرًا على مساعدة جميع المتسوقين عبر الإنترنت ، يمكنك وضع chatbot في مكانه للاستمرار في الإجابة على الأسئلة الشائعة بطريقة تفاعلية.

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

8. تحسين الهاتف المحمول أمر أساسي

تظل الأجهزة المحمولة جزءًا لا يتجزأ من التسوق عبر الإنترنت. منذ عام 2017 ، تم إكمال حوالي 50٪ من جميع عمليات الشراء عبر الإنترنت في جميع أنحاء العالم باستخدام جهاز محمول. يجب أن تكون تجربة الهاتف المحمول للمتسوق سهلة مثل استخدام متصفح سطح المكتب. قم بتفكيك تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك وتحسين صفحة الويب للجوال بحيث تكون واضحة وسهلة التنقل. سيؤدي هذا إلى التركيز على منتجاتك ولن يتخلى المتسوقون عن الشراء بسبب الإحباط.

عامل كبير في التخلي عن عربة المحمول هو حجم شاشة المستخدم. في حين أنه من المستحيل بالنسبة لك التأثير على حجم هواتف المتسوق ، يمكنك اختبار صفحة الويب والتطبيق الخاصين بك على أجهزة ذات أبعاد مختلفة للتأكد من أنها سهلة الاستخدام قدر الإمكان.

على الرغم من أن كلا من منصات سطح المكتب والأجهزة المحمولة عانت من التخلي عن عربة التسوق ، إلا أن 15٪ فقط من عملاء الأجهزة المحمولة قاموا بالشراء بنتيجة محبطة بنسبة 85٪ من معدل التخلي ، مقارنة بمعدل التخلي عن 74٪ لعملاء أجهزة سطح المكتب.

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

9. عرض الصور المصغرة للمنتج أثناء الخروج

دعونا نضع في اعتبارنا أننا كبشر نتأثر بشدة بالصور وعندما يتعلق الأمر بتجربة عربة التسوق ، فهذا ليس استثناءً.

لا بأس من عرض نص أو اسم المنتج الذي يشتريه عملاؤك أثناء الدفع فقط ، ولكن استخدام صورة صغيرة للمنتج في جميع الأوقات أثناء عملية الدفع يمنحك فرصة كبيرة لتزويد المشترين بفكرة مرئية قوية وطمأنة بأنهم يشترون المنتج الذي يريدونه حقًا.

ستربط الصور المصغرة للمنتج على صفحة عربة التسوق تجربة التصفح والسحب معًا وستكون الصورة المصغرة بمثابة تأكيد على إضافة المنتج الذي يختارونه بالفعل إلى سلة التسوق.

في المثال أدناه ، يقوم أحد بائعي التجزئة فقط بإدراج الصور المصغرة للمنتج في عملية السداد وإغلاق الفجوة بين التصفح وتجربة السداد.

أفضل الممارسات:

• استخدم الصور المصغرة للمنتج على صفحة سلة التسوق وصفحة الطلب وفي صفحة تأكيد البريد الإلكتروني
• يجب أن تكون الصورة المصغرة نسخة معدلة الحجم من الصورة الأصلية حتى لا تربك المتسوق
• استخدم صورًا مصغرة مختلفة لكل من متغيرات المنتج .

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

10. تقديم تجربة تسوق آمنة

وفقًا لمسح أجراه معهد أبحاث قابلية استخدام الويب المستقل ، Baymard ، تخلى 18 ٪ من المتسوقين عن سلعهم أثناء عملية الدفع لأنهم لم يثقوا في المتجر عبر الإنترنت بمعلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم.

من أجل زيادة مستوى الأمان المتصور لعملية الدفع ، هناك عدد من الأشياء التي يمكن للتجار القيام بها:

• تعزيز حقول الدفع في صفحة الخروج
• إضافة ختم SSL لترسيخ الشعور بالثقة
• أضف عناصر مرئية أثناء العملية تعمل على بناء الثقة وحتى A / B بمواضع مختلفة

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

11. أعد استهداف عملائك

لقد أثبتنا أن 75٪ من العملاء المحتملين يغادرون عند الخروج بنية فعلية للعودة وأنه يمكنك تحويلهم إذا رأوا تذكيرًا وديًا من نوع ما.

استخدم Facebook pixel لإنشاء جمهور مخصص لمن تخلوا عن سلة التسوق. أثبتت إعادة الاستهداف للعملاء المترددين أنها ناجحة للغاية مع معدل استجابة أعلى بنسبة 400٪ من الإعلانات غير المستهدفة.

بمساعدة منصات مثل Adroll ، يمكنك إعادة استهداف زوار موقعك على Instagram و Facebook و Google وتطبيقات الجوال والشبكات الأخرى. إذا كنت تريد معرفة المزيد عن إعادة الاستهداف ، فقد جمع Adroll دليلين شاملين مع أحدث التكتيكات لإعادة الاستهداف: دليل المسوق الأداء لإعادة الاستهداف.

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

12. تقدم عربة التسوق سهلة التوفير

عندما يدخل العميل متجرًا ماديًا لشراء منتج ، تكون العملية بسيطة ومباشرة في معظم الأحيان.

ومع ذلك ، فإن الشراء عبر الإنترنت يعمل بشكل مختلف حيث يمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب التي تجعل المشتري يحب أحد منتجاتك ويرغب في شرائه ولكن قرر الاحتفاظ به لوقت لاحق مثل: عدم وجود بطاقة ائتمانه في متناول اليد أو حتى الرغبة في العودة في اليوم التالي اليوم في حالة تضمين خصم على المنتج.

الآن ، الشيء الذي يكرهه الناس ، لأنهم لا يملكون الوقت أو أنهم كسالى - هو البحث عن منتج اختاروه بالفعل. هنا لديك مرة أخرى فرصة رائعة للمساعدة وجعل عملائك سعداء عن طريق إضافة زر "حفظ عربة التسوق" بسيط وسهل الرؤية.

انتقل إلى أبعد من ذلك وفكر في إضافة نافذة منبثقة توفر خيار "الانتقال إلى عربة التسوق" أو "متابعة التسوق". ساعد المتسوقين على تتبع حالة سلة التسوق عن طريق جعل العدد الإجمالي للعناصر مرئيًا في الجزء العلوي من الصفحة وحتى التكلفة الجارية. إذا كنت تقدم شحنًا مجانيًا بنطاق سعري معين ، فيمكنك إضافة رسالة توضح مدى قربها ، "لديك 15 دولارًا بعيدًا عن الحصول على شحن مجاني!".سيتم تذكر جميع خياراتهم وستكون جاهزة لهم لمواصلة عملية الدفع وستكون أقرب إلى إجراء عملية بيع أخرى.

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

13. كن واضحًا جدًا بشأن الشحن وجميع التكاليف الأخرى

الشيء الذي يحبط المشترين عبر الإنترنت ويؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء الخاصة بهم ، بالإضافة إلى ولائهم لعلامتك التجارية ومنتجاتك ، هو عندما يتوقعون دفع سعر واحد للشحن ثم يتعرضون للتكاليف الخفية ورسوم الشحن الباهظة.

إنه أمر محبط للغاية للعملاء أن بيانات UPS تُظهر أن معظم ، إن لم يكن كل ، التكاليف المرتبطة بالشحن هي السبب الأكبر لتخلي عربة التسوق.

لذلك ، نعلم أن العملاء يكرهون مفاجآت الشحن أكثر مما يكرهون الدفع مقابل الشحن نفسه. ماذا يمكنك أن تفعل بهذا الشأن؟

كن صريحًا وواضحًا ومحددًا وصادقًا بشأن جميع تكاليف الشحن والضرائب المضافة والتغييرات المحتملة وكل شيء آخر يحتاج عملاؤك إلى مراعاته حتى يصلوا المنتج إلى بابهم.

مرة أخرى ، ستمنحهم راحة البال وستحصل على ثقتهم أيضًا.

يمكن أن يؤدي إرسال تأكيد فوري بعد قيام عملائك بالشراء إلى تعزيز ثقتهم وولائهم للتسوق معك في المرة القادمة. قم بتضمين معلومات حول المكان الذي يمكنهم فيه تتبع شحنهم وملخصًا آخر لما اشتروه.

ارجع إلى أعلى الصفحة أو قم بتنزيل The Ultimate Google Merchant Center Handbook

---

استنتاج

يتطلب الأمر الكثير من الجهد والوقت لإنشاء علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، وفقط خطأين فقط يفقدون ولائهم. إنها معركة صعبة هناك والطريقة الوحيدة للبقاء على قيد الحياة هي مواكبة الاتجاهات والتقنيات الجديدة التي تعمل على تحسين تجربة التسوق للمشتري.

تحوم معدلات تحويل عربة التسوق حول نفس الرقم خلال السنوات القليلة الماضية على الرغم من النمو والتغيير في التجارة الإلكترونية ، لذلك قد يكون لها علاقة بالعادات البشرية. من خلال التفكير مثل المتسوقين الخاصين بك وما الذي يجعلهم أفضل تجربة ، يمكنك محاربة هذه الإحصائيات ، إنها معركة صعبة هناك والطريقة الوحيدة للبقاء على قيد الحياة هي مواكبة الاتجاهات والتقنيات الجديدة التي تعمل على تحسين تجربة التسوق للمشتري.

العودة إلى أعلى الصفحة

راجع أيضًا: تتبع تفاصيل سلة التسوق بفاعلية باستخدام Google Analytics

---