نظرة موجزة على إدارة التعليقات للبنوك على وسائل التواصل الاجتماعي

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية للبنوك لزيادة المشاركة والاحتفاظ بالعملاء. يجب أن تشارك البنوك في إدارة التعليقات لتمييز نفسها عن منافسيها. يفعلون ذلك من خلال ردود مناسبة وموجزة. سيكون تسويق المحتوى لأي مؤسسة مالية هو أهم ميزة للبنك الذي تتعامل معه. ستشمل الطريقة السهلة والفعالة لإدارة قسم التعليقات وضع خطة لعبة لقسم التعليقات في البنك الذي تتعامل معه.

في أعقاب جائحة Covid-19 ، تأثرت الوظيفة العامة للبنوك من خلال وجودها على وسائل التواصل الاجتماعي. سيحتاج البنك الذي تتعامل معه إلى تنشيط استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة به ، خاصة فيما يتعلق بإدارة أقسام التعليقات. بدأت المؤسسات المالية في استخدام الأدوات الرقمية لإرضاء العملاء بشكل عام والترويج من خلال أقسام التعليقات الخاصة بهم. إذا كنت تبحث عن طرق لتحسين إدارة التعليقات ، فاستمر في القراءة لمعرفة المزيد.

الأسباب التي تجعل البنوك تدير التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي

تسمح وسائل التواصل الاجتماعي للعملاء وغير العملاء بالتفاعل مع أي شركة من خلال قسم التعليقات الخاص بها. يعد عدم الرد على تعليقات العملاء ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، فرصة ضائعة للإجابة على الأسئلة أو حل مشكلة ما. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل البنك يستخدم استجابة قياسية لقسم التعليقات الخاص به.

جذب عملاء جدد

أصبحت الخدمات المالية صناعة أكثر تمثيلاً رقميًا ، ومع ذلك تأتي فرصة للوصول إلى العملاء الأصغر سنًا. يتطلع العديد من العملاء من الفئة العمرية Gen Z إلى وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على معلوماتهم المالية. مع توفير 70٪ من Gen Zers بالفعل للتقاعد ، سيتعين على البنوك إنشاء محتوى أكثر جاذبية لجذب عملاء جدد. ستبدو قدرة البنك الذي تتعامل معه على إظهار شخصيته من خلال حل التعليقات أكثر ارتباطًا بجيل الشباب . انتقلت العديد من المؤسسات المالية إلى البيع الاجتماعي لرعاية عملاء محتملين جدد عبر الإنترنت.

خذ منصة وسائط اجتماعية مثل Instagram . إنه أحد أكثر التطبيقات شعبية في العالم. لدى Instagram أكثر من مليار مستخدم نشط شهريًا. سيؤدي إنشاء منشورات مبهجة من الناحية الجمالية على صفحة أعمال البنك الذي تتعامل معه إلى توليد حركة مرور. ومع ذلك ، فإن عدم المشاركة في أقسام التعليقات سيرسل رسالة إلى العملاء المحتملين مفادها أن البنك الذي تتعامل معه غير جدير بالثقة وغير محترف.

تعزيز ولاء العملاء

غالبًا ما تكون قدرة المصرف الذي تتعامل معه على التعامل مع التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي هي الطريقة الأسرع والأكثر فعالية لتقديم خدمة عملاء جيدة. التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الأول الذي يذهب إليه العملاء غير الراضين بتجاربهم وأفكارهم السلبية حول مؤسسة مالية. يتم بناء ثقة العملاء من خلال تعليقات واضحة وذات مغزى ، ولكن الردود على كل تعليق تساعد في تعزيز هذه الثقة. يعد إنشاء استجابة مفصلة على منصات وسائل التواصل الاجتماعي المحلية طريقة رائعة لبناء اتصالات مع أعضاء المجتمع المحلي والمستفيدين. يجب على البنك الذي تتعامل معه تخصيص كل إجابة لتعليق إيجابي.

جميع الشركات عرضة لتلقي تعليقات سلبية. يمكن أن تساعد معالجة التعليقات السلبية بشكل صحيح على تعزيز ولاء العملاء. تتضمن قدرة البنك الذي تتعامل معه على الرد على التعليقات السلبية حلاً مؤقتًا للمشكلة. يؤدي وقت الاستجابة الطويل إلى مخاطر فقدان ثقة العملاء الكرام. ستظهر الاستجابة القصيرة والشخصية وفي الوقت المناسب التواضع. يُقال إن عدم وجود أي رد على التعليقات السلبية ضار مثل تجاهل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ، لذا فإن استجابة البنك الذي تتعامل معه لجميع التعليقات السلبية تساعد على بناء الثقة مع العملاء الحاليين والجدد.

تحسين صورة علامتك التجارية

إن إنشاء محتوى ممتع وجذاب هو نصف معركة البنك الذي تتعامل معه. يمكن أن تساعد إدارة قسم التعليقات في البنك الذي تتعامل معه في تحسين صورة علامتك التجارية.

البنوك على وسائل التواصل الاجتماعي

قد يبدو التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للبنوك غريبًا ، لكن المؤسسات التي تستفيد منه يمكنها دفع أعمالها بطرق غير مسبوقة. لقد انتقلت البنوك من كونها أداة تستخدم بشكل أساسي للمشاركة الاجتماعية إلى وسيلة فعالة لخدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن المشاركة عبر الإنترنت هي نتيجة مباشرة لخدمة العملاء الفعالة. سيضمن استخدام التطبيقات الأكثر شيوعًا حصول البنك الذي تتعامل معه على أعلى مستوى من التفاعل.

كيف تبدو إدارة التعليقات للبنوك على وسائل التواصل الاجتماعي؟

من المرجح أن يكون البنك الذي تتعامل معه قد صمم بعناية وجوده على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال تطبيقات مثل Facebook و Instagram و Twitter وحتى TikTok. يتطلب تطوير استراتيجية تسويق فعالة من البنوك أن تنظم بعناية أقسام التعليقات الخاصة بها لحماية عملائها ، وإدارة الشكاوى ، والإجابة على أي أسئلة تتعلق بسياسات البنك. من الناحية القانونية ، يجب على البنوك استخدام سياسة صارمة لمشاركة العملاء من خلال أقسام التعليقات الخاصة بهم لضمان سلامة عملائهم ، حتى أنفسهم.

حماية بيانات العميل

يتمثل أحد الجوانب الرئيسية لإدارة التعليقات في حماية بيانات العميل . قد يقوم بعض العملاء ، عند ترك تعليقات ، سلبية وإيجابية ، بالمشاركة بأجزاء حساسة من المعلومات. قد تتضمن المعلومات الحساسة مشاركة أرقام الحسابات وأرقام الضمان الاجتماعي وأرقام البطاقات. تأمين البيانات هو المكون الأساسي لبنك يعمل بكفاءة. تشكل تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي خطرًا كبيرًا على العملاء مثل مكالمات الاحتيال والتصيد الاحتيالي عبر البريد الإلكتروني.

يمكن للمصرف الذي تتعامل معه المساعدة في تأمين المعلومات الحساسة لعميلك من خلال المراقبة المستمرة لقسم التعليقات الخاص بك. أثناء المراقبة ، يمكن لموظفيك العثور على الفور على أي معلومات تعتبر تهديدًا لمؤسستك وعملائك. ومع ذلك ، بعد إزالة تعليق العميل ، تابع بإجابة توضح سبب إزالة التعليق والإجابة على الفور.

الرد على الشكاوي والتعليقات السلبية

من المؤكد أن البنك الذي تتعامل معه سيواجه تعليقات سلبية وشكاوى بانتظام. ومع ذلك ، فإن رد فعلك على كل تعليق سلبي هو أكثر أهمية لصورة علامتك التجارية ورضا العملاء. وفقًا لمقال في مجلة Forbes ، ذكر 97٪ من أصحاب الأعمال أن استراتيجية إدارة سمعة الشركة عبر الإنترنت هي مفتاح تكوين شركتهم. التعليقات الإيجابية والسلبية ضرورية لسمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت ، حيث تحظى التعليقات السلبية بأكبر قدر من الأهمية.

يجب أن تكون التعليقات السلبية فرصة لبناء الثقة مع الرعاة الحاليين وربما الرعاة المستقبليين.

تعتمد قدرة البنك الذي تتعامل معه على إدارة التعليقات السلبية على مقدار العمل الذي يتطلبه التعامل مع الشكوى. بشكل عام ، الاستجابات الأسرع هي الأفضل. بينما تظهر الردود السريعة الرغبة في مساعدة عملائك ، لا يزال يتعين على البنك الذي تتعامل معه الاستجابة بشكل مناسب. يجب أن يتضمن هذا الرد إقرارًا بالشكوى ، مما يستلزم تقديم اعتذار. بعد قبولك ، اصنع حلاً فريدًا. إذا كان الحل يقع ضمن فئة المعلومات المخترقة ، فنوصي بأن يتحدث المستفيد إلى ممثل خدمة العملاء أو يأتي إلى مؤسستك المالية. من المهم ملاحظة أن معظم التعليقات البغيضة تنقل مشكلة أو تعليقات سلبية . عندما يقدم البنك الذي تتعامل معه ردًا مستنيرًا ومحترمًا وسريعًا ، فإنه يعزز الثقة بين مؤسستك وعملائها ويكون بمثابة فرصة للترقية المجانية.

الوقت المستغرق للرد على تعليق سلبي هو نصف المعركة فقط. الكلمات السلبية لها القدرة على تدمير سمعتك على الإنترنت ، ولهذا السبب ، يجب على البنك الذي تتعامل معه الرد على كل تعليق يكره. يمكن أن يؤدي عدم الاستجابة إلى إبعاد الناس عن مؤسستك المالية. الامتناع عن إخفاء التعليقات السلبية أو تجاهلها تمامًا من أجل الإدارة الإيجابية.

الإجابة على الأسئلة بسرعة

تميزك السرعة التي ترد بها على أي تعليق على أحد حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي عن منافسيك. سيبدو الاستعداد العام لمساعدة العملاء بمثابة إجابة مفصلة وموجزة لأي سؤال. يتضمن هذا النوع من الاستجابة المراقبة المستمرة لقسم التعليقات في كل موقع. ستسلط مراقبة قسم التعليقات الخاصة بك الضوء على فهم البنك الخاص بك لسياساته ، والتي توفر علاقات عامة مجانية.

الأدوات المستخدمة لإدارة التعليقات عبر الإنترنت

تتضمن إدارة التعليقات للبنوك استخدام النوع الصحيح من الإجراءات والسياسات. من أجل الحفاظ على نظام إدارة تعليقات جذاب وسريع الاستجابة وغني بالمعلومات ، يجب أن يكون لديك تدريب متسق. يتطلب التدريب على وسائل التواصل الاجتماعي للبنك الذي تتعامل معه أدوات افتراضية محددة ، مثل الأدوات أدناه.

الاستعانة بخبير إدارة مواقع التواصل الاجتماعي بالبنك

إن تعيين مدير وسائط اجتماعية تتمثل وظيفته الأساسية في إدارة التعليقات سيساعد في الارتقاء بسمعة البنك الذي تتعامل معه ورضا العملاء بشكل عام إلى المستوى التالي.

عند البحث عن خبير محتمل لوسائل التواصل الاجتماعي ، ابحث في مواقع التواصل الاجتماعي. منصات التواصل الاجتماعي مثل Instagram و LinkedIn و Twitter لديها فائض كبير من محترفي وسائل التواصل الاجتماعي. يساعد الوجود المتسق على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال إدارة أقسام التعليقات على إنتاج محتوى رائع وسيجذب المرشحين المحتملين.

إنشاء سياسات وإجراءات موظفي وسائل التواصل الاجتماعي

يجب أن يقوم موظفو البنك الذي تتعامل معه إما بتعيين مدير لوسائل التواصل الاجتماعي للمساعدة في إدارة التعليقات أو جعل جميع الموظفين يمرون بسياسات وإجراءات وسائل التواصل الاجتماعي المناسبة. سيضمن استخدام كلا الخيارين سمعة إيجابية مع العملاء.

التعليق مثل الزعيم

ستتطلب إدارة التعليقات في البنك الذي تتعامل معه تخطيطًا مكثفًا وقابلًا للتكيف. سيستفيد مصرفك من تحسين سمعة العلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولاء العملاء. إن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي جنبًا إلى جنب مع قدرة البنك الذي تتعامل معه على إظهار إتقانه لقسم التعليقات الخاص بك سوف يميز البنك الذي تتعامل معه عن منافسيك المحليين .

التعليمات:

• كيف يمكن لمصرفك الاستفادة من إدارة التعليقات؟
• هل يجب علي الرد على التعليقات السلبية؟
• لماذا يجب على البنوك قضاء الوقت في إدارة التعليقات؟
• هل يهم مدى سرعة الرد على التعليقات عبر الإنترنت؟
• لماذا يجب على المصرف الذي أتعامل معه تعيين مدير وسائط اجتماعية؟

المنشورات ذات الصلة:

استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي للبنوك لماذا يُعد مُحسّنات محرّكات البحث المحلية مهمًا للبنوك هل يحتاج موقع البنك إلى مدونة؟ كيفية وضع خطة تسويق في قطاع البنوك