تقديم تجارب عملاء Omnichannel في التجارة الإلكترونية B2B

مع استمرار التجارة الإلكترونية B2B في اكتساب قوة جذب بين بائعي B2B ، يواجهون الآن التحدي المتمثل في تقديم نفس تجارب العملاء المبسطة في نقاط اتصال العملاء المختلفة. يبحث المشترون الحديثون عن وصول مبسط ومريح إلى كتالوجات المنتجات عبر الإنترنت ، لكنهم قد يحتاجون أيضًا إلى مساعدة شخصية أو مكالمة هاتفية مباشرة مع مندوب مبيعات. يبحثون عن عناصر على هواتفهم المحمولة ، ثم يرسلون طلبات عروض الأسعار على بوابة التجارة الإلكترونية ، ويتفاوضون على الأسعار شخصيًا في مكالمة. إنهم يتوقعون مطابقة تجربة الشراء على كل قناة مبيعات وهذا هو السبب في أن وجود استراتيجية قوية للقنوات المتعددة B2B يعد أساسًا حيويًا للتجارة الإلكترونية التي تركز على العملاء في كل شركة.

يعد تقديم تجارب عملاء متعددة القنوات في التجارة الإلكترونية بين الشركات أمرًا مهمًا أيضًا لتحويل المشترين غير المتصلين بالإنترنت إلى مستخدمين للتجارة الإلكترونية بطلاقة. ينمو سوق التجارة الإلكترونية B2B بسرعة - تقدر Forrester أن التجارة الإلكترونية B2B في الولايات المتحدة قد تجاوزت 1.1 تريليون دولار وستنمو إلى 1.8 تريليون دولار بحلول عام 2023. اسم اللعبة لشركات B2B اليوم يجلب المزيد من العملاء عبر الإنترنت وهذا يعني تسهيل رحلة شراء التجارة الإلكترونية الخاصة بهم كل خطوة على الطريق.

إذن ، ما هي العناصر الرئيسية لاستراتيجية omnichannel في B2B وكيف يتم تنفيذها؟ سنبدأ بإلقاء نظرة عامة على التغييرات التنظيمية والثقافية ، وبعد ذلك سنضع قائمة مختصرة للعوامل التكنولوجية الرئيسية.

احتضان Omnichannel كجزء من تحول التجارة الإلكترونية الذي يركز على العملاء

في تقريرهم عن التجارة متعددة القنوات في B2B ، عرضت شركة Forrester عدة توصيات حول كيفية إعداد وتنفيذ إستراتيجية omnichannel للتجارة بين الشركات ، من بينها:

فهم رحلة شراء عملاء B2B

يُظهر عملاء B2B سلوك شراء أكثر تعقيدًا من متسوقي B2C. من المحتمل أن يقضوا وقتًا أطول في البحث عن المنتج والبائع - وهذا هو سبب أهمية تجربة المنتج المتسقة عبر قنوات متعددة ؛ يقوم مشترو B2B بعقد الصفقات بدلاً من مجرد إجراء عمليات شراء - فهم يتوقعون مبيعات وتسويقًا مخصصًا في كل نقطة اتصال ؛ أخيرًا ، يبحث عملاء B2B عن شريك موثوق يمكنه تقديم دعم طويل الأمد وضمان جودة عالية - وهذا هو السبب في أن قدرات الخدمة الخاصة بك ستلعب دورًا كبيرًا مثل سعر وجودة منتجاتك.

قم بإعداد فريق المبيعات الخاص بك لدعم تجارب omnichannel

مع انتقال المزيد من مشتري B2B إلى متاجر الويب والأسواق عبر الإنترنت أو استخدامها جنبًا إلى جنب مع المكالمات الهاتفية التقليدية ، سيتم توسيع دور فريق المبيعات لتسهيل تقارب تجارب العملاء عبر الإنترنت وخارجها. يجب أن يصبح فريق المبيعات الخاص بك بطل قناة التجارة الإلكترونية B2B عبر الإنترنت وأن يرضي عملائك من خلال تحديات التبني المبكر. سيستفيد فريق المبيعات أيضًا من البيانات المتزايدة حول تفضيلات العملاء التي تم جمعها من متجر الويب الخاص بك - وسيكون تعلم كيفية استخدام هذه المعرفة الجديدة أمرًا أساسيًا للبيع بنجاح في أوقات التجارة الرقمية.

تهدف إلى تحول التجارة الرقمية المستمر على المدى الطويل

يعد تنفيذ التجارة الإلكترونية B2B مشروعًا ضخمًا يتكون من عدة مراحل. يجب أن تبدأ الشركات غير الخبيرة بتجارب محدودة وأن تتعلم أساسيات مشاركة عملاء B2B عبر الإنترنت قبل تبني التجارة الإلكترونية الشاملة. كما يحتاجون أيضًا إلى الحفاظ على المرونة عند اختبار استراتيجيات التسويق المختلفة عبر الإنترنت ، وميزات التجارة الإلكترونية ، وتكامل المؤسسات ، وما إلى ذلك ، وبناء استراتيجية التجارة الإلكترونية B2B الأكثر ملاءمة لأعمالهم بعناية من الألف إلى الياء. لا يوجد حل جاهز يمنحك كل ما تحتاجه ، لذا كن مستعدًا للتخصيص والتحسين المضني بمرور الوقت.

حدد شركاء تكنولوجيا التجارة الإلكترونية B2B بحكمة

تعد تقنية B2B للتجارة الإلكترونية هي المكون الأساسي لإستراتيجيتك متعددة القنوات عبر الإنترنت كشركة B2B. سيحتاج عملاؤك - وكذلك فريق المبيعات الخاص بك - إلى الوصول إلى مجموعة متنوعة من الميزات والقدرات الخاصة بـ B2B ، ويتوقعون المزيد في المستقبل. تأكد من أن النظام الأساسي الذي اخترته يمكنه تقديم هذه الإمكانات والتطور جنبًا إلى جنب مع صناعة B2B الديناميكية. يشير استطلاع Forrester أيضًا إلى أن الشركات لا ترغب في بناء حل B2B للتجارة الإلكترونية بأنفسها - كانت المنصة المحلية هي الحال بالنسبة لـ 10٪ من المشاركين ، بينما اختارت حوالي 40٪ من الشركات وجود مورد أساسي واحد لمعظم احتياجات التجارة الإلكترونية بين الشركات.

تكامل التكنولوجيا لتمكين تجارب العملاء متعددة القنوات

في دراستهم الأخرى ، أكدت شركة Forrester أن تكامل التكنولوجيا يظل أكبر عائق أمام نجاح التجارة الإلكترونية في B2B. يمثل تكامل التكنولوجيا أيضًا التحدي الأكبر لتقديم تجارب العملاء متعددة القنوات - مزامنة البيانات بين أنظمة الخلفية المتعددة والتطبيقات التي تواجه العملاء ، والانتقال السلس بين تجارب الويب والجوال ، وواجهة مستخدم / UX بديهية لمشتركي B2B المحافظين. يجب معالجة كل هذه التحديات من خلال التكامل التكنولوجي التالي على مستوى المؤسسة:

منصة B2B للتجارة الإلكترونية

تمكّن منصة التجارة الإلكترونية B2B الشركات من بدء تحول التجارة الرقمية من خلال تقديم عدد كبير من الميزات الرئيسية خارج الصندوق. تتناول هذه التقنية على وجه التحديد احتياجات مشتري B2B ، مثل إدارة حسابات الشركات ، وإدارة كتالوج B2B الشخصي ، وقوائم الأسعار المتعددة ، والتفاعل السهل بين البائع والمشتري ، وغيرها. للحصول على أفضل النتائج ، يجب أن يسير تنفيذ نظام B2B للتجارة الإلكترونية جنبًا إلى جنب مع تخطيط رحلة الشراء عبر الإنترنت لعميلك. هدفك هو التأكد من أن النظام الأساسي الذي اخترته قادر على دعم تجارب omnichannel في كل سيناريو مستخدم - فهو يوفر ميزات الخدمة الذاتية B2B ، ويدعم إدارة قوية للمحتوى ، وهو مفتوح لتكاملات الجهات الخارجية ، ويدعم UX المحمول السلس ، يمكن استخدامه لإنشاء سوق B2B ، ويمكن أن يساعد أيضًا فريق المبيعات الخاص بك على البيع بشكل أسهل للعملاء غير المتصلين بالإنترنت.

تكامل ERP و CRM و PIM

هناك جانب مهم آخر يتمثل في دمج منصة B2B للتجارة الإلكترونية مع برنامج مؤسستك للحفاظ على مزامنة جميع بيانات المنتج والتسعير والعملاء. في دراسة Forrester المذكورة ، ذكر 52٪ من المشاركين التكامل مع التقنيات الحالية والقديمة بأنه "شديد" أو "صعب للغاية". وبالتالي ، يصبح البيع متعدد القنوات أمرًا معقدًا للغاية إن لم يكن مبنيًا على عمليات وتقنيات متكاملة جيدًا. على الجانب المشرق ، يعد التكامل التكنولوجي - إذا تم بشكل صحيح - حلاً أكثر شيوعًا من استخدام تقنية بائع واحد لجميع احتياجات البيع الخاصة بك. تشير دراسة Forrester إلى أن 13٪ فقط من الشركات تستخدم برمجيات B2B ذات مكدس واحد. سيمنحك الحفاظ على مجموعة متكاملة من أدوات البرامج المختلفة تكلفة إجمالية أقل للملكية ، ومزيدًا من حرية الاختيار ، وربما أفضل الحلول.

تجربة المحمول

تعد تجربة الهاتف المحمول اتجاهًا سائدًا للتجارة الإلكترونية في العصر الحديث. في إشارة إلى B2B eCommerce ، تقول Google و Boston Consulting Group أن الهاتف المحمول يقود أو يؤثر في متوسط ​​أكثر من 40 ٪ من الإيرادات في مؤسسات B2B الرائدة. علاوة على ذلك ، يقدرون أنه بحلول عام 2020 ، ستحدث 70٪ من استعلامات بحث B2B على الأجهزة المحمولة. وبالتالي ، سيظل تطوير قناة مبيعات التجارة عبر الجوال الخاصة بهم أولوية رئيسية لجميع شركات B2B التي تتنافس من أجل عميل عبر الإنترنت.

Omnichannel eCommerce هو الشيء الكبير التالي في B2B

يتنقل مشتري B2B عبر الإنترنت ويتوقع المزيد من الراحة والسرعة والراحة عند التفاعل مع البائع. على الرغم من أن العديد من الشركات لا تزال بعيدة كل البعد عن الراحة مع تقنية التجارة الإلكترونية B2B الأساسية ، إلا أنها ستضطر أيضًا إلى مواجهة تحدي التجارة الإلكترونية متعدد القنوات أو المخاطرة بالتخلف عن الركب. حان الوقت لبدء التفكير بشكل كبير حقًا في B2B.

تنزيل الدليل المجاني: كيفية التنقل في التجارة الإلكترونية B2B: Go-to-Guide للمصنعين والموزعين الذين يبيعون عبر الإنترنت

حول شركة Oro، Inc.

تأسست Oro، Inc. في عام 2012 من قبل رواد الصناعة في تطبيقات الأعمال مفتوحة المصدر وهي شركة البرمجيات التي تقف وراء OroCommerce ، وهي منصة تجارة إلكترونية رائدة صُممت خصيصًا لشركات B2B والشركات المصنعة التي تبيع عبر الإنترنت والموزعين والعلامات التجارية.