4 استراتيجيات بسيطة للاحتفاظ بالعملاء B2B لزيادة التجديدات

ما هو المسار الأسرع لتحقيق الإيرادات: اكتساب عملاء جدد أم الاحتفاظ بالحسابات الحالية؟

إذا قلت الاحتفاظ بالحساب ، فأنت على حق. لم يكن ولاء العملاء دائمًا مثل اكتساب العملاء في جميع أنحاء صناعة B2B ، ولكنه الآن أمر بالغ الأهمية لإثبات خلق القيمة وتجاوز أهداف الإيرادات.

يعد الاحتفاظ (الاحتفاظ بالإيرادات الصافية ، على وجه التحديد) من بين أهم اتجاهات التسويق B2B مع اقترابنا من عام 2023. ويعني التركيز على خلق القيمة على الاكتساب أنك بحاجة إلى الاحتفاظ بكل دولار أمريكي متكرر يمكنك القيام به. ولكن إليك الأخبار السارة: إسعاد العملاء الحاليين ليس معقدًا مثل الحصول على عملاء جدد.

إن زيادة ولاء العملاء له مزايا أيضًا. إلى جانب معدل التراجع المنخفض ، يمكنك الاستمتاع بمزيد من إحالات العملاء. إذا تجاوزت احتياجات عملائك ، فسيكونون حريصين على ترك تقييمات من فئة الخمس نجوم ، أو العمل كحسابات مرجعية لمساعدة المبيعات ، أو ربما يتم تمييزهم في دراسة حالة.

إستراتيجيات فعالة للاحتفاظ بحساب B2B

لا يعد برنامج الاحتفاظ بالعملاء B2B الأكثر فاعلية برنامجًا مبهرجًا أو يعتمد على التكنولوجيا. بدلاً من ذلك ، يتم تشغيله بواسطة أشخاص يركزون بشدة على زيادة قيمة عمر العميل إلى الحد الأقصى.

إذا كنت تستخدم B2B SaaS ، فمن الأفضل التخطيط للاحتكاك خلال رحلة العميل. الاستراتيجيات التي يقودها المنتج ليست دائمًا مثالية . ولكن بصفتك مديرين تنفيذيين يدققون في الإنفاق غير النقدي ، يجب أن تستعد وفقًا لذلك.

فيما يلي أربع استراتيجيات فعالة لإنشاء قاعدة عملاء مخلصين:

1. تقديم دعم عملاء منقطع النظير
2. نظف الهواء بهدية
3. عرض حوافز التجديد
4. استضافة فعاليات مجتمعية تفاعلية

1) تقديم دعم عملاء منقطع النظير

كإستراتيجية تسويق ، يمكن أن يكون دعم العملاء الذي لا يهزم هو ميزتك في سوق مزدحم.

أعلم أن هذا يبدو وكأنه مبتذلة ، لكن من فضلك اسمعني. الشركات الجيدة متاحة عند حدوث المشاكل. تتوقعها الشركات الكبرى وتتواصل مع الحسابات قبل وقوع المشاكل.

لقد اختبرنا جميعًا خدمة عملاء متواضعة. شجع فريقك على كسر قالب مراجعات الحسابات النموذجية ، ولا تقتصر على استطلاعات نقاط المروج الصافي (NPS).

هذا المخطط المعدل ، من موقع ACSI ، يجعل فرصة وأهمية خدمة العملاء الفائقة واضحة بشكل مؤلم.

ترتبط تجربة العميل ارتباطًا وثيقًا برضا العملاء ، وكلاهما شريان الحياة للاحتفاظ بالحساب. عندما يتم تلبية احتياجات العملاء ، فمن المرجح أن يستمروا في التعامل معك.

لماذا يجب أن تهتم الشركات B2B بخدمة العملاء؟

• لن يرغب العملاء في البقاء إذا كان من الصعب استخدامها. إذا كانوا منزعجين ، فسيحطمون علامتك التجارية بكل تأكيد في كل فرصة.
• تجربة العملاء المتباينة تصد المنافسين. أنت لست العلامة التجارية الوحيدة التي تحاول زيادة عدد عملائها. توقع أن يحاول المنافسون اقتناصهم على وسائل التواصل الاجتماعي.
• يوضح دعم العملاء المخصص أنك تهتم بصدق. اجعله مستوى قياسيًا من الرعاية من خلال الوصول إلى أحد كبار قادة نجاح العملاء للتحقق من أن المشكلات قد تم حلها بالكامل ولجمع تعليقات العملاء بشكل مباشر.

اجعل مهمة شركتك هي حل كل مشكلة. قد يبدو هذا غير معقول ، ولكن هذا هو بيت القصيد - فهو يثبت أنك ملتزم بعلاقة طويلة الأمد. إذا لم تتمكن من حل كل مشكلة ، فإن الحد الأدنى الذي يمكنك فعله هو الاعتراف بها ، ورفعها إلى الأشخاص المناسبين الذين يحتاجون إلى سماعها ، وتقديم تنازل لإظهار أهميتها.

2) نظف الهواء بهدية

هل أهملت حسابا؟ أم أن الحساب لم يحصل على تسليم سلس عندما غادر مدير الحساب الشركة؟ تؤدي هذه الطرق المسدودة إلى حسابات ذات احتمالية أعلى لتضخيم العملاء.

ضع في اعتبارك إرسال هدايا تقديرية مخصصة للحسابات الصحية التي لم يتم إجراء تسجيل وصول واحد لواحد إليها مؤخرًا. استخدم الاهتمام المكتسب حديثًا لجمع المدخلات والتعليقات حول كيفية تحسين المنتج.

مكالمات تسجيل وصول العملاء هذه من الذهب. لماذا؟

• يمكن لفريق نجاح العملاء الخاص بك مراقبة كيفية استخدام شخص ما للحل الخاص بك. عند حدوث احتكاك ، يمكنك تدوين ملاحظات العملاء وإبلاغ فريق إدارة المنتج الخاص بك.
• يمكنك غرس الثقة في المنتج من خلال إظهار طرق أفضل للعمل. بعد عملية الإعداد ، هذا هو الوقت المثالي لتوضيح كيف تتكيف الميزات الحالية مع سير العمل المطلوب للحساب.
• يمكنك ملاحظة الأدوات المجاورة (مثل CRM أو أتمتة التسويق). بهذه الطريقة ، يمكنك اقتراح برامج تعليمية وتكاملات مفيدة ، مما يوفر وقت العميل. يعزز هذا أيضًا ولاءً أقوى للعلامة التجارية ، لذا فهو ضروري للعمليات اليومية.

تعتبر هذه الأفكار ذات قيمة لفرق إدارة المنتجات والحسابات ، لذا تأكد من تسجيلها والاستماع إليها (أو مشاهدتها) لاحقًا. وكل ما سيكلفك هو هدية مدروسة وذات صلة وشخصية .

3) تقديم حوافز تجديد للولاء

يفضل الاحتفاظ بحساب على الحصول على حساب جديد. على هذا النحو ، يتم تشجيع تقديم حافز للبقاء في الكتب للعام أو العامين المقبلين. وبالمثل ، في نفس المحادثة ، يمكنك أيضًا تقديم خصم على ارتفاعات الحساب أو ترقيات خطة التسعير - وقد يستفيدون منها.

لماذا تعتبر خصومات التجديد فكرة جيدة؟

• أكملت الحسابات بالفعل الإعداد. بشكل عام ، يكون العرض مدعومًا بمخاطر أقل للتراجع. بعد إعداد العميل ، تمت معالجة العديد من أسئلة الإعداد بالفعل.
• غالبًا ما يكون انتقال الحسابات إلى حل آخر جهدًا هائلاً. حتى مع السعر التنافسي ، من الصعب تبرير المغادرة لتوفير بضعة دولارات لكل مستخدم. كن حذرًا: تتنازل بعض شركات B2B عن تكاليف الإعداد وتشمل خدمات الترحيل لكسب أعمال جديدة.
• في بعض الأحيان ، تستحق الحسابات الموالية استراحة. مع الزيادات المنتظمة في الأسعار التي شوهدت عبر بائعي SaaS ، فهذا هو الوقت المناسب لتظهر لك قيمة ولاء العميل. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في ترقية ميزات خطة الأسعار الخاصة بهم بنفس التكلفة أو بتكلفة أقل عن طريق تجميعها بالمعدلات الحالية. حتى لو لم تؤثر عليهم أي تغييرات في الأسعار ، ذكرهم بالقيمة التي يحصلون عليها.

يعتبر الانخفاض الطفيف في مقاييس نمو الإيرادات أفضل بكثير من اضطراب الحساب والانخفاض الملحوظ في ARR. توصي منصة المدفوعات B2B Paddle بتقديم حوافز للدفع المسبق بهذه النصيحة: "ضع في اعتبارك تقديم سعر أقل للدفع مقدمًا أو التجديد المبكر لخطة سنوية. يمكن أن يكون كلاهما إستراتيجيات قوية لتوليد التدفق النقدي وتثبيت الإيرادات ".

4) استضافة فعاليات مجتمعية تفاعلية

لا نبيع. نعم ، هذه هي القاعدة الأولى لجعل اللقاءات والمؤتمرات جديرة بالاهتمام. بدلاً من ذلك ، ركز على إبراز عملائك من نجوم الروك والاستفادة من حماسهم للمساعدة في تحفيز حساباتك المتوسطة أو الأقل من المتوسط.

على سبيل المثال ، في مؤتمر عملاء 6sense Breakthrough ، كان من الواضح أن هناك أجواء إيجابية في الهواء. كانت الحسابات الأفضل أداءً حريصة على مشاركة أمثلةها على المسرح مع الآخرين. ونتيجة لذلك ، أصبح المستخدمون العاديون مصدر إلهام لتوسيع استخداماتهم لمنصة بيانات نية المشتري .

لماذا الأحداث مفيدة للشركات B2B؟

• استخدام المنتج يتعارض مع تضخم الحساب. كلما زاد اعتماد خدمتك ، قل احتمال اعتبار العملاء لها كمصروفات.
• يلهم استخدامات إضافية لبرنامجك. بينما قد يستخدم المرء منصة هدايا للتنقيب ، يمكنه أيضًا استخدامه لتوسيع نطاق مراجعات العملاء .
• الحصول على محتوى غني للعملاء في الأحداث. يتم التقاط قصص العملاء والمقابلات والشهادات مرة واحدة لتوزيعها طوال العام. غالبًا ما يكون للأحداث الشخصية فريق AV في الموقع لجمع محتوى من الدرجة الأولى. تعامل مع كل حدث على أنه تجربة مثمرة وليس حملة أخرى لتوليد العملاء المحتملين أو فرصة بيع متقاطع.

بينما تتطلب الأحداث الشخصية استثمارًا كبيرًا ، يمكن الحصول على نفس الفوائد من الندوات عبر الإنترنت وورش العمل والأحداث الافتراضية. ويمكن أن يساعد إقران عميل مخضرم مع مبتدئ في تخفيف التوترات عندما يتعلق الأمر بالتعرف على المنتجات والخدمات الجديدة.

من خلال إنشاء أحداث ذات مغزى ، ستبني الثقة داخل مجتمع المستخدمين ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء والمزيد من الدعوة للعلامة التجارية عبر السوق.

توسيع نطاق برنامج نجاح العملاء الخاص بك عن طريق الإهداء

لن يتم تحديد مستقبل فرق نجاح العملاء من خلال تعريفات غامضة لتجربة العملاء في العام الماضي.

بدلاً من ذلك ، ستكون هذه الفرق مسؤولة عن أهداف الإيرادات الإجمالية على مستوى المؤسسة. بعد ذلك ، عندما تعمل فرق التسويق بشكل وثيق مع فرق المبيعات ، سيقدمون الحسابات الصحيحة - تلك التي ستبقى وتثني عليك.

تحدث علاقات أعمق مع العملاء عندما ينظر إليك العملاء ليس كبائع ولكن كحليف في نجاحهم. يخلق الإهداء رابطًا متبادلًا يحول التفاعل من مؤشرات الأداء الرئيسية وأهداف الحساب إلى الدردشة حول ارتفاعات الجبال الأخيرة وتبادل الصور.

يتيح لك الاستثمار في هذه الاستراتيجيات الفعالة للاحتفاظ بالعملاء اليوم جني مكاسب طويلة الأجل مرتبطة بتوسيع علاقات العملاء الحالية.