الأتمتة في صناعة التأمين: كل ما تحتاج إلى معرفته

يتم تغليف مستقبل صناعة التأمين في دائرة حميدة تبدأ من جديد منرقمنة ناضجة وعميقة تجعل من الممكن لشركات التأمين تحسينالعمليات باستمرار وتجديدالعلاقة مع العملاء.

بعبارة أخرى: نحن نتحدث عنالانتقال من الأتمتة إلى تجربة العميل المصممة خصيصًا للفرد.

بهذا المعنى ، كانت فترة الطوارئ الوبائية التي تركناها وراءنا نقطة تحول حقيقية. بالطبع ، كان لجميع الصناعات. لكن بالنسبة لصناعة التأمين ، كانت الاضطرابات واضحة وحاسمة بشكل خاص: لوائح جديدة ، وزيادة مدفوعات المطالبات ، وتكاثر المجهول.وفي الوقت نفسه ، زادت توقعات العملاء ، واشتدت المنافسة ، وأصبح السوق أكثر مرونة وتنافسية.

هذه تحديات معقدة ، وتكمن وراءهافرص هائلة للاعبين في الصناعة القادرين على اللحاق برياح الابتكار.يترجم هذا الابتكار إلى:

-عملية التحسين

- تخفيض التكلفة

- تحسين رضا العملاء والتواصل مع حاملي الوثائق

- تحسين معدلات الاستبقاء

- احتمالية عمليات البيع الإضافي والبيع العابر السلسة والأكثر فاعلية

اليوم ، يمكن أن يصبح كل هذا حقيقة واقعة من خلال الاعتماد على الأدوات والمنصات القادرة على إدارة التدفق التشغيلي بالكامل بطريقة آلية ومتكاملة: من رقمنة المستندات إلى أنظمة CRM إلى أنظمة CCM.هذا بالضبط ما يفعلهDoxee .

نقطة البداية: رقمنة الوثيقة

لا توجد أتمتة بدون عملية دقيقة وذكية لرقمنة المستندات الأولية .

يقترب وقت أرشيف الوثائق الورقية الضخم والمرهق من نهايته ؛ ونحن ندرك جميعًا الفوائد الهائلة لهذا التحول. أكثر هذه الفوائد فورية؟ التوفير في الوقت والمال ، وسهولة البحث القصوى ، والتبسيط الجذري في مشاركة المستندات ، وتقليل أخطاء الترجمة ، ومخاطر الضياع أو التلاعب ، وزيادة الأمان في الأرشفة.

هذه مزايا حاسمة تتشابك وتعزز بعضها البعض (وسنعود إلى بعضها قريبًا).

لكن النقطة الحاسمة أخرى ، وهي أكثر أهمية: يتحول الأرشيف الرقمي إلى منجم لا يقدر بثمن من البيانات المرتبطة بعملياتك الداخلية، وقبل كل شيءبقاعدة عملائك.

وهذه البيانات هي الوقود الحقيقي لاختراق الأتمتة.

من رقمنة المستندات إلى الإدارة الآلية

الخطوة الأولى هي من المستند الورقي إلى المستند الرقمي ؛ رأينا ذلك أعلاه.

لكنها ليست سوى الخطوة الأولى.

نقطة التحول الحقيقية هي كل ما يمكن أن يحدث بعد ذلك ، بدءًا من البيانات وانتهاءً بأتمتة أكثر اكتمالاً.

لكن دعنا ننتقل بالترتيب ، مع التركيز على تفاصيل صناعة التأمين.

أولاً ، دعنا نسأل: ما أنواع مستندات التأمين التي يمكن أتمتتها؟

الجواب: كلهم ​​تقريبا.

فقط لإعطاء بعض الأمثلة:

- اقتراح العميل الأولي: النقطة الأساسية هنا هي دمج الجانب المادي وجهاً لوجه والجانب الرقمي ... آلي ، ولكنه مخصص أيضًا (وسنعود إلى ذلك).

- وثائق الاكتتاب: والتي يمكن استكمالها بأقصى سرعة ودقة وأمان من خلال برامج التشغيل الآلي.

تتم جميع الحسابات تلقائيًا ، ويمكن إرسال الوثائق إلى العميل للشروط والتوقيع (رقمي أيضًا).

- معالجة المطالبات: جانب معقد ومرهق في كثير من الأحيان (وكذلك حساس للغاية) يمكن أن يستغرق عدة أيام.من خلال الأتمتة ، يتم التقاط بيانات تقرير المطالبة ومعالجتها إلكترونيًا ، ثم الرجوع إليها مع بيانات العملاء ، مباشرة من قاعدة البيانات الخاصة بهم وإدارة علاقات العملاء. ويمكن نقل كل شيء بسرعة إلى الضابط. إنه يوفر مكسبًا كبيرًا حقًا في الوقت والكفاءة.

-إصدار السياسات: شيء اعتدنا عليه بالفعل ، مع القدرة على ملء النماذج بسرعة وأمان عبر الإنترنت.التوقيع فوري ورقمي. وكذلك الدفع ، من خلال الدمج البسيط لوظائف الدفع الإلكتروني.

المزايا والفرص الرئيسية للأتمتة في صناعة التأمين

من كل ما كتبناه حتى الآن ، يمكنك بالفعل تخيل العدد الكبير من المزايا والفرص التي تنتج عن أتمتة جميع عمليات المستندات في صناعة التأمين.

الآن ، سنركز على الفوائد الخمس الأكثر حسماً ، والتي تم اختيارها مع وضع أوسع نطاق ممكن في الاعتبار.

1. توفير الوقت والمال

بادئ ذي بدء ، دعنا نعود إلى جانبين أساسيين أكدناهما بالفعل عدة مرات.

تعني أتمتة العمليات خفض التكاليف والوقت بشكل حاسم.

هذه التكاليف والوقت الذي تم توفيره له علاقة بتجميع المستندات.

هذا من خلال مشاركتها داخل أقسام الشركة المختلفة ومع العملاء.

ثم هناك كل ما يتعلق بالإيداع اللاحق .

ورق أقل ، شحن أقل ، مساحة أقل ، عدد أقل من الموظفين. كلها بديهية جدا. كلها ذات مغزى للغاية.

2. تقليل الأخطاء وزيادة الأمن

فيما يلي جانبان آخران تطرقنا إليهما بالفعل.

مع أتمتة المستندات ، يتم تقليل احتمال حدوث خطأ بشري في التجميع ، سواء بالنسبة لحملة الوثائق أو للشركات.

إذا تمت إدارة العمليات الآلية بشكل جيد ، تقل احتمالية النسيان إلى الصفر .ويمكن تنفيذ عمليات الفحص الآلي.

أخيرًا ، هناك الجانب الحساس جدًا المتعلق بأنظمة الأمان والامتثال والخصوصية.

مع الرقمنة والأتمتة ، لاتقلل فقط بشكل جذري من مخاطر الفقد أو السرقة ، بل لديك أيضًا القدرة على تحديث عملياتك بسرعةمن أجل التكيف مع أي تغييرات في اللوائح بالإضافة إلى التطورات في أفضل الممارسات.

3. تحسين تجربة العملاء

أين تكمن تحديات مستقبل صناعة التأمين؟

هنا: حول العلاقة بين الشركة والمؤمن عليه.

لا يوجد خطأ أكبر من التركيز فقط على منتجك أو حلك ونسيان تعديله إلى جمهورك المستهدف.

وكيف يتوافق هذا (الذي ينطبق على كل صناعة) مع أتمتة المستندات في صناعة التأمين؟

بطريقتين.

الأول: تجنب المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً والمزعجة والمعرضة للخطأ والمتأصلة في إدارة المستندات اليدوية يحسن بالتأكيد تجربة العميل ورضاه وتصور الشركة ... ونحن نعلم مدى أهمية تحويل العملاء إلى شهادات .

الثاني: وضع إدارة المستندات الرقمية الآلية على المسار الصحيح يعني أيضًا وجود "لقطة عالية الدقة" لجمهورك.كم هائل من البيانات المتاحة بسهولة وقابلة للتفسير حول خصائص وسلوكيات واحتياجات ورغبات جمهور أصحاب السياسة.

الخطوة التالية؟

الانتقال من علاقة رأس بأطراف إلى علاقة رأس برأس.

هذا هو اختراق التخصيص ، والذي سنركز عليه في القسم التالي.

4. من التخصيص إلى الاحتفاظ

من خلال رقمنة جميع العمليات ، تمتلك شركة التأمين المورد الأكثر قيمة بين يديها: المعرفة المتعمقة للجمهور.

لكنهم بحاجة إلى تعلم كيفية استخدام هذا المورد بشكل جيد. ونتيجة لذلك ، يجددون علاقتهم تمامًا مع حاملي وثائق التأمين الأفراد ، بدءًا من التواصل.

بشكل ملموس ، ما الذي نتحدث عنه؟

حول تكامل أنظمة CRM مع أنظمة CCM وتنفيذ الاتصالات التي تتكيف بطريقة آلية مع خصائص كل مستلم فردي.

هذا هو اختراق التخصيص .في نهاية هذا المنشور ، سنشارك مثالًا ملموسًا للغاية.

لكن احذر من الخطوة الحاسمة.

التخصيص هو الطريق السريع الذي يؤدي إلىالولاء .

لفهم أهمية مشكلة الاستبقاء في صناعة التأمين ، ما عليك سوى مراعاة هذه الأرقام:

- صناعة التأمين هي ثالث أكبر قطاع صناعي بأعلى معدل "للخوض المخطط له": بينما كان هذا 19.5٪ في عام 2018 ، أصبح الآن 22.5٪.(learning.callminer.com)

-في المملكة المتحدة وحدها ، كلف الإنهاء المفاجئ ("الاضطراب غير المخطط له") شركات التأمين ما يصل إلى 312 مليون جنيه إسترليني.(learning.callminer.com)

5.ليس فقط العملاء ... تحسين تجربة الموظف

لا تؤدي أتمتة تدفق المستندات إلى تحسين تجربة العميل فحسب ، بل تؤدي أيضًا إلى تحسين جودة الحياة العملية لموظفي الشركة.

وهذه نقطة حاسمة أخرى ، لمجموعتين على الأقل من الأسباب:

- في مثل هذا السوق المفتوح ، أصبح التحدي المتمثل في الاحتفاظ بالعملاء معقدًا بشكل متزايد ؛ وبالمثل ، فإن التحدي الرئيسي الآخر يتعلق بالقدرة على جذب أفضل الموارد البشرية للشركة وإبقائها في المنزل مع الارتياح المتبادل.

يعد تحسين كفاءة العمليات وبالتالي جودة الحياة العملية من أفضل الطرق للقيام بذلك.

- يترجم تحسين جودة تجربة الموظف دائمًا إلى علاقات أفضل مع العملاء.وهنا تكمن صحة نصيحة ريتشارد برانسون:

"إذا كان الشخص الذي يعمل في شركتك فخورًا بنسبة 100٪ بالوظيفة التي يقومون بها ، وإذا منحتهم الأدوات للقيام بعمل جيد ، فإنهم فخورون بالعلامة التجارية ، إذا تم الاعتناء بهم ، إذا كانوا" أعيد معاملتهم جيدًا ، ثم سيبتسمون ، وسيكونون سعداء ، وبالتالي سيحظى العميل بتجربة رائعة. إذا لم يتم تزويد الشخص الذي يعمل في شركتك بالأدوات المناسبة ، ولم يتم الاعتناء به ، ولم يتم تقديره ، فلن يقوم بالأشياء بابتسامة ، وبالتالي سيتم التعامل مع العميل بطريقة لا يفعلها في كثير من الأحيان تريد العودة للمزيد. لذلك ، كانت فلسفتي دائمًا ، إذا كان بإمكانك وضع الموظفين في المرتبة الأولى ، والعملاء في المرتبة الثانية ، والمساهمين ثالثًا ، بشكل فعال ، في النهاية ، يعمل المساهمون بشكل جيد ، ويعمل العملاء بشكل أفضل ، وتكون أنت سعيدًا ". (inc.com).

مثال ملموس: التعاون بين AXA و Doxee

رقمنة الوثيقة. أتمتة. إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات. الآن دعونا نرى كل هذا معًا في حالة استخدام ملموسة ، تلك المتعلقة بالتعاون بين Doxee و AXA ، عملاق عالمي في صناعة التأمين.

لنبدأ بالهدف: تقليل معدل الإلغاء من قبل العملاء في وقت تجديد البوليصة ، وهي واحدة من أكثر النقاط حساسية وانزلاقًا للشركات في صناعة التأمين.

بدلاً من إنشاء اتصال تقليدي بارد ، اختارت AXA الاعتماد على Doxee Pvideos ، مقاطع الفيديو الشخصية والتفاعلية التي يتم إنشاؤها بناءً على خصائص المستلم الفردي.

تلقى كل عميل من عملاء أكسا ، قبل 40 يومًا من انتهاء صلاحية سياسة السيارة الخاصة بهم ، عبر البريد الإلكتروني مقطع فيديو تم إنشاؤه بناءً على بياناتهم: من لوحة الترخيص ، إلى لون السيارة ، إلى سياسات الملحقات المضمنة. جمعت كلها بطريقة آلية.

بالإضافة إلى ذلك ، تم تضمين عروض خاصة ، تم اختيارها من متغيرات محددة مثل المطالبات السابقة ، ومنطقة الإقامة الجغرافية ، والغرض من استخدام السيارة.

أصبح تجديد السياسة بسيطًا للغاية: لا يتطلب الأمر سوى نقرة واحدة.

ليس من المستغرب أن تكون نتائج هذه الحملة كبيرة .يمكنك معرفة المزيد عنها من خلال تنزيل دراسة الحالة المجانية هنا.

كل ذلك في وقت سريع جدًا للتسويق ، مع تأثير ضئيل جدًا على هياكل تكنولوجيا المعلومات ، وبأقصى قدر من قابلية التوسع.