منظمة العفو الدولية: مفتاح عكس زخم الزبون

في مواجهة طلبات العملاء المتزايدة ، ليس من السهل إبقاء عملائك سعداء. استطلع تقرير تأثير إدارة علاقات العملاء لعام 2022 الذي أجرته شركة Sugar الجديدة صانعي قرارات المبيعات والتسويق لاستكشاف مشكلات رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

أردنا أن نفهم كيف تعمل التكنولوجيا على تغيير توقعات قادة المبيعات والتسويق وعملائهم ، وما هي حواجز الطرق والنقاط العمياء التي تسبب احتكاكًا في المبيعات وتساهم في الاضطراب ، وتأثير الاختلال بين المبيعات والتسويق ، وتأثير ذلك على المؤسسات.

استقالة العميل الكبيرة هي أولوية قصوى للمسوقين B2B

إن التكلفة المرتفعة لعمل العملاء تتزايد وتضاعف. يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا حيويًا بشكل خاص في عصر اليوم من الأعمال المتكررة والاشتراكية ، على سبيل المثال. يُظهر البحث أن العملاء يغادرون بأعداد كبيرة - في ما يقرب من 1 من كل 2 من العملاء الجدد المضافين في الولايات المتحدة و 1 من كل 3 حول العالم. من الضروري أن تظل الشركات على رأس حل استقالة العميل العظيم - وبسرعة.

يبدأ هذا بتقديم تجربة عملاء متسقة وشخصية (CX) ، لكن التجربة الرديئة تقلل من قيمة العلامة التجارية وتضر بالاحتفاظ بها والإيرادات. فشل قادة المبيعات والتسويق في إدراك فوائد ما يمكن أن تقدمه منصة CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمصممة لهذا الغرض.

أصبح تقديم تجربة عملاء رائعة أسهل مع الذكاء الاصطناعي

تعتبر النظرة الموحدة للمبيعات والتسويق وخدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء مثالية ، لكن الافتقار إلى مثل هذه البنية التحتية للبيانات يغذي أزمة علاقات العملاء.

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تحقيق نتائج تسويقية أكثر ربحية مثل تسجيل نقاط العملاء المتوقعين الذكي ، والتنبؤ التنبئي ، والتوصيات المخصصة ، والإجراءات التالية الأفضل ، وفرص البيع المتبادل ذات الصلة ، والأهم من ذلك ، التنبؤ بالتخبط والوقاية.

تتمثل الخطوة الأولى للمؤسسات في تحديد متى يكون العملاء معرضين لخطر الاضطراب - متبوعًا بمعرفة الخطوات التصحيحية لمنع الاضطراب. في دراستنا ، أقر 57٪ من المشاركين على مستوى العالم بأن مؤسساتهم تكافح من أجل تحديد معدل التغيير وتتبعه بشكل فعال. يبدأ مسار التغلب على رحلة العميل بإزالة النقاط العمياء التي تحد من رؤيتك لما يريده عملاؤك حتى تتمكن من التنبؤ بما يحتاجون إليه بعد ذلك.

يمكن لمنصة CRM المليئة بالذكاء الاصطناعي أن تساعد الشركات على الوصول إلى مستويات جديدة من الأداء والقدرة على التنبؤ وتحسين قيمة عمر العميل ، مما يسمح للشركات بالتركيز على الاحتفاظ بالعملاء وتجربتهم. يمكن أن تنتج مستويات لا مثيل لها من دقة التنبؤ. في الوقت نفسه ، فإن الابتكارات مثل واجهات المستخدم بدون رمز / منخفضة الشفرة مهيأة لتقليل الوقت والتكلفة والخبرة الفنية المطلوبة عادةً لتشغيل الذكاء الاصطناعي وتشغيله. يمكن أن تساعد قدرتها التي تعتمد على البيانات في التنبؤ بضغوط العملاء في المستقبل وتحفيز الإجراءات الاستباقية للاحتفاظ بالعملاء. ناهيك عن أن الأتمتة تقلل الحاجة إلى المبيعات والتسويق للعمل يدويًا ، مما يؤدي إلى إنشاء قرارات أفضل وأسرع وأكثر فاعلية وأكثر استنارة.

أشياء للبحث عنها

يعد الحفاظ على الاحتفاظ بالعملاء أكثر حساسية (وصعوبة) من أي وقت مضى. يريد العملاء الآن أن يتم دعمهم في كل نقطة اتصال. للقيام بذلك ، يجب أن يكون وكلاء الدعم في الخطوط الأمامية مسلحين بالتكنولوجيا والموارد والمعرفة المشتركة المناسبة لتشخيص المشكلات وحلها بسرعة. يجب أن تركز الشركات على بعض الأشياء:

• تجارب شخصية. يبحث العملاء بشكل متزايد عن تجارب شخصية. مع العديد من التفاعلات التي تجري الآن عبر الإنترنت بسبب الوباء ، يرغب العملاء في تلقي نفس التجارب التي تلقوها شخصيًا أو حتى أفضل منها.
• تعزيز الخبرات الرقمية. إلى جانب فوائد الذكاء الاصطناعي ، هناك طبقة عاطفية إضافية يجب مراعاتها. يمكن لفرق خدمة العملاء بعد ذلك الاستجابة في الوقت الفعلي مع الإجراء التالي الأفضل ، مما يسمح بالتركيز على إعطاء الأولوية للعواطف البشرية. يؤدي التأكد من أن التعاطف في طليعة استراتيجية التسويق إلى زيادة جيل العملاء الجدد وزيادة الثقة بين العملاء الحاليين.
• البرامج البيئية والاجتماعية والحوكمة (ESG). في السنوات الأخيرة ، شهدنا المزيد من التركيز على مساءلة المنظمات والعلامات التجارية لوضع برنامج ESG في مكانه ويكون متسقًا وشفافًا مع تقارير ESG الخاصة بهم. لقد أصبح عنصرًا أساسيًا في اعتبار العميل واستراتيجية العلامة التجارية. لا شك أن المنظمات التي ترغب في الازدهار يجب أن تفكر في مدى اخضرار استراتيجيتها.

اجعل كل من عملائك وموظفيك سعداء

يظهر بحثنا بوضوح أن فرق المبيعات والتسويق منهكة. من المفترض أن تجعل التكنولوجيا العمل أكثر كفاءة وهي حيوية بشكل خاص الآن ، لأننا نعتمد بشكل أكبر على التكنولوجيا للتعاون في مكان العمل الموزع أو البعيد. يجب أن يكون CRM قابلاً للوصول وأن يكون مدفوعًا بالذكاء الاصطناعي للمساعدة في تسهيل الأمور الصعبة لفرق المبيعات والتسويق والخدمة.

تجربة العملاء هي كل شيء هذه الأيام ، وهي تحدد العلاقة بين شركة وموظفيها وعملائها. نظرًا لأن كل تفاعل مع العملاء يمثل لحظة حاسمة ، فمن الأهمية بمكان سد الفجوة بين توقعات العملاء والتجربة الفعلية.

اليوم ، تلعب البيانات دورًا كبيرًا في تأجيج تجربة العملاء. ومع ذلك ، فإن النضال الأساسي للعديد من المنظمات هو أن لديهم رؤية غير كاملة لنشاط العملاء. وفقًا لبحثنا ، يعتقد واحد من كل أربعة مستجيبين للمبيعات في جميع أنحاء العالم أنه قد يفوتهم حصة معينة بسبب البيانات غير الكاملة عبر دورة حياة العميل.

منصة بيانات CRM المشتركة التي تربط كل صاحب مصلحة مع عرض العميل الكامل في الوقت الفعلي هو الأساس لإنشاء تجربة عملاء قوية (وخط أنابيب!). توفر البيانات الرؤى القابلة للتنفيذ التي تحتاجها فرق المبيعات والتسويق والخدمة للعمل بشكل حاسم في كل نقطة اتصال حرجة طوال رحلة العميل. يضمن نظام CRM المتصل علاقة محكمة بين العلامة التجارية والعميل تعزز رضا العملاء وولائهم.

خواطر ختامية

يمكننا وضع حد لاستقالة العميل العظيم. يُظهر تقرير تأثير إدارة علاقات العملاء لعام 2022 بوضوح أن فرق المبيعات والتسويق يمكنها وقف موجة غضب العملاء وإنتاج تجربة عملاء ذات صلة إذا طبقوا الموارد المناسبة - وطوّروا عقلية تتمحور حول العميل بدرجة كبيرة.

يبدأ بمنصة CRM التي تربط كل صاحب مصلحة بنفس البيانات. يمكن الوصول إليه بسهولة وتحميله بالرؤى التي تساعد البائعين والمسوقين على منح العملاء ما يريدون بالضبط.

تستند هذه المقالة إلى مقابلة نُشرت في البداية على B2B Marketing .