إطلاق العنان لإمكانيات الذكاء الاصطناعي لزيادة الاحتفاظ بالعملاء

عندما تم تقديم الذكاء الاصطناعي (AI) في الستينيات لتقليد صنع القرار البشري ، تم الإعلان عنه بالفعل باعتباره الاتجاه التكنولوجي الكبير التالي. كانت المنظمات حريصة على اعتماده حتى قبل أن يعرفوا ماهيته أو كيف يمكن تطبيقه عليهم. تقدم سريعًا ستة عقود ، ولا يزال الذكاء الاصطناعي موضوعًا ساخنًا ، لكننا بدأنا للتو في خدش سطح التبني. تدعي العديد من الشركات أنها تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات ، وتقوم المزيد من الشركات بتضمين إمكانات مدعومة بالذكاء الاصطناعي في عروضها ، ولكن لا تقدم جميع العروض القائمة على الذكاء الاصطناعي قيمة تجارية.

يسلط البحث الأخير الضوء على الفرصة المثالية للشركات للاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات التجارية. تكشف النتائج أن متوسط ​​معدل دوران العملاء يبلغ الآن ما يقرب من الثلث على مستوى العالم. هذه الإحصائية الصادمة تعني أن الشركات تفقد واحدًا من كل ثلاثة عملاء تقريبًا. تم تحديد هذا كواحد من العديد من التحديات التي تؤثر حاليًا على الأعمال التجارية ، إلى جانب التعافي من الأوبئة والتضخم والمشاكل الاقتصادية الأخرى. سيكون هذا الاضطراب ضارًا بنمو الأعمال والإيرادات والسمعة دون تدخل مناسب.

لحسن الحظ ، يخطط 91٪ من قادة المبيعات والتسويق لزيادة نشرهم للتكنولوجيا القائمة على الذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات الحالية على مدار العامين المقبلين. يمكن أن يؤدي التنفيذ الناجح للذكاء الاصطناعي إلى تجارب عملاء أفضل ، ومشاركة أكثر تخصيصًا ، ودقة محسنة لتنبؤات التوقعات ، واتخاذ قرارات أفضل. ستؤثر هذه الجهود بشكل إيجابي على المحصلة النهائية.

على الرغم من إدراك العديد من المنظمات لإمكانيات الذكاء الاصطناعي ، إلا أن معرفة كيفية إطلاق العنان لإمكاناته لا تزال غير شائعة. لفهم كيفية تطبيق الذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات العمل مع شريك مطلع للمساعدة في هيكلة بياناتهم وعملياتهم ، وغرس الثقة ، ومساعدتهم على تحقيق النتائج المرجوة.

لم يتم إنشاء كل الذكاء الاصطناعي على قدم المساواة

يقول تسعة من كل عشرة (86 بالمائة) قادة تقريبًا إن فريق مبيعات مؤسستهم يستخدم الذكاء الاصطناعي حاليًا لزيادة واحدة أو أكثر من العمليات التالية: رسائل البريد الإلكتروني الآلية ؛ ذكاء الحساب AI للمحادثة ؛ تحديد الموعد قيادة المحادثات والفرصة لإغلاق التوقعات. تستفيد هذه الشركات من خليط من حلول النقاط خفيفة الوزن ، وغالبًا ما تكون غير متكاملة بشكل جيد ، والتي غالبًا ما تثير أسئلة أكثر مما تجيب ، وتفشل في مساعدة المستخدمين على تحديد أولويات وقتهم وجهدهم.

لكي تكون مفيدة ، يجب أن توفر منظمة العفو الدولية أكثر من مجرد درجة. تخيل إحراز تقدم 79 مقابل الآخر بنتيجة 73 ، بناءً على الميل للإغلاق. هذه الدرجات لا تفسر العوامل التي تشكل هذا التوقع ؛ ربما ، والأهم من ذلك ، أنه لا يوجد شيء يقترح طرقًا للبائع لتحسين احتمالية النجاح. هذه الأنواع من التحديات تربك المستخدمين. بدون مساعدة من شريك متمرس ، قد يكون من الصعب تحقيق الفوائد.

تحتاج المنظمات التي تتبنى الذكاء الاصطناعي إلى الشفافية فيما يتعلق بما يتم تصميمه ، وعلى العكس من ذلك ، يجب أن تراعي خوارزميات الذكاء الاصطناعي ما يرغب المستخدمون في تلك الشركات في تحقيقه. للحصول على أفضل النتائج ، من الضروري وجود ذكاء اصطناعي مبني لغرض معين ويتصدى للتحديات بشكل مباشر. لا يعني دمج الذكاء الاصطناعي المصمم لغرض معين التخلي عن بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) ؛ بدلاً من ذلك ، فإنه ينطوي على تحويلها إلى معلومات مفيدة تعمل على تحسين عملية صنع القرار والقدرة على التنبؤ.

كسر الحواجز: دمج الذكاء الاصطناعي وإدارة علاقات العملاء

يتجاوز نظام CRM الحقيقي المدعوم بالذكاء الاصطناعي الأتمتة البسيطة. لتوفير فائدة حقيقية ، يجب على الذكاء الاصطناعي تجميع البيانات من مصادر متعددة ، بما في ذلك الحاجة إلى تفكيك الصوامع التنظيمية لتحديد أنماط التفاعلات وتقديم رؤى أعمق للعملاء.

يشعر البعض أنه ليس لديهم بالضرورة بيانات أولية كافية لبناء نماذج تنبؤية فعالة. يتم إنشاء الكثير من البيانات التنظيمية حول عميل واحد أو عميل محتمل. الحيلة هي الاستفادة من CRM الذي يفهم ويلتقط كل هذه التفاعلات بتنسيق يمكن أن يغذي مبادرات الذكاء الاصطناعي. ستستفيد المؤسسات من النماذج التنبؤية الأكثر تقدمًا عن طريق كسر الحواجز بين وحدات الأعمال ودمج جميع بياناتها القيمة.

غالبًا ما يكون هذا الأمر أكثر صعوبة مما ينبغي أن يكون للتنفيذ. عادةً ما تكون أنظمة الأعمال جيدة في تقديم لمحة سريعة عن مؤسسة ما في أي يوم معين ، ولكنها عادةً لا تكون جيدة في جمع المعلومات التاريخية. هذه المعلومات التاريخية مهمة لأنها تساعد الشركة على فهم كيفية وصولها إلى وضعها الحالي ، والأهم من ذلك ، كيفية تصميم المستقبل لتحقيق أكبر قدر من النجاح.

هناك أيضًا مشكلة الموثوقية. بيانات المستخدم مشكوك فيها ، لتبدأ بها ، وتتحلل أكثر بمرور الوقت. ستعمل إستراتيجية بيانات الذكاء الاصطناعي الراسخة على إثراء وزيادة البيانات التي يوفرها المستخدم وتسهيل التقاط البيانات الآلي. ستعمل هذه الاستراتيجيات على تحسين نماذج الذكاء الاصطناعي الناتجة ، مما يؤدي إلى اتخاذ قرارات أفضل.

أخيرًا ، حتى عندما تحرص الشركات على جمع البيانات لتحسين تجربة العملاء ، فإنها تواجه تحديات عالمية من قوانين الخصوصية المتطورة. تؤثر هذه اللوائح ، بما في ذلك القانون العام لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي وقانون حماية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) ، على كيفية قيام الشركات بجمع الموافقة من المستخدمين فيما يتعلق بكيفية استخدام بياناتهم.

تحسين الاحتفاظ بمزيج من القديم والجديد

يمكن للمؤسسة التي لديها الصورة الكاملة للعملاء والعملاء المتوقعين ، بفضل البيانات التي يمكن الوصول إليها ، التركيز على العملاء المتوقعين الذين من المرجح أن يقوموا بالتحويل والتوقع بشكل استباقي والتخفيف من علامات اضطراب العملاء. يمكنهم الاستفادة من جميع معلومات الأعمال الخاصة بهم للتركيز على أنشطة توليد العملاء المحتملين في المستقبل - تحسين المبيعات وخطوط أنابيب التسويق الخاصة بهم.

يجب على بائعي الذكاء الاصطناعي بناء الثقة مع المستخدمين ، وجعل حلولهم بديهية ، والشفافية بشأن استخداماتهم وقيودهم. سيضمن القيام بذلك استمرار تطور الذكاء الاصطناعي إلى أداة الأعمال الأساسية الموعودة ، مما يوفر رؤى قيمة وتحسين عملية صنع القرار.

تتطور التكنولوجيا وتنضج باستمرار ، وهناك العديد من الفرص المحتملة. سيمكن مزج أنظمة CRM مع تقنية الذكاء الاصطناعي المؤسسات من دعم المستخدمين النهائيين بطرق جديدة ومثيرة ، وتمكينهم من تحسين الرضا وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

يستند منشور المدونة هذا إلى مقال نُشر في البداية في عصر المعلومات .