الدليل النهائي للذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال [مركز اتصال الذكاء الاصطناعي]

لقد أدى التقدم في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي إلى تحويل العديد من الشركات، بما في ذلك مراكز الاتصال. منذ ارتفاع شعبية الذكاء الاصطناعي، طورت مراكز الاتصال قدرات لتعزيز تجارب عملائها، وذلك بفضل قدرة الذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام الروتينية وزيادة الكفاءة.

بدءًا من تقليل النفقات التشغيلية وزيادة إنتاجية الوكلاء وحتى تقديم تحليلات قابلة للتنفيذ ورؤى جديدة، يمكّن الذكاء الاصطناعي مراكز الاتصال من تخصيص تجربة عملائها.

سنناقش في هذه المقالة كيفية استخدام مراكز الاتصال لحلول الذكاء الاصطناعي وفوائد الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال.

الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال: كيف تطور الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال على مر السنين

تطورت التكنولوجيا في مراكز الاتصال على مر السنين، بدءًا من استخدام الرسائل لتقديم خدمة العملاء إلى المكالمات الهاتفية اليدوية والآلية.

تم وضع علامة على رسائل البريد الإلكتروني، مما يوفر للعملاء قناة أخرى للوصول إلى الشركات. لقد فتح البريد الإلكتروني الباب أمام الوصول إلى قنوات متعددة، بما في ذلك الوكلاء الافتراضيون وروبوتات الدردشة. وفي الآونة الأخيرة، أثار التعلم الآلي المفتوح للذكاء الاصطناعي، ChatGPT، اهتمام الشركات والمستهلكين بسرعة بالذكاء الاصطناعي التوليدي.

وفيما يلي يوضح مراحل تطور الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال على مر السنين:

تم تحويل توجيه المكالمات من كونه يدويًا إلى كونه آليًا. اليوم، يمكن للأنظمة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تقييم المكالمات الواردة واستخدام الخوارزميات لتحديد الوكيل الأفضل المؤهل لمعالجة استعلام معين. ومن خلال القيام بذلك، لم تعد تحويلات المكالمات اليدوية ضرورية، كما انخفضت أوقات الانتظار، ويتم توصيل العملاء على الفور بالوكيل الأكثر ملاءمة للرد على استفساراتهم.

من التفاعلات البشرية إلى الوكلاء الافتراضيين. يمكن الآن للوكلاء الافتراضيين وروبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي للمحادثة فهم استفسارات المستهلكين والرد عليها في الوقت الفعلي باستخدام خوارزميات معالجة اللغات الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML). تكون الاستجابات من هذه التقنيات المتطورة فورية، مما يوفر على العملاء قضاء ساعات في الانتظار ويوفر الوقت لوكلاء خدمة العملاء من البشر للرد على الاستفسارات التي تتطلب الخبرة البشرية.

بدءًا من ضمان الجودة يدويًا وحتى المراجعات وتحليلات الكلام بمساعدة الذكاء الاصطناعي. في السابق، كان مشرفو مراكز الاتصال يقومون بمراجعات ضمان الجودة والأداء من خلال الاستماع إلى سجلات مكالمات وكلائهم. اليوم، لا يتعين على المشرفين تقييم سجلات مكالمات وكلائهم يدويًا؛ يمكن لتحليلات الكلام المدعومة بالذكاء الاصطناعي مراجعة درجات ضمان الجودة وإنشاءها. وهذا يوفر الوقت ويقلل من احتمالية إجراء مراجعة متحيزة لضمان الجودة.

اقرأ المزيد: دليل إدارة العقود بالذكاء الاصطناعي

مستقبل الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال

تم إعداد الذكاء الاصطناعي لإنشاء تفاعلات في مراكز الاتصال تبدو أشبه بالاتصالات البشرية. إن دمج الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال يساعد فقط في استكمال وتوفير كفاءة هائلة للذكاء البشري.

على الرغم من أن قدرات الذكاء الاصطناعي في العديد من مراكز الاتصال لا تزال في مهدها، فإن اعتمادها وتحسينها المستمر سيضمن مستقبلًا حيث تنتشر أتمتة المهام الروتينية وجمع البيانات، وتحليل بيانات مركز الاتصال، وتعزيز أوقات الاستجابة والجودة لدعم موظفي الخدمة.

في المستقبل، على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي لن يحل محل البشر تمامًا في أدوار خدمة العملاء ومركز الاتصال، فمن المتوقع أن يتولىوا مهام أكثر تكرارًا ويزيدوا من كفاءة مركز الاتصال.

التوجيه السلوكي التنبؤي

يقوم التوجيه السلوكي التنبؤي بتحويل استفسار العميل العشوائي إلى تجربة خدمة عملاء مخصصة عن طريق مطابقة عملاء مركز الاتصال مع نماذج شخصية محددة للعملاء، والتي يتم استخدامها بعد ذلك لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء الذين يمكنهم التعامل مع تلك الأنواع المحددة من الشخصيات.

إنه يضمن أن يكون التفاعل بين المستهلك الذي يتصل والوكلاء المتاحين للرد طبيعيًا وجيدًا على حدٍ سواء من خلال التحليل الدقيق للميول الطبيعية وعادات الاتصال لكلا الطرفين. يمكن لبرنامج التوجيه السلوكي التنبؤي رسم صورة مثالية للمتصل باستخدام عوامل مختلفة مثل سجل المكالمات والشخصية وأسلوب التواصل مع العملاء.

أوصى : وسائل التواصل الاجتماعي للأطباء

لماذا نستخدم الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال للحصول على أفضل تجربة للعملاء؟

هناك العديد من الأسباب التي تجعل استخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال يوفر أفضل تجربة للعملاء. دعونا نلقي نظرة على بعض منهم:

تعزيز تجربة العملاء

تعد خدمة العملاء عاملاً مميزًا رئيسيًا للعديد من الشركات. يجب أن تستمر العلامات التجارية في تقديم تجارب ممتازة للعملاء من خلال التخصيص المعزز بالذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء.

يعمل الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال على تعزيز تجارب العملاء، بدءًا من تقديم تعليقات في الوقت الفعلي تقريبًا حول رؤى العملاء والموظفين، والتنبؤ بالتوتر، وابتكارات صوت العميل، إلى منح مراكز الاتصال الرؤية التي يحتاجونها للمساعدة في تحسين تجربة العملاء.

يمكن للتجارب السلسة والمدعمة بالذكاء الاصطناعي أن تُحدث فرقًا كبيرًا بالنسبة للعملاء. تتيح مراكز الاتصال المعززة بالذكاء الاصطناعي للعملاء البشريين اتخاذ قرارات ذكية في الوقت الفعلي يمكن استخدامها لتحديد مسار العمل المناسب التالي. لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة المستهلك فحسب، بل إنه يجعل الحياة اليومية للموظفين أكثر إنتاجية وإثارة للاهتمام وإشباعًا شخصيًا أيضًا.

روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي

تقوم العديد من الشركات بدمج قدر كبير من الرسائل المدعومة بالذكاء الاصطناعي. يسمح الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال بأتمتة المناقشات واسعة النطاق بشكل كامل أو جزئي على قنوات الرسائل.

وفقًا لاستطلاع أجرته شركة LivePerson، ذكر 75% من العملاء أنهم ينفقون المزيد من الأموال مع الشركات التي تقدم المراسلة، مما يدل على أن المستهلكين أصبحوا على دراية باستخدام دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي. يمكّن الذكاء الاصطناعي للمحادثة وكلاء مركز اتصال الأعمال من تركيز وقتهم وجهودهم على المشكلات الأكثر جاذبية وتعقيدًا أثناء أتمتة المهام المتكررة.

الوباء والذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال

كان عام 2020 عامًا من الاضطراب بالنسبة للعديد من الشركات وعامًا غيّر عالم تجربة العملاء إلى الأبد. سمح الوباء بإعادة اختراع مراكز الاتصال. كان على مراكز الاتصال أن تنتقل من مراكز الاتصال داخل المكاتب إلى المكاتب المنزلية.

وبينما اضطرت العديد من الشركات إلى التحول إلى القوى العاملة التي تعمل عن بعد، سمح الذكاء الاصطناعي للشركات بمواصلة العمل. تحول قادة مراكز الاتصال إلى الحلول المستندة إلى الذكاء الاصطناعي مثل التحليلات التنبؤية لجمع البيانات الداخلية والخارجية لتمكين الموظفين وتطوير ميزة تنافسية في تجارب العملاء للحفاظ على صحة موظفيهم وعملائهم وسمعة العلامة التجارية.

اقرأ المزيد: دليل SAAS لوسائل التواصل الاجتماعي

استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في مركز الاتصال

IVR، أو الاستجابة الصوتية التفاعلية، هي تقنية تتيح للعملاء التفاعل مع وكيل المحادثة الصوتية في مراكز الاتصال. على الرغم من أن الرد الصوتي التفاعلي لم يحقق الكثير لتحسين تجربة العملاء عندما تم تقديمه في البداية، إلا أنه وفر الكثير من الوقت لوكلاء مركز الاتصال.

منذ ذلك الحين، تغير الذكاء الاصطناعي كثيرًا فيما يتعلق بكيفية استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في مراكز الاتصال. يمكن الآن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المدعم بالذكاء الاصطناعي الرد على استفسارات العملاء بمعلومات دقيقة وأكثر تحديدًا. يوفر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المدعوم بالذكاء الاصطناعي إجابات على استفسارات العملاء التي لم تكن قابلة للإجابة من قبل.

الاستجابات والاقتراحات في الوقت الحقيقي

بدلاً من إبقاء العملاء في حالة انتظار، يسمح الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال بالاستجابة لأعداد كبيرة من العملاء في الوقت الفعلي. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا تقديم تعليقات في الوقت الفعلي حول كيفية سير المناقشة والبحث في مصادر المعرفة للحصول على إجابات للاستفسارات الصعبة لموظفي مركز الاتصال تحت التدريب أو الجدد في خدمة العملاء.

فهو يساعد على تحسين أفضل الممارسات، وزيادة جودة مكالمات العملاء بمرور الوقت، وخفض معدلات استياء العملاء. كما يمكن استخدام هذه التقنية لمراقبة المناقشات المتعلقة بالامتثال لمعايير الشركة وإخطار وكلاء الاتصال عندما تنحرف المحادثة عن المسار المقصود وقد تتطلب التدخل أو اتخاذ مزيد من الإجراءات.

افهم سلوكيات عملائك

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي مراكز الاتصال في تحديد سلوكيات العملاء وفهمها. سيمكنك فهم سلوك العملاء من إنشاء أفضل الممارسات حول احتياجات العملاء الناشئة على الفور.

علاوة على ذلك، يمكن أن يوفر لك الذكاء الاصطناعي إمكانية الوصول إلى بيانات المستهلك الشاملة والملفات التعريفية السلوكية. يمكن لوكلاء مركز الاتصال استخدام هذه المعلومات لتعديل نهجهم على الفور في الاحتفاظ بالعملاء وكل تفاعل آخر مع العملاء من خلال توقع متطلبات المستهلك.

الموصى بها: أفضل وكالة تسويق للمطاعم

الخدمة الذاتية ومساعدي العملاء الافتراضيين

يلغي الذكاء الاصطناعي الحاجة إلى التدخل البشري من خلال أتمتة تفاعلات المستهلك التي كانت ستتطلب وجود عامل بشري. إنه يسهل الخدمات الذاتية مثل تقديم طلب أو التحقق من رصيد حساباتهم أو دفع الفاتورة بشكل مستقل. يمكنك ترك الاستفسارات اليومية والتفاعلات الأساسية الأخرى التي يمكن تصنيفها على أنها "خدمة ذاتية" للذكاء الاصطناعي.

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتولى المزيد من أتمتة الخدمة الذاتية في المستقبل، وتتوقف قدرة الذكاء الاصطناعي على أتمتة تفاعلات العملاء بشكل مناسب على وجود بيانات موثوقة.

توجيه أفضل للمكالمات باستخدام الذكاء الاصطناعي

يعمل الذكاء الاصطناعي على تسريع عملية تحديد الوكيل الذي سيتم إجراء المكالمة معه. يستخدم الذكاء الاصطناعي نظام توجيه المكالمات لإقران ملفات تعريف العملاء مع الوكلاء المناسبين لمساعدتهم. يمكن لبرنامج مركز الاتصال الآن استخدام خوارزميات التعلم الذاتي مع أنظمة توجيه المكالمات الذكية لتحليل نماذج شخصية العميل وسجل المكالمات والبيانات السلوكية. ثم يتخذ قرارات بناءً على تلك المعلومات حول كيفية التعامل مع المكالمات بأكبر قدر من الفعالية، وإرسال طلبات بسيطة وروتينية لدعم روبوتات الدردشة عندما يكون ذلك ممكنًا، وتوجيه المكالمات إلى الوكلاء المباشرين فقط عندما يكون الطلب معقدًا بما يكفي للدعوة إلى التدخل البشري.

ملخص: الذكاء الاصطناعي يغير صناعة مراكز الاتصال

سواء كنت وكيلًا أو مشرفًا أو قائدًا للأعمال، يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي أن تسهل عملك بعدة طرق، بدءًا من زيادة كفاءة الوكيل ووصولاً إلى تحسين تجربة العملاء وجودة جمع البيانات.

لقد أحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في كيفية عمل مراكز الاتصال من خلال تحسين المهام والعمليات الروتينية وتوفير رضا أفضل لاحتياجات العملاء.

مع تطور الذكاء الاصطناعي، يجب أن تستمر مراكز الاتصال في إسناد أعمال المعاملات والحسابات إلى روبوتات الدردشة مع حفظ الطلبات الأكثر تعقيدًا للوكلاء البشريين.

اقرأ أكثر:

• 
  دليل مركز اتصال الذكاء الاصطناعي: كيف أعاد الذكاء الاصطناعي تشكيل مراكز الاتصال
• 
  الدليل النهائي لتسويق SaaS عبر وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2023
• 
  التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للأطباء: استراتيجية فعالة تعمل في عام 2023
• 
  دليل إدارة عقود الذكاء الاصطناعي [تقدم الذكاء الاصطناعي في 2023]
• 
  وكالة تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للمطاعم تعمل على تعزيز عائد الاستثمار المرتفع
• 
  25+ أفضل الأفكار الإعلانية المحلية للشركات المحلية
• 
  24 أفضل طريقة للإعلان عن أعمالك المحلية [في عام 2023]
• 
  إعلانات الفيسبوك للمطاعم [+20 نصيحة وإستراتيجية]
• 
  دليل إعلانات Google: إعلانات Google للشركات الصغيرة