كابوس في شارع البيانات: 5 قصص رعب مؤلمة لإدارة علاقات العملاء

يمكن لـ CRM الذي يتضاعف مثل House of Horrors أن يمتص المرح من موسم عصبي.

إذا لم تكن قد أعطيت الأولوية لجودة البيانات ، فإن ممارساتك المخيفة في إدارة البيانات ستعود حتماً لتطاردك - وسيعاني عملك من العواقب المروعة.

تعال (إذا كنت تجرؤ) على خمس قصص رعب رواها مستخدمو CRM * والدروس التي تعلموها من تجربة هذه الكوابيس.

رقم 1: "لقد أفرطت في التنبؤ بملايين الدولارات!" - رايان ، رئيس المبيعات

بصفته شخصًا عمل في المبيعات طوال حياته المهنية ، يعرف رايان مدى أهمية الحصول على توقعات مبيعات دقيقة.

قال: "توقعات المبيعات الدقيقة هي كل شيء". "إذا كان الأمر متوقفًا حتى ولو قليلاً ، تزداد فرص فقدان فريق المبيعات لأهدافهم. ليس ذلك فحسب ، بل يمكن أن يؤثر على نمو الأعمال والتخطيط الاستراتيجي والقدرة على تبسيط التدفق النقدي ".

يقول ريان إنه يعتمد على بيانات CRM لإنشاء توقعات المبيعات. (يقول ستة وثمانون بالمائة من مستخدمي CRM أن شركاتهم تفعل الشيء نفسه).

قال: "عندما تكون البيانات دقيقة ومحدثة ، فلا داعي للقلق". "ولكن لم يكن هذا هو الحال هذه المرة."

اتضح أن بيانات CRM التي اعتمد عليها Ryan لإنشاء توقعات مبيعاته السنوية لم تكن محدثة. كان الأشخاص في فريقه ينسون بانتظام تحديث بيانات CRM ، مما يعني أنه تم الإبلاغ عن العديد من الصفقات بشكل خاطئ.

"لقد اعتمدت على معلومات خاطئة لإنشاء توقعات المبيعات ، والتي انتهى بها الأمر إلى ارتفاع كبير جدًا. لكنني لم أكن أعرف ذلك في ذلك الوقت ، لذلك تم تضخيم ميزانيات الأقسام المتعددة لهذا العام. "على سبيل المثال ، قام فريق التسويق برعاية ضعف عدد الأحداث التي تمت في العام الماضي وتوظيف أعضاء جدد للفريق بميزانيتهم ​​الأكبر. بحلول الوقت الذي أدركت فيه أن التوقعات كانت عالية جدًا ولم نكن لنحقق هدف الإيرادات ، كان المال قد تم إنفاقه بالفعل - وكان الأوان قد فات. انتهى بي الأمر بالطرد! "

تحدث عن كابوس.

الدرس المستفاد:

يتحرك أعضاء فريق المبيعات بسرعة ، ولا يقومون دائمًا بإجراء التحديثات اللازمة لإبلاغ بقية الأعمال بتقدمهم في الصفقات.

للحفاظ على دقة خط الأنابيب والتنبؤات ، ضع في اعتبارك تنفيذ أداة بتنسيق شرطي تُظهر أعضاء فريق المبيعات عندما يحتاجون إلى تحديث صفقاتهم المفتوحة. بهذه الطريقة ، سيكونون أكثر عرضة للاحتفاظ بالمعلومات الموجودة في CRM محدثة - ويمكن لقادة المبيعات إنشاء توقعات دقيقة.

# 2: "فقدت عمل زملائي في العمل لعملائهم!" - إيما ، مندوبة مبيعات

بصفتها مندوبة مبيعات ، تعرف إيما مدى أهمية إدارة وقتها بحكمة.

قالت "في المبيعات ، الوقت هو المال". "أحاول العمل بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. لكن بذل العناية الواجبة لا يقل أهمية عن ذلك ، وتجاهل هذه الخطوة هو خطأ واحد لن أرتكبه مرة أخرى ".

كانت إيما تسير في يومها كالمعتاد ، وتراجع العملاء المحتملين الذين كانوا في قائمة انتظارها وتتواصل معهم واحدًا تلو الآخر. كانت المكالمات تسير على ما يرام ... حتى تواصلت مع عميل متوقع لا يعرف أنه عميل حالي بالفعل.

"عندما رفعوا الهاتف ، عاملتهم مثل الغرباء. كنت جزءًا من المقدمة عندما قاطعوني وقالوا إنهم بالفعل أحد عملائنا. على الفور ، تحولت إلى اللون الأبيض كشبح. قالت. "وغني عن القول ، أن هذا العميل لم يجدد عقده معنا."

الدرس المستفاد:

يمكن أن يحدث هذا الموقف المخيف لأي شخص - لكن لا يجب أن يحدث. ضع في اعتبارك تنفيذ أداة تساعدك على المقارنة بين قواعد بيانات العميل المتوقع والعميل للحفاظ على دقتها. بهذه الطريقة ، عندما ترى عميلاً متوقعًا ينتظر في قائمة الانتظار الخاصة بك ، يمكنك أن تثق في أنه لم يقم بالفعل بعمل مع شركتك.

# 3: "فقدت البيانات أثناء الترحيل!" - تايلور ، مسؤول CRM

بصفته مشرفًا متمرسًا في إدارة علاقات العملاء ، شارك تايلور في نصيبه العادل من مشاريع ترحيل البيانات. لكن هناك تجربة واحدة على وجه الخصوص لا تزال تطارده حتى يومنا هذا.

قال "إن ترحيل البيانات ليس مزحة". "قبل أن تبدأ ، يجب أن يكون لديك إستراتيجية قوية لترحيل البيانات لضمان عدم ضياع أي بيانات أو التلاعب بها."

هناك الكثير من الخطوات المتضمنة في ترحيل البيانات. تخطي حتى خطوة واحدة ، وقد تضطر إلى قول RIP لبيانات CRM الخاصة بك. يحاول تايلور تجنب التسرع في العملية لهذا السبب ، لكن في بعض الأحيان ، هذا غير ممكن.

"عندما استحوذنا على شركة جديدة ، كنت تحت ضغط للمضي قدمًا في ترحيل البيانات في أسرع وقت ممكن. لذلك ، تحركت بسرعة. "بينما كنت أقوم بهذه العملية ، تأكدت من تحديد كل خانة. تخطيط؟ يفحص. التدقيق والتنميط؟ يفحص. النسخ الاحتياطي للبيانات؟ تحقق ... أو هكذا اعتقدت ".

عرف تايلور أن أداة الترحيل الخاصة بشركته بها ميزة نسخ احتياطي ، لذلك لم يفكر مرتين في هذه الخطوة من العملية. كانت هناك مشكلة واحدة فقط: لم يختبر وظيفة النسخ الاحتياطي مسبقًا. كانت عواقب هذه الزلة أكثر ترويعًا مما كان يتخيله.

"فشل النسخ الاحتياطي أثناء الترحيل ، وفقدنا أكثر من نصف البيانات!" هو قال. "اعتقدت أنني سأطرد! لحسن الحظ ، لم يحدث هذا. لكن الكلمات غير اللطيفة التي قالها لي مديري في ذلك اليوم قد أحرقت في ذهني إلى الأبد ".

الدرس المستفاد:

إن خسارة سنوات من البيانات القيمة التي تم الحصول عليها بشق الأنفس كافية لإرسال القشعريرة إلى أسفل العمود الفقري لأي شخص. لمنع حدوث ذلك ، استثمر في أحد حلول النسخ الاحتياطي ، وعيّن جدولًا للنسخ الاحتياطي ، واختبر النسخ الاحتياطية بشكل منتظم للتحقق من أن البيانات قد تم التقاطها بدقة وأن الملفات سليمة.

# 4: "انتهى الأمر بشركتي في قائمة الحظر!" - شايلا ، مدير التسويق عبر البريد الإلكتروني

معظم المسوقين عبر البريد الإلكتروني لديهم الأساسيات مغطاة. اصنع نسخة مقنعة ، وأنشئ تصميمًا رائعًا ، وأضف سطر موضوعًا لافتًا للنظر ، واضغط على إرسال.

لم يكن فريق شايا مختلفًا. ولكن قبل فترة وجيزة من موسم العطلات الحرج للأعمال ، واجهت عقبة كادت أن تدمر برنامج البريد الإلكتروني الخاص بها (وجعلتها تدرك أنه لا يزال لديها الكثير لتتعلمه عن التسويق عبر البريد الإلكتروني).

"كنا نرسل حملات ترويجية لبعض الوقت ، وبقدر ما كنا نعلم ، تم تسليمها جميعًا. لذلك ، لم نعتقد أن لدينا أي شيء يدعو للقلق ، "قالت. "ولكن في بداية الربع الرابع ، اكتشفنا أن Gmail وضعنا في قائمة الحظر! وذلك عندما علمت أن جزءًا كبيرًا من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بنا تتم تصفيتها إلى مجلد الرسائل غير المرغوب فيها ، وليس البريد الوارد ".

قام شايلا ببعض الحفر. اتضح أن CRM الخاص بهم كان مليئًا بسجلات مكررة تحتوي على عناوين بريد إلكتروني قديمة وغير نشطة. لم تكن شايلا وفريقها على علم بوجود أي تكرارات ، لذلك استمروا في إرسال الحملات إلى هذه العناوين. تم تسجيل هذا على أنه سلوك مشابه للرسائل غير المرغوب فيها لـ Gmail ، مما أدى إلى وضعها في مجلد الرسائل غير المرغوب فيها — وفي النهاية ، في قائمة الحظر.

"لم أصدق ذلك. من كان يعرف أن كلمة "تم التسليم" يمكن أن تشير إلى أي شيء بخلاف البريد الوارد؟ " هي سألت. "إن بذل ربعين من الجهد المبذول في إنشاء حملات من الدرجة الأولى كان من أجل لا شيء في الأساس ، نظرًا لأن معظمها لم يسبق له مثيل من قبل المستلمين المقصودين. لم يكن لدي أي فكرة أن السجلات المكررة يمكن أن يكون لها مثل هذا التأثير الهائل ".

الدرس المستفاد:

هل تعتقد أن التوأم من The Shining كانا مخيفين؟ تأخذ "مشكلة مزدوجة" معنى جديدًا تمامًا عندما يتعلق الأمر بالتكرارات. ضع حدًا لكابوس البيانات هذا قبل أن يبدأ بتنفيذ حل لإزالة البيانات المكررة يعمل بشكل أفضل لعملك. قد يقع الحل الصحيح في إحدى الفئات التالية:

• وقائي: استخدم مانعًا مكررًا لإدارة التكرارات لأنها تأتي من إدخال المستخدم النهائي ، واستيراد القوائم ، ونماذج الويب ، وتكامل النظام.
• آلي: خذ سيناريوهات إزالة البيانات المكررة الموثوق بها واضبطها لتعمل وفق إيقاع.
• عند الطلب: قم بتشغيل أداة بيانات للعثور على أي تكرار للبيانات ودمجها.

يجب عليك أيضًا التأكد من فهمك للاختلاف بين تسليم البريد الإلكتروني وإمكانية التسليم وأنك تتبع أفضل ممارسات البريد الإلكتروني لتجنب أن ينتهي بك الأمر في قائمة الحظر.

رقم 5: "لقد احتفظنا بالبيانات لفترة طويلة جدًا ، الأمر الذي انتهك اللائحة العامة لحماية البيانات وأدى إلى دفع غرامة كبيرة!" - كوري ، مسؤول CRM

"البيانات قيمة للغاية. في بعض الأحيان ، يكون من الصعب معرفة البيانات التي يجب الاحتفاظ بها وأي البيانات يجب التخلص منها ، "قال كوري ، مسؤول CRM متمرس. "أحب الاحتفاظ بأكبر قدر ممكن من البيانات ، لأنك لا تعرف أبدًا متى ستحتاج إليها! أو على الأقل هذا ما اعتدت فعله ... "

بدأت رغبة كوري في التمسك ببيانات إدارة علاقات العملاء كإجراء احترازي ، ولكن بمرور الوقت تحولت إلى شيء أكثر خطورة: اكتناز البيانات.

"اعتقدت أن التمسك بالبيانات هو الشيء الذكي الذي يجب القيام به ، ولكن انتهى الأمر بالعودة لتطاردني!" هو قال. "تجاوزت كمية البيانات التي كنا نحتفظ بها قيود التخزين ، وبمرور الوقت ، أصبحت البيانات قديمة. كلا الأمرين انتهك اللائحة العامة لحماية البيانات ، مما أدى إلى دفع غرامة! "

الدرس المستفاد:

لا تدع CRM الخاص بك يصبح مقبرة للبيانات القديمة. بدلاً من ذلك ، تعرف على لوائح البيانات حتى تعرف المدة التي يُسمح لك فيها بالاحتفاظ ببياناتك. بعد ذلك ، قم بإنشاء فريق إدارة بيانات متعدد الوظائف والعمل معه لتقييم الحاجة إلى كل نقطة بيانات. تأكد أيضًا من وجود خطة لأرشفة البيانات للبيانات التي تقرر الاحتفاظ بها.

إذن ، ماذا سيكون: خدعة أم حلوى؟

تعد بيانات CRM عالية الجودة متعة لأي عمل تجاري. ولكن عندما تتدهور جودة البيانات ، تبدأ في خداعك - ويبدأ الأشخاص في جميع أنحاء الشركة في تجربة قصص رعب البيانات مثل القصص المذكورة أعلاه. لا تقع ضحية لشياطين البيانات. ضع هذه الدروس الخمسة في الاعتبار لتجنب كوابيس إدارة علاقات العملاء وتحقيق أقصى استفادة من بياناتك.

بينما يكون Q4 بالفعل على قدم وساق ، لم يفت الأوان بعد لمعرفة كيفية الحفاظ على CRM الخاص بك في أفضل حالة (خاصة خلال فترات المبيعات ذات الحجم الكبير). للحصول على نصائح الخبراء ، راجع دليلنا ، "6 خطوات لإعداد CRM الخاص بك للربع الرابع" .

* هذه حسابات خيالية تستند إلى قصص حقيقية واجهها خبراء البيانات لدينا في هذا المجال.