دليل لإنشاء خريطة رحلة العميل وتحسينها

بصفتك مسوقًا ذكيًا ، فإن فهم كيفية انتقال عملائك خلال رحلة الشراء الخاصة بهم أمر مهم للنجاح في الأعمال التجارية. هذا هو السبب في أن وجود خريطة رحلة العملاء المحسّنة (CJM) في ترسانة التسويق الخاصة بك هو أمر جوهري للغاية.

لكن هل تعرف حتى ما هو كل شيء عن CJM؟ هل استخدمت واحدة من قبل؟

حسنًا ، لا داعي للقلق ؛ سيتم الرد على هذه الأسئلة - وغيرها الكثير - في هذا الدليل.

وإذا كنت قد أنشأت واحدة بالفعل ، فسوف يوضح لك هذا الدليل كيفية تحسينها.

إذن ، هذه هي النقاط التي سنناقشها:

• فهم خريطة رحلة العميل
• لماذا تحتاج إلى خريطة رحلة العميل
• كيفية إنشاء خريطة joueney للعميل
• أفضل الممارسات لإنشاء خريطة رحلة العميل
• أدوات تخطيط رحلة العميل مع القوالب

فهم خريطة رحلة العميل

ينطوي تحويل العميل المحتمل إلى عميل يدفع إلى بناء ثقة كافية من اللحظة التي يسمع فيها عن علامتك التجارية ، وحتى اللحظة التي يجرون فيها عملية شراء على موقع الويب الخاص بك.

ولكن كيف يمكن تتبع تفاعلات العميل مع علامتك التجارية في كل خطوة على الطريق؟ خارطة رحلة العميل هي إجابتك.

ما هي خريطة رحلة العميل؟ فكر في الأمر كخريطة تقودك عبر تضاريس غير مألوفة.

خريطة رحلة العميل ، والتي تسمى أيضًا رحلة المشتري ، هي مخطط يوضح الخطوات التي يتعين على عملائك اتباعها أثناء تفاعلهم مع علامتك التجارية.

يساعدك في الإجابة على هذه الأسئلة:

• من أين يبدأ العملاء رحلتهم مع علامتك التجارية؟
• ما هو شعورهم تجاه خدمة شركتك وعلامتك التجارية ككل؟
• أي من أفعالهم تؤثر على عملك مباشرة؟

إليك ما تبدو عليه خريطة رحلة العميل الأساسية:

تم تصميمه في الأصل بواسطة DapperApps

يمنحك التعرف على نقاط الألم لدى عملائك فرصة لإصلاح هذه الإحباطات ، وبالتالي تحسين تجربة العملاء في شركتك.

على الرغم من أنه قد يكون لديك إمكانية الوصول إلى الأدوات التي تتعقب تفاعلات العملاء ومعاملاتهم ، إلا أن هذه البيانات لا تكفي للإشارة إلى إحباط عملائك أو سرد القصة الكاملة لما يختبره مع شركتك من البداية إلى النهاية.

هذا هو سبب أهمية تصنيف عملائك باستخدام شخصية المشتري. تتيح شخصيات المشتري لك ولفريقك فهمًا متعمقًا لتجربة شراء عميلك.

اسمحوا لي أن أقدم توضيحا في هذه المرحلة.

ألق نظرة على خريطة رحلة العميل هذه بواسطة Lucidchart. وهو يقوم على شخصية المشتري "سارة". لاحظ مدى سهولة الفهم؟

اسمحوا لي أن أشرح هذا الرسم البياني قليلاً:

تتكون كل خطوة في خريطة رحلة العميل هذه من سلسلة من الإجراءات التي نفذتها سارة: اتخاذ القرار ، والسفر ، والخبرة ، والعودة . يتم بعد ذلك تقسيم هذه الخطوات إلى إجراءات أصغر ستؤديها سارة طوال رحلة الشراء.

يشار إلى كل من هذه التفاعلات بنقاط الاتصال. نقاط اللمس هي نقاط اتصال أو تفاعلات عميلك مع علامتك التجارية أثناء محاولته تحقيق هدف ما.

أحد الإجراءات المدرجة ضمن عملية اتخاذ قرار سارة هي عندما تشتري تذكرة عبر الإنترنت باستخدام هاتفها. في هذه الحالة ، ستكون نقطة الاتصال الخاصة بالعلامة التجارية التي تتواصل معها هي موقع ويب أو تطبيق جوال. ستساعدها تجربتها في كل نقطة اتصال في تكوين انطباع عن العلامة التجارية ، سواء كانت جيدة أو سيئة.

وبالتالي ، فإن كل نقطة اتصال هي فرصة للعلامة التجارية لتحسين تجربة عملائها. لذا ، من المحتمل أن تطرح العلامة التجارية الأسئلة: ما مدى استجابة موقعنا على الأجهزة المحمولة؟ كم من الوقت يستغرق لإكمال عملية الخروج؟ هل نحن بحاجة إلى تحسين عملية الخروج؟ إلخ. الحصول على النقطة؟

لن تسمح لك النظرة المتعمقة لهذه التفاصيل التي تبدو ثانوية بفهم عملائك فحسب ، بل ستؤثر أيضًا على كل خطوة صغيرة ، مما يؤدي إلى عملية تحويل محسّنة وسلسة.

لماذا تحتاج إلى خريطة رحلة العميل؟

ما هي أفضل طريقة لتحسين عملك من تحسين الخدمات التي تقدمها لعملائك؟

لا تساعدك خريطة رحلة العميل على تحديد كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية فحسب ، بل تساعدك أيضًا على فهم دوافعهم. عندما تعلم ذلك ، لن يكون تحسين تجربة العملاء مشكلة كبيرة.

ولكن هناك فوائد إضافية أخرى لإنشاء خريطة موجزة لرحلة العميل. وهم على النحو التالي:

1. فهم أفضل لعملائك

يتيح لك التحليل المتعمق لـ CJM الوصول إلى مشاعر المستهلك ومعرفة عناصر علامتك التجارية التي تسببت في تلك المشاعر. إنه يوفر صورة أوضح لرحلة العميل ويقوي هذه الصورة في شيء يمكنك أنت وفريقك فهمه بشكل أكثر وضوحًا.

2. تحسين تجربة العملاء

فائدة أخرى مهمة لخريطة رحلة العميل هي قدرتها على مساعدتك في تحديد نقاط الألم لدى المستخدم. إن معرفة نقاط ضعف عملائك تجعل من السهل عليك رؤية المناطق الرمادية حيث تقصر علامتك التجارية عن التوقعات.

عندما تعرف نقاط الألم هذه ، فإن تحسين تجربة عملائك لن يكون مشكلة كبيرة.

3. استراتيجية التسويق الأمثل

عندما تعرف المسار الذي يمر به العملاء المحتملون في التحول إلى عملاء يدفعون ، ستعرف أفضل استراتيجية تسويقية لاستخدامها. وهذا يوفر عليك عناء التخمين والتجربة والخطأ غير الضروريين.

4. كفاءة العمل الجماعي

إذا كنت تدير عملك جنبًا إلى جنب مع فريق من الأفراد الآخرين ، فستحتاج إلى نقاط قوتهم الجماعية لإنجاح الأمور. لكن في بعض الأحيان ، يكون لهؤلاء الأفراد وجهات نظر مختلفة حول كيفية التعامل مع المشكلات.

توضح خريطة رحلة العميل الحقائق وتختصر الوقت الذي يقضيه في مناقشة الفرضيات المختلفة في اجتماعات الإستراتيجية.

يؤدي التنميط المتعمق لسلوك العميل باستخدام خريطة رحلة العميل أيضًا إلى التخلص من الحاجة إلى التخمين. إنه ينجز الجزء الأكبر من عمل فريقك ، مما يتركهم للتركيز على التوصل إلى حلول تتمحور حول العملاء.

5. زيادة معدلات التحويل

يمكن أن يساعد تحسين رحلة الشراء لعملائك في الواقع على زيادة معدلات التحويل. لكن كيف بالضبط؟

عندما تبدأ في تنفيذ الرؤى من خريطة رحلة العميل ، ستسهل على عملائك التفاعل مع علامتك التجارية.

تساعدك دراسة خريطة رحلة العميل أيضًا على تحسين مسار مبيعاتك وجذب المزيد من التحويلات من كل حملة على حدة. في نهاية اليوم ، يحصل عملاؤك على خدمة ممتازة ، وتحقق مبيعات ، وهو فوز لكلا الطرفين.

6. الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

بينما يعد البحث عن عملاء وآفاق جدد أمرًا مهمًا ، فإن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين له نفس القدر من الأهمية - إن لم يكن أكثر -.

يمنحك إنشاء CJM رؤى حول نقاط الألم التي قد يواجهها عملاؤك مع علامتك التجارية. من خلال حل نقاط الألم هذه ، ستعمل على تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء تدريجيًا.

يؤدي معدل الاحتفاظ المحسن إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية. علاوة على ذلك ، قد يتحول عملاؤك الحاليون إلى مدافعين عن علامتك التجارية بعد أن تنفصل عن تجربة العملاء الممتازة ؛ أنت لا تعرف أبدا!

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

عندما يتعلق الأمر بإنشاء خريطة رحلة العميل ، لا توجد طريقة مقاس واحد يناسب الجميع. عملاؤك فريدون ويخوضون معك تجربة مختلفة عن تلك التي يمرون بها مع العلامات التجارية الأخرى.

بالطريقة نفسها ، قد تختلف نقاط الألم التي يواجهونها مع علامتك التجارية تمامًا عما يختبرونه مع منافسيك.

رحلة العميل ليست خطية أبدًا. هذا هو السبب في أنه يتم تمثيله بشكل أفضل في الأشكال المرئية مثل المخططات الانسيابية أو الرسوم البيانية أو حتى الرسوم البيانية.

يعد إنشاء خريطة رحلة العميل بمثابة فن وعلم. فيما يلي خطوات مفصلة للقيام بذلك:

1. تحديد الهدف

إن وجود هدف واضح ومميز هو الخطوة الأولى لإنشاء CJM. ما هي نقطة الألم بالضبط التي تريد معالجتها؟

سيحدد هدفك شخصية العميل التي ستحتاجها لعملية رسم الخرائط الخاصة بك. سنتحدث عن الشخصيات قريبا.

يجب أن تكون أهدافك واضحة وموجزة لتسهيل عملية رسم الخرائط. تتضمن بعض الأهداف الشائعة التي تضعها الشركات في الاعتبار عند إنشاء خريطة رحلة العميل ما يلي:

• تحديد عيوب العمل : على سبيل المثال ، العيوب في مسار المبيعات الخاص بك.
• احصل على رؤى قيمة : ستحتاج إلى معرفة كل ما تستطيع عن عملائك وتفضيلاتهم.
• حل التحديات : أصلح أي ثغرة موجودة في دورة المبيعات.

سيحدد هدفك أيضًا نطاق خريطة رحلتك. توفر خريطة الرحلة عالية المستوى نظرة عامة على تجربة العميل الشاملة ، بينما تركز الخريطة الأكثر تفصيلاً على جانب واحد من الرحلة بأكملها ، على سبيل المثال ، عملية الخروج على موقع الويب الخاص بك.

إذا كانت هذه هي خريطة رحلتك الأولى ، فقد تشعر بالارتباك بشأن مدى التفاصيل التي يجب أن تكون عليها خريطتك. قد يكون من المفيد إنشاء خريطة رحلة عالية المستوى توفر نظرة عامة على تجربة العميل الخاصة بك. يمكنك بعد ذلك اختيار خطوة وتكبيرها للخرائط اللاحقة.

2. إنشاء الشخصيات الخاصة بك

الشخصية هي تجسيد لجميع المواقف والسلوكيات والتركيبة السكانية التي سيظهرها العميل الحقيقي النموذجي. بدونها ، لن تكتمل عملية إنشاء الخريطة على الإطلاق.

ولكن كيف يمكنك إنشاء شخصية المشتري المثالية؟ ما عليك سوى إجراء مقابلة مع عملائك.

هناك طريقة سهلة للقيام بذلك وهي إرسال استبيان إلى عملائك النشطين ، والعملاء المحتملين ، وأي شخص سبق له التعامل مع علامتك التجارية. يمكنك حتى الوصول إلى أبعد من الوصول إلى عملاء منافسيك.

3. اختر الأشخاص المستهدفين

بعد إجراء استطلاع ، ستجد أن لديك أنواعًا مختلفة من العملاء. لكن لا يمكن أن يكون لديك عدد كبير جدًا من الأشخاص ، أو ستصبح عملية رسم الخرائط محيرة.

من المفترض أن تساعد خريطة رحلة العميل في تضييق نطاق تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية. ولهذا السبب تحتاج إلى تجنب استهداف عدد كبير جدًا من الأشخاص في وقت واحد.

تذكر أننا تحدثنا عن تحديد الأهداف لخريطة رحلة العميل الخاصة بك؟ مع وضع هدفك في الاعتبار ، قم بإنشاء شخصية للعملاء الذين يشاركون نفس التجارب في نقاط الاتصال الهامة. من المهم ألا تختار أكثر من شخص أو شخصين لرسم الخرائط.

4. قم بإدراج التفاعلات والخطوات ونقاط TouchPoints

تتمثل الخطوة التالية في سرد ​​جميع التفاعلات المهمة التي يجريها جمهورك المستهدف مع علامتك التجارية. لاحظ أن نقاط الاتصال هذه لا تقتصر على موقع الويب الخاص بك. يمكن أن تتضمن أيضًا مقابض الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، أو مواقع ويب الجهات الخارجية التي تعرض إعلاناتك ، أو إحالة شفهية من صديق.

تمنحك قائمة نقاط الاتصال هذه نظرة عامة على مدى مشاركة العميل في علامتك التجارية. يساعدك على فهم الاحتياجات التي يرغب عملاؤك في تلبيتها بسرعة باستخدام علامتك التجارية ، والعناصر التي يتفاعلون معها ، والمشاكل التي يواجهونها (نقاط الألم) ، والحلول الممكنة لهذه المشاكل.

لا بأس في ابتكار العديد من نقاط الاتصال لخريطتك. ضع قائمة بكل واحد يمكنك التفكير فيه. لا تتوقف عند هذا الحد ، رغم ذلك. راجع هذه القائمة واختر نقاط الاتصال المهمة التي تقود العميل بالفعل إلى اتخاذ قرار. يجب أن تكون نقاط الاتصال هذه هي الأساس لخريطة رحلتك.

5. قم بجرد الموارد المتاحة

يمكن أن يكون إنشاء خريطة رحلة العميل عملية شاملة. نظرًا لأنه يشتمل على تفاصيل صغيرة ولكنها مهمة تشمل جميع العناصر التي يتكون منها عملك ، فستحتاج إلى بعض الموارد للوصول إلى أهدافك المطلوبة.

تتمثل الخطوة المهمة التالية لإنشاء خريطة رحلة العميل في جرد جميع الموارد المتاحة وتحديد الأشياء الأخرى التي تحتاجها لإنشاء خريطة رحلة عميل عملك.

تمكنك هذه الخطوة أيضًا من معرفة المشكلات التي تؤثر على عملك والأدوات التي ستحتاجها لإصلاح هذه العيوب. لحسن الحظ ، تُعلمك خريطة رحلة العميل بالأدوات التي تستثمر فيها لتقدم الأعمال ونموها ، حتى لا تضطر إلى التخمين أو الإفراط في التفكير.

6. إجراء التغييرات

إن إنشاء خريطة رحلة العميل ليس النهاية ؛ بل هي وسيلة لتحقيق غاية. من المهم تحليل نتائج خريطتك وإجراء التغييرات المناسبة التي تتطلبها علامتك التجارية.

على سبيل المثال ، إذا كانت خريطتك تشير إلى أن تدفق السداد الخاص بك طويل جدًا ، فمن الواضح أنك بحاجة إلى القيام بشيء حيال ذلك. بيت القصيد من إنشاء خريطة رحلة العميل هو تحسين عملك وإجراء أي تغيير ضروري لتحقيق النجاح.

أفضل الممارسات لإنشاء خريطة رحلة العميل

هناك بعض قواعد التدبير المنزلي التي يجب اتباعها أثناء إنشاء خريطة رحلة العميل. وهم على النحو التالي:

1. أبقها بسيطة

ليست هناك حاجة لتعقيد الأمور. نعم ، يجب أن تكون خريطة رحلة العميل مفصلة ، ولكن لا تتوقف عند التفاصيل المعقدة ، حتى لا تربك الأشياء بنفسك وفريقك.

الهدف هو الحصول على خريطة رحلة العميل التي يمكن لفريقك فهمها بسهولة. يجعل العمل الجماعي أسهل.

2. تكون مجهزة تجهيزا كاملا

إن وجود جميع البيانات والأدوات اللازمة في متناول اليد سيجعل عملية إنشاء CJM الخاصة بك سلسة.

تأكد من أن لديك كل ما تحتاجه لإنشاء وتحليل خريطتك في كل نقطة. ستحتاج إلى غرفة اجتماعات ، ولوحة ، وأقلام تحديد ، وملاحظات لاصقة ، وما إلى ذلك. ستحتاج أيضًا إلى أداة رسم خرائط مثل Smaply لرقمنة خريطتك بسهولة. إذا اخترت استخدام أداة جداول بيانات مثل Excel ، فهذا يعمل أيضًا ، لكن الأدوات المتخصصة تمنحك تجربة أكثر سلاسة.

أدوات رسم خرائط رحلة العملاء باستخدام القوالب

إذا كنت لا ترغب في إعادة اختراع العجلة من خلال بدء خريطة رحلة العميل من البداية ، فإن القوالب هي السبيل للذهاب. إنها توفر نوعًا من الأساس الذي يمكنك أن تستند إليه في الاختبار والبحث ، مما يوفر لك الوقت.

علاوة على ذلك ، يمكنك دائمًا الاحتفاظ بها للخرائط المماثلة اللاحقة التي يتعين عليك إنشاؤها. فيما يلي بعض الأدوات التي توفر القوالب:

1. ميرو

يتمتع ميرو بواجهة مستخدم سهلة الاستخدام وبديهية. يحتوي على تنسيقات بسيطة يمكنك اعتمادها بسهولة ، ورسومات مبسطة لتقليل الإلهاء ، وتوجيهات بسيطة خطوة بخطوة حول استخدام القوالب. إليك أحد القوالب التي تأتي معها:

2. جدارية

تعتبر Mural أداة أخرى سهلة الاستخدام توفر لك إرشادات وأمثلة وقوالب مفيدة لإلهامك وإرشادك أثناء إنشاء خريطة رحلتك.

إليك كيف يبدو أحد قوالبه مثل:

هل تريد نظرة فاحصة؟ ها هي المرحلة الأولى من النموذج - مرحلة ما قبل العمل:

3. Smaply

Smaply هي أداة أخرى لرسم خرائط رحلة العملاء لا يمكنك أن تخطئ فيها. يقدم أربعة أنواع من القوالب وهي:

• خريطة مخطط الخدمة
• خريطة رحلة التواصل
• خريطة رحلة التعاطف
• مقارنة خريطة الرحلة

يوفر لك Smaply أيضًا أمثلة ورؤى حول احتياجات العملاء. فيما يلي قسم من قالب خريطة رحلة العميل منهم:

4. الحضانة

Custellence هي أداة موصى بها للغاية لرسم خرائط رحلة العملاء مع ميزات أكثر تقدمًا من سابقاتها. يوفر مجموعة متنوعة من القوالب لتختار من بينها وتعمل معها. هذا قسم من "نموذج الخرائط الاحترافي"

استنتاج

تعزز خريطة رحلة العميل الجيدة التعاطف وتمنحك أنت وفريقك رؤية واضحة لتحسين تجربة عملائك. بمجرد حصولك على هذه الصورة الواضحة ، ستفهم مشاعر عملائك ونقاط الألم ونقاط الاتصال بعلامتك التجارية. يمكنك بعد ذلك التوصل إلى حلول محددة.

بعد إنشاء خريطة رحلتك ، لا تقذفها في مكان ما وتنسى كل شيء عنها. اجعله محدثًا بالتغييرات الحالية في عملك والتغييرات المقابلة في سلوك العملاء.

الآن بعد أن أصبح لديك كل ما تحتاجه لإنشاء خريطة رحلتك ، يمكنك الوصول إليها في أسرع وقت ممكن. أيضًا ، لا تنسَ وضع الأفكار التي تحصل عليها للاستخدام الفعلي. هذا هو بيت القصيد ، أليس كذلك؟ كلما فعلت ذلك مبكرًا ، زادت سرعة رفع معدلات التحويل لديك.

جرب Adoric مجانًا