السوق عبر الإنترنت: كيفية زيادة الاحتفاظ بالعملاء

بصفتك مالكًا للسوق ، فإنك تستثمر مئات الآلاف من الدولارات لتطوير سوق سهل الاستخدام من جانبين. عندما يكون السوق الخاص بك جاهزًا عبر الإنترنت ، فإنك تقضي بعض الوقت الإضافي والمال للإعلان عن السوق الخاص بك وتوظيف البائعين الأوائل. تتوفر عروض البائعين عبر الإنترنت ومن ثم يبحث بعض المشترين المحتملين بالفعل في النظام الأساسي الخاص بك بفضول: الآن كل شيء جاهز لبدء المبيعات. ولكن هناك بعض الأشياء الجادة التي يجب التفكير فيها أيضًا.

نعم ، لاسترداد استثماراتك والحفاظ على أرباحك ، يجب أن تجد طرقًا للحفاظ على المبيعات في السوق. ولهذا ، يجب أن تكون إحدى مهامك الرئيسية الآن تحويل هؤلاء الزوار إلى مشترين وبناء معدل استبقاء مرتفع طويل الأجل. ستحتاج إلى طمأنة المشترين وتدليلهم للاحتفاظ بهم في السوق الخاص بك. من الواضح ، اعتمادًا على نوع السوق الخاص بك (مبيعات المنتجات ، ومبيعات الخدمات ، والتأجير ، وما إلى ذلك) ، ومجال نشاطك وهدفك ، قد تختلف تقنيات الاحتفاظ. ومع ذلك ، فقد حددنا 6 عوامل أساسية ستساعدك ، بغض النظر عن موضعك ، على تحويل زوارك إلى مشترين مخلصين. لذلك دعونا نستكشف بعض أفضل الممارسات للاحتفاظ بالمشترين.

دعنا نحلل 6 عوامل من شأنها أن تسمح لك بزيادة ولاء العملاء في السوق الخاص بك.

1. الثقة والشفافية

تباين أهمية الثقة في خدمات السوق عبر الإنترنت

بصفتك مالكًا للسوق ، فإنك تلعب دورًا موثوقًا به في المقام الأول بين المشترين والبائعين الذين تتصل بهم.

ضع في اعتبارك أن الثقة هي ركيزة تختلف اعتمادًا على نوع السلع أو الخدمات التي يتم تداولها في السوق الخاص بك. كما هو موضح أعلاه ، حتى إذا كنت متخصصًا في بيع الكتب ، فستحتاج بطبيعة الحال إلى بذل بعض الجهد الإضافي عندما يقدم السوق الخاص بك خدمات رعاية الأطفال.

ومن ثم فإن نقطة الثقة هي الدراسة من وجهة نظر فهم مجال السوق الخاص بك ونقاط التوتر لدى المشترين. دعنا نرى مخططًا مثيرًا للاهتمام يسرد بعض الأدوات الأساسية التي ستساعدك ، مهما كان نموذج عملك ، على بناء الثقة بين المستخدمين والمشترين والبائعين.

المصدر: Samaipata Ventures - دليل SV النهائي لبناء الثقة في سوق على الإنترنت

نعتقد أن الشفافية تخلق الثقة. - جولي سويت الرئيس التنفيذي لشركة أكسنتشر

مرة أخرى ، ربما تعتبر الشفافية هي العامل الأكثر وضوحًا لبناء الثقة. وترتبط هذه الشفافية بعناصر مختلفة في السوق الخاص بك مثل:

• عدد وأصل المزودين أو البائعين المسجلين في السوق الخاص بك
• تكاليف المعاملات ، خاصة إذا كنت تأخذ عمولة على المبيعات
• سياستك فيما يتعلق بمستخدمي البيانات الشخصية
• مسؤوليات كل صاحب مصلحة في حالة وجود نزاع أو مشكلة متعلقة بالصفقة
• إلخ.

تذكر أن الأسواق ومفهوم الاستهلاك التعاوني هي مفاهيم حديثة قد لا تزال غير معروفة للعديد من المشترين. لذلك ، قد يعتقدون أنك أنت من تبيع المنتجات أو الخدمات المتاحة في السوق الخاص بك. في حالة وجود أي مشاكل ، فالأمر متروك لك لطلب الحسابات. لذلك يجب أن تكون مستعدا.

من أجل كسب ثقة عملائك ، يجب أن تحاول قدر الإمكان أن تضمن دائمًا نشرًا جيدًا للمعلومات حول تشغيل السوق الخاص بك ومسؤوليات كل منهما. يمكن أن يتم نشر المعلومات من خلال:

• رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات
• دعم الدردشة الروبوت
• الإخطارات على الموقع
• أداة تتبع الطلب على حساب المستخدم
• شروط البيع العامة الخاصة بك
• سياسة الخصوصية الخاصة بك
• سياسة الإرجاع أو الإلغاء الخاصة بك
• إلخ.

إلى جانب مسألة الشفافية ، تساعدك جميع النقاط التي سنستشهد بها لاحقًا في هذه المقالة على بناء ثقة المستخدمين في السوق الخاص بك.

2. الإشراف على الإعلانات ومراجعات العملاء

منذ البداية ، يجب أن تظل حذرًا بشأن العروض في السوق الخاص بك. مهما كانت المنتجات أو الخدمات التي يقدمها السوق الخاص بك ؛ تلعب دورك القائم على الثقة في اختيار مقدمي الخدمة على النظام الأساسي الخاص بك. من أجل تصفية البائعين وضمان عرض ملائم وعالي الجودة في السوق الخاص بك ، قم بإعداد عملية تعديل لإعلاناتك.

كن حذرا. يجب ألا يصبح السوق الخاص بك علامة فارقة لعمليات الاحتيال.

الاعتدال عند التسجيل

أثناء تسجيل المستخدمين لديك ، تحقق قدر الإمكان من صحة المعلومات المقدمة من المستخدمين مثل التحقق من عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف أو العنوان البريدي ، وما إلى ذلك. قم دائمًا بتصفية البائعين السيئين وكذلك المشترين المحتالين.

الاعتدال في الإعلانات

حان الوقت الآن لإعداد نظام مراجعة الإعلانات. يمكن إجراء الاعتدال قبل أو بعد نشر العرض. في أي حال ، ابق متيقظًا بشأن المحتويات المنشورة في السوق الخاص بك. تأكد من أن الإعلانات المنشورة تحتوي على:

• عنوان واضح
• مرئيات عالية الجودة تُظهر بأمانة المنتج أو الخدمة المقدمة
• وصف واضح يتفق مع شروطك العامة للبيع

هذا الاعتدال ، بالإضافة إلى السماح لك بحظر العروض غير المتوافقة أو الاحتيالية ، سيسمح لك أيضًا بالحفاظ على التحكم في جودة المحتوى في السوق الخاص بك. اغتنم الفرصة لإعداد دليل بائع جيد يتيح للبائعين تحسين إعلاناتهم للبيع أو العمل جنبًا إلى جنب مع مورديك لتحسين قائمة إعلاناتهم من خلال العمل على الكلمات الرئيسية حسب المثال.

اتبع مراجعات المستخدم

أيضًا ، قم بإعداد نظام تصنيف عام للبائعين. في الملف الشخصي للبائع ، يجب أن يظهر التقييم العام وسجل التعليقات الذي تركه المشترون السابقون. يتيح لك هذا النظام إنشاء سمعة فردية لكل مزود في السوق الخاص بك. سيكون لهذا فائدة ثلاثية:

• تسمح لك في النهاية بحذف حسابات البائعين المحتالين
• لديك وسيلة فعالة للضغط على البائعين لديك لدفعهم لتقديم خدمة عالية الجودة
• طمأن المشتري الذي لديه الفرصة لتقييم جودة العرض قبل الشراء

أظهرت شركة BrightLocal ، وهي شركة تحليلات مقرها المملكة المتحدة ، أن 88 ٪ من المستهلكين يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية. باستخدام هذه الأدوات ، يمكنك أيضًا أن تُظهر للمشترين اهتمامك بسلامتهم وجهودك اليومية لضمان دائمًا عرضًا عالي الجودة.

3. تجربة المستخدم: عملية شراء واضحة

يجب أن تقدم واجهة واضحة وسهلة الاستخدام في السوق الخاص بك. استخدم لغة واضحة يمكن للمشترين فهمها وتقديم واجهة لتتبع الطلبات مع شرح لكل خطوة.

عندما تقدم تجربة بسيطة ، وخطوات شراء واضحة ، وبيئة ودية ، فإن المشترين سوف يطورون ثقة أكبر في السوق الخاص بك ومن ثم يصبحون عملاء متكررين في السوق الخاص بك.

4. علاقة فعالة مع العملاء

إن بناء علاقة مع العملاء مهم جدًا لنجاح سوقك. ويجب أن تكون على علم بأن أهمية خدمة العملاء عالية الجودة (قبل وبعد خدمة البيع) راسخة. بالتأكيد ، سيكون لدى المشترين ثقة أكبر في السوق الخاص بك عندما يعلمون أن الأشخاص الذين يقفون وراء المنصة سيكونون دائمًا موجودين من أجلهم في حالة حدوث أي مشاكل. على الرغم من أن معظم المشترين لن يتصلوا بك أبدًا ، فإن مجرد وجود نموذج اتصال أو رابط تقرير إعلان أو نافذة دردشة للدعم يطمئنهم.

مثال على دردشة دعم العملاء Bot Nanorep

هناك أداة أخرى بسيطة ولكنها ضرورية وهي إعداد الأسئلة الشائعة التي يمكنها الإجابة على الفور عن شكوك العملاء الأكثر شيوعًا والقضاء على أي شك.

إذا كان وجود خدمة عملاء فعالة له حدود فيما يتعلق بمسألة ولاء المشترين ، فمن المؤكد أن غياب خدمة ما بعد البيع يمكن أن يقلل من حضور المشترين في السوق الخاص بك ويؤثر سلبًا على سمعتك على محركات البحث.

ضع في اعتبارك أن المستخدم غير السعيد يعطي ملاحظات أكثر من المستخدم الراضي.

5. دفع آمن

على منصات المعاملات ، تعد الأسواق مواقع تجارة إلكترونية خاصة جدًا ، وتعد مسألة الدفع في السوق عمومًا أحد أكبر مصادر الخوف بالنسبة للمشترين.

إذا كان التسوق عبر الإنترنت قد أصبح ديمقراطيًا حقًا اليوم ، فلا يزال هناك بعض الحرفيين الذين يخشون اتخاذ القرار. تعتبر عملية التسوق في السوق أكثر تعقيدًا مما هي عليه في متجر كلاسيكي عبر الإنترنت ، فلديك دور مهم تلعبه لإعلام المشترين وطمأنتهم حول كيفية إجراء الدفع على موقعك. لذلك ، من المهم اختيار نظام دفع ائتماني. بالإضافة إلى تقديم معاملات آمنة (تشفير الدفع ، وما إلى ذلك) ، يجب تكييف نظام الدفع الخاص بك مع الأسواق وتقديم نظام عزل.

في الواقع ، لكل معاملة ، يقوم المستخدمون "بالدفع المسبق" لطلبهم. بمجرد قبول البائع للطلب ، يتم حجز المبلغ بواسطة مزود الدفع المتخصص. بمجرد اكتمال الخدمة أو استلام الطلب ، يتم تحرير الأموال: يتم الدفع للبائع وتتلقى عمولتك إن وجدت.

للمصادرة مصلحة:

• ضمان للبائع بأنه سيحصل على أجر جيد في نهاية المعاملة بفضل الدفع المسبق
• ضمان للمشتري أن لديه إمكانية استرداد أمواله إذا لم يتم الوفاء بالطلب أو الحجز
• تجنب الإلغاء في اللحظة الأخيرة من قبل المشترين بفضل الدفع المسبق

لا تضمن أنظمة الدفع التقليدية مثل PayPal أو عقود VAD الأخرى حجز الأموال ، حيث يتم الدفع للبائع مباشرةً في الوقت الذي يقدم فيه المشتري الطلب. تأكد من اختيار PSP (مزودي خدمة الدفع) المتخصصين في مجال الأسواق أو الاستهلاك التعاوني. هناك العديد منها: Mangopay ، Stripe Connect ، Lemon Way ، Adyen ، Braintree ، إلخ.

6. عرض متجدد

من أجل الاحتفاظ بالمشترين ودفعهم للعودة بانتظام إلى السوق الخاص بك ، يجب أن تكون قادرًا على تجديد الإعلانات على موقعك. إلى جانب تعزيز تجنيد بائعين جدد ، اعتن بأولئك الموجودين بالفعل. في الواقع ، ابق على اتصال باحتياجات مورديك حتى يضاعفوا الإعلانات على النظام الأساسي الخاص بك بالإضافة إلى التوصية بمنصتك للآخرين.

إذا أقمت علاقة رابحة مع مورديك ، فسيصبحون في النهاية أفضل سفراء لك.

تقديم عروض مخصصة

يمكنك إجراء استطلاعات الرأي لمعرفة ما يفضله عملاؤك. بمجرد أن تقوم بتحليل عادات الشراء الخاصة بهم وملفهم الشخصي ، يمكنك تقديم عروض مخصصة لهم عبر صندوق البريد الخاص بهم ، على سبيل المثال. يمكنك أيضًا إرسال عروض إليهم عندما ينخفض ​​سعر المنتج الذي أضافوه إلى منتجاتهم المفضلة في السوق الخاص بك. خلق الحاجة! إذا رأى عملاؤك أن العرض الذي يثير اهتمامهم في المنزل له عرض ترويجي استثنائي ، فمن المحتمل أن يعودوا إلى السوق الخاص بك.

يمكنك أيضًا إعداد إستراتيجية بريد إلكتروني للسلال المتروكة أو متابعة البحث في السوق الخاص بك.

إن الاحتفاظ بعملائك يعني أن تضع نفسك في مكان المشترين. كيف تريد أن تدلل نفسك إذا كان لديك شراء أو حجز على الإنترنت؟ عزز أمان النظام الأساسي الخاص بك ، وتواصل بسلاسة مع المستخدمين لديك واقترب أكثر من عملائك. حاول إضفاء الطابع الشخصي قدر الإمكان على العروض والرسائل التي ترسلها إليهم عبر البريد الإلكتروني أو على الشبكات الاجتماعية. دائمًا ما تكون البدايات صعبة بعض الشيء ، ولكن كلما مر الوقت ، زاد نمو مجتمعك وعملائك.

اتبع الروافع الستة التي ناقشناها أعلاه والتي ستسمح لك بإنشاء عملاء متكررين ومخلصين في السوق الخاص بك. سوف تكون قادرًا على الاحتفاظ بالمشترين في السوق الخاص بك.