5 خطوات لتقييم تجربتك الرقمية
نشرت: 2023-06-27يمكن أن يكون تحسين التجربة الرقمية لعلامتك التجارية محركًا مهمًا في إضافة العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة الإيرادات. للقيام بذلك ، من المهم تقييم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية والمكان المناسب للقنوات الرقمية في دورة الشراء. سيتيح لك ذلك العثور على الثغرات في الخبرة وتحديد أفضل أدوات التكنولوجيا والهندسة الداخلية للتعامل معها.
فيما يلي ملخص للخطوات التي يجب على جميع الشركات اتخاذها لتحسين تجربتها الرقمية.
1: قم بتقييم تجربتك الرقمية الحالية
قال ألب ميماروغلو ، مدير التسويق لموزع الأغذية بالجملة Sysco ، في مؤتمر MarTech: "لبناء تجربة رقمية هي الأفضل في فئتها ، عليك أولاً أن تفهم احتياجات المشترين وتحدياتهم".
بعض عمليات الشراء رقمية بالكامل ، بينما يتطلب البعض الآخر وكلاء مبيعات ومشاركة غير متصلة بالإنترنت مع العميل. حدد الدور الذي تلعبه التجربة الرقمية لتلبية احتياجات عميلك طوال رحلتهم.
بينما تميل مشتريات B2B إلى أن تكون أكثر عملية مع فرق المبيعات المباشرة ، يمكن أن تكون بعض مشتريات B2B رقمية بالكامل. على سبيل المثال ، قد تشتري سلسلة مطاعم ورق الألمنيوم أو غيرها من المواد الأساسية لمتاجرها بطريقة الخدمة الذاتية الرقمية. قد يشترون بعضًا ويختبرونها بأنفسهم أولاً قبل إجراء عملية شراء أكبر للشركة.
قال ميمار أوغلو: "[هذا المثال] يحتاج فقط إلى نقاط اتصال رقمية لكي يشتريها العميل". "لا يحتاجون إلى تدخل في المبيعات ، ولا يحتاجون إلى وضع عدم الاتصال بالإنترنت ، ولا يحتاجون إلى عرض توضيحي. سيشترون فقط بناءً على البريد الإلكتروني أو الويب أو صفقة أو توصية ".
ومع ذلك ، هناك عمليات شراء أخرى قد تتطلب مزيجًا من الخبرة الرقمية والتفاعل المباشر مع المبيعات. على سبيل المثال ، قد يطلب العميل عرضًا توضيحيًا أو مكالمة مبيعات شخصية.
للحصول على فكرة عن النطاق الكامل للتفاعل الرقمي وغير المتصل بالإنترنت ، يوصي Mimaroglu بمراقبة عضو جديد أو متمرس في فريق المبيعات.
سيساعدك اكتساب المعرفة من الميدان ومعرفة كيفية تفاعل العملاء مع نقاط الاتصال الرقمية لشركتك على تحديد المجالات الرئيسية للتحسين على المدى القصير ووضع الأساس لتحقيق مكاسب طويلة الأجل.
حفر أعمق: ما هي منصة الخبرة الرقمية أو DXP؟
2: حدد نقاط الاتصال الرقمية لعلامتك التجارية
حدد المراحل الرئيسية في رحلة العميل بهدف بناء تجربة رقمية متسقة عبر دورة حياة العميل بأكملها.
زبائن الجدد. تعتمد هذه المرحلة من رحلة العميل على ما إذا كان عميلًا جديدًا أو عميلًا قادمًا إلى شركتك من منافس.
قال ميمار أوغلو: "إذا كان عميلًا جديدًا لا يأتي من أحد المنافسين ، فسيكون لديك المزيد من الوقت للتعامل مع هذا العميل بشكل صحيح". "ولكن إذا كانوا قادمون من منافس ، فإن وقتك يكون مضغوطًا ، خاصة عندما لا يكون هناك عقد لأنهم سيتقلصون بسرعة."
المشتريات. تأكد من أنه في هذه المرحلة من الرحلة ، تتضمن التجربة الرقمية التوصيات الصحيحة لعميلك ، بالإضافة إلى منصة تجارة إلكترونية سهلة الاستخدام ، إذا كان ذلك ينطبق.
حفظ. بالنسبة للعملاء الحاليين ، هل هناك ما يكفي من العروض الترويجية وعبارات أخرى تحثهم على الشراء؟ هل هناك أماكن عبر الإنترنت يمكنهم فيها الحصول على الخدمة ، أو طلب الاتصال بمندوب مبيعات أو خدمة مباشرة؟ هذه فرص في التجربة لشركتك لزيادة الإيرادات ، مع منع العميل أيضًا من التحول إلى منافس.
فيما يلي مثال على جميع نقاط اللمس الرقمية المختلفة التي يستخدمها Home Depot ، مرتبة حسب القنوات.
هناك اعتبار آخر مهم عند تخطيط التجربة الرقمية وهو تحديد نقاط الاتصال التي يجب أن تستخدم التخصيص. ستتيح لك مجموعة martech والبنية الداخلية التي تمت مناقشتها لاحقًا تقديم هذا التخصيص في نقاط الاتصال التي تختارها.
3: تحديد الثغرات في التجربة الرقمية
قال ميمار أوغلو: "للعثور على الثغرات في تجربة العميل ... أولاً ، عليك أن تبدأ مما يمكنك إدارته مباشرةً - الموارد ، وعدد الموظفين ، والموردين". "عادة ما تكون هذه نقطة انطلاق جيدة لتحقيق مكاسب سريعة."
هل لديك الفرق المناسبة والميزانية؟ هل أنت قادر على البدء في البحث عن حلول جديدة لتحسين تجربتك الرقمية؟ الأهم من ذلك ، هل الأدوات والموارد التي استخدمتها بالفعل؟
بعد تقييم الموارد الداخلية التي تستخدمها شركتك بالفعل ، يمكنك الانتقال إلى فرص طويلة الأجل مثل المحاذاة متعددة الوظائف ، والتنسيق عبر القنوات والشراكة عبر الفرق لتحقيق تجربة متسقة ، وفقًا لميمار أوغلو.
سيساعد التخطيط طويل المدى عبر تكنولوجيا المعلومات والهندسة في تحديد القدرات التي لم تقم بها من قبل ، بالإضافة إلى القدرات التي تريد تحسينها.
4: بناء وتحسين كومة martech الخاصة بك
حذر Mimaroglu من أن تحسين مجموعة martech الخاصة بك لا يتضمن بالضرورة السعي وراء حل واحد أو "كائن لامع".
قال: "بالتأكيد ، هناك العديد من تقنيات التسويق التي يمكنك شراؤها والتي يمكن أن تحسن تجربتك الرقمية ، ولكن إذا كنت لا تستخدم مكدس martech الحالي الخاص بك بشكل صحيح ، فلن يتم تحسين التجربة الرقمية بالكامل".
يجب على المنظمات أن تزن الوقت والجهد لشراء حل جديد وتنفيذه ، خاصةً إذا كان متعدد الوظائف ويتطلب من فرق أخرى اعتماده وتنسيق استخدامه.
بدلاً من ذلك ، ابدأ بالإستراتيجية - ما الفوائد والأهداف الناتجة عن التحسين في التجربة الرقمية؟ ثم ابحث عن الحلول التقنية التي تساعدك في الوصول إلى تلك الأهداف.
على المدى الطويل ، اعمل مع تكنولوجيا المعلومات والهندسة لمعرفة المتطلبات الفنية للقدرات طويلة المدى. على سبيل المثال ، ربما لا تمتلك شركتك حلًا شاملًا للتجارة الإلكترونية. تواصل داخليًا لبناء خارطة طريق عسكرية للوصول إلى هذا الهدف.
وحذر ميماروغلو قبل كل شيء ، لا تدع خارطة الطريق يوجهها بائع أو مستشار متخصص. يجب أن تحدد منظمتك طريق Martech.
قال: "عليك التفكير بشكل استراتيجي قبل مجرد شراء الأدوات وبناء فريق الخبراء لديك داخليًا حتى تقوم بالمشتريات المناسبة لمجموعتك".
5: تنفيذ مع بنية شاملة
من أجل بناء أفضل تجربة رقمية ، يجب أن يكون لديك بنية شاملة مناسبة تدعم جميع نقاط الاتصال وتجعل التجربة متسقة.
لا يتعلق الأمر فقط بما تفعله أدوات martech في المكدس ، ولكن كيف يرتبط كل شيء في مؤسستك.
"كيف تعمل بنية البيانات؟" سأل ميمار أوغلو. "كيف هي عمليات الدمج؟ كيف هي الأسلاك؟ كيف سأقوم بعمل تنسيق عبر القنوات؟ كيف أرغب في التخصيص؟
وأضاف: "وإلا فسيكون هناك انقطاع وفجوات حيث يتم لمس العملاء عبر فرق مختلفة وتطبيقات مختلفة. لذا فإن البنية الشاملة تتيح أفضل تجربة رقمية في فئتها ".
سجل وشاهد مؤتمر MarTech هنا.
احصل على MarTech! يوميًا. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
قصص ذات الصلة
جديد على MarTech