5 مهارات خدمة العملاء يحتاجها كل عمل
نشرت: 2022-12-24سواء كنت تدير قسم خدمة العملاء لصاحب العمل الخاص بك أو بدأت أخيرًا بمفردك لبدء العمل الذي تحلم به ، فهناك شيء واحد يصحح.
بغض النظر عن الموقف ، يجب على أي شركة ، من الأعمال الصغيرة إلى مستوى المؤسسة ، أن تتذكر أن العملاء هم أعظم أصولها.
حتى أدنى خطأ في التواصل مع العميل يمكن أن يكلفك الكثير من المال.
لذلك ، من الضروري أن يكون لديك موظفين يعملون بجد للعمل مع العملاء.
خدمة العملاء الممتازة هي عامل حاسم في تحديد مستقبل عملك.
بمجرد الحصول عليه ، يبدو أنه يمكن أن يكشف كل أسرار النجاح.
ومع ذلك ، ليس من السهل دائمًا تقديم خدمة مثالية.
في حين أن السعي وراء مهارات وقدرات خدمة العملاء الجيدة ليس اتجاهاً جديداً ، يجادل العديد من المديرين التنفيذيين بأنه بعيد المنال مثل الكأس الأسطورية التي أطلقت الحروب الصليبية.
بغض النظر عن عدد استطلاعات خدمة العملاء التي ترسلها ، ستظل العديد من جوانب نفسية العميل لغزا.
ومع ذلك ، نظرًا للعالم الرقمي الذي نعيش فيه اليوم ، لدينا العديد من الطرق والوسائل المختلفة للتواصل والمشاركة مع جمهورنا لفهم عملائنا بشكل أفضل.
تتطلب خدمة العملاء ذكاءً رقميًا ، لذلك يجب ضمان اتصال جيد بالإنترنت. إذا لم تكن متصلاً ، فستفقد الكثير من فرص خدمة العملاء.
لم تعد خدمة العملاء تتم عبر الهاتف أو شخصيًا. يتم ذلك بشكل أساسي عبر الإنترنت. ضع في اعتبارك استخدام علامات تجارية موثوقة مثل Cox أو Xfinity التي تقدم خطط وحزم إنترنت للأعمال قابلة للتخصيص.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن الشركات التي تقدم أفضل خدمة عملاء لديها ممثلون متاحون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمعالجة الاستفسارات على الفور. وهي متوفرة عبر البريد الإلكتروني والدردشة الحية وروبوتات الدردشة للإجابة على الأسئلة.
قبل أن ندخل في مهارات خدمة العملاء الأساسية اللازمة لنجاح أي عمل ، دعنا أولاً نقدم نظرة ثاقبة لما تعنيه خدمة العملاء.
جدول المحتويات
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي وظيفة ومجموعة مهارات. كوظيفة ، ممثلو خدمة العملاء هم
مسؤول عن تلبية احتياجات العملاء وضمان تمتع هؤلاء العملاء بتجربة جيدة في التفاعل مع الأعمال.
كمجال من مجالات الخبرة ، تشتمل خدمة العملاء على العديد من الصفات ، مثل التعاطف ومهارات حل المشكلات والاستماع بنشاط والتواصل. تستخدم خدمة العملاء في العديد من الوظائف على جميع المستويات. يؤثر كل شخص داخل مؤسستك على خدمة العملاء بطريقة ما.
بينما يُنظر إلى خدمة العملاء تقليديًا على أنها خدمة تقدمها الشركات إلى المستهلك ، إلا أنها تنطبق أيضًا داخل الشركة.
على سبيل المثال ، يمكنك تولي دور يوفر خدمات لفرق داخلية أخرى. في هذه الحالة ، يجب أن تتأكد من أنك تفهم احتياجاتهم ويمكن أن تلبي احتياجاتهم لمساعدة الشركة على العمل بسلاسة.
ما هي مهارات خدمة العملاء؟
تتكون مهارات خدمة العملاء من السلوكيات التي تعتمد عليها لإنشاء تجربة مثالية وحل المشكلات عند التواصل مع العميل.
يمكن أن تساعدك هذه المهارات أيضًا على مواصلة المحادثة الأولية والدفع نحو حل إيجابي. فيما يلي بعض المهارات الأساسية التي يحتاجها كل عمل لضمان امتلاك موظفيهم:
- التواصل - من الجيد التعرف على عملائك ، ولكن تأكد من وصولك إلى صلب الموضوع بسرعة ؛ لا يريد العملاء قصة حياتك أو يهتمون بمعرفة كيف يسير يومك. والأهم من ذلك ، كن حذرًا في كيفية نقل بعض عادات الاتصال للعملاء. احتذ بما هو مكتوب في النص. من الأفضل عدم المخاطرة عندما تكون في شك بشأن موقف ما. يحتاج الموظفون الذين يتعاملون مع العملاء إلى ضمان التواصل الواضح.
- الاستماع - يعني الاستماع إلى العملاء سماع ما يقولونه ولكن أيضًا القراءة بين السطور. هذا يعني الاستماع إلى نغمة العميل ولغة جسده لفهم ما يشعر به حقًا وفك شفرة كيف يمكنك مساعدته. بينما قد يكون الاستماع أكثر أهمية عندما يكون العميل غير راضٍ ، فمن المهم أيضًا إظهار هذه القدرة عندما يشرح العميل ما يريده خلال الأوقات الجيدة. يمكنك الكشف عن رؤى مثل كيف يعتقدون أن شركتك يمكن أن تجعل منتجًا أو خدمة أفضل. سواء كنت تتحدث إلى عميل شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني ، أعد صياغة ما قاله العميل لإعلامه بأنك تستمع إليه وتبين أنك تعمل على إصلاح المشكلة الصحيحة.
- الصبر - هناك سبب لاعتبار الصبر فضيلة. هذه واحدة من أصعب الوظائف للتطبيق. يمكن أن يشعر العملاء بالارتباك أو الإحباط أو الانزعاج ، لذلك من المهم الاستماع إليهم. في بعض الأحيان يسأل العميل أسئلة غير ذات صلة أو يفقد صبره ، ولكن يجب على مقدم الخدمة الحفاظ على سلوك هادئ. تذكر دائمًا أن الجودة أهم من السرعة. لا تتسرع في العملية ؛ استمع إلى عملائك. لا فائدة من الخدمة إذا لم يتم حل مشكلة العميل.
- معرفة المنتج - لا يستلزم ذلك امتلاك معرفة موسوعية بالمنتج. بدلاً من ذلك ، لديك فكرة عملية عن كيفية استخدام المنتجات وكيفية إصلاح المشكلات الرئيسية. لذلك لا يمكنك فقط مساعدة العملاء ولكن أيضًا تتعاطف مع وضعهم. كن مهتمًا بكيفية استخدام المنتج وحدد الصعوبات التي قد يواجهها المشتري عند استخدامه حتى تكون مستعدًا للإجابة على الأسئلة وإيجاد الحلول.
- التفكير النقدي - أحيانًا يكون عالم مكتب المساعدة يتحداك. ربما لم يتم تناول المشكلة التي تواجهها بشكل خاص في سياسة الشركة ، أو قد لا يستجيب العميل كما كنت تقصد. على أي حال ، من الأفضل أن تفكر بسرعة ، ولكن من الأفضل أن يكون لديك بعض قواعد القواعد الشخصية لمساعدتك.
الحد الأدنى
العديد من مهارات خدمة العملاء هذه تسهل بعضها البعض بحيث يمكن تحسينها بمرور الوقت.
قم بإعداد أساسيات خدمة العملاء منذ البداية لبناء عملك من خلال نهج يركز على العملاء. يمكن تعلم الباقي.