5 تحديات يمكن أن تساعدك DXP على تخطي عملك

تلعب منصة التجربة الرقمية (DXP) دورًا مهمًا في تقديم تجربة متسقة عبر الرحلة الرقمية الكاملة لعميلك. الآن ، سنناقش مزايا حلول الكل في واحد لتلبية احتياجات عملك الحالي والمستقبلي.

في الشهر الماضي ، ناقشنا فوائد اتباع نهج بلا رأس لإدارة المحتوى للشركات التي تعمل في أسواق لا يمكن التنبؤ بها حيث يتغير تفضيل قناة العملاء بشكل متكرر ولأولئك الذين يكافحون من أجل جذب المواهب والاحتفاظ بها بسبب التقنيات القديمة والقديمة.

أولاً ، دعنا نستكشف ما نعنيه بـ DXP

DXP عبارة عن منصة لإدارة الأصول الرقمية عبر مجموعة واسعة من القنوات والأنظمة الأساسية والأجهزة مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وبوابات العملاء. إنه يمكّن الشركة من إدارة كل نقطة اتصال لديها مع عميل عبر رحلة العميل بأكملها.

تتمتع DXPs بوظائف غنية تتراوح من إدارة المحتوى والتجارة الإلكترونية إلى التخصيص المدمج والأتمتة وإدارة علاقات العملاء و CDP وبرامج مركز الاتصال والتجريب.

من خلال دمج البيانات عبر قنوات وأجهزة متعددة في حل واحد ، يمكن للشركات الحصول على عرض عميل واحد وتقديم تجربة أكثر اتساقًا وتخصيصًا عبر كل تفاعل تجريه أعمالهم مع هذا العميل.

إذن ما هي بعض التحديات الرئيسية التي يمكن أن تساعد DXP الشركات في التغلب عليها؟

1. "تمنعنا البيانات المنعزلة عبر منصات متعددة من فهم ما يفعله عملاؤنا حقًا".

إنه اللغز الكلاسيكي لكونك غنيًا بالبيانات ولكن ضعيف البصيرة - خاصةً عندما تحتفظ الشركات بمزيد من البيانات حول عملائها أكثر من أي وقت مضى. ومع زوال ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث في عام 2024 ، ستزداد أهمية بيانات الطرف الأول للمسوقين فقط.

تؤدي البيانات المنعزلة إلى تجربة مفككة وغير محققة عبر كل من القنوات الرقمية والمادية للعملاء - وتترك الشركات في حيرة من أمرها بشأن ما يحاول عملاؤها بالضبط القيام به ، أو في الواقع ، من هم عملاؤهم.

بعض DXPs مثل Optimizely لديها CDP (منصة بيانات العملاء) مدمجة بالكامل في النظام الأساسي الخاص بهم. يقوم CDP بتجميع البيانات من جميع قنوات العملاء ، مما يمكّن الشركات من الحصول على عرض موحد أو فردي لعملائها ، ويسمح بإمكانية الوصول إلى البيانات للجميع في المؤسسة.

علاوة على ذلك ، فإن التحليلات العميقة المضمنة في DXP تمكن الشركات من تحديد فعالية القنوات الفردية واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات (غالبًا في الوقت الفعلي) فيما يتعلق بالقنوات والمنتجات والعملاء الذين يمثلون أكبر محركات للإيرادات وبالتالي هم الأفضل. قيمة للأعمال.

2. "تجربتنا عبر القنوات الرقمية والمادية مفككة وليست مخصصة".

كما سمعنا طوال أفضل جزء من عقد من الزمان ، فإن تجربة العملاء هي ساحة المعركة الجديدة للعلامات التجارية ، ومع ذلك تظل فجوة تجربة العملاء واسعة. في قطاعات معينة مثل شركات الطيران والرعاية الصحية وتجارة التجزئة والخدمات المصرفية ، فإن الفجوة في التوقعات بين أهمية تجربة العملاء مقابل الخبرة التي يتلقونها كبيرة.

على سبيل المثال ، في استطلاع لتجربة العملاء أجرته شركة PwC ، قال ما يقرب من 80 بالمائة من المستجيبين أن التجربة كانت مهمة عند البحث عن عملية شراء متعلقة بالرعاية الصحية ، لكن ما يزيد قليلاً عن 50 بالمائة كانوا راضين عن التجربة التي تلقوها.

يمكن أن يمكّنك DXP من تنظيم تجارب أكثر إنسانية وشخصية لتقديم تجارب لا تلبي احتياجات عملائك فحسب ، بل تتوقع احتياجاتهم وتوصلهم إلى هناك بشكل أسرع.

يشير تقرير حديث من Deloitte Digital إلى أنه في عالم لم يعد فيه السعر والميزات يوفران ميزة تنافسية ، فإن الخبرة هي العامل الأساسي الذي يميز العلامات التجارية ومحركها للنمو. في الواقع ، قال 56 في المائة من المستهلكين في المملكة المتحدة إنهم مستعدون لدفع سعر أعلى مقابل خدمة العملاء المتميزة. ارتفع هذا الرقم إلى 65 في المئة في الولايات المتحدة.

3. "القرارات المتخذة تستند إلى التخمين وليس على أساس البيانات".

تحتاج العلامات التجارية إلى تقييم الشكل الذي يجب أن تبدو عليه تجربة العملاء الشخصية.

في حدث Candyspace مؤخرًا ، صرح جيانفرانكو كوزيول ، رئيس مجموعة CRM والتخصيص في Natura & Co Group (Avon ، Natura ، The Body Shop ، Aesop) ، أن العلامات التجارية تحتاج إلى سؤال عملائها ، "ماذا تقصد بالتخصيص؟ ماذا تريد منا؟" مع اتساع نطاق التكنولوجيا في متناول أيدينا ، من المهم عدم الإشراف على العنصر البشري في تصميم التجربة الرقمية.

من خلال البيانات النوعية والكمية ، يمكننا بناء صورة أوضح لما يريده العملاء حقًا من تفاعلاتهم مع العلامة التجارية. يتيح لنا إجراء المقابلات مع العملاء جمع التعليقات والتحقق من صحة الأفكار مع المستهلكين ، ثم دمج هذه الأفكار مع البيانات السلوكية المستقاة من التفاعلات الرقمية.

تحتوي DXPs الأكثر تقدمًا على مكونات ذكية مثل المحتوى وتوصيات المنتج ، والتي تُظهر للعملاء تلقائيًا أفضل جزء تالي من المحتوى لتعزيز رحلة عملائهم.

تستند هذه الأدوات إلى التوصيات ليس فقط على البيانات التاريخية - تُظهر الأشخاص الذين اشتروا العنصر X ، والعنصر Y - ولكن من خلال إمكانات مثل ذكاء معنويات العميل ، وتخطيط رحلة العميل ، والاختبار متعدد المتغيرات ، والتسعير الخاص بالعميل.

4. "لا يمكنني تبرير تكلفة التقنيات المتعددة على الأعمال التجارية".

تعد تقنية "الأفضل من نوعها" مفهومًا رائعًا ، ومع ذلك ، غالبًا ما تؤدي إدارة التقنيات المتعددة إلى زيادة التكلفة الإجمالية للملكية وتنطوي على نفقات عامة لإدارة عدد من العقود مع موردين مختلفين.

علاوة على ذلك ، يتمتع DXP بوظائف خارجية ثرية من التخصيص المتقدم إلى CRM ، مما يسمح للشركات بتقديم تجربة عميل موحدة عبر القنوات دون الحاجة إلى إنشاء عمليات تكامل مكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً.

تقدم العديد من DXP أيضًا واجهات API يمكن من خلالها "فتح" النظام الأساسي للاتصال بالخدمات الصغيرة الأخرى ، على سبيل المثال أنظمة ERP المتخصصة.

DXP هو استثمار ذكي وجاهز للمستقبل للشركات عالية النمو التي ستستفيد من قدراتها القوية على المدى القصير إلى المتوسط ​​، بدلاً من تجاوز المنصة الرقمية وتتطلب إعادة نظام أساسي مكلف في المستقبل القريب.

5. "تكلفة اكتساب عملاء جدد مرتفعة للغاية ونحن بحاجة إلى زيادة ولاء العملاء".

مع الشخصيات المعقدة ، وشرائح الشراء المتعددة ، وامتداد المنتجات ذات دورات الحياة المتغيرة ، قد يكون من الصعب على الشركات اكتساب عملاء جدد بالسعر الذي يحتاجون إليه وبأقل تكلفة ممكنة.

يمكن أن تسلط تحليلات DXP الضوء على القنوات التي تقدم أكبر عائد على الاستثمار والعملاء ذوي القيمة الأعلى لعملك لزيادة ميزانية اكتساب العملاء إلى أقصى حد.

ولكن لفهم تأثير جهودك التسويقية حقًا ، من المهم اعتماد عقلية "الاختبار والتعلم".

إن إنشاء ثقافة التجريب وإضفاء الطابع الديمقراطي على البيانات عبر الفرق ثم الاستفادة من DXP لتشغيل اختبار A / B واختبار متعدد المتغيرات عبر القنوات على نطاق واسع ، مما يمكّن الشركات من ضبط حملاتهم ونشر ميزات المنتج الجديدة التي تدفع التحويل وتقلل من تكاليف اكتساب العملاء و زيادة الولاء.

تجارب متصلة على نطاق واسع

الشركات التي تقدم تجربة عملاء موحدة مجهزة بشكل أفضل من منافسيها. تعد القدرة على إدارة دورة حياة التجربة الرقمية بأكملها لإنشاء تجارب عملاء سلسة وشخصية تغذيها رؤى العملاء العميقة والتوصيات التنبؤية ، فائدة رئيسية لـ DXP على منصات إدارة المحتوى الأخرى.

يعد الاستثمار في DXP مفيدًا للشركات التي لديها نقاط اتصال رقمية متعددة مع عملائها: الشركات ذات الجماهير الكبيرة والمعقدة التي تحتاج إلى إنشاء تفاعلات فردية متصلة مع عملائها والقيام بذلك على نطاق واسع. ولأولئك الذين يتطلعون إلى تبسيط وخفض التكلفة الإجمالية لملكية نظامهم البيئي الرقمي.

إذا كنت لا تزال غير متأكد من أفضل تقنية تجربة رقمية لعملك ، فاحجز ورشة عمل مجانية لتمكين التكنولوجيا مع فريق الخبراء لدينا لفهم أفضل التقنيات لتحقيق أهدافك.