تم الكشف - أكبر 5 مصارف لتكاليف إدارة الاتصالات

مع كل يوم يمر ، تكلف عمليات إدارة الاتصالات القديمة وغير العملية أموالًا على الشركات. لقد طلبنا من كبار صانعي القرار في مجال الأعمال تحديد ما يرون أنه أكبر مصارف التكلفة المتعلقة بإدارة اتصالات العملاء. تتمثل الخطوة الأولى لسد الصرف في تحديد مكان سقوط عمليات الاتصال. ألق نظرة على النتائج هنا - قد تتعرف على واحد أو أكثر من التحديات.

قد تؤدي أساليب الإنتاج والتوزيع القديمة إلى "إنجاز المهمة" ولكن مع تقدم التكنولوجيا وتطور متطلبات العملاء ، فإن الاعتماد على الوضع الراهن يعد استراتيجية محفوفة بالمخاطر ومكلفة بشكل متزايد.

ولكن ما هي أكبر الجناة من حيث التكلفة عندما يتعلق الأمر بأعمال التواصل مع العملاء؟

أجرينا مؤخرًا دراسة استقصائية لكبار صانعي القرار عبر الخدمات المالية والمرافق وقطاعات البيع بالتجزئة لتحديد أين يرى هؤلاء القادة استنزاف تكلفة الاتصالات داخل أعمالهم وفي جميع أنحاء السوق الأوسع.

تصف التعليقات الناتجة تأثير الدومينو حيث يكون لإخفاقات الأنظمة والاستراتيجيات المستخدمة لإرسال واستقبال الاتصالات تأثير إضافي على الموظفين والعملاء.

إن تحديد مصاريف التكلفة هذه هو الخطوة الأولى الحاسمة لسدها في النهاية. وفقط من خلال توصيلها ، يمكن للشركات التحرك نحو عملية إدارة اتصالات العملاء (CCM) التي تتسم بالمرونة والفعالية من حيث التكلفة والمصممة لتلبية متطلبات "عصر العميل" اليوم.

هذا ما تبدو عليه مصاريف التكلفة.

استنزاف التكلفة 1: عدم القدرة على مشاركة المعلومات بسرعة في جميع أنحاء العمل

لا يتفاعل العملاء مع الشركات من خلال قناة واحدة فقط. تعمل نقاط الاتصال المتعددة مع أقسام متعددة على إنشاء مصفوفة من التفاعلات - ومجموعة كاملة من التحديات. يعد البقاء على رأس الصورة الكبيرة الشاملة أمرًا بالغ الأهمية إذا كانت الشركات تريد تقديم خدمة سريعة وذكية إلى العميل.

ولكن وفقًا للمشاركين في الاستطلاع ، فإن مشاركة المعلومات بين الزملاء والإدارات هي مشكلة حقيقية. هذا يؤثر على الأداء والتكلفة بطريقتين.

أولاً ، لا يستطيع المهنيون المكلفون العمل بأقصى قدر من الكفاءة. يضيع الوقت غير الضروري في البحث عن المستندات وتكرار العمليات والتحقق مرة أخرى من التفاعلات السابقة. ثانيًا ، تتعرض تجربة العميل للخطر. تأخرت الردود ، تتعرض دقة المعلومات للخطر. ستؤدي التجربة السيئة إلى انشقاق العميل بسرعة - مع تأثير واضح على المحصلة النهائية.

استنزاف التكلفة 2: الاعتماد المفرط على العمل اليدوي للمساعدة في الاتصالات

تعتمد العمليات القديمة بشكل كبير على التفاعلات اليدوية ويتعرف المشاركون في الاستطلاع على عيوب مثل هذا النهج. إن الافتقار إلى الرقمنة يعيق الكفاءة. لا يزال يتم إكمال المهام اليومية المتكررة يدويًا ، على الرغم من توفر الأدوات التي أثبتت جدواها.

يشير التحليل الأخير من McKinsey [1] إلى أنه يمكن أتمتة 39 إلى 58 بالمائة من أنشطة العمل العالمية في القطاعات كثيفة التشغيل باستخدام التقنيات المثبتة حاليًا.

في كثير من الأحيان ، كحل مؤقت لضغوط الحجم المفاجئة ، ستلقي الشركات المزيد من الموارد البشرية في المهام للوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة والمواعيد النهائية. لكن مجرد إضافة المزيد من الأشخاص إلى عملية معطلة لا يعالج السبب الجذري للمشكلة.

التأثير المالي للعمليات القديمة التي عفا عليها الزمن كبير. وفقًا لشركة أبحاث السوق IDC [2] ، تخسر الشركات ما بين 20 إلى 30 بالمائة من الإيرادات كل عام بسبب عدم الكفاءة.

استنزاف التكلفة 3: عدم القدرة على جذب عملاء جدد بسبب ضعف عمليات الصعود على متن الطائرة

حتماً ، سيؤثر الاستخدام المستمر لعمليات الاتصال القديمة التي عفا عليها الزمن في نهاية المطاف على مستوى الخدمة التي تستطيع الشركات تقديمها للعملاء. بالإضافة إلى كونها مكلفة للتشغيل ، يصعب توسيع نطاق العمليات القديمة وغير مرنة عندما يتعلق الأمر بتطور طلبات العملاء.

يعد استيعاب عملاء جدد مرحلة حرجة في أي علاقة مع العملاء. إذا كان يُنظر إلى العملية على أنها غير دقيقة أو غير دقيقة ، فسينتقل العملاء المحتملون بسرعة. يتوقع المواطنون الرقميون اليوم الاختيار والسرعة والجهد الأدنى. يريدون من الشركات أن تقوم بالعمل الشاق من أجلهم.

من الصعب كسب الأعمال الجديدة في أي قطاع. يقترح المحللون أن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. تلك الشركات التي تفقد آفاقها في العقبة الأولى سوف تتخلف بسرعة عن المنافسين الأكثر ذكاءً.

استنزاف التكلفة 4: اضطراب الموظفين بسبب الإحباط من وتيرة الاتصال في التغيير

لا يعاني العميل فقط. يشير المشاركون في الاستطلاع إلى استنزاف تكاليف الموظفين نتيجة عمليات الاتصالات التي عفا عليها الزمن. ببساطة ، يشعر الموظفون الموهوبون وذوي الخبرة بالإحباط بسبب عدم وجود فرص للنمو ضمن العمليات القديمة. إنهم يريدون الشركات التي يعملون بها لإظهار الإرادة والقدرة على التطور بما يتماشى مع توقعات العملاء.

دائمًا ما يمثل العثور على الأشخاص الجيدين تحديًا واستبدالهم مكلفًا. تشير الدراسات إلى أنه في المتوسط ​​، بمجرد أخذ تكاليف التوظيف والتدريب في الاعتبار ، فإن الأمر يكلف الشركة ما بين 6 إلى 9 أشهر من راتب الموظف ليحل محل هذا الموظف [3].

استنزاف التكلفة 5: الغرامات التنظيمية كنتيجة لضعف الاتصالات

أخيرًا ، سلط المستجيبون الضوء على آثار التكلفة المذهلة لانتهاكات الامتثال الناتجة عن معايير الاتصال الضعيفة. لا يزال الأمر كذلك هو أن بعض الأسواق الأكثر تنظيماً مثل الخدمات المالية والمرافق تعتمد بشكل كبير على العمليات القديمة لإرسال واستقبال اتصالات العملاء. أي فشل يمكن أن يكون كارثيا.

سلمت هيئة السلوك المالي أكثر من 238 مليون جنيه إسترليني من الغرامات خلال عام 2021. وفي قطاع التجزئة ، قدرت الدراسات متوسط ​​تكلفة الخرق بأكثر من 3 ملايين دولار [4]. لا عجب أن المستجيبين قلقون.

الإصلاح - سد مصارف التكلفة

مجتمعة ، ترسم هذه الردود صورة لقضايا متشابكة حيث تؤثر مشكلة واحدة على أخرى. يعيق النموذج القديم للعمليات اليدوية وأحجام الورق ومواقع الطوب والملاط كفاءة عمل الفرق. وإذا لم تتمكن الفرق من العمل بكفاءة ، فإن جودة الاتصال ستعاني من عواقب واضحة فيما يتعلق بالامتثال ورضا العملاء.

والخبر السار هو أنه من خلال إصلاح مشكلة - عن طريق سد استنزاف التكلفة - يمكن للشركات أن تبدأ في رؤية الفوائد تتخلل عبر الإدارات وإلى العميل النهائي. يمكن أن تقدم الخطوات الصغيرة مزايا كبيرة.

النظر في مهام CCM الواضحة جدًا والشائعة مثل الإحالة المرجعية لإجراءات العملاء مع الإدارات الأخرى ؛ تحديد أحدث استجابات العملاء ؛ تحرير وإدارة إصدارات المستندات ؛ الوصول إلى مسارات التدقيق وأكثر من ذلك بكثير. توفر إزالة الورق غير الضروري والتدخل اليدوي من هذه المهام من خلال الرقمنة طريقًا سريعًا للغاية لتحسين الكفاءة وخفض التكاليف.

سرعة التغيير تستحق التأكيد. يمكن تحديد العمليات التي عفا عليها الزمن وتقييمها وأتمتتها في أقل من ثمانية أسابيع. يمكن دمج منصات التوصيل والتشغيل المرنة بسرعة دون أي عبء إضافي على فرق تقنية المعلومات الداخلية المثقلة بالفعل. يمكن أن يحدث التغيير بوتيرة مناسبة ، ربما على مستوى إداري صغير ، ثم يتم تسريعها عبر المؤسسة بمجرد أن يرى قادة الأعمال دليلًا على النجاح.

قد يكون احتمال تغيير طرق العمل القديمة أمرًا شاقًا. حقيقة القيام بذلك أقل بكثير من التحدي. بالتأكيد ، من خلال عدم التصرف - من خلال ترك الوضع الراهن يسود - ستستمر الشركات في رؤية الأرباح المحتملة تختفي يوميًا. سيؤمن سد المصارف الآن مزايا تشغيلية طويلة في المستقبل.