4 استراتيجيات لتقليل معدل التغيير في صناعة الاتصالات

في صناعة الاتصالات ، يتعين على الشركات التي ترغب في الحفاظ على عمل مستدام معالجة معدل الاضطراب. كيف يمكنك تقليله؟ من خلال بعض الاستراتيجيات: الاستفادة بشكل أفضل من البيانات ، وضمان رعاية العملاء بكفاءة ، والاستثمار في التقنيات الجديدة ، وإنشاء تجربة عملاء لا تُنسى. بالنسبة لصناعة الاتصالات حيث يكون تقلب العملاء مرتفعًا ، فإن معدل التغيير هو أمر يؤثر على جميع الشركات في هذا القطاع. معدل الاضطراب ليس مجرد مشكلة لشركات الاتصالات. بدلاً من ذلك: تحتاج الشركات من كل نوع إلى الاحتفاظ بعملائها قدر الإمكان ، وإنشاء علاقة مستقرة ومستمرة وعالية الجودة. يمكن نشر استراتيجيات مختلفة لتحقيق ذلك ، ولا شك أن الحلول والابتكارات الرقمية تلعب دورًا حاسمًا.

لكن لنأخذ الأمر خطوة بخطوة.

ما هو معدل الخبث؟

بالنسبة لأي شركة تمارس نشاطًا تجاريًا ، من الطبيعي أن تكسب وتفقد العملاء. يمكن للعملاء أن يجدوك فجأة يومًا ما ويتحولون إلى عملاء مخلصين بمرور الوقت ؛ في الوقت نفسه ، حتى العملاء الذين ظلوا مخلصين لعلامة تجارية لسنوات يمكن أن يقرروا يومًا ما الذهاب مع منافس. يلتقط معدل التغيير في صناعة الاتصالات هذه الظاهرة ، أي معدل هجر العملاء .

بصيغة أكثر رسمية ، معدل التغيير هو "النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن استخدام منتج أو خدمة شركتك خلال إطار زمني معين" (المصدر: Hubspot). يرتبط معدل التراجع بشكل طبيعي بمعدل آخر ، وهو معدل الاحتفاظ ، وهو النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون شراء منتج معين من علامة تجارية معينة في إطار زمني محدد.

القيمتان متناسبتان عكسيًا : مع زيادة معدل التغيير ، ينخفض ​​معدل الاحتفاظ ، والعكس صحيح ، لأنه في حالة زيادة ولاء العملاء ، فمن الطبيعي أن ينخفض ​​عدد العملاء الذين يتحولون إلى المنافسين.

من معدل الاضطراب في صناعة الاتصالات إلى تحليل الاضطراب

كما يمكنك أن تتخيل ، فإن معدل التغيير هو قيمة مهمة للشركة ويجب إدارتها. لكن هذا ليس كل شيء. في حد ذاته ، فإن معدل التموج فقط يحدد التدفق الخارجي. لهذا السبب ، من الضروري المضي قدمًا وتحليل أسبابه. لهذا السبب نتحدث عن تحليل الاضطراب ودوره في استراتيجية الشركة : إذا تمت دراسة التدفق المحدد بهذه القيمة بشكل صحيح ، يمكنك بناء تحليل تنبؤي يجعل من الممكن فهم العملاء الذين لديهم ميل أكبر للتحول إلى المنافسين بحيث يمكنك التدخل مقدمًا وتجنب التبديل.

بالإضافة إلى ذلك ، بناءً على معدل التغيير ، يمكنك أيضًا مراعاة رضا العملاء وجودة تجربة العميل المقدمة وفعالية رحلة العميل الموضحة. من بين أشياء أخرى ، يمكن أيضًا استخدام معدل التغيير كمقياس لتقييم استراتيجيات التسويق الخاصة بك ، نظرًا لأن أحد أهداف استراتيجية التسويق الجيدة يجب أن يكون تقليل عدد العملاء الذين يتخلون عن العلامة التجارية. يكفي مقارنة معدل التغيير قبل وبعد استخدام مبادرات اتصال أو تسويق معينة لمعرفة ما إذا كان الاتجاه إيجابيًا أم سلبيًا.

على أي حال ، من المهم التأكيد على أنه من المستحيل خفض معدل التغيير إلى الصفر: فمن الطبيعي أن ينتقل العملاء من شركة إلى أخرى. في بعض الأحيان ، يكون تدفقًا معينًا إيجابيًا أيضًا لأنه يسمح لك بتغيير قاعدة عملائك وربما الدخول في قطاع سوق واعد آخر. ومع ذلك ، سترغب في تجنب المواقف التي ينذر فيها معدل الهجر بنزيف مستمر من العملاء لا يمكن تحمله على المدى المتوسط ​​إلى الطويل.

لماذا يعتبر معدل التغيير في صناعة الاتصالات مهمًا جدًا؟

في ضوء ما سبق ، يعد معدل التموج مقياسًا أساسيًا لاستخدامه ومراقبته من أجل فهم صحة الشركة ، وقبل كل شيء ، آفاقها المستقبلية. ومع ذلك ، بالنسبة لشركات الاتصالات ، يعد التحليل الكامل لمعدل التغيير مهمًا نظرًا لأن هذا القطاع من بين أكثر القطاعات تقلبًا ، وبالتالي يتمتع بمستوى عالٍ من المنافسة .

في هذه الصناعة ، يميل العملاء إلى تغيير المشغلين في كثير من الأحيان ، إما للحصول على ظروف استخدام أفضل ، أو لتلقي المزيد من الخدمات المتقدمة تقنيًا التي يمكن أن تلبي توقعات العملاء ، أو (وهذا هو أسوأ سيناريو) للعثور على تجربة أفضل للعملاء. بغض النظر عن الطريقة التي تنظر بها إلى الأمر ، من الضروري الاحتفاظ بالعملاء ، لأسباب ليس أقلها وجود عدد قليل من المنافسين ، وبالتالي يمكن أن يكون للاختلاف الطفيف تأثير كبير على قطاعات السوق التي يغطيها. بالإضافة إلى ذلك ، فإن أي زيادة في معدل التغيير لها تكلفة لا تكاد تذكر .

تم تأكيد ذلك من خلال دراسة اتجاهات الأعمال الصغيرة ، والتي وجدت أن 65٪ من المبيعات تأتي من العملاء الحاليين. علاوة على ذلك ، فإن احتمال البيع لعميل مخلص هو 70٪ ، في حين أن احتمال الشراء من عميل محتمل لأول مرة يتوقف في نطاق ضيق إلى حد ما من 5٪ إلى 20٪. كما لو أن هذا لم يكن كافيًا ، لا تنس أن المستهلكين الأكثر ولاءً هم من ينفقون أكثر في المتوسط ​​(نحن نتحدث عن الثلث أكثر تقريبًا) ، وأيضًا لأنهم يميلون أكثر لتجربة منتجات جديدة ، وبالتالي يوفرون فرصًا قيمة للأعمال نمو.

في ضوء كل هذا ، يمكننا أن نقول إن الزيادة غير المنضبطة في معدل التغيير تترجم إلى خسارة في الربح ، والتي ، إذا لم يتم التحكم فيها ، يمكن أن تصبح كبيرة على المدى الطويل. لذا ، ما الذي يمكن لشركات الاتصالات فعله لتقليل معدل التغيير؟

البيانات الضخمة للإنقاذ

تتمثل الطريقة الأولى لتقليل معدل التغيير وبالتالي تحسين الاحتفاظ بالأعمال التجارية على الاستفادة الأكثر فاعلية من البيانات الداخلية لشركات الاتصالات. تسمح كل هذه البيانات لشركات الاتصالات بمعرفة العملاء بشكل أفضل - إلى الحد الذي يمكنهم من جمعها في قطاعات دقيقة ومتسقة. يعتبر هذا التقسيم ذا أهمية كبيرة لأنه يوفر لشركات الاتصالات نظرة عامة على عملائها يمكنهم من خلالها تحديد الفئات الأكثر ربحية ، والفئات الأقل ربحية ، وما إلى ذلك. في الوقت نفسه ، توفر البيانات الكبيرة أيضًا القدرة على تتبع كيفية تطور علاقات العملاء (عمليات الشراء والتجديدات والمشكلات) واكتشاف مكان وجود كل عميل في رحلة العميل.

المعلومات التي لديك مهمة ، وكذلك المعلومات التي تظل "مبعثرة" في جميع أنحاء شبكتك. بهذا المعنى ، يجب أن تضع شركات الاتصالات سلسلة من التقنيات لجمع هذه البيانات بشكل فعال. على سبيل المثال ، يمكنهم المشاركة في أنشطة الاستماع الاجتماعي ، والتي تسمح لهم بجمع تعليقات المستخدمين وإجراءاتهم على الشبكات الاجتماعية لمعرفة كيف يتم فهم شركتهم وتحديد احتياجات المستهلكين أو توقعاتهم.

من الواضح أن استخدام البيانات الضخمة يتطلب تقنيات مثل التعلم الآلي ، والذي يوفر دعمًا لا يقدر بثمن لجمع المعلومات وفي المراحل اللاحقة ، حيث يجب استغلال البيانات المتاحة قدر الإمكان. بعد كل شيء ، من خلال التعلم الآلي يمكن إنشاء منصات CRM (إدارة علاقات العملاء) لإدارة المعلومات المتعلقة بالعملاء بكفاءة أكبر. بفضل هذه الأنظمة الأساسية ، يمكن للشركات مراقبة أنشطة المبيعات والاتصال وتنسيقها ومزامنتها ، وتجنب التكرار غير الضروري والتأكد من عدم تخطي الخطوات الرئيسية في عملية إنشاء قوائم العملاء المحتملين. بالإضافة إلى ذلك ، يمهد CRM (وحتى قبل ذلك التعلم الآلي) الطريق للتسويق الآلي ، وهو ابتكار رئيسي لأي شركة اتصالات تريد الحفاظ على علاقة ثابتة ومربحة مع عملائها.

يعد التعلم الآلي مفيدًا أيضًا لأشياء أخرى ، والتي سنراها عندما ننظر إلى الطريقة التالية لخفض معدل التغيير.

رعاية العملاء تجعل العملاء يقيمون

تريد زيادة معدل الاحتفاظ الخاص بك؟ ضع في اعتبارك هاتين الكلمتين: خدمة العملاء . من الواضح أنه لا يكفي أن يكون لديك خدمة عملاء ، فأنت بحاجة إلى خدمة عملاء عالية الجودة. هذه الخدمة لها خصائص معينة. أولاً ، يجب أن يكون دائمًا نشطًا : بغض النظر عن وقت وصول العميل ، يجب أن تكون متاحًا للاستماع والتدخل في أي وقت. ثانيًا ، يجب أن تكون فعالة ، مما يعني أنها يجب أن تحقق النتائج في أسرع وقت ممكن وتتطلب فقط بعض الإجراءات البسيطة من العميل. أخيرًا ، يجب أن يتعلم من التجارب السابقة حتى يعرف ما يجب فعله إذا حدثت المشكلة مرة أخرى. بهذا المعنى ، يجب أن تكون خدمة العملاء استباقية ، بمعنى آخر ، يجب أن تكون قادرة على توقع المشكلات التي قد يثيرها العملاء وحلها حتى قبل ظهورها.

ليس فقط خدمة العملاء ، ولكن أيضًا تجربة العملاء

إن خدمة العملاء هي مجرد عنصر واحد من عامل أكثر أهمية يلعب دورًا رئيسيًا في تقليل معدل التغيير في شركات الاتصالات وفي نفس الوقت يزيد من الاحتفاظ بالعملاء: تجربة العميل . يجب على جميع شركات الاتصالات (والشركات على اختلاف أنواعها) الاستثمار في تجربة العميل! لكن الاستثمار في تجربة العميل له معانٍ عديدة ويتضمن جهدًا في العديد من المجالات. تعتبر خدمة العملاء واحدة فقط من هذه المجالات ، والتي بفضل التعلم الآلي ، يمكن أن تصبح نقطة اتصال حقيقية يجب استغلالها لتعزيز العلاقة مع العملاء.

مجال آخر للتدخل هو نقاط الاتصال المختلفة. تجربة العملاء الممتازة هي تجربة قادرة على تنشيط جميع القنوات بشكل فعال ومتسق ، واستغلال ميزاتها الخاصة ، ولكن أيضًا تضمن تكاملها. لهذا السبب ، من المهم تبني نهج omnichannel بالكامل ، والذي يتضمن استخدام قنوات مختلفة لخلق تآزر مثالي بينهما. هنا ، يتعلق الأمر بتجنب التكرار غير الضروري وضمان تجربة طبيعية حتى يتمكن العملاء من تنفيذ إجراء بسلاسة يبدأ من نقطة اتصال واحدة وينتهي بشكل طبيعي من خلال قناة أخرى.

هذا يعني بالضرورة أن تجربة العميل يجب أن تتضمن أيضًا تكامل جميع الأجهزة الممكنة (الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية على وجه الخصوص) بحيث يمكن لكل عميل استخدامها متى وكيف يريد. أخيرًا ، لكي يكون العميل راضيًا حقًا ، عليك التأكد من أن العميل يشعر وكأنه في قلب تجربة شخصية. لقد تحدثنا عن مركزية العملاء في منشورات أخرى ، ونريد التأكيد على أن التركيز على العميل ضروري لأي شركة تخطط للعمل على المدى الطويل. يعني هذا بالضرورة أن نقدم لهم تجربة مصممة تمامًا وفقًا لاحتياجاتهم. وغني عن القول ، أن التقنيات الجديدة - أولاً وقبل كل شيء الذكاء الاصطناعي - تلعب دورًا رئيسيًا في هذا ، لأنها تتيح جمع المعلومات حول العملاء ، لجعلها مفهومة ، واستخدامها لنمذجة نوع معين من الخبرة والنهج لكل منها شخص.

الابتكار يحتفظ بالعملاء

هناك طريقة أخرى لتقليل معدل التغيير المرتبط بأنواع الخدمات التي تقدمها. من وجهة النظر هذه ، فإن السباق التكنولوجي "لا يرحم": لدى المستهلكين جوع متزايد للتكنولوجيا وهذا شيء لا تستطيع شركات الاتصالات التقليل من شأنه. من ناحية أخرى ، يجب أن تكون المنتجات والخدمات مرنة وقابلة للتكيف مع مجموعات العملاء المختلفة ؛ من ناحية أخرى ، يجب تجديدها وفقًا لاتجاهات السوق أو متطلبات المستخدم.

النطاق العريض ، 5G ، نشر إنترنت الأشياء ، السحابة: يجب أن تكون العروض واسعة النطاق من الناحية الاستراتيجية ومصممة بشكل جيد من أجل زيادة ولاء العملاء وأرباح الشركة. لا يكفي عرض كامل وتنافسي: يجب أن تتحقق كل هذه الشروط في نفس الوقت وأن يكون لها نفس الوزن ضمن إستراتيجية كل شركة اتصالات ، حيث إنها تساهم جميعها في ضمان علاقة دائمة مع العملاء.